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MARKETING y REDES EN EL SECTOR HOTELERO
[ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIÓN]
LOS PILARES DEL MARKETING ONLINE EN LOS HOTELES.!PRESENCIA EN INTERNET.!CÓMO SACAR PROVECHO DE LAS REDES SOCIALES EN EMPRESAS HOTELERAS.
Fundamentos Marketing online en
el sector hotelero
LOS PILARES DEL MARKETING!ONLINE HOTELERO
La web del hotel
Email marketing
Redes Sociales
Posicionamiento en buscadores
Aplicaciones de geolocalización
Reputación online
Presencia en Internet
Redes Sociales
@
ASPECTOS ONLINE PARA COMPLETAR EL PLAN DE MARKETING DEL HOTEL. CANALES DE VENTA. ONLINE TRAVEL AGENCIES Y TOUR OPERATORS. PORTALES DE RESERVAS (IDS). REVENUE MANAGEMENT: DEMANDA. PRECIOS. CAPACIDAD. CONSIDERACIONES LEGALES.
Estrategias de Marketing hotelero
Tendencias en el Sector Hotelero!
2 0 1 5
Las 4 P’s del marketing mix en Internet
PlacePrecio
Producto
Promoción
Producto online
Política de Precios
Canales Promoción directa
Plataformas de distribución y venta
Competitivo, personalizado, flexible, integrado
Dinámica, según demanda y competencia
Personalizados al cliente
Directas con cliente. Automatizadas. !Atención al cliente. Servicio post-venta
Elementos clave marketing mix online
PRO
DU
CTO
Identificar demandas de producto insatisfechas
Detalle exhaustivo características producto. Opciones de configuración personalizada. Interactuación con el cliente
Configuración productos turísticos adaptados a colectivos y segmentos prioritarios
Asociacionismo virtual. Compañías y proveedores. Oferta integrada servicios turísticos
PREC
IO
Ofertas a través web más competitivas
Posibilidad de repercutir parcialmente costes. Monetización
Estrategias de precio dinámico o flexible. Demanda y disponibilidad
Configuraciones personalizadas precios para cliente
PlacePrecio
Producto
Promoción
Elementos clave del marketing mix online
PRO
MO
CIÓ
N Sistema de información registro de datos. Promoción activa personalizada productosMenor coste publicidad onlineMarketing cruzado entre diversas compañías sector
Webs y plataformas asociaciones turísticas
Modelo de promoción social. Comentarios y puntuaciones en foros y blogs
DIS
TRIB
UC
IÓN Canal de comercialización. Impacto y
rentabilidad
Contacto directo con el cliente. Evitar intermediacion proceso venta
Gestión electrónica proceso integro venta y cobro
Plataformas de reserva online bien posicionadas
Servicio Post-Venta al cliente
PlacePrecio
Producto
Promoción
LOS PILARES DEL MARKETING ONLINE EN LOS HOTELES.!PRESENCIA EN INTERNET.!CÓMO SACAR PROVECHO DE LAS REDES SOCIALES EN EMPRESAS HOTELERAS.
Fundamentos Marketing online en
el sector hotelero
LOS PILARES DEL MARKETING!ONLINE HOTELERO
La web del hotel
Email marketing
Redes Sociales
Posicionamiento en buscadores
Aplicaciones de geolocalización
Reputación online
La Web del Hotel
[Recepción virtual. Primer contacto con el
establecimiento ]
LA WEB DEL HOTEL
Recepción virtual. PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON NUESTRO ESTABLECIMIENTO
Y, por supuesto…, un blog,
Diseño visual
Navegación cómoda
Motor de reservas
Optimizada para móviles
SociableReconocimiento de marcaReputación onlineFidelización de clientes
Accesible y compatible
Diferentes escenarios de acceso
W3C. Criterios, niveles y recomendaciones
SeguraIntegridad información usuarios
Contenidos multimedia
Plataformas de Gestión de contenidos. CMS
@www.rusticae.com!www.nh-hoteles.es!es.melia.com/!www.ibishotel.com/es!www.hotel-marquesderiscal.com!www.hotelbecquer.com!www.hotelzeusmerida.com!www.pensionaldamar.com!www.hostaldulcinea.com!
E-mail marketing
[Comunicación económica, rápida y
sencilla]
No esperes a que el cliente venga a buscarte.
Ve tú a buscarle. A seducirlo
Mar
ketin
g de
Per
mis
o Elaboración de listas. Segmentación
Aportar valor para captar la atención
Analizar las estadísticas de los envíos
E-MAIL MARKETING
Remitente reconocible y asunto relevante
Personalizar los mensajes
Diseño adecuado
Campañas de Email marketing
Boletín de noticias. Newsletter
Promociones y ofertas
Notificaciones y alertas
Noticias del sector. Información de utilidad1 ó 2 veces al mesInformación resumida. Concisión
Específico y dirigido a la promoción
Acción clara a realizar por el cliente
Frecuencia: depende del cliclo de ventas
Noticias de prensa. EventosContenido que ayude a construir relación con el cliente
EMAIL MARKETING
Obtener toda la información posible del cliente durante su estancia
Contacto habitual y personalizado
Ofertas de su interés
Trato personal y humano en el terreno virtual
Programación envíos
Diseño de campañas
Protegido contra servidores antispam
Autogestión listas
Gestión bajas automáticas
Cumplimiento LOPD
Gestión formularios
Informes de gestión de apertura y clics
Sincronización CRM
Integración aplicaciones
Páginas de aterrizaje
Página Web a la que se accede desde algún enlace (situado en un banner o en un anuncio, por ejemplo) puesto en otra Web.
Enfocadas a la venta, suscripción o cualquier otra acción que interese que el prospecto haga.
Alojadas en “micrositios web” junto con alguna otra página dedicada a las opciones de pago, políticas de empresa, o testimonios
Enfocadas a la conversión. Convierten mucho más que una Página Web normal.
Presencia en Redes
Sociales
[Información, Comunicación Persuasión,
Relación]
Redes Sociales
Nuestro cliente está en ellasNo basta con abrir perfiles en las principales plataformasAlimentar la conversación. Dar vida al contenido de cada perfil Comunicación
Información
Persuasión
Relación
Posicionamiento en buscadores
[Una web bien diseñada e indexada y
con contenido relevante]
• Contenido original y de calidad • Keyword, frase principal, en las 30
primeras palabras de contenido. • Keywords, densidad 1-4% • URL amigables • Títulos correctos • Enlaces de interés • Sitemap • Actualización contenidos • Perfiles en Redes Sociales
• Campañas con palabras clave • Embudos de conversión • Páginas aterrizaje (landing page) • Muchos anuncios, pocas palabras • Establecer métricas u objetivos
específicos • Analizar búsquedas generadas
dentro de sitio web • Medir, evaluar y rectificar en función
de resultados
SEO
SEM
IndexabilidadRelevanciaPopularidad
Posicionamiento en buscadores
Una web bien diseñada e indexada y con contenido relevante mejora la posición en búsquedas orgánicas
[Campañas SEM, localizadas y específicas]
Factores de Posicionamiento
Contenido
Indexabilidad
Enlaces salientes
Antigüedad dominio
Palabras clave
Mecanismo de segmentaciónFa
ctor
es in
tern
os
Fact
ores
ext
erno
s
Enlaces entrantes
Distintos términos de búsqueda para localizar servicios
Cada búsqueda una palabra clave
Herramientas de búsqueda palabras claves
Palabras y Mensajes clave
Posiciona tu organización!Identidad digital
Palabras clave
Perfiles en Redes SocialesFacebook para dinamizar páginas, crear grupos y causas. Twitter para agilizar el contacto con los interlocutores online…
Cuentas en AgregadoresYouTube, Flickr, Docs…
ContenidosCrear contenidos de manera constante. Propuestas valiosas, originales
Blog Corporativo
Objetivos
Presupuesto
Período campaña
Lista palabras clave
Dividir palabras clave en grupos
Redactar anuncio para cada grupo de palabras claves
Activar campaña. Analizar
Testear
CPM (Cost per Mille). !Campañas de branding. Conseguir visibilidad o reconocimiento de marca
CPC (Cost Per Click) !Objetivo: atraer tráfico hacia la web
CPL (Cost Per Lead) !Recabar información acerca de los usuarios, con el fin de convertirlos en futuros clientes
CPA (Cost Per Acquisition)!Aumentar la venta de productos mediante la compra por impulso.
Modelos de contratación
Aplicaciones de!Geolocalización
[Poner nuestro negocio en el Mapa]
Presencia en el entorno móvil
Maps, Yelp, Facebook, Foursquare…, permiten poner !nuestro establecimiento en el mapa.
Toda la información del hotel en estas
plataformas
Reputación online
[Un valor diferencial]
Un mal comentario bien gestionado!puede convertirse en un cliente fidelizado
Ser rápido para gestionar las !malas críticas y!destacar los buenos comentarios!
Presencia en Internet
Estar en Internet Que me vean
Rentabilizar mi presencia Que me encuentren
USABILIDAD WEB
Facilidad de navegación, encontrar el contenido que se busca,
completar un proceso de compra. Descargar un archivo
Destinatarios Web:
Público objetivo | Clientes y clientes potencialesBuscadores
INDEXABILIDAD
Acciones de los !clientes en Web hotel
CONOCER PRECIOS Y OFERTAS DISPONIBLES Y RESERVAR DIRECTAMENTE!!CONTACTAR CON EL HOTEL (TELÉFONO/MAIL)!!VER FOTOS HOTEL Y HABITACIONES!!VER MAPA DE LOCALIZACIÓN
Equilibrio entre calidad !de imagen y texto
“Una imagen vale más que mil palabras, pero unas pocas palabras pueden
cambiar su historia”
Textos cortos y descriptivos para ofrecer profundidad y contexto a la historia visual del establecimiento
Textos breves para Captar su atención Retener a los compradores
Cálida bienvenida
Destacar productos y servicios exclusivos
Razones para elegir una habitación mejor
Destacar servicios únicos hotel
Públicos especializados, atención especializada
Comida, comida y más comida
Pies de fotos convincentes, precisosBue
nas
prác
ticas
Diez !que incitan a reservar
OFERTA RECREATIVA
LOBBY
PISCINA
BAR/LOUNGE
ENTRETENIMIENTO
EXTERIOR
imágenes
HABITACIONES
UBICACIÓN
REUNIONES Y EVENTOS
RESTAURACIÓN
Mejorar el índice de conversión
ELEVAR EL RATIO DE CONVERSIÓN DE LOS VISITANTES YA EXISTENTES PERMITE INCREMENTAR LOS INGRESOS POR RESERVAS EN LA WEB
Permitir realizar sencillas comparaciones
Ayudar a establecer un ‘precio ancla’
… Más noches. Una habitación superior…
…Ofrecer anclaje por localización. Precio medio destino…
Gratis, Gratis…Cortesía
…Servicios gratis cuando el gasto supere cierta cantidad…
Restringir opciones a la hora de reservar
…Ofertas por tiempo limitado…
estrategias online negocios locales
[Encuesta realizada a 288 profesionales de marketing!BrightLocal. Junio 2104]
Google Hotel Finder se limita a geolocalizar e integrar los hoteles en un buscador. No genera
información ni tiene que esforzarse en actualizarla.
✤ Buscar hoteles según los criterios que más te interesen,
✤ Consultar información precisa y detallada sobre esos hoteles,
✤ Consultar información sobre la ubicación, ✤ Realizar un seguimiento de tus principales
selecciones, ✤ Comunicarte con hoteles y proveedores para
reservar una habitación.
CLAVES PARA
MEJORAR POSICIONAMIENT
O
Número y calidad críticas y comentarios
Precio habitaciones
Presencia en Google + Local
Calidad imágenes
Proximidad centro ciudad
Redes Sociales
@
Estrategia !adecuada
a la empresa
y el producto
Localizar y escuchar a nuestra audiencia
Establecer herramientas y plataformas
Conversar. Comunicación clara y directa
Medir resultados. Indicadores
Comunicación
Información
Persuasión
Relación
Objetivos y estrategias
Son una buena inversión en marketing, progresivas y exponenciales
Facebook como herramienta de marketing en el sector hotelero
Segunda fuente de tráfico más importante para portales de contenidos y entretenimiento!
Permite llegar al público adecuado a través de sus funcionalidades
Herramientas para convertir nuestro mensaje en viral
Publicidad contextual añadiendo imágenes en las piezas publicitarias
Poca eficacia para reservas hoteleras
El canal todavía tiene potencial para impulsar reservas
Útil para fomentar la participación, desarrollo relaciones y medición confianza consumidor
Segmentación detallada y ajuste! de los anuncios a cliente idealViralización. Los anuncios se expanden! entre amigos de fansEconómico. Sólo se paga por clicks obtenidos
Posibilidad de interactuación con usuarios: !concursos, sorteos, concursos
Evaluación y medición de resultados.
Seguimiento. Estadísticas
Twitter como herramienta de marketing en el sector hotelero
PLANIFICAR Y PROGRAMAR !NUESTRAS PUBLICACIONES
Posi
bles
enf
oque
s: HABLAR COMO SI FUÉRAMOS EL ESTABLECIMIENTO
HABLAR DE NUESTRAS OFERTAS
HABLAR DE LAS EXPERIENCIAS DE NUESTROS CLIENTES
HABLAR DE ACTIVIDADES EN EL DESTINO
HABLAR EN BOCA DE NUESTRO PERSONAL
HABLAR DE NUESTRAS INSTALACIONES
Twitter como herramienta de marketing en el sector hotelero
Twitter y Facebook. Perfiles de edad usuarios
Estrategias de segmentación!en Redes SocialesHACER LLEGAR EL MENSAJE CON
MAYOR PRECISIÓN A NUESTRO PÚBLICO OBJETIVO
MENSAJES MÁS RELEVANTES!MEJOR ACOGIDA
Tipo de cliente[Objetivos e intereses]
Geográfica[Promociones/paquetes]
Costumbres e intereses[Cómo son nuestros seguidores]
Conocimiento marca[Nuevos fans/seguidores habituales]
Prescriptores marca
Idioma[Reconocimiento]
Marketing móvilVariedad de medios y herramientas para llegar
a los usuarios
Localización
Proximidad
Aplicaciones
Anuncios para móviles
Cupones
Búsquedas móviles
SOCIAL MEDIA MOBILE
Mensajería. Whatasapp
Geolocalización. Foursquare
Compartir multimedia
InstagramCreciente poder !
para alcanzar audiencias más amplias
Fotos a la que los usuarios pueden aplicar efectos fotográficos. Compartir las fotografías en diferentes redes sociales como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter.
PREMIOS RECOMPENSAS PROMOCIONES #HOTELSPAGRANADA
Red social visual empleada para compartir objetos de deseo, incluidos hoteles, pura inspiración.Los usuarios comparten fotografías que encuentran en Internet y las cuelgan en una especie de muro virtual.
La simplicidad de Pinterest esconde múltiples posibilidades para el marketing
PRESENCIA RRSS CONCIENCIA MARCA COMPROMISO HUÉSPEDES
IMPULSAR PRESENCIA ONLINE Y!AUMENTAR EL COMPROMISO
AMPLIA GAMA DE TABLEROS FOTOGRAFÍAS, INFOGRAFÍAS, VÍDEOS ELEGIDOS ESTRATÉGICAMENTE
Fotos hotel y servicios
Salones reuniones y fiestas
Congresos, eventos
Gastronomía región
Restaurantes, bares interesantes
Festividades locales, ferias
Lugares para descubrir
NOMBRES ATRACTIVOS, REPRESENTATIVOS
PLACE PINS
ASPECTOS ONLINE PARA COMPLETAR EL PLAN DE MARKETING DEL HOTEL. CANALES DE VENTA. ONLINE TRAVEL AGENCIES Y TOUR OPERATORS. PORTALES DE RESERVAS (IDS). REVENUE MANAGEMENT: DEMANDA. PRECIOS. CAPACIDAD. CONSIDERACIONES LEGALES.
Estrategias de Marketing hotelero
82% viajeros españoles consultan Internet antes de reservar
Transparencia
Plataforma de promoción mundial gratuita para toda la industria turística. Permite a todos los operadores, grandes y pequeños, estar al alcance de los viajero.
Reputación online
315 millones visitantes únicos
250 millones comentarios y opiniones viajeros
4,5 millones de alojamientos y restaurantes
13%
61%
26% 31%
13%50%
6%
0
35
70
105
140
2010 2011 2012 2013 2014
Oportunidad para ganase la lealtad de los clientes y para corregir errores. (Cómo analizar comentarios) Dar el poder a los viajeros ha equilibrado la balanza entre grandes y pequeños propietarios. El tamaño de la partida de marketing era casi lo único que permitía a un hotel darse a conocer.
El volumen de información que entra en su página es una de las armas con las que tratan de combatirías dudas sobre la fiabilidad de las críticas publicadas en su web. Los falsos comentarios son prácticamente cero. Tiene filtros y equipos especializados en analizar comentarios
PPC
IntermediaciónPublicidad
Visi
tas
(mill
ones
)
Posiciona productos turísticos!en función de las propias opiniones
de los clientes.
Modelo de promoción muy efectivo para !
las compañías mejor valoradas.
PROTEGERSE DEL CLIENTE CHANTAJ ISTA
Filtros que analizan diferentes elementos
Página web destinada a los gestores
Los clientes leen más de 12 críticas antes decisión
Se busca la media, no sólo una experiencia
FOMENTAR OPINIONES
