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Apresentação realizada pelo ouvidor-adjunto do Estado, Danilo Franco, no 1º Seminário de Ouvidoria do Hospital Estadual Otávio Mangabeira (HEOM), realizado no dia 29 de julho de 2013, no auditório do HEOM
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1º Seminário de Ouvidoria do Hospital Estadual Otávio Mangabeira (HEOM)
O que move a participação social?
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria
como instrumento de realização de direitos.
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
Em dez anos de funcionamento a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) já atendeu 584.676 manifestações, tendo uma média mensal de4.715 atendimentosou 157 por dia, através da suas 159 ouvidorias especializadas, que funcionam em rede,sob a coordenaçãotécnica da OGE.
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
A ouvidoria não é responsável por resolver o problema do cidadão, apesar do índice de 93,71% de resolubilidade (26/7/12 a 26/7/2013) do total da demanda.
A ouvidoria tem como obrigação:
1 - facilitar os meios de acesso do requerente.
2 - acolher e sistematizar objetivamente a sua manifestação.
3 – encaminhar, acompanhar e cobrar agilidade e efetividade do órgão responsável
pela resposta e/ou solução do problema.
4 – monitorar a qualidade da resposta e a satisfação do usuário, possibilitando a
melhoria contínua do serviço público.
Ouvidoria não é resolvedoria
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
A ouvidoria torna-se um importante instrumento de efetivação de direitos fundamentais ao se tornar um canal sistematizado de disponibilização da informação.A simples prestação da informação solicitada permite ao requerente o exercício dos seus direitos e da sua cidadania.
INFORMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
PROGRAMA TRILHA 18.589 7,02%
INFORMAÇÃO ADMINISTRATIVA 9.105 3,44%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 7.987 3,01%
INFORMAÇÃO SOBRE CONTATO/TELEFONE / TURISMO 7.977 3,01%
ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 6.844 2,58%
PREVENÇÃO VIOLÊNCIA 6.621 2,50%
ATUAÇÃO POLÍCIA CIVIL 6.365 2,40%
INFORMAÇÃO SOBRE AÇÕES DO GOVERNO 5.573 2,10%
INVESTIGAÇÃO CRIMINAL 5.201 1,96%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO OUVIDORIA 4.216 1,59%
ATUAÇÃO GOVERNO DO ESTADO 4.052 1,53%
POLICIAMENTO 3.637 1,37%
INFORMAÇÕES GERAIS 3.004 1,13%
REALIZAÇÃO CONCURSO PÚBLICO 2.855 1,08%
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
O monitoramento das reclamações permite ao estado a imediata correção dos serviços públicos prestados, tornando a ouvidoria um eficiente mecanismo de controle da gestão.
RECLAMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO 21.375 11,56%
MAU ATENDIMENTO PRESTADO SERV. PÚB./ TERCEIRIZADO 4.811 2,60%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 4.414 2,39%
ATRASO NO PAGAMENTO DE SALÁRIO 3.555 1,92%
ABASTECIMENTO/FORNECIMENTO ÁGUA 3.375 1,83%
PAGAMENTO PST 3.358 1,82%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO DETRAN/CIRETRAN 3.116 1,69%
EMISSÃO/RENOVAÇÃO/TRANSFERÊNCIA CNH 2.849 1,54%
FALTA DE ÁGUA 2.596 1,40%
PAGAMENTO GRATIFICAÇÃO/BENEFÍCIO 2.486 1,34%
FUNCIONAMENTO ESCOLA 2.416 1,31%
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
As denúncias subsidiam a análise critica da atuação estatal, gerando dados objetivos para a modificação e correção de procedimentos, muitas vezes fundamentando a abertura de processos disciplinares administrativos.
DENÚNCIA - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
CONDUTA POLICIAL MILITAR 3.674 7,18%
CONDUTA SERVIDOR PÚBLICO 2.162 4,23%
ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 1.423 2,78%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 1.371 2,68%
DENÚNCIA DE TRÁFICO 1.272 2,49%
FUNCIONAMENTO ESCOLA 1.203 2,35%
ABUSO DE AUTORIDADE PRATICADO POR SERVIDOR PÚBLICO 1.097 2,14%
ABUSO DE AUTORIDADE POLICIAL MILITAR 935 1,83%
CONDUTA DIRETOR ESCOLA/ÓRGÃO 852 1,67%
Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
OBJETIVOS PRINCIPAIS DA OGE
Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias e pedidos de informaçãodos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos em geral.
Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos,organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoara ação do estado.
Fornecer informações estratégicas para a melhoria contínua da gestão estadual e dos serviços públicos prestados ao cidadão.
NOVO MODELO DE GESTÃO DA OGECriada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão, a partir de 2007 passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratégica para identificar e corrigir falhas existentes no serviço público, fortalecendo assim o compromisso de exercício da cidadania com a participação popular na administração executiva.
Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema. Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão.
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0800-284-0011