Non è soltantouna questione di tecnologia.L’Experience come elemento strategico.

Fabio Lalli - IQUII Viterbo 14.04.2016

PERCHÈ OGGIPARLIAMO TUTTI DI QUALCOSA.EXPERIENCE?

Fabio Lalli - IQUII

Perché qualcosa è cambiato

‘20 ‘50 2000PRODOTTO BRAND

EXPERIENCE

Fabio Lalli - IQUII

Alcuni trend hanno cambiatol’esperienza utente

TECNOLOGIE CANALI

ENGAGEMENT

Nuove formedi dialogo

ed interazione

Linguaggi, tecnologie,

automazioniNuovi canali di comunicazione

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RitardatariSecondaMassa

Prima Massa

EarlyAdopters

Innovatori

L’abisso

TechnologyAdoptionProcess

Ondacorrente Prossimaonda

Tradizionale processo di adozione

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E l’arrivo del digitale

RitardatariSecondaMassa

Prima Massa

EarlyAdopters

Innovatori

L’abisso

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Ma attenzione a due dettagli

RitardatariSecondaMassa

Prima Massa

EarlyAdopters

Innovatori

L’abisso

Frequenza

Ampiezza

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Un cambiamento dagli impatti enormi

Frequenza

Fabio Lalli - IQUII

Ampiezza

Velocità

Cambiamento Volumi

Modelli Esigenze

Nuovi elementi si inseriscono nell’esperienza utente

TECNOLOGIE CANALI

ENGAGEMENT ASPETTATIVE

COMPETITIVITÀ

Nuove formedi dialogo

ed interazioneTempi di reazione,

scelta, feedback

Linguaggi, tecnologie,

automazioni

Nuovi canali di comunicazione

Nuovimodelli di

business, marketing e innovazione

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Nel mondo di oggi, l’esperienza è il brand.Ma se la promessa ed il valore del brand sono disattesi, l’esperienza è quindi negativa.

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Il valore della Experience per il cliente

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degli utenti sono convinti che l’esperienza è il primo fattore durante la fase di acquisto

85%

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degli utenti dicono che la precedente prima esperienza è fondamentale nella fase di scelta di un brand.

89%

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degli utenti afferma che pagherebbe di più un prodotto o un servizio a fronte di una esperienza unica.

75%

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Ma c’è un gap da colmare.

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degli utenti afferma che la prima esperienza attualmente non è unica.

32%

Fabio Lalli - IQUII

QUESTO È IL GAP.

32%89%vsLa precedente esperienza è importante per gli acquisti futuri

La precedente esperienza non è unica.

Fabio Lalli - IQUII

QUESTO È ANCORA IL GAP.

32%75%vs

Pagherebbe di più per una esperienza unica.

La precedente esperienza non è unica.

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Il valore della Experience per l’azienda

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delle aziende affermano che una positiva esperienza è utile per differenziare il brand e distinguersi.

68%

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pensa che sarà utile per aumentare la fedeltà degli utenti e aumentare i ricavi.

60%

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Ma anche qui c’è un gap da colmare.

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+ Strutture e processi rigidi + Cultura utente-centrico mancante + Bassa capacità di adattamento + Dipendenti poco attivi e coinvolti + Poca predisposizione all’innovazione

Le aziende sono frenate dai seguenti fattori

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MA ALLORA PERCHÈQUESTO NON AVVIENE?

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Perché lo shift culturale non è semplice.

Fabio Lalli - IQUII

E abbiamo bisogno di aziende lungimiranti e capaci di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.

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COME POSSIAMO QUINDI COSTRUIRE UNA MIGLIORE ESPERIENZA?

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#1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ

Fabio Lalli - IQUII

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+ Invitare alla partecipazione + Costruire intorno all’utente + Ispirare ed incentivare + Creare community + Aggiungere valore

Gli elementi principali dell’esperienza

#2 INTEGRAREFabio Lalli - IQUII

ENGAGEMENT PLATFORM

GLOBALEXPERIENCEPLAYBOOK

EXPERIENCETRAINING

BOOTCAMP

EXPERIENCETRAINING

BOOTCAMP

SOCIAL MEDIAPHRASEBOOK

PARTNERSHIPPLAYBOOK

EXPERIENCEDEFINITION

ENGAGEMENT PLATFORM

Come comunica il brand?

Come puoi creare valore su competenze

che non hai?

Come trasmettere la promessa del brand

agli utenti?

Perché i tuoi clienti dovrebbero costruire

valore per te?

Come attivi il comportamento dei

tuoi utenti e cosa condivideranno?

Come si comporterà il tuo brand su culture

differenti e globali?

I dipendenti partecipano alla

costruzione di valore?

Il team ha tutte le skill per affrontare una nuova esperienza?

Nuovi strumenti per costruire l’esperienza

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#3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO

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CUSTOMER EXPERIENCE

LIVE

DIGITAL

RETAILMobile Tour

Entertainment Sponsorship

Trail / Sampling Grass Roots Experiential

MobileSocialWeb

Tablet Crm

Kiosk

Promotional Shopper

Environment Packaging

Point of Sale

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+ Discovery Experience Cosa deve apprendere dal brand la persona?

+ Shopping ExperienceCosa deve succedere quando la persona è in negozio?

+ Digital ExperienceChe tipo di interazioni avrà la persona online?

+ Product ExperienceCome può il prodotto far superare le aspettative della persona?

+ Customer ExperienceCome posso attivare il comportamento della persona dopo l’acquisto?

+ Community ExperienceCome posso connettere le persone intorno al mio brand? E che valore possono condividere

Come mappare l’EXPERIENCE

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#4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE

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+ Monitorare e gestire i canali digitali + Misurare i canali offline + Convertire l’intangibile in dati + Integrare fonti differenti

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#5 LE PERSONE SONO IL DRIVER PRINCIPALE DELL’ESPERIENZA

Fabio Lalli - IQUII

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+ Connettere emotivamente + Favorire il senso di controllo + Costruire relazione e fiducia + Supportare le decisioni ed informare + Raccontare il valore e condividerlo + Impegnarsi nella conversazione + Generare una esperienza unica

#6 RENDERE L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA

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+ La promessa del brand, è l’esperienza + Individuare i comportamenti attesi + Definire una esperienza end-to-end + Affinare l’esperienza in funzione dei feedback + Coordinare tutte le azioni ed i touchpoint allo

stesso approccio / cultura

Fabio Lalli - IQUII

#1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ #2 INTEGRARE#3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO #4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE#5 LE PERSONE COME DRIVER#6 L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA

“…perché le persone non sono attratte solo dalla tecnologia, ve lo dice un Tech Addicted”

Grazie a tutti.

Fabio Lalli - IQUII

Fabio Lalli IQUII - Co-Founder & CEO 335.410.196 fabio.lalli@iquii.com