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alexandre-rostaing
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Comment se (re)connecter avec un shopper omnicanal ? Les insights, les bonnes stratégies et les dispositifs inspirants. Présentation réalisée dans le cadre des conférences Trend Morning® du Groupe Carlin (http://carlin-groupe.fr)
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SHOPPER CONNECTED COMMENT (RE)CONNECTER LA MARQUE
AVEC UN SHOPPER OMNICANAL ?
JUILLET 2014
AGENDA
SHOPPER INSIGHTS
Qui est le shopper connecté aujourd’hui ?
SHOPPER STRATEGIES
Quelles stratégies pour « engager » le shopper connecté ?
LES POINTS DE CONTACTS POUR (RE)CONNECTER VOTRE
MARQUE SUR UN PARCOURS SHOPPER CROSS CANAL.
1. AT HOME
2. ON THE GO
3. INSTORE
AGENDA
SHOPPER INSIGHTS QUI EST LE SHOPPER AUJOURD’HUI ?
IL EST MULTI DEVICES :
1 CONSOMMATEUR SUR 2 FAIT DU SHOPPING MULTI DEVICES
Source: Sociomatic 2014
IL PASSE D’UN DEVICE A UN AUTRE DANS SON PROCESSUS D’ACHAT
Source: Google
IL INTEGRE LE MOBILE
AVANT D’ACHETER
62% des possesseurs
de smartphone utilisent leurs mobile en itinérance avant un achat en magasin
Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays
IL INTEGRE LE MOBILE
PENDANT L’ACHAT
76% des possesseurs de smartphone l’utilisent en magasin
Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays
SON PROCESSUS D’ACHAT EST COMPLETEMENT
DECLOISONNE
78% des Français
se renseignent sur internet
avant d’acheter en
magasin
Source: Etude Mappy – BVA Septembre 2013
IL VA SUR LES RESEAUX SOCIAUX
AVANT D’ACHETER
29% consultent
les pages des marques
sur les réseaux sociaux
avant d’acheter
Source: Etude Adyoulike/Ifop juin 2013 Source : Yuseo mars 2013
IL TIENT COMPTE DE L’AVIS DE SON ENTOURAGE
AVANT L’ACHAT ET PARTAGE AUSSI LE SIEN
90% des consommateurs
considèrent fiables
les avis émanant
des personnes
qu’ils connaissent
Source: Nielsen Company) 2013
IL A UNE PRATIQUE SOCIAL DE LA TV QUI PEUT IMPACTER SES ACHATS
1 internaute sur 5 pratique la social TV en France
L’amplification de Twitter :
augmentation des ventes de
4% en moyenne
sur les ménages exposés à des
publicités sur Twitter + TV par
rapport aux campagnes TV
seulement.
*Source : Médiamétrie / Mesagraph 2013
IL N’HESITE PAS A PRENDRE LA PAROLE FACE A LA MARQUE ET A LA PARTAGER
IL A DE NOUVELLES EXIGENCES
SHOPPER STRATEGIES QUELLES STRATEGIES POUR « ENGAGER »
CE SHOPPER CONNECTE ?
STABILISER L’ECOSYTEME
Source: MEDIASSOCIAUX.fr
PARVENIR A UNE VISION SHOPPER UNIQUE,
S’AFFRANCHIR DE TOUT CLOISONNEMENT
« Aux yeux du consommateur, l’e-commerce et la vente au détail ne font désormais plus qu’un. Après tout, ce n’est que du shopping» John Donahoe, PDG d’eBay
« Aujourd’hui, nous arrivons à une seconde phase de l’histoire du e-commerce, où le petit « e » va disparaître pour laisser
place au commerce. Il n’y a plus d’opposition entre les boutiques réelles et on-line. »
Jacques- Antoine Granjon, PDG de vente-privee.com.
PASSER DE L’ERE DU MESSAGE ET DU SILO
A L’ERE DU DIALOGUE ET DE L’INTEGRATION
Il ne s’agit plus d’intégrer les silos entre eux (TV, presse, radio, internet…) mais d’intégrer les consommateurs dans le dispositif de communication afin de les pousser à dialoguer avec la marque et à s’engager à ses côtés
NE PAS PENSER UN DISPOSITIF DIGITAL COMME UN
MOYEN DE VENDRE EN LIGNE, MAIS PLUTÔT COMME UN
MOYEN DE CONVAINCRE ET DE VENDRE PARTOUT
70%
des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet.
78%
des achats sont réalisées dans le magasin physique
CRÉER DES CONVERGENCES ENTRE IRL (In Real Life) ET URL :
LA VIRTURÉALITÉ
“We are trying to bridge some of the world between online and offline” Yusuf Medhi, VP marking Microsoft
LA CULTURE CLIENT : placer le client au centre de sa stratégie.
L’UNIFICATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION : disposer de référentiels clients et produits unifiés.
LA MAÎTRISE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES : développer dans le parcours clients des fonctionnalités cross canal, intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie clients, dématérialiser sa carte de fidélité ….
LES CONDITIONS DU SUCCES
SHOPPER CONTACTS REPENSER LES POINTS DE CONTACTS
SUR LE PARCOURS SHOPPER
LE NOUVEAU
PARCOURS SHOPPER CONNECTED
Source: Google
AT HOME
1
AT HOME
TOURISM VICTORIA :
explorer Melbourne grâce au tourisme télécommandé depuis chez soi
CRÉER UNE EXPERIENCE SHOPPER ONLINE
QUI SE TRADUIT DANS LA REALITE EN LIVE
1
GUCCI :
Gucci s’associe au projet Google Business Photo pour permettre à ses clients de visiter son flagship milanais
depuis leur salon.
INITIER L’EXPERIENCE DU MAGASIN PHYSIQUE
SUR INTERNET
1
FAIRE VIVRE UNE EXPERIENCE URL DANS LA VRAI VIE
EN ALLANT A LA RENCONTRE DE SA COMMUNAUTE
NESCAFE :
Really Friends : Arnaud va à la rencontre d’amis virtuels pour partager un café. Chaque rencontre fait l’objet
d’une vidéo de 4-6 minutes sur une plateforme web sur la chaine Youtube.
1
SIMPLIFIER LA PARCOURS D’ACHAT DÈS LA MAISON
POUR GENERER DU WEB TO STORE
McDONALD’S :
Stratégie de digitalisation de McDonald’s pour générer du trafic vers les restaurants (« Web to store »), simplifier
le parcours d’achat et personnaliser la relation avec ses clients.
1
DARTY :
Objet connecté nommé « le Bouton » à installer par exemple sur un réfrigérateur. Un appui sur ce bouton garantit
à l'utilisateur d'être rappelé par le centre d'appel de Darty dans un délai maximal d'une minute.
PERSONNALISER LE SERVICE CLIENT
ET FAVORISER LA CONNAISSANCE CLIENT
1
WARBY PARKER :
Warby Parker facilite l’acte d’achat de lunettes en ligne en proposant un service gratuit d’essai à domicile. Pure
player web, l’enseigne a ensuite ouvert des points de vente et pop-up store. Un bus a aussi parcouru les USA.
FACILITER L’ACTE D’ACHAT EN LIGNE EN PROPOSANT
UN SERVICE A DOMICILE
1
2
ON THE GO
ARDEN REED :
Un taylor truck pour apporter l’expérience du sur-mesure grâce à la technologie du scan 3D
.
ALLER A LA RENCONTRE DU SHOPPER AVEC UN
FASHION TRUCK POUR GENERER DU DRIVE TO ESHOP
2
CRÉER DES POP UP STORE POUR UN PURE PLAYER
WEB POUR GENERER DU STORE TO WEB
INDOCHINO :
Indochino, marque et un détaillant de vêtements en ligne sur mesure pour hommes, propose à travers ses pop up
store de prendre ses mesures et tester les produits pour ensuite commander en ligne.
2
FAVORISER L’ACHAT D’IMPULSION
ET ETENDRE SON RESEAU : LE VIRTUAL SHOPPING
VIRTUAL SHOPPING :
Le magasin virtuel, c’est l’avènement du « shopping everywhere », la fusion du physique et du digital. Le trait
d’union entre le magasin physique, la commande en ligne et la livraison à domicile.
2
PROUVER LA PROMESSE DE LA MARQUE
AVEC UNE EXPERIENCE DE REALITE AUGMENTEE
PEPSI CO :
Stratégie d’engagement participatif avec le consommateur. Pour promouvoir sa campagne « Unbelievable » en
installant la technologie de la réalité augmentée sur un abribus de New Oxford Street
2
RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL
ET FAVORISER LE DRVE TO STORE
ISABEL MARANT & H&M:
Un teasing original en insérant un vêtement dans un panneau publicitaire : sa vitre est floutée et ce n'est que
lorsqu'un passant tweete avec le hashtag #HMLookNBook que le filtre disparaît
2
RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL
ET FAVORISER LE DRVE TO STORE
MC DONALD’S :
McDonald’s à Kuala Lumpur met en place une opération promotionnelle où le consommateur doit sauver un
Sundae digital afin de récupérer un bon de réduction éphémère.
2
3
IN STORE
iBEACON :
Les balises iBeacons permettent de transmettre des informations promotionnelles ou de créer des actions
spécifiques (paiement sans contact, géolocalisation…).
GÉLOALISER UN CLIENT À L’INTÉRIEUR
OU À L’EXTÉRIEUR D’UN MAGASIN POUR LUI ADRESSER
EN TEMPS RÉEL DES MESSAGES PERSONNALISÉS
3
UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE
DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT :
LA SOCIAL SHOPPING
NORDSTROM :
L'usage innovant de Pinterest, online et offline. Les responsables de magasins peuvent adapter leur
merchandising et leurs stocks et affichent les produits les plus "pinnés" sur le site internet et en PDV.
3
UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE
DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT :
LA SOCIAL SHOPPING
C&A BRESIL :
Au Brésil, la chaîne de magasins de vêtements C&A vient de lancer « Fashion Like », une initiative qui connecte
les magasins de la marque avec les interactions sur sa page Facebook.
.
3
DONNER UNE DIMENSION SOCIALE
AU SERVICE EN MAGASIN AVEC UN « SUPER » VENDEUR
MACY’S :
Les consommatrices peuvent poser leurs questions à Clinton Kelly sur Facebook ou Twitter qui leur répondra en
moins d’une heure. Idem sur mobile en magasin avec en plus l’intervention de Clinton Kelly pour de vrai.
3
OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE
SUR MOBILE ET EN MAGASIN
BURBERRY :
Service de fabrication à la commande. Au contact d’un appareil à écran tactile, les clientes pourront découvrir sur
leur commande personnalisée une expérience vidéo retraçant sa production artisanale.
3
TRANSFORMER UN AVIS CONSOMMATEUR ONLINE
EN OPPORTUNITE POUR COMMUNIQUER EN MAGASIN
BURGER KING :
À l'occasion de l'ouverture de son nouveau restaurant à Reims, Burger King avait fait le choix de répondre à
@AudreyMarvel sur un ton montrant que la marque était à l’écoute de ses clients.
3
CRÉER DES EXPERIENCES LUDIQUES MULTI DEVICES
EN MAGASIN POUR OFFRIR DES PROMOS
WARBOT :
Warbot (jeu et plateforme) permet d’obtenir des réductions en combattant des ennemis virtuels sur le packaging
de produits en magasin
.
3
FAVORISER DES EXPERIENCES SOCIALES
A VIVRE DANS VOS RESEAUX PHYSIQUES
OUTBACK :
La chaîne de restaurant appréciée de la jeunesse brésilienne a créé une attraction visant à transposer des vœux
d’anniversaire postés sur Facebook dans la réalité .
3
PROPOSER DES OFFRES PERSONNALISEES
EN TEMPS REEL DANS LE MAGASIN
AVEC UNE APPROCHE CROSS CANAL
SEPHORA :
Des profils en ligne de clientes sont stockés pour être accessibles par les conseillères beauté en magasin
équipées d’ipod, leur permettant d’avoir accès à des informations personnalisées sur leurs clientes et historique..
3
FAIRE DU CROSS CANAL UN ARGUMENT DE VENTE
NEWLOOK :
Click & Collect, commande en point de vente et livraison à domicile, achat via l'application mobile... Ces nouveaux
services influencent jusqu'au concept et l'aménagement des magasins anglais.
3
IMPLANTER DES OUTILS DIGITAUX DANS LA POINT DE
VENTE POUR PRESENTER TOUTE L’OFFRE ET
FAVORISER LE CROSS CANAL : PHYGITAL COMMERCE
DAVID JONES (Australie) :
Mirroir intéractif et social et interface qui permet également aux clients d’accéder au catalogue web de l’enseigne
pour commander un produit dans une taille ou un coloris non disponible en magasin.
3
• PASSER D’UN MODE RÉACTIF À UN MODE PRÉDICTIF
– Anticiper les besoins des clients
– Les conseiller en temps réel en fonction des stocks, des promotions, du
parcours en magasin ou du panier sauvegardé sur le site internet.
• ASSURER LA FLUIDITÉ DE LA RELATION COMMERCIALE DANS UN
CONTEXTE CROSS CANAL
– Etre capable d’accompagner un consommateur dans un processus d’achat
de plus en plus complexe
– La conversation entre la marque et le client ne doit jamais être interrompue
• FAIRE DU SHOPPING UN MOMENT DE PLAISIR
– Le point de vente n’est plus seulement un espace où le client vient réaliser
des achats mais un lieu où il vient rechercher un conseil, vivre une
expérience en relation avec la marque.
LES ENJEUX
MERCI THANK YOU
Groupe Carlin – 79 rue de Miromesnil 75008 Paris, France