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Ce document rassemble les présentations des intervenants du Séminaire ecommerce Amen sur la création d'une boutique en ligne, séminaire en association avec Epages. Merci à tous les intervenants et participants.
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11Septemb
re17 h
Séminaire eCommerce Amen
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Sommaire
• 17h - 17h30 : INTRODUCTIONJulien Nishimata, Dynamique-mag
• 17h30 - 18h10 : MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASAyodéji Akinnuroju, Expert ePages
• 18h10 – 18h50 : DESIGN ET CONVERSIONInès de La Ruffie, Expert ePages
• 19h - 19h45 : LES 10 BONNES PRATIQUES SEO À METTRE EN PLACE SUR VOTRE E-BOUTIQUEStéphanie Rivier, Mes Ateliers SEO
• 19h45 - 20h15 : ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMONGlynnis Makoundou, Expert Trusted Shops
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S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 3
INTRODUCTION
Julien Nishimata
Cofondateur et président de Dynamique Entrepreneuriale
Email : [email protected]él : 09 70 40 87 60
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MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS
Ayodéji Akinnuroju
Expert E-commerce Epages
Email : [email protected]él : + 49-40-35 01 88-0
Agenda :
5
Montez votre boutique en ligne pas à pas
1.Qu'est-ce qu'une boutique en ligne ?
2.Les opportunités de l´e-commerce
3.Des exemples réels
4.Le logiciel et les principales fonctionnalités
5.Questions
S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4
1. Qu’est-ce qu’une boutique en ligne?
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Montez votre boutique en ligne pas à pas
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2. Les opportunités de l’e-commerce
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Montez votre boutique en ligne pas à pas
S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4
3. Des exemples réels
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Montez votre boutique en ligne pas à pas
S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4
4. Le logiciel et les principales fonctionnalités
Montez votre boutique en ligne pas à pas
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5. Aide et assistance
Vous pouvez consulter votre conseiller Amen en téléphonant au: 0811 88 77 66 (0,06 €/min + coût suppl
depuis mobile)
Vous pouvez écrire un message à notre service d’assistance depuis votre tableau de bord Amen.fr
Vous pouvez demander à votre conseiller Amen de vous rappeler en remplissant le formulaire de contact
Montez votre boutique en ligne pas à pas
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Tendances design & conversion
Inès de La Ruffie
Expert E-commerce Epages
Email : [email protected]él : +34-933 623 267
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Tendances design & conversion
Surcharge cognitive => simplification des contenus
Bagage cognitif => exigences en termes de satisfaction, réduction du temps dédié
(loi des 3 clics)
1. Le Visual Design :
La rencontre entre: visuel – technologie – créativitéL’équilibre entre: couleurs – polices et textes – images – symboles et icones
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Comportement d’achat = Emotions + Décision rationnelle
Emotions = Stimuli visuels
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Tendances design & conversion
Clarté: l’utilisateur doit comprendre facilement l’objet du site
Simplification: les images sont au service du contenu Compréhension immédiate: respecter les standards Utilité immédiate: architecture – navigation –
hiérarchisation
Les tendances
Créer et maintenir le rapport de confiance avec le visiteur
Crédibilité de la marque Augmenter les ventes
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2. Les éléments de base pour un Design effi cace
Position définie des fonctionnalités communes:• Logo • Recherche• Panier• Navigation• Galerie d’images• Footer
Contenu cohérent/ Service de qualité : Satisfaire les attentes de l’internaute
Images de qualité sur fond blanc
Optimisation de la disposition spatiale du contenu
Tendances design & conversion
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3. La page d’accueil: la vitrine de votre business
Tendances design & conversion
La Homepage est la page la plus importante de votre business. Comme dans la réalité, c’est votre vitrine ou home page qui décidera le visiteur à naviguer sur votre site: elle doit être accueillante et cohérente pour qui la découvre.Outils ePages de votre pack Amen pour moderniser votre page d’accueil
Nouveaux templates Diaporama de banners Nouvelles pages produits (priorité aux images) Elimination des barres latérales pour laisser plus de place
aux images Méga menus Boutons personnalisables. 15
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Tendances design & conversion
Nouveaux Templates : en quelques clics, ajoutez des images, changez les couleurs, le style des boutons,
Diaporama de produits : mettez en avant vos produits phares et vos
promotions en choisissant vos photos, vos effets de transition et attirez
l’attention !
Nouvelles pages produits : Avec une galerie de produits, des images plus grandes et des call-to-action plus clairs.
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Tendances design & conversion
Mégamenu : pour une navigation plus facilePlus vous avez de catégories ou de pages produits, plus la navigation peut être compliquée pour vos clients. Notre Mégamenu vous permet de simplifier votre structure: lorsqu’un de vos clients clique sur une catégorie principale, il voit aussitôt un large aperçu de toutes les sous-catégories.Boutons personnalisables : créez vos propres boutonsDans votre site marchand ePages, vous pouvez désormais personnaliser lesboutons tels que l’Ajout au panier. En quelques clics vous pouvez changer laforme et la couleur du bouton, et bien plus.
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Tendances design & conversion
4. La présentation des produits: la clé de la conversion
Les clientes ne peuvent PAS tester avant d’acheter: vous devez donc répondre visuellement à toutes leurs questions en une page et éliminer chacune des barrières à l’achat.
Fiches de produits détaillées avec une information structurée
Grandes images et de qualité (fond blanc)
Vue du produit dans son contexte, et vues variées
Zoom pour mettre en valeur les matériaux
Evaluations client Informations d’intérêt (entretien,
livraison, etc.)
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Tendances design & conversion
5. Un exemple réel
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INTRODUCTION
Stéphanie Rivier
Fondatrice de Mes Ateliers SEO
Email : [email protected]él : 01 77 89 88 20
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Avec des contenus pertinents et répondant à leurs besoins
Avec des produits uniques et différents de ceux de vos concurrents
Une structure logique et bien pensée
Un design ergonomique et attrayant
Que veulent les internautes et les moteurs de recherches aujourd’hui?
Que votre e-boutique réponde à leurs interrogations en accédant rapidement aux produits et à l’information qui les intéressent
Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 21
le fait d'inscrire votre site dans les moteurs de recherche et les annuaires.
les techniques visant à augmenter la visibilité de votre e-boutique dans ces différents outils de recherches.
Qu’est ce que le référencement ? Et le référencement naturel ?
Dans le vocabulaire d’internet, le terme de "référencement" peut avoir plusieurs sens
Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
Référencement Naturel - SEO
Techniques qui visent à placer votre site internet dans les premières places sur les moteurs de recherche, sur des mots-clés bien précis.
1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR22
Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
Pourquoi faut-il s’occuper de son référencement ?
Pour développer votre présence sur le web Pour générer du trafic pertinent sur vos mots clés
Pour conserver votre visibilité dans le temps
C’est une stratégie à long terme
11/09/2014 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR23
MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASLes 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
Ce que le référencement naturel va vous apporter
Une eboutique interactive + visible et donc encore plus rentable ....
De la crédibilité
Une notoriété accrue
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MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASLes 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place
Contenu Rechercher les mots clés en amont Soigner les titres de vos fiches produits Rédiger un contenu riche, unique et de qualité
Technique Remplir les balises Title et Description de vos fiches produits Créer un maillage interne entre vos fiches produits Optimiser vos url Nommer vos images
Visibilité Travailler les Backlink Utiliser l’application Facebook ePages Shop S’inscrire et utiliser les outils Google
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MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASLes 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique
En conclusion
Prévoir un budget référencement
S’en occuper en permanence
Activité particulièrement chronophage
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Glynnis Makoundou
Legal Counsel, Trusted Shops
Email : [email protected]él : +49 221 77536 7506
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Une règlementation nouvelle contraignante pour l‘e-commerce
Plus d‘informations obligatoires Encadrement strict de la livraison Allongement du droit de
rétractation Nom imposé pour le bouton de
commande Interdiction des cases pré-cochées Sanctions immédiates et
renforcées
Loi Hamon en vigueur depuis le 14 juin
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Informations obligatoires
Page d’accueil
Pageproduit
Panier Configuration
de commande
Page de commande
Confirmation de
commande Livraison
Fournir toutes les informations nécessaires… …pour favoriser la confiance
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Moyens de paiement acceptés sur le siteRestrictions éventuelles de livraison
Fournir toutes les informations nécessaires… …au plus tard au début du processus de commande
Informations obligatoires
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Date ou délai de livraisonConditions générales de venteFormulaire type de rétractationRécapitulatif (produits, prix)
Informations obligatoires
Fournir toutes les informations nécessaires…
… avant la conclusion du contrat
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Indiquer une date précise ou alors un délai de livraison (et plus une « date limite ») Livraison = date à laquelle le consommateur reçoit le bien. Il ne s‘agit pas d‘une date d‘expédition.
Si aucune indication n‘est faite, le délai de livraison maximum est de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, « sans retard injustifié »
Si votre business model implique des délais de livraison dépassant 30 jours (ex: produits fabriqués sur mesure, ventes privées), il est d‘autant plus essentiel de les indiquer.
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Obligation d‘information : Date ou délai de livraison
ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
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Retard de livraison
ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Retard = Délai ou date indiquée non respectée Aucune indication et aucune livraison 30 jours après la commande
le consommateur peut se dégager du contrat après vous avoir accordé par e-mail (vs. LRAR avant) un délai supplémentaire de livraison, si ce nouveau délai n‘est pas respecté
si le consommateur précise que le délai de livraison est une „condition essentielle du contrat“, il pourra se défaire du contrat sans délai supplémentaire Remboursement
Si le consommateur se retire du contrat pour cause de retard de livraison, il doit être remboursé sous 14 jours
Pénalités de retard de remboursement 10% 30 jours 20% entre 30 et 60 jours 50% au delà de 60 jours
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Options payantes présélectionnées : une pratique à bannir
Sanctions : le consommateur peut exiger le
remboursement des paiements effectués
amende administrative 3000 EUR / 15 000 EUR
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Frais de livraison et cases pré-cochées Livraison standard : option payante supplémentaire?
OUI : L‘option la moins chère est pré-
cochée Aucune case n’est pré-cochéeNON : Une option de livraison plus chère est présélectionnée
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Risque de transport : C’est la détérioration du produit, perte du produit durant le transport Responsabilité du marchand Transfert de la responsabilité au consommateur dès lors
que lui ou un tiers désigné par lui (voisin, membre de la famille) prend possession du bien
Clause à bannir des CGV : « la livraison est effectuée à vos frais et risques »
OUI : B2B
NON : B2C
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Informations sur le droit de rétractation
Avant la conclusion du contrat
Clause sur le droit de rétractation CGV Page dédiée „rétractation“ Tunnel de commande
Formulaire standard de rétractation PDF, HTML Formulaire à remplir en ligne
avec accusé de réception obligatoire
À renvoyer dans le courriel de confirmation de commande 37
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Formulaire de rétractation
Sous quel format ? PDF, HTML Formulaire à remplir en ligne avec accusé de réception obligatoire
Contenu Modèle dans la directive Attente du décret, devant
cependant le reprendre à l‘identique
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Décret d'application de la loi Hamon
paru le 19 septembre
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Un tunnel de commande conforme
B2B et B2C Possibilité de revenir en arrière, vérifier, corriger Double clic
Spécial B2C Récapitulatif de
commande (prix, produit)
« commande avec obligation de paiement » (alternative « acheter maintenant »)
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Courriel de confirmation de commandeFourniture des CGV et du formulaire de rétractation sur un support durable
Fournir toutes les informations nécessaires…
… après la conclusion du contrat et au plus tard lors de la livraison
Informations obligatoires
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Informations à fournir sur un « support durable »
Informations obligatoires à fournir : CGV, formulaire standard de rétractation
Possibilités : Pièce jointe au courriel de confirmation de
commande Envoi dans le colis sur papier Dans le corps du texte de confirmation de
commande
Définition légale du support durable : pas forcément clair et compréhensible
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Le nouveau droit de rétractation
De nouvelles mesures phares valables dans toute l‘Europe
Le client qui se rétracte doit vous renvoyer la marchandise sous 14 jours suivant sa déclaration de rétractation. Vous devez le rembourser dans le
même délai de 14 jours. Vous pouvez retenir le
remboursement, au delà des 14 jours, jusqu‘à réception du bien ou de la preuve de renvoi du bien (faux problème en pratique)
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Frais de livraison et frais de retour
Vous devez rembourser les frais de livraison aller (frais d‘envoi)dans la limite de votre mode de livraison standard le moins cher
Le client supporte les frais de retour (« coût direct de renvoi du bien ») s’il en est correctement informé par vos soins avant la conclusion du contrat
Si le produit ne peut être renvoyé par la poste, il vous faut indiquer le montant exact des frais
Le client supporte aussi les frais liés à un mode de livraison particulier (express)
En l‘absence d‘information, les frais restent à votre charge Même règlementation dans toute l‘Europe donc facilite la gestion
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Responsabilité du consommateur
En cas d‘usage abusif du bien, il est possible d‘engager la responsabilité du consommateur. Mais comment?
Devant les juridictions? Ou alors en retenant une indemnité recouvrant la perte de valeur du bien? à voir en pratique
Une condition: l‘information sur le droit de rétractation a été fournie de manière complète et correcte.
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Remboursement
Art. L121-21-4 C. Cons. Le remboursement (en cas de
rétractation ou de retrait du contrat en cas de retard de livraison) doit avoir lieu via le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour payer la commande
Un autre moyen de paiement peut être utilisé si:
le consommateur a donné son accord
cela n‘entraine pas de frais supplémentaires pour lui
Prévoir éventuellement une case à cocher pour recueillir l‘accord du consommateur
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Avoir
Avant le 13 juin : art. L121-20-1 C. Cons. Remboursement possible par tout
moyen de paiement Possibilité de proposer une autre
« modalité de remboursement » : un avoir
A partir du 13 juin : art. L121-21-4 C. Cons. Le texte ne parle plus de la possibilité
de proposer une autre « modalité de remboursement » mais bien de « moyen de paiement ».
Seul le remboursement est prévu de manière standard en cas de rétractation. Proposer un avoir semble n’être plus possible. 46
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Nouvelle exception au droit de rétractation
Une exception a disparu : Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés Une nouvelle exception (plus précise, vise les mêmes produits en
pratique) : Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) descellés par le consommateur après la livraison
Mettre les CGV à jour !
Clause sur le droit de rétractation
Modèle dans la directive, plutôt difficile à utiliser Devrait être repris quasiment à l‘identique par un décret Notice Trusted Shops en annexe du Guide pour e-
commerçants Modèles pré-rédigés dans le guide pour les cas les plus
classiques 47
Décret d'application de la loi Hamon
paru le 19 septembre
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Modèle de la directive
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Décret
d'application
de la loi Hamon
paru
le 19 septembre
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Recommandé par Trusted Shops
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Services
Services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)
Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande
Possibilité d‘exiger du consommateur le paiement de frais proportionnels au montant du contrat correspondant à la partie exécutée avant l‘exercice du droit de rétractation, si l‘information correspondante a été fournie avant la conclusion du contrat
s
Ex: abonnement de musique en streaming à durée indéterminée pour 10€ par mois. Rétractation au bout de 14 jours : facturer le montant proportionnel, soit pour 14 jours d‘utilisation, au client
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ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON
Téléchargements
Fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel : régime mixte Case à cocher dans le processus de commande avec texte
d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)
Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande
Le début d’exécution (en pratique, le téléchargement) suffit à faire disparaitre le droit de rétractation, pas de régime nécessaire pour d'éventuels frais.
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DOMAINS & ADVERTISING
Strategie di vendita per i Rivenditori Register.it
Speaker: Francesco Magnano
Merci à tous pour votre participation
Si cela vous a plu, merci de faire part de vos commentaires sur
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