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L’expérience client à l’horizon 2020
4 octobre 2016
Nos convictions : 3 ingrédients pour les parcours du futur2
PARCOURS DU FUTUR
Evolutions technologiques
Cartographie de l’expérience client
Vision de l’expérience client
à 5 ans
La vision prospective des Parcours du Futur s’appuie sur 3
• Une veille technologique régulière
• Une intégration opérationnelle dans les parcours clients
PH
OTO
: SO
NIA
HO
USS
IER
Les sources incontournables de veille4
Les sources incontournables de veille5
C’est le marché qui drive l’innovation de rupture6
« Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides… » Henri Ford
Méthodologie et livrables pour aboutir les parcours du futur
7
Définition de périmètre
Agrégation Curation
Sélection
Priorisation
Référentiel de veille
Base documentée partagée
Présentation fiches « innovation »
Workshop parcours du futur
Agrégation et Curation8
taihulight
LE HYPE CYCLE DU GARTNER -> Agrégation des sources presse,
étude, benchmark, salons, etc…
-> Détection et mise en avant des
signaux faibles
-> Partage d’ informations
hebdomadaire
-> Débrief mensuel du groupe de
travail présentiel ou en ligne
Exploration au moyen de fiche innovation9
Projection des innovations dans les parcours / workshop 10
Du parcours cible aux chantiers opérationnels 11
Mise en œuvre de la démarche en mode test & learn12
Les facteurs clés de succès 13
Implication de la Direction Générale
L’agilité en matière d’expérience client
Une mobilisation constante
sur la veille technologique
14
PH
OTO
: S
ON
IA H
OU
SSIE
R
MERCI !
15
Pour vous inscrire :
[email protected] - Tel : +33 (1) 84 73 05 62
Notre site www.Stratello.com
Abonnez-vous à la chaîne webikeo : https://webikeo.fr/chaine/stratello
Notre prochain webinaire
Lundi 17 octobre 14H00 – 14H15
Comment choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clients ?
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Se donner des objectifs orientés clients.
Conquête, fidélisation, satisfaction, recommandation, engagement …
Proposer une expérience client fluide et créatrice de valeur de bout en bout de la relation, sur
l’ensemble des canaux de contact.
Penser au delà de l’acte de vente de produits ou services, harmoniser la prise de parole sur les différents canaux en temps réel.
Piloter l’activité à partir de la connaissance des clients.
Analyser, tracer le comportement des clients, Interagir au bon moment, sur le bon canal avec la bonne offre, Ecouter ses clients, se doter d’indicateurs clients cross-canaux.
Mettre l’organisation au service du client.Partager une vision commune et réduire les silos, penser les projets de manière transverse et en mode collaboratif, Incarner et diffuser la voix du client dans l’entreprise.
Productivité Engagement des collaborateurs DifférenciationFidélisation
Notre métier : Mettre le client au cœur de la stratégie …
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