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BIG DATA, ANALYTICS E HIPERPERSONALIZACIÓNPablo Sciolla
Digital Analytics & Big DataEY Argentina
Los clientes hoy• Early adopters tecnológicos• Sofisticados• Quieren una experiencia personalizada
y una comunicación ida y vuelta
Contexto• La experiencia del cliente requiere la
colaboración entre varias Business Units
• Dispositivos móviles, social media y fuentes externas no son más outliers sino la norma
NO TENER DATOS DE TODOS LOS TOUCHPOINS DEL CLIENTE IMPLICA PERDER CONOCIMIENTO
Big Data y Analytics“La ambición que tenemos es
que podamos leer la mente del cliente. Queremos ser ese tipo
de espíritu que se conecta interiormente con ellos
conociendo acerca de sus sensibilidades”
CMO de importante empresa de medios
M( ) ( ) Big Data
Analytics
DTe
Datos de Touchpoints Estructurados
+ DTne
Datos de Touchpoints No Estructurados
+ Dext Datos Externos
Conocimiento del Cliente
ti C=
Encuesta realizada por EY y Forbes a 300 ejecutivos mundiales.
52% son compañías de +1.000 millones u$s en revenue y con más de 1.000 empleados.
El 21% + de 50.000 empleados
CUALES SON LOS TOUCHPOINTS QUE GENERAN CONFIANZA FUENTES DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Solo el
51%dice que puede
detectar experiencias negativas del cliente
en todos sus touchpoints
dice que la confianza del cliente es una parte crítica de su visión estratégica y
competitiva
La hiperpersonalización incrementa la confianza del
Cliente en la Empresa
usan analytics para identificar puntos donde se erosiona la confianza
en el ciclo de vida
hacen ofertas personalizadas a sus
clientes
tiene la capacidad de usar Analytics para
comunicarse con sus clientes
dice que las organizaciones usan
analytics al mismo nivel que los líderes
mundiales en analytics
incrementaron sus esfuerzos para personalizar la experiencia del cliente
no segmentan su base de clientes o diseñan ofertas distintivas
todavía no implementaron analytics avanzado para analizar clientes, ofertas y comportamiento
La experiencia del cliente no puede ser controlada solo por marketing sino que esa responsabilidad está distribuida entre
numerosas business units
de acuerdo no sabe/no contesta no está de acuerdo
• Para los ejecutivos, el uso de Big Data & Analytics ha pasado la infancia pero está aún en la adolescencia
• En lo que refiere a direccionar y entender los clientes, Analytics puede ser aún más utilizado.
• Quienes realmente aprovechan Big Data & Analytics para entender a sus clientes, son capaces de capturar datos en todos sus touchpoints
• Los ejecutivos siguen prefiriendo, para las actividades comerciales, el trato uno a uno con los clientes, no obstante los canales digitales siguien en constante crecimiento
• Las empresas equipan a sus equipos de venta con más datos de sus clientes para poder darle una mejor experiencia
Conclusiones
INTEGRAR ANALYTICS, MARKETING Y DIGITAL ES LA CAPACIDAD CLAVE PARA DAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA AL CLIENTE
“Big Data nos ayuda a construir credibilidad porque nos permite
ofrecer experiencias más personalizadas que son cada vez más relevantes para nuestros visitantes,
experiencias que demuestran que los estamos escuchando”
GVP de importante cadena internacional de hoteles