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Sur un marché de la téléphonie mobile proche de la saturation, l’objectif de chaque opérateur est de fidéliser ses abonnés tout en attirant les clients des opérateurs concurrents. Cet objectif est d’autant plus facilement atteint que les abonnés sont prêts à recommander leur opérateur mobile. Cet article s’attache à identifier les facteurs qui influencent la recommandation par les abonnés de leur opérateur de téléphonie mobile. À partir d’une enquête menée auprès de 10 926 abonnés des trois opérateurs mobiles français, nous montrons que le prix et la qualité des services, de la couverture réseau et de la relation client sont les principaux déterminants de la propension à recommander. En revanche, la variété des offres et la qualité du conseil sur celles-ci ainsi que les effets club ne semblent pas jouer un rôle significatif dans le processus de recommandation.
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Satisfaction, effet de réseauet recommandation desconsommateurs dans la
téléphonie mobile
Thomas Cadet
Economie industrielleUniversité Rennes 1
2012
Contexte
• Marché mature• Services → Biens d'expériences• Contrats de longue durée
Recommandation ⇒ enjeux majeur
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature• Services → Biens d'expériences• Contrats de longue durée
Recommandation ⇒ enjeux majeur
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature• Services → Biens d'expériences• Contrats de longue durée
Recommandation ⇒ enjeux majeur
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Contexte
• Marché mature• Services → Biens d'expériences• Contrats de longue durée
Recommandation ⇒ enjeux majeur
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 2 / 22
Recommandation ⇒ enjeu majeur
• Attirer les clients des concurrents• Augmenter la satisfaction → fidélité
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
Recommandation ⇒ enjeu majeur
• Attirer les clients des concurrents• Augmenter la satisfaction → fidélité
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 3 / 22Chevalier & Mayzlin, 2006 ; Moul, 2007 ; Reichheld, 2003
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 4 / 22
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
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Quels sont les facteurs qui influencent larecommandation ?
Services proposés parl'opérateur
• prix• qualité• couverture• relation clientèle• ...
Effet de demande ?• effet de réseau• +/− ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 5 / 22Anderson et al., 1994 ; Laffont et al., 1998
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation↪→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation↪→ Coexistence d'opérateurs de tailledifférente
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation↪→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation↪→ Coexistence d'opérateurs de tailledifférente
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation↪→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation↪→ Coexistence d'opérateurs de tailledifférente
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu réglementaire
• Si taille du réseau⇒ recommandation↪→ Renforcement des gros opérateurs
• Si taille du réseau ⇏ recommandation↪→ Coexistence d'opérateurs de tailledifférente
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 6 / 22
Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
ButRelativiser son importance
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
ButRelativiser son importance
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
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Enjeu pratique pour Orange
• Contentieux avec Bouygues Télécom• Argument utilisé ⇒ la taille de réseau
ButRelativiser son importance
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 7 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes• période 2009-2011• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes• période 2009-2011• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes• période 2009-2011• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Méthodologie
• 3 vagues d’enquêtes• période 2009-2011• 10 926 abonnés
• Econométrie
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 8 / 22
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
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• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
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• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
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• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
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• Recommandation ⇔ SatisfactionPrixImage de marqueQualitéVariété des offresInformation sur les offres
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 9 / 22Reichheld, 2003 ; Gerpott et al., 2001 ; Kim and Yoon, 2004 ; Turel and Serenko, 2006 ; Martensen et al., 2000 ; Kim et al.,2004
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?La taille du réseauLe nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?La taille du réseauLe nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Etudes précédentes
• Taille du réseau ⇒ Satisfaction ?La taille du réseauLe nombre de proche
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 10 / 22Katz and Shapiro, 1985 ; Rohlfs, 1974 ; Birke and Swann,2006 ; Kim and Kwon (2003)
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.recommandation Échelle de 0 à 10, 0 signifie que le consom-
mateur ne recommande certainement paset 10 qu'il recommande certainement
13507 0 10
reco Simplification de recommandation en non-
recommandeur (0 à 4), indécis (de 5 à 7) et
les recommandeurs (de 8 à 10)
13507 1 3
compétitivité Jugement du cout des produits et services.1 = pas compétitif, 10 = extrêmement com-pétitif.
13507 1 10
qualité/prix Jugement sur la justification du prix. 1 = leprix n'est pas du tout justifié, 10= le prix esttout à fait justifié.
13507 1 10
image_de_marque Jugement sur l'image de marque et de laréputation dans son ensemble. 1 est la plusmauvaise note et 10 la meilleure.
13324 1 10
Table : Description des variablesSatisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 11 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.variété_offre Jugement sur le choix proposé en matière
de plan tarifaire. 1 étant la note la plus mau-vaise et 10, la meilleure.
13169 1 10
information_offre Jugement sur le fait d'être tenu informé desoffres. 1 étant la note la plus mauvaise et10 la meilleure.
13239 1 10
qualité Jugement global de la qualité proposée parl'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaiseet 10 la meilleure.
13507 1 10
couverture_réseau Jugement sur la couverture réseau del'opérateur. 1 étant la note la plus mauvaiseet 10 la meilleure.
13490 1 10
relation_client Jugement de sa relation avec son opéra-teur.1 étant la note la plus mauvaise et 10la meilleure.
13220 1 10
Table : Description des variablesSatisfaction, effet de réseau et
recommandation des consommateurs dansla téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 12 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.parc Nombre d'abonnés chez l'opérateur du
client lors du trimestre où il a été interviewé(en millions)
13507 9,327 26,334
décision_coordonnée La décision concernant le choix de l'opéra-teur est faite par l'individu et sa famille (=1sinon 0)
13507 0 1
nouveau_client Client depuis moins de 6 mois 13442 0 1prépayé 1 si contrat prépayé 0 si postpayé 13507 0 1changement_mobile Nombre d'années depuis le dernier chan-
gement de mobile. 1= moins d'un an et 5 =plus de quatre ans
12691 1 5
Table : Description des variables
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 13 / 22
Donnée
Nom Description obs. Min. Max.dépense_mensuelle Montant moyen en euro dépensé pour les
services de téléphonie mobile par mois.12453 0 850
décision_famille La décision concernant le choix de l'opéra-teur est faite uniquement par la famille (=1sinon 0)
13507 0 1
age L'âge du répondant en années 13507 15 94sexe C'est un homme (=1 sinon 0) 13507 0 1travail_pleintemps Déclare travailler à plein temps (=1 sinon 0) 13507 0 1travail_mitemps Déclare travailler à mi-temps (=1 sinon 0) 13507 0 1
Table : Description des variables
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 14 / 22
Modèle estimé
• Logit ordonné• Proche d'un logit• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
• Logit ordonné• Proche d'un logit• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
• Logit ordonné• Proche d'un logit• Correspond à de multiple sous-logits
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 15 / 22(Greene, 2002 ; Long, 1997 ; O’Connell, 2006
Modèle estimé
reco⋆i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)
recoi = 1 si reco⋆
i ≤ k1recoi = 2 si k1 < reco⋆
i ≤ k2recoi = 3 si k2 < reco⋆
i
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
Modèle estimé
reco⋆i = Xiβ + εi, i = 1, ..., n (1)
recoi = 1 si reco⋆
i ≤ k1recoi = 2 si k1 < reco⋆
i ≤ k2recoi = 3 si k2 < reco⋆
i
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 16 / 22
Modèle estimé
pr(recoi = r|Xi) = pr(kr−1 < reco⋆i ≤ kr) (2)
• i = 1, ..., n• r =1,2,3• k0 = −∞ et k3 = +∞
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 17 / 22
Résultats
Variable Reduit Generalcompetitivite . ( .) 0.092*** (0.017)qualite_prix . ( .) 0.089*** (0.016)image_de_marque . ( .) 0.213*** (0.021)variete_offre . ( .) 0.035* (0.019)information_offre . ( .) 0.010 (0.015)qualite . ( .) 0.264*** (0.021)couverture_reseau . ( .) 0.122*** (0.015)relation_client . ( .) 0.186*** (0.022)log_parc -0.059 (0.069) 0.064 (0.077)decision_coordonnee 0.034 (0.080) -0.049 (0.096)nouveau_client -0.266*** (0.087) -0.403*** (0.104)prepaye -0.145*** (0.049) -0.230*** (0.062)changement_mobile -0.052*** (0.016) -0.031 (0.020)depense_mensuelle . ( .) -0.001 (0.001)decision_famille -0.056 (0.076) -0.182** (0.091)age 0.007*** (0.002) 0.008*** (0.002)sexe -0.259*** (0.049) -0.108* (0.058)travail_pleintemps 0.012 (0.053) 0.060 (0.062)travail_mitemps -0.047 (0.082) -0.066 (0.102)
Effet saisonnier oui ouiPseudo-R2 0.007 0.225BIC 11308.18 7655.30
Table : Déterminants de la recommandationSatisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 18 / 22
Résultats
Variable Orange SFR Bouygues T. Nouveau_client Prepayécompetitivite 0.084*** (0.020) 0.082** (0.034) 0.139*** (0.038) 0.030 (0.054) 0.078*** (0.022)qualite_prix 0.105*** (0.020) 0.094*** (0.032) 0.042 (0.035) 0.098* (0.059) 0.085*** (0.022)image_de_marque 0.223*** (0.026) 0.185*** (0.047) 0.246*** (0.045) 0.176*** (0.067) 0.192*** (0.030)variete_offre 0.045* (0.024) 0.021 (0.040) 0.031 (0.041) -0.038 (0.067) 0.025 (0.026)information_offre 0.007 (0.018) 0.015 (0.032) 0.022 (0.032) -0.062 (0.051) 0.014 (0.020)qualite 0.267*** (0.026) 0.262*** (0.046) 0.260*** (0.047) 0.318*** (0.077) 0.215*** (0.029)couverture_reseau 0.104*** (0.019) 0.116*** (0.032) 0.175*** (0.032) 0.118** (0.047) 0.093*** (0.021)relation_client 0.165*** (0.027) 0.221*** (0.046) 0.180*** (0.048) 0.304*** (0.076) 0.126*** (0.028)log_parc 0.898 (2.351) 1.944 (3.886) -1.075 (2.287) -0.166 (0.264) 0.132 (0.098)decision_coordonnee 0.054 (0.110) -0.090 (0.218) -0.237 (0.214) -0.174 (0.328) 0.189 (0.129)nouveau_client -0.535*** (0.136) -0.217 (0.215) -0.473** (0.203) 0.000 (0.000) -0.352** (0.152)prepaye -0.198*** (0.073) -0.298** (0.130) -0.245 (0.159) -0.419** (0.198) 0.000 (0.000)changement_mobile -0.027 (0.025) -0.032 (0.042) -0.046 (0.042) 0.030 (0.052) -0.037 (0.026)depense_mensuelle -0.000 (0.001) -0.001 (0.002) -0.000 (0.002) -0.008* (0.004) -0.002* (0.001)decision_famille -0.156 (0.119) -0.127 (0.178) -0.375** (0.174) -0.026 (0.273) -0.050 (0.137)age 0.010*** (0.002) 0.007 (0.004) 0.004 (0.006) 0.018** (0.007) 0.010*** (0.003)sexe -0.236*** (0.073) 0.117 (0.116) -0.186 (0.136) -0.172 (0.200) -0.322*** (0.083)travail_pleintemps 0.004 (0.074) 0.157 (0.128) 0.017 (0.148) 0.303 (0.212) 0.132 (0.084)travail_mitemps -0.038 (0.143) 0.143 (0.205) -0.465** (0.195) -0.636* (0.340) 0.080 (0.119)
Effet saisonnier oui oui oui oui ouiPseudo-R2 0.223 0.223 0.252 0.247 0.186BIC 3698.41 2746.98 1570.41 707.49 2049.22
Table : Déterminants de la recommandation (sous-groupe)Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 19 / 22
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Discussion
• Confirme le lien entre recommandation etsatisfaction
• Leviers les + efficaces• image de marque• prix• qualité
• taille du réseau ⇏ recommandation• hétérogénéité des consommateurs ?
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 20 / 22Anderson et al., 1994
Limitations
• Variables sont subjectives• Qualité liée aux terminaux utilisés• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
Limitations
• Variables sont subjectives• Qualité liée aux terminaux utilisés• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
Limitations
• Variables sont subjectives• Qualité liée aux terminaux utilisés• Utiliser une autre mesure des effets club
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 21 / 22
MERCI
Satisfaction, effet de réseau etrecommandation des consommateurs dans
la téléphonie mobile Effets de réseau et Recommandation 22 / 22