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1. Introduzione 2. Gruppo Tecla
3. Il Contesto
4. Strategia e Approccio
5. Esempi Operativi
6. Soluzioni
Perché una STRATEGIA DIGITALE?
Dotarsi di una Strategia Digitale integrata su più mezzi e canali consente alle aziende CPG di superare i vincoli di distribuzione del prodotto e di intermittenza della comunicazione tradizionale per costruire un dialogo continuo con le persone, prima ancora che consumatorie più i dettaglio.
• Fidelizzare il cliente raggiungendolo in continuità tramite contenuti rilevanti per il target
• Ridurre i costi della comunicazione o anche comunicare a “nuovi” target di mercato (paesi, millenial, nicchie) non raggiunti dalla comunicazione tradizionale
• Misurare i benefici e targettizzare al meglio gli investimenti in comunicazione
• Trovare nuove fonti di crescita innovando l’offerta grazie al contributo e al colloquio continuo con i consumatori
• Aumentare le vendite cogliendo i benefici della Rete come canale commerciale (eCommerce) sia nei confronti dei Cunsumatori che dei Rivenditori anche quando intermediati dalla Rete Commerciale
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INTRODUZIONE
Generazione C: il cliente connesso. Non è l'ennesimo segmento di mercato. È chiunque. Oggi più che mai, i clienti sono connessi e hanno il controllo. Una sfida impegnativa per il marketing. Ma anche un'opportunità senza precedenti.
Brian Solis – The end of business as usual, 2011
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Comprendere i tuoi clienti
Deliziare i tuoi clienti erogando i tuoi servizi
Reinventare e automatizzare
complessi processi di vendita B2B
Fornire esperienze eccezionali lungo
tutti i canali
Personalizzare l’esperienza dello store
Innescare e accrescere le relazioni con i clienti
Coltivare interazioni rilevanti con i consumatori
Trasformare i prospect digitali in clienti fedeli
Fornire Esperienze digitali rilevanti e
funzionali all’obiettivo
Massimizzare vendite, profitti e lealtà degli acquirenti
Customer Analytics Omni-Channel Marketing Real-Time Personalization
Digital Marketing
Customer Experience per i servizi
Omni-Channel Merchandise Optimization
B2B commerce Omni-channel
Customer Engagement E-commerce del futuro
Customer Digital Experience
Perché una STRATEGIA DIGITALE? INTRODUZIONE
INTRODUZIONE
STRATEGIA E TECNOLOGIA
EARNED
OWNED
PAID
ANALISI OBIETTIVI STRATEGIA ATTIVITÀ CONTROLLO
WEB PRESENCE ECOMMERCE ANALYTICS
MKTG AUTOMATION
È necessaria un APPROCCIO INTEGRATO E SCALABILE ALLA TECNOLOGIA
funzionale alla gestione della strategia digitale deI brand e con un ambiente di
gestione contenuti e della vendita facile da utilizzare
Asse portante della strategia digitale è l’ingaggio dei clienti attraverso una USER EXPERIENCE: • personalizzata per i diversi segmenti
• integrata su più canali e punti di contatto
• sempre aggiornata
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1. Introduzione
2. Gruppo Tecla 3. Il Contesto
4. Strategia e Approccio
5. Esempi Operativi
6. Soluzioni
Dalla fase di analisi e consulenza strategica, il Gruppo Tecla affianca i brand nella costruzione del percorso più efficace per favorire visibilità, ingaggio e posizionamento sul mondo Digital. Grazie alla tecnologia, la creatività e la strategia il Gruppo è in grado di fornire un full service per Raggiungere, Coinvolgere, VENDERE, Coltivare e Fidelizzare i Consumatori e i Clienti nell’Era della Omnicanalità, ponendo il focus sulla misurazione e ottimizzazione dei risultati.
Il Gruppo
Divisione Tecnologia Divisione Marketing
Faenza, Cesena, Treviso, Milano
Sedi
GRUPPO TECLA 9
Il cliente è omnichannel
Physical store
Kiosks
Social media
Computers Gaming consoles
Online catalog
Smart Mobiles
85% dei consumatori si aspetta una esperienza continua con il brand in tutti i canali (store, eventi, app, website, …)
Velocità di risposta Il consumatore si aspetta una sempre maggiore velocità di risposta da parte della marca
IL CONTESTO
-15/30% il calo di vendite previsto entro il 2015 per i brand che non riusciranno a realizzare operazioni omni-channel efficaci
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BASIC
Il Driver del Cambiamento
©2014 Gruppo Tecla
SOCIAL INTELLIGENCE Chi
ENGAGEMENT Quando
PERSONALIZATION Cosa
OMNICHANNEL Come/dove
I Processi di Social Intelligence intercettano e analizzano i dati provenienti da Web, Blog e Social Media, rilevando opinioni e gusti degli utenti, influencer e reputazione online dei brand per pianificare strategie di marketing mirate
“Ingaggiare” il consumatore per catturarne l’identità e i comportamenti in un DataBase centralizzato per veicolarlo a compiere azioni (conversioni)
Per monetizzare le azioni di ingaggio bisogna conoscere il singolo e parlare al singolo con un approccio personalizzato e automatizzato per ogni azione si voglia intraprendere, sia che abbiate 10 clienti o 10 milioni
I consumatori sono ovunque, in qualsiasi momento e secondo modalità diverse. Per avere successo, serve essere onnipresenti, per offrire al consumatore la migliore esperienza d’acquisto possibile.
ILCONTESTO 16
GRUPPO TECLA Strumenti d’ingaggio verso tutti
• Fornitori • Loyalty B2B • EDI • Extranet • B2SF
• Social Collaboration
• Collaboration • E-cedolini • Intranet
• Siti prodotti • Sito corporate • E-commerce • Promo &
Concorsi • App • Social presence
• Press area • Area Riservata
BRAND
B2B Fornitori
Collaboratori Partner Agenzie Clienti
B2E Dipendenti
B2C Consumatori
B2I Giornalisti Università
Blogger Istituzioni
Opinion leader
IL CONTESTO 17
GRUPPO TECLA
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1. Introduzione
2. Gruppo Tecla
3. Il Contesto
4. Strategia e Approccio 5. Esempi Operativi
6. Soluzioni
1. La TECNOLOGIA è il motore che permette di massimizzare, automatizzare e velocizzare dati e processi
2. La CREATIVITÀ è il pilota che guida la tecnologia fornendo un’esperienza utente che racconta, emoziona e converte.
3. La STRATEGIA è la direzione che definisce il “Chi, cosa, come, quando, perché”.
4. La MISURABILITÀ è il vettore del valore in termini di business delle attività e la garanzia del lavoro svolto.
©2014 Gruppo Tecla
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3
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STRATEGIA E APPROCCIO 19
Leva Competitiva
101001
4
Aree di competenza
©2014 Gruppo Tecla
STRATEGIA E APPROCCIO
Customer Engagement
Customer Experience
Digital Marketing Strategy
Digital Presence
E-commerce
CRM
Enterprise Collaboration
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GRUPPO TECLA Dalla strategia all’automazione globale
©2014 Gruppo Tecla
ANALISI E STRATEGIA PRESENZA WEB RAGGIUNGERE INGAGGIARE NUTRIRE FIDELIZZARE MISURAZIONE E
TUNING
• Analisi Ecosistema Digitale • Audience Intelligence • Brand Audit/
monitoring • Competitive
Intelligence • Web Marketing plan • ….
• Corporate WebSite • Product WebSite • One Page Site • | iOs/Android Hybrid
Apps • Sales Portal • Trade Portal • eCommerce • ….
• Visual / Rich advertising • SEO – SEM – SEA • Social Media
Marketing • Digital P.R. • Viral & Story Telling • 2D/3D Motion / FX • Video Trailer & teaser • ….
• Landing Page • Mobile Advertising • Social App /
Registration • Lead Generation
Campaign • Content Design • Interaction Design • Viral & Story Telling • …..
• Precision Marketing • Marketing Automation • Digital Marketing
Optimization • Customer Experience
Mgmt • Contextual Marketing • Proximity Marketing • …..
• Loyalty Program • E-Mail Marketing • Web Apps / Social App • Omni-channel
commerce • Precision Marketing • Marketing Automation • …
• Audience Intelligence • Brand Audit/
monitoring • A/B testing • Eye tracking • Web Analytics • …
UNICO ARCHIVIO DATI / MARKETING Data Base
STRATEGIA E APPROCCIO
Visitatori Unknown users Contatti Clienti Promoter
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GRUPPO TECLA I Vantaggi
©2014 Gruppo Tecla
Semplificare la relazione col cliente
Aumentare clienti e acquisire i prospect
Aumento vendite Ottimizzare Il marketing
Semplificare la relazione col cliente
Velocizzare le campagne
Dal migliore canale al cross-channel
Migliorare efficienza call center
Consistenza del canale e allineamento
programmi
BENEFICI MISURABILI BENEFICI QUALITATIVI
Migliorare la consistenza del
messaggio del brand
Aumentare clienti e acquisire i prospect
Fornire addizionali prodotti e servizi a
valore
Personalizzare le comunicazioni
Rendere le informazioni più facilmente
accessibili
Migliorare la risoluzione dei reclami
Migliorare la fidelizzazione dei clienti
Migliorare la qualità dei dati decisionali (stop
underperforming programs)
Migliorare efficienza IT Estendere i mercati
VISIONE UNICA CLIENTE MULTICANALE
Comportamento Social& Mobile Comportamento Online
Attributi Interessi
Fonti di traffico Mail
Import interazioni offline Import dati sul cliente
UNICO ARCHIVIO DATI Interfacciati a tutti i sistemi
STRATEGIA E APPROCCIO 22
GRUPPO TECLA
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1. Introduzione
2. Gruppo Tecla
3. Il Contesto
4. Strategia e Approccio
5. Esempi Operativi 6. Soluzioni
Tecnologia Brandwatch
Servizio Monitoraggio Analidi di Mercato Product intelligence
Risultati Info sentiment consumatori Definizione strategia marketing prodotto
KPI Mentions
ESEMPI OPERATIVI
Analisi e strategia Social Intelligence
Tecnologia WCM IBM
Servizio Svilippo e nuovo website
Risultati Aumento Visite Profilazione utenti
KPI Visite Utenti registrati
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale Corporate Website
Tecnologia WCM IBM
Servizio Sviluppo e nuovo website
Risultati Aumento Visite Miglioramento Brand Awareness
KPI Visite
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale B2B Website
Tecnologia Drupal
Servizio Strategia e sviluppo community proprietaria
Risultati +35% iscrizioni +58% contenuti
KPI Iscrizioni Conversazioni
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale Community
Tecnologia Dressy CMS
Servizio Landing Page Packaging Design
Risultati Aumento Visite Aumento Ingabbio Acquisiti Lead qualificati
KPI Click-Through Rate Visite n. Lead
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale B2C Website
+25% acquisti
Tecnologia WSC IBM
Servizio eCommerce Sito di brand Minisiti di prodotto
Risultati Awareness Vendite
KPI Vendite Digital Marketing
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale eCommerce B2C
Tecnologia WSC IBM
Servizio Sviluppo eCommerce
Risultati Gestione catalogo Ordini di collezione Riassortimenti
KPI Vendite Unificazione sistemi
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale eCommerce B2B/S
Tecnologia Dressy CMS
Servizio Sito Web eCommerce
Risultati Ingaggio diretto nuovi clienti Vendite dirette
KPI Digital engagement Vendite Disintermediazione
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale eCommerce B2B
Tecnologia WSC IBM
Servizio Sito Web, eCommerce, Sito promozionale
Risultati Awareness Ingaggio Fidelizzazione
KPI Omnicanalità
ESEMPI OPERATIVI
Presenza digitale eOrder B2B
Tecnologia Google addwords Consolle
Servizio Campagna PPC Google Landing Page
Risultati Aumento Visite Miglioramento Awareness Profilazione utenti
KPI Click-Through Rate Visite
ESEMPI OPERATIVI
Raggiungere ADV + Landing Page
Tecnologia Facebook app center
Servizio Contest Facebook Social registration
Risultati 12.000 lead in 40 giorni 15.000 like
KPI Lead Like
ESEMPI OPERATIVI
Ingaggiare Contest + Social login
Tecnologia Blumix
Servizio Svilippo app punti vendita
Risultati Lead Generation Profilazione utenti Vendite magazzino
KPI Lead Up-selling Cross-selling
ESEMPI OPERATIVI
Ingaggiare B2B2C App
Nutrire: Marketing Automation / DEM ESEMPI OPERATIVI
Tecnologia IBM Silverpop
Servizio Email Marketing Automation setup & management
Risultati Aumento visite al sito Aumento ingaggio
KPI Iscrizioni contest Engagement rate Codici inseriti
ESEMPI OPERATIVI Nutrire Marketing Automation +DEM
Tecnologia Blumix Xtify
Risultati Aumento ordini e profilazione acquisti
KPI Premi richiesti Punti raccolti
Servizio App di raccolta punti per il Normal Trade
ESEMPI OPERATIVI
Fidelizzare B2B Loyalty
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1. Introduzione
2. Gruppo Tecla
3. Il Contesto
4. Strategia e Approccio
5. Esempi Operativi
6. Soluzioni
Social Intelligence SOLUZIONI
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Brand Health: Notorietà, reputazione conversazioni e sentiment del brand
Marketing Optimization: Campagne marketing on/offline più efficaci ed efficienti
Customer experience: Migliori relazioni coi clienti e migliore brand experience, satisfaction e loyalty
Revenue Generation: Nuovi segmenti di mercato, lead generation, cross-selling, up-selling
Innovation: Collaborazione con i clienti per creare nuovi prodotti e servizi
Product Information Management
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Riduzione dell’effort richiesto per “trasferire” ai clienti le info di prodotto
Maggiore consistenza e qualità delle informazioni sui prodotti
Riduzione tempi di produzione dei contenuti attraverso interfacce e workflow facili da utilizzare per gli operatori interni ed esterni all’azienda
Gestione degli asset digitali aziendali sulle informazioni di prodotto
Integrazione dei diversi canali di input e output: ERP, sistemi di produzione, eCommerce, stampa cataloghi…
Web Content Management/eCommerce
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Interazione personalizzata con clienti e prospect attraverso esperienze integrate ed uniformi su tutti i canali
Gestione dei contenuti facile, autonoma e personalizzata per tutti i device e per ogni momento di interazione
Precision Marketing che identifica le opportunità e propone la migliore offerta per il singolo interlocutore
Multicanale tramite funzioni di webrooming, showroming e processi logistici in-store e out-of-store
Digital Marketing Optimization
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Misura con precisione il contributo di web, social, mobile, search, advertising su visite, lead, engagement e vendite
Registra tutte le interazioni on-site per costruire un profilo storico del cliente e la sua progressione nel customer lifecycle
Profila e segmenta per il retargeting via email e display advertising
Ottimizza la gestione dei bid SEM con funzionalità di A/B Testing multi-piattaforma
Personalizza il processo di ingaggio di clienti e prospect attraverso contenuti e raccomandazioni di prodotto
Digital Marketing Automation
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Acquisire e segmentare liste di clienti e prospect sui quali realizzare campagne marketing personalizzate omni-canale
Personalizzare la comunicazione in base alla profilazione cliente e alla sua collocazione nel customer lifecycle
Automatizzare le campagne per interagire con il cliente in tempo reale via web, email, sms, push messages con contenuti rilevanti e coinvolgenti
Gestire le campagne di email marketing con funzionalità avanzate di editing, pianificazione, lead nurturing, social sharing, analytics
Integrare le attività di marketing con CMS, eCommerce, mobile, CRM, social media, social login, call center
Customer Experience Management
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Analizza l'esperienza di navigazione degli utenti sul sito web o mobile visualizzando mappe di calore e di attenzione
Sfrutta il replay della navigazione per individuare e quantificare i problemi e i disservizi che possono generare gli abbandoni
Migliora il tasso di conversione ridisegnando i flussi di pagina del sito, in base a insight che i sistemi di web analytics tradizionali non sanno rilevare
Cattura, riproduce e comprende le esperienze dei clienti che accedono a siti web e App mobile
Offre al customer service il rapido accesso alle sessioni di navigazione del singolo cliente, sia in tempo reale che storiche
Enterprise Social Network
©2014 Gruppo Tecla
SOLUZIONI
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Gestisce in modo univoco e integrato la comunicazione aziendale
Favorisce lo sviluppo interno di comunità di pratica e/o di progetto, per la diffusione del know how aziendale
Supporta l’operatività quotidiana e i processi aziendali
Rappresenta il portale aziendale per l’integrazione delle applicazioni e la gestione dei contenuti
E’ Enterprise Social per la comunicazione e la collaborazione sociale in azienda ed in mobilità