Sähköpostimarkkinointi 3.0 - Alihyödyntämisestä tuloksiin

Alihyödyntämisestä tuloksiin

• Asiakkaiden käytös muuttuu - markkinoinnin tulee myös muuttua

• Sähköposti on osa jokapäiväistä elämää

• Markkinoinnin automaation tulee luoda arvoa asiakkaalle

• Muotoile asiakkaasi polku nykypäivään - sähköposti on osa asiakaspolkua

Madonna vs. Lady Gaga

Jay Baer/Social Fresh Conference

Kuluttajistuminen

• Talouden rakennemuutos ja arvojen sekä käyttäytymisen muutokset

• Palveluiden digitalisoituminen, teknologian huimat kehitysnäkymät

• Huoltosuhteen muutokset • Työnteon uudet muodot

– Tietoekonomiasta ajatteluekonomiaan

• Ilmastonmuutos ja eettisyys

Kuluttajistuminen Läpinäkyvyys

Mika Pantzarin ja Ilkka

Halavan julkaisu "Rytmitalous - miksi

yhdeksästä viiteen ei toimi"

Markkinoinnin murros

• Markkinointi on digitaalista ja mobiilia

• Monikanavaisuus meni jo – Everything is Everywhere – Internet of Things (IoT)

• Ajan ja mobiililaitteiden käytön muutos

• Sisältö ja vuorovaikutus ovat keskeisiä menestystekijöitä

Omassa työprosessissani e-maililla on keskeinen asema: - kommunikaatioväline - to do –lista - projektijohtamisen väline ja järjestelmä kirjoittamisen seurantaan - koordinoin kalenteriani, yritystäni, tutkimuksiani - varmuuskopioalustana, opetusvälineenä …pysyn kiinni e-mailissa, tässä ”vanhassa” ja ”tyhmässä” teknologiassa.. he puhuvat sosiaalisesta mediasta, online-alustoista ja pilvipalveluista.. E-mail ei ehkä ole se kaikkein älykkäin työkalu, mutta ei sen tarvitse olla. Tärkeintä nimittäin ei ole työkalun äly, vaan käyttäjän. Mikään väline ei koskaan tule olemaan itsessään älykäs. Kuten vasara, joka voi olla mestarin käsissä taikakalu ja tunarin käsissä lähinnä vaarallinen, e-mail on sellainen miksi me sen teemme.

Asiakkaan aikakausi on alkanut

Valta on siirtynyt yritykseltä ihmiselle ja muutosta kiihdyttää

yhteisöllisyyden kasvu sekä suosittelun

vahvempi merkitys.

Demografiset tekijät eivät riitä vaan tarvitaan

käyttäytymisen, kohtaamisten ja

tarpeiden tuntemusta.

Asiakas on media.

Tehokkuus vs. omaksuminen

Lähde Insidesales.com

Asiakaspolun tavoittellinen johtaminen

Kirjoita tulevaisuutta tai muutos lyö

yli ja vie mennessään.

Asiakaskokemuksen johtaminen

• Asiakaskokemuksen johtaminen on uusi kilpailuetu

• Arvoa luovien asiakaskokemusten luominen vaatii systemaattisuutta, kyvykkyyttä kyseenalaistaa ja kehittää nykyisiä toimintamalleja sekä rohkeutta johtaa muutosta

• Kosketuspisteiden tunnistaminen, asiakkaan polkujen muotoilu ja odotukset ylittävien elementtien suunnittelu ovat esimerkkejä välineistä ja malleista, joilla myös sähköpostilla asiakaskokemusta tulee kehittää

Asiakaspolun tavoitteellinen johtaminen

• Tietoisuus – harkinta – osto – ylläpito / AIDA / New funnel / …

• Asiakasymmärrys, arvoa tuottavien kosketuspisteiden tunnistaminen, polkujen muotoilu ja close the loop

Kuva Forrester

Asiakaselinkaaren prosessi sähköpostin näkökulmasta

Lähde: Striata

Kohderyhmästrategiat sähköpostimarkkinoinnissa

• RFM-ryhmittely auttaa kohderyhmien ymmärtämisessä ja jokaiselle ryhmälle sopivan markkinointistrategian kehittämisessä

• RFM-analyysi antaa tarkan näkemyksen asiakkaiden aktiivisuudesta ja kehittämisalueista – Recency (=Viimeaikaisuus)

• Kuinka paljon viime ostosta on kulunut aikaa?

– Frequency (=Tiheys) • Kuinka usein asiakkaat ostavat?

– Monetary value (=Rahallinen arvo) • Mikä on oston rahallinen arvo asiakkaalle?

• Asiakasmatriisi antaa käsityksen siitä miltä myynti eri kohderyhmille näyttää, tuloksista voi päätellä tuoton ja merkkiuskollisuuden kannalta arvokkaimmat asiakkaat

Kuva Jigsaw Academy

Sähköpostimarkkinoinnin mahdollisuus

• Sähköpostimarkkinoinnilla rakennetaan asiakassuhdetta, lisätään myyntiä ja tarjotaan dialogin mahdollisuus

1. Tuo lähettäjän löydettäväksi jakamalla tietoa – Draaman kaari

• Omaa tai kolmannen osapuolen tietoa (uutuuden ja arkistoinnin arvo)

• Sosiaalisen median linkkejä

2. Houkuttelee ja rohkaisee toimintaan – Call To Action (CTA)

• Jakamaan sisältöä ja linkkejä eteenpäin • Rekisteröitymään webinaariin, livestreamiin, shout

screenin seuraamiseen • Lataamaan ohjeita, e-kirjoja, white papereita ja

raportteja

Mitä mieltä asiakkaat ovat?

• 84 % pitää saamiaan uutiskirjeitä korkeatasoisina

• Epäeettisen sähköpostimarkkinointia saatuaan 32 % lopetti asiakassuhteen, mutta 50 % on ostanut verkko- ja kivijalkakaupassa eettisesti positiivisen sähköpostin perusteella

• 50 % puolet vastaajista katsoi hyvän sähköpostimarkkinoinnin vaikuttaneen heihin niin positiivisesti, että he ovat tehneet ostoksia sekä Internetissä että liikkeessä

“Roskapostin saaminen on sama asia kuin ventovieras kävelisi luoksesi ja alkaisi huutaa

suoraan päin naamaasi.” Seth Godin

Lähde: MarketingSherpa 2008/2009

Mitä asiakas tekee saatuaan mainossähköpostin?

Sähköpostimarkkinoinnin käyttötarkoitukset

• Mainoskirje; arvoa tarjoava ja ytimekäs

• Uutiskirje

– Esim. sisältöjen, vinkkien, käyttöopastuksen ja turvallisuuden tarjoaminen

• Kiitos- ja tervetuloa-kirje

– Lämmin kiitos tilauksesta tai etukoodi sivuilla/liikkeessä käyneelle

• “Haluamme sinut takaisin”-kirje

• “Olemme pahoillamme”-kirje

• Rekrytointi; rekrytointiyritys voi lähettää malli-CV:n profiilista

• Viraalikirje

• . . . .

Uudet mediat sisällöllisenä ja aktivoivana osana

• Facebook, Twitter, SMS, Google+ ja LinkedIn – sähköposti toimii liimana liiketoimintaan

• Osallistuvien kuluttajien avulla sähköpostin sisältö voi rikastua ja muuttua vastustamattoman kiinnostavaksi

Kuva Differo

Markkinoinnin automaatio käytännössä

• Automatisoitu markkinointi kasvaa päivittäiseksi myynnin ja markkinoinnin työkaluksi – 68 % yrityksistä ei ole määrittänyt prosesseja

myyntisuppilolle

– 79 % liideistä ei koskaan käsitellä myynnissä

– 56 % yrityksistä käyttää liidien käsittelyyn tarkoitettua järjestelmää tai palvelua

• Markkinoinnin automatisoinnilla saavutetaan keskimäärin 53% vastauksesta liidiksi konversio ja 9.3% korkeampi myynti kuin ei käyttävissä yrityksissä

• Personoinnin lisäksi asiakaskokemusta tulee rakentaa hyödyntämällä verkossa tapahtuvaa asiointia, esittelemällä asiakkaan ja asiakkaiden selaus- tai ostohistoriaa ja profiiliin kohdistettuja tuotteita – Amazon-tyyliin

Lähde SalesForce Pardot

Suosittelu

• Perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset kuuluvat historiaan

• Net Promoter Score on laajalti vakiintunut mittari ja suosittelu vahvistaa luotettavuutta

• Suosittelua voidaan käyttää omaan ryhmittelyyn ja aktiivisena työkaluna esim. uutiskirjeissä, aktiviteetin jälkeisenä mittarina

Asiakkaan polku on mobiili

• Ihmiset katsovat keskimäärin 150 kertaa puhelintaan päivässä ja 40 %, pian 50 % sähköposteista luetaan mobiilisti

• Uudet käyttötavat; 2nd screen, vertailut ostohetkellä kaupassa, tiedon jakaminen omissa verkostoissa

• Sähköpostin väärinkäytöt ja spam-maine on häviämässä ja monella on salainen kastike, jonka takia yleistä mainetta nostavaa keskustelua ei juuri käydä

Sähköpostimarkkinoinnin tulevaisuus

• Sähköpostilla on rooli yrityksen smart datassa

• Yitykset tuntevat asiakkaansa yksilöinä

• Markkinoilla on yksi iso globaali ”Mobile only” -toimija

• Kaikkien sähköpostitili on linkattu joko Googleen, Windowsiin tai Applen Passbookiin

• Ostosten kuitit tulevat sähköpostiin - ei enää roskapostikansiota

• Sitovammat määräykset, ei bounceja

• Sovellus tai muu aputyökaluja lajittelee postisi ryhmiin ja puhetta voi hyödyntää läpikäynnissä

Yhteenveto

• Sähköpostimarkkinointi 3.0 - asiakaskeskeinen tapa kutsua asiakas kohtaamisiin, josta hän jakaa ilolla viestiä ja jonka yritys hyödyntää liiketaloudellisesti

• Alihyödyntämisestä tuloksiin - luo jokaisella sähköpostilla merkityksellistä arvoa asiakkaalle

• Asiakkaista se lähtee ja asiakkaisiin se päättyy:

“Proactively delighting customers earns trust, which earns more business from those customers, even in new business arenas. Take a long-term view, and the

interests of customers and shareholders align.” Jeff Bezos, Amazon

Keskustele, sparraa ja opponoi!

Petri Munkki Twitter: petrimunkki

LinkedIn: petrimunkki Puh. 040 – 755 3357