Upload
squiz-poland
View
361
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
14.03.2017
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń!
Business Lunch Squiz
„Gatunki, które przetrwają to nie te najsilniejsze czy najinteligentniejsze, ale te
najbardziej skłonne do zmiany”. Karol Darwin
Źródło: Wikipedia / Stu pendousmat
1985
Pierwszy sklep
1992
2800 sklepów,
lider
1994
Sprzedany za
$8,4 mld
1999
Wejście na
giełdę
Historia Blockbustera
2000
$800 mln przychodu
z kar
2004
9000 sklepów
na świecie
1997
Miesięczna subskrypcja
Brak kar
Nowy model biznesowyBrak
sklepówZamawianie
online
1985
Pierwszy sklep
1992
2800 sklepów,
lider
1994
Sprzedany za
$8,4 mld
1999
Wejście na
giełdę
2000
$800 mln przychodu
z kar
2004
9000 sklepów
na świecie
1997
Historia Blockbustera
Źródło: The New York Times
Wniosek?
Zawsze się znajdzie ktoś, kto będzie lepiej traktował Twoich klientów i Ci
ich odbierze
Nieudana transformacja
Udana transformacja
Innowatorzy
12
Cyfrowa transformacja zaczyna się od…
„Jesteśmy już finansowymi firmami usługowymi. Z zasady jesteśmy firmami software’owymi”
Brunon Bartkiewicz, ING Bank Konferencja IT@Bank 2016
Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ
„47% wdrożeń systemów CRM kończy się niepowodzeniem” Forrester Research
Czym jest Cyfrowa transformacja?
CZŁOWIEKklient, konsument, pracownik
+
BIZNESmodel biznesowy, rynek, organizacja
+
NOWE TECHNOLOGIECRM, MA, E-commerce
17
Czy w Twojej branży działa już Netflix?
Komunikacja
Auto
mat
yzac
ja
Nadawanie1990-2000
Web 1.0
Dialog2000-2010
Web 2.0
Usługi Digital2010-2020
Web 3.0
Organizacje Digital2020-2030
Web 4.0
Utracone korzyści
4 sposoby na cyfrową
transformację
Sposób #1 Czas
Podobne produkty w podobnych cenach
„Percepcja klienta czekającego w kolejce 5 minut zmienia się tak, iż
odczuwa on, że oczekuje 12 minut”
Konferencja Gartnera Barcelona 2016
Lloyds Bank
m
m m
Sposób #2 Dodawaj kanały komunikacji
20% chętniej wykorzystywane medium do kontaktu niż pozostałe
28%wyższa konwersja zakupowa (mniej opuszczonych koszyków)
33%wyższa średnia wartość koszyka (up-selling)
Livechat? Za dużo pracy…
mBank
Sposób #3 Zarządzaj doświadczeniem klienta (customer experience)
Zmiana oczekiwań klienta To co dzisiaj jest rewelacją jutro nie będzie
miało racji bytu
Badanie realizowane na zlecenie Interactive Intelligence
Polski klient to klient świadomy i wymagający
48%
respondentów jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży
się to na wysoką jakość obsługi
56%
respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu
na złą obsługę klienta
8%
respondentów zgadza się czekać dłużej na odpowiedź na e-maila niż
jeden dzień
Biznes znowu stał się lokalny
Czy obsługa klienta może być produktem?
Przykłady map ścieżek klientów (customer journey map)
Sposób #4 CRM jako hub informacyjny dla CX
Jak się nazywa najpopularniejszy system CRM w Polsce?
System Zarządzania Relacjami Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta
System Zarządzania Relacjami Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta
Widok 360 klienta
Integracja narzędzi i kanałów
45 tys.studentów
Queensland University of Technology - integracja z systemami wewnetrznymi organizacji
10 tys.pracowników
$889 mlnprzychodu
Squiz case study
Wszystkie dane o studentach z 22 systemów zagregowane do SugarCRM
Zostań Netflixem…
1. Zmieniaj świadomość swoją i osób w Twojej firmie - webinary, konferencje, trendy, case studies
2. Czas - wdróż proces od idei do realizacji w 30 dni; skracaj czas realizacji usług dla swoich klientów
3. Dodawaj nowe kanały komunikacji - może komunikacja przez WhatsApp albo Facebooka?
4. Zarządzanie doświadczeniem klienta - zaprojektuj customer journey
5. Wdróż system CRM jako hub informacyjny dla Customer Experience
6. Przebuduj swój model biznesowy do zmieniających się kryteriów rynku
Na koniec Historia pewnego teatru…
Teatr „Old Vic” w Londynie
Źródło: Wikipedia / Chensiyuan
Źródło: Wikipedia / Chensiyuan
Oferta dla młodzieży:100 biletów dla widzów poniżej 25. roku życia za 12 funtów; najlepsze miejsca blisko sceny,
Lokalna społeczność - warsztaty, tanie bilety
Udział Kevina Spacey w dwóch przedstawieniach rocznie
Nowoczesna komunikacja w internecie
Edukowanie nowych pokoleń artystów
Teatr „Old Vic” w Londynie
Sydney | Adelaide | Melbourne | Hobart | Canberra | Brisbane | Perth | Wellington | Auckland | London | Edinburgh | Szczecin | New York | Seattle
Dziękuję
Paweł Montwiłł - Senior Business Development Manager - [email protected] 519 116 484