Al servicio del CIUDADANO 2.0

Francisco Álvarez Cano – falvarez@ceca.es – falvarezcano@gmail.comTwitter @falvarezcano IN http://es.linkedin.com/in/pacoalvarez

Mód

ulo

1.1 Ciudadano 2.0 y

Prosumer – Plan Estratégico de Comunicación 2.0 Mód

ulo

1.2 Community

Manager: responsabilidad y herramientas M

ódul

o 1.

3 El fenómeno glocal: micro-comunidades y customer service

Mód

ulo

2.1 Seguimiento,

medición y optimización de Social Media Mód

ulo

2.2 Creación de un

blog corporativo

Mód

ulo

1.3 Gestión de

comunidades y eventos públicos

Obj

etivo

1 Completar la identidad digital de vuestro servicio público

Obj

etivo

2 Monitorizar y agregar los feeds de 10 fuentes de interés específico

Obj

etivo

3 Arrancar la planificación de vuestra comunidad neutralizando los riesgos y amenazas

NOMBRE EMPRESA PROYECTO PRIORIDAD

Paco Álvarez CECAVigía (RSS) - Social2 - Melania -

Cuaderno - Barra (wiki) - Twitter CAprender con vosotros

Presentación

¿Qué espera el ciudadano?

¿En qué ayuda SM a las AAPP?

Servicios públicos

GRATUITOSDe

CALIDADRÁPIDOS

Ajustados a mis NECESIDADES

Sin COLAS

Sin BUROCRACIA

EficienciaPrecisión

Inmediatez

Personalización

24/7Eficacia

Administración Pública 1.0 vs 2.0

Ventanilla: Vuelva vd mañana

ColasPapeleo

Listas de esperaCara

Multicanal: vamos donde está usted

Tiempo real“Oficina sin papel”“Pase sin llamar”

Eficiente

¿En qué ayuda SM a las AAPP?

NO se trata de política

Se trata de COMUNICACIÓN

Las NTIC no muerdenInternet no es una moda

Escuchar a la genteInternet no es sólo para jóvenes

Utilizar un lenguaje informalSe ahorra tiempo y dinero

Segmentar al público – relación P2PGestionar mejor a tu equipo

Si no hablas en la red, otros lo haránEmpieza ya… pero a largo plazo

NO se trata de política

Se trata de MENSAJES

NO se trata de política

Se trata de SERVICIO

Dar la voz y la palabra al ciudadano

¿Concepto 2.0?

La “cabeza corta”:Pocos servicios públicos con gran volumen de uso

Ej: autopistasLa “larga cola”:

Muchos micro-serviciospara pocos ciudadanos

Ej: acceso a la biblioteca municipal

La “larga cola” de las AAPP

Gestionar una red de servicios “micro”

La realidad del Social Media en España

1.1.1 Social Media en España

La realidad del Social Media en España

1.1.1 Social Media en España

¿Cuál es mi killer-application en cada red?

Duch

essa

(sxg

)

Red / Acción Killer Application

Facebook Grupo de fans

Twitter Retweet

Youtube Canal corporativo

Linkedin Grupo de debate

Slideshare Powerpoint

Flickr Album

Digg/ Meneame Meneos

Foursquare Check-in

Google SEO Landing Page

Google SEM Adwords

Blog El Post

Web Homepage

EjércitoPágina de empresa,

Muro, Hashtag # (backchannel)

Lista de reproducción

Recomendación / Sondeos

Canales, Eventos

Etiquetado

Karma

Badges

Google Sitemaps / buscar links

Open Site Explorer

Tags y Comentarios

Directorio de tiendas, o API venta

Microsite

Killer applications por cada red social

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Caso práctico: Identidad digital

Herramientas para gestionar la identidad

Fuente

de la

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oberto

Carre

ras

1. Buscadores de PERSONASWhozatwink123PeoplePeopleFindersKGBPeopleiSearchSpezifyPersonas (MIT Museum)Yasni

2. Comprobar si un usuario está libreNamechkCheckusernamesKnowem

3. Crear tu página personal en minutosFlavors.meabout.meconnect.meGoogle PerfilesretaggrChi.mpDandyID

Caso práctico: Identidad digitalNOMBRE TWT Apis FCB Grupo FB Pág FB In/Xing Dbt In/X Flickr/Picasa Utube Canal Utube Blog RSS

Conectad

o

Un nuevoconsumidor

Más infielSuperconsumer

CazadorMultican

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Pro-activo

IrracionalAfectivo

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CritiquingCriticandoChatting

Conversando

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ClickingClicando

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El prosumidor: Ciudadano 2.0

¿La comunicación pública, una herramienta estratégica o la estrategia, una herramienta de comunicación?

Útiles de comunicación Plan de Comunicación Interna y Externa Útiles de Comunicación Comunicación 1.0: ¿qué digo? Vs Comunicación 2.0: ¿qué me dicen?

Plan estratégico de comunicación

Comunicación = satisfacción de expectativas

MensajesMensajes

canalmedio

código

contexto

cultura

Plan estratégico de comunicación

Esquema tradicional: una dirección

Eficiencia

Ingresos

CostesRecursos

RiesgosProductividad

Eficacia

Ciudadanía

Stakeholders

Ministro / ConsejeroAlcalde

Largo Plazo

Plan estratégico de comunicación

¿Qué es estratégico?

La estrategia es una herramienta de comunicación cuando:

Se dirige al incremento de la eficiencia (+ingresos + productividad -costes -riesgos) por la vía de la creación y satisfacción eficaz de expectativas a largo plazo (…) (…) a y de todos y cada uno de los stakeholders a través de mensajes, canales y medios diferenciados para optimizar su impacto (…)(…) teniendo en cuenta para ello el contexto y la cultura de los grupos de interés pero con mensajes homogéneos y planificados desde la Alta Dirección.

Plan estratégico de comunicación

La estrategia es comunicación

Todos loscanales

contexto

cultura

MENSAJE

Todos los medios

Planeficacia

eficiencia código

Plan estratégico de comunicación

Nuevo esquema de comunicación

1. Determinar qué queremos conseguir, cuáles son nuestros objetivos2. Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación3. Pensar cuál es la idea que queremos transmitir4. Fijar el presupuesto con el que contamos (cuánto)5. Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización6. Ejecutar el plan de medios y medir su impacto

RECURSOS EN INTERNET

• Cómo crear un plan de comunicación (detalle)

• Cómo crear un plan de comunicación (resumido)

• Artículo universitario

• Introducción al plan de comunicación externa

• Objetivos del plan de comunicación

• Etapas del plan de comunicación

Gestión de expectativas

Antes de nada: las cinco Ws

Pongamos a trabajar a las 5ws

“Handyman” Johnyberg vía SXG

I keep six honest serving-men(They taught me all I knew);Their names are What and Why and WhenAnd How and Where and Who. Rudyard Kipling (Just So Stories, 1902)

Gestión de expectativas

• Claves para desarrollar una estrategia y plan de comunicación interna

• Cómo crear un plan de comunicación interna

• Cómo crear un plan de comunicación interna (segunda parte)

• Manual de comunicación para portavoces: cómo actuar ante una crisis

• Decálogo de la comunicación de crisis

• Los 100 errores de la comunicación de las organizaciones

• En los momentos de crisis, la imaginación es más importante que el conocimiento

• Las empresas necesitan menos comunicación y más claridad de ideas

• Cómo hacer una buena presentación (de Powerpoint o de cualquier otra cosa)

• Plan de comunicación de proyectos de instituciones públicas, autonómicas y locales

• Plan de comunicación para una asociación

• Plan de comunicación para deportes

• Plan de comunicación para una institución educativa, universitaria, de enseñanza

• Plan de comunicación de un gran evento

• Plan de comunicación online, Internet

Conclusión y recursos

Útiles de comunicación pública

• Gana unas elecciones en 6 pasos.

• El decálogo de las e-lecciones, 10 lecciones para las nuevas e-lecciones.

• Eleccions municipals. Claus per una campanya exitosa (Artículo en la revista de la Asociación Catalana de Municipios. Traducción

• Diez pasos para alcanzar el poder.

• La campaña en un minuto.

• Ganar unas elecciones (Asesores de Comunicación Pública).

• Quince características de las campañas electorales en Internet.

• Lecciones para ganar: “Cómo utilizar bien a un asesor político”.

• “Lo que mueve al elector” Campaigns & Elections

• “El abecedario de campaña” C&E

• “Campañas electorales lúdicas. Ganar el poder en la era del entretenimiento” C&E

• “Los 7 pecados capitales de un candidato” C&E

• “La planificación” y “Apuntes de un consultor en campaña” C&E

• Los primeros 25 pasos que todo candidato inteligente debe dar.

• Guía práctica del puerta a puerta.

• 15 ideas para la campaña: II maratón.

• Mesa Redonda en la Universidad de Murcia: Internet y política.

• “Decálogo para un candidato 2.0″ en el nº 4 de Cuadernos de Comunicación Evoca “Comunicación Política 2.0″.

• Adelanto del libro online de Luis Costa Bonino “Cómo ganar elecciones…”.

• “Manual de Marketing Político”.

• Conocimientos prácticos para ganar elecciones” de Mario J. Elgarresta.

• Libro digital “Por qué fracasan las campañas electorales (y por qué triunfan)” de Daniel Eskibel.

• “Los 20 Errores que debes evitar cuando estas en Campaña“.

Conclusión y recursos

Útiles de comunicación pública

Fuente

de la

idea: Ig

nacio

Martín

Gra

nados

1.2 Community Manager

LOS 5 MANDAMIENTOS

1. Escuchar

2. Circular

3. Explicar

4. identificar

5. Colaborar

Rastrea exhaustivamente la web

Fuente

de la

idea: Jo

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Galle

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1.2 Community Manager

LOS 5 MANDAMIENTOS

1. Escuchar

2. Circular

3. Explicar

4. identificar

5. Colaborar

Circula internamente la información

Fuente

de la

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BVA

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1.2 Community Manager

LOS 5 MANDAMIENTOS

1. Escuchar

2. Circular

3. Explicar

4. identificar

5. Colaborar

Explica la posición de la Administración

Fuente

de la

idea: Jo

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BVA

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CO

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1.2 Community Manager

LOS 5 MANDAMIENTOS

1. Escuchar

2. Circular

3. Explicar

4. identificar

5. Colaborar

Identifica los líderes, dentro y fuera

Fuente

de la

idea: Jo

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1.2 Community Manager

LOS 5 MANDAMIENTOS

1. Escuchar

2. Circular

3. Explicar

4. identificar

5. Colaborar

Encuentra vías de colaboración

Fuente

de la

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Galle

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Léete este whitepaper de TC

1.2 Community Manager

Google News: es uno de los más populares servicio en línea para el monitoreo de noticias personalizadas, por temática, país, idioma y alertas. Wikio: un servicio en español que te permite la búsqueda de blogs temáticos y medios. Boardreader: un servicio que te permite buscar información específica en: foros, blogs, redes sociales y más. Alexa: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y contenido. Con útiles estadísticas para evaluar sitios. Alianzo: un servicio disponible en 3 idiomas, que te permite buscar información de blogs, además te proporciona un ranking en blogs y redes sociales. Brandfo: con este servicio podrás revisar la reputación de una persona, empresa o marca en línea. Te permite hacer una búsqueda de todo lo que se ha dicho o escrito de manera específica.

Kit básico de herramientas

TwitterGrader: una opción que permite medir el nivel de influencia que tiene un usuario en Twitter, con útiles datos y parámetros de resultados. Trendistic: te permite analizar la frecuencia con la que se ha mencionado una marca en los medios digitales, también puedes ingresar el nombre o URL. Google Trends: realiza la búsqueda de información a través de gráficas con un parámetro de tiempo y frecuencia. BlogPulse: toma el pulso de tu blog, un buscador que te permite revisar los enlaces a tu blog, rankings y búsquedas en otros blogs. Con opciones básicas y avanzadas. Statbrain: ofrece un método diferentes de análisis de datos de un blog o sitio web. Utiliza el número de visitas y el Ranking de Alexa como referencias.

Kit básico de herramientas

Gmail Priority Inbox: una de las propuestas de Gmail para dar prioridad a tus correos a través de un algoritmo. ActiveInbox: otra útil herramienta que te permite la gestión de tus correos electrónicos en Gmail a través de un plugin en tu navegador. AwayFind: gestiona tus correos, se encuentra en beta y es gratuito. Administradores de redes sociales: una serie de herramientas que te permiten la gestión de varias cuentas sociales de personas, productos, servicios o marcas. Evernote: la aplicación más popular para realizar recordatorios, una herramienta que se caracteriza por su conectividad con dispositivos móviles y aplicaciones. Ofimática: no dupliques contenido, revisa estas opciones en línea para la administración de tus documentos digitales.

Kit básico de herramientas

Invitación masiva en 7 clics (1)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Clic 1: Desde la home, Sugerir

Fuente

de la

idea: D

ose

nso

cial

Invitación masiva en 7 clics (2)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Clic 2: Botón derecho

Invitación masiva en 7 clics (3)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Clic 3: Abrir en pestaña nueva

Invitación masiva en 7 clics (4)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Clic 4: Ir a la pestaña nueva

Invitación masiva en 7 clics (5 & 6)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Copiar javascript:fs.select_all();Pegar en la

barra de dirección

Invitación masiva en 7 clics (7)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Clic 7: Enviar

Links a los plug-ins principales (I)

Kit avanzado de herramientas: FCB

AdOperationsOnline.com, encima de cada artículo: +0,7% clics

StyleFactory, lo usa para marcar en qué productos aplicar descuento

Tea Collection, para votar los vestidos favoritos: +3000 lks en 12 h.

Botón o Caja ME GUSTA

Caja ME GUSTA

Incluye el “like” y permite ver los comentarios desde tu webPermite más: ver a cuántos usuarios y sus amigos son fansOtlican subió un 31% los fans con la boxMotorcycle Superstore +13.000 likes

Fuente

de la

idea: M

assa

ble

Sugerencias personalizadas para visitar páginas de tu site que podrían gustarles. Otlican lo pone al final de cada artículo (+0,6%)

Caja deRecomendacíones

Plug-ins sociales de FCB en tu web (II)

Kit avanzado de herramientas: FCB

Función COMENTARIOS 1

•Visita Facebook para Developpers para instrucciones de cómo insertar code

2•Corre

Facebook Insights para el seguimiento de su efecto

3•Consulta

esta Guía paso-a-paso para empezar

GRAPH API

Permite “tomar” cualquier ‘graph’ de tu cuenta FCB

Opción A: Todos los objetos (personas, fotos, eventos, y páginas fan) y las conexiones entre ellos (relaciones entre amigos, contenido compartido, etiquetas de fotos).

Cómo: A través del ID (o username): https://graph.facebook.com/ID

Opción B: Objetos o conexiones individuales: https://graph.facebook.com/ID/CONNECTION_TYPE

Kit avanzado de herramientas: FCB

El botón (y la caja Like) permiten a los usuarios marcar que les gusta tu página FCB

desde tu web

Proporciona a los usuarios sugerencias personalizadas

para páginas de tu site que les gusten

La live-stream permite a tus usuarioscompartir actividad y comentarios en

tiempo real al interactuar en un evento

El facepile muestra en tu web las fotos de perfil de los fans de tu cuenta FCB(otro plug-in muestra el botón login)

Kit avanzado de herramientas: FCB

1•Autenti-caciónen entorno seguro

2•Identidad real (perfil, foto, nombre, amigos, eventos, grupos)

3•El usuario lleva a sus amigos consigo (todos o los miembros de tu site)

La madre de todos los Plug-ins: FCB Connect

Kit avanzado de herramientas: FCB

Caso práctico en vídeo: Rotten Tomatoes

Encuestas en FCB

Twitter – Aplicaciones: Búsquedas

Últimos tweets del usuario a buscarque otros hayan marcado Favoritos

Nuestros favoritos (muestra otros usuarios que los hayan marcado)

Ranking de tweets más marcados

No limita últimos tweets

Basta introducir la URL de la web, blog o negocio y obtienes los tweetsque la mencionan.

Busca también URLs acortadascon bit.ly o TinyURL

Cada página de resultados tiene su feed RSS

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bi.co

m Actualiza en realtime Buscas usuario o web

y recupera sus links +populares

Asocia con los tags

Buen buscador advanced Incorporar a Google:

Scrept para Greasemonkey

Busca personas con aficiones o trabajos afines

Busca blogs, webs y Tw Formato comprimido Permite responder

Dashboard para seguirtemas (entrar)

Twitter – Aplicaciones: Influencia

Evalúa actividad de un usuario Reporta sobre su influencia relativa, generosidad, etc

BD con todos los links de twitter Fija los más populares

Contador de seguidores y seguidos Permite colocarlo en tu web (ver) Top 100 (ver)

Interacciones

MIDE:

• Número de followers • Su influencia

• Número de tweets

• Frecuencia

• Ratio seguidores / seguidos

• Frecuencia de RTs

• Compara con otros usuarios y asigna un porcentaje (80% es que el 80% de usuarios calificados en Graderobtuvieron notas menoresque la tuya)

• Servicio extra: ver si un usuario te sige

Twitter – Aplicaciones: Influencia

Seguir a mucha gente o a los TOPs sin dar valor es pan para hoy y hambre para mañana

Reach: Máximo número de personas a las que puede llegar un tweet de ese usuario

Velocidad: Media de followers directos yde segundo grado (base diaria)

Capital Social: Valor de ru red de followers

Centralización: Capacidad de influenciaren seguidores que tengan muchos followers(se percibe como frágil)

Top 50 (ver)

Twitter – Aplicaciones: Influencia

Twitter – Aplicaciones: Influencia

SÉ PASIÓN•Piensa por qué quieres hacer red•Busca a los afines y síguelos

COMPARTE•Provée de información útil y actualizada a tu red•Recuerda que todo aparece también en el Timeline

público

PREGUNTA•… Y recibirás•Publica preguntas y que sean relevantes

REVISA•Chequea tu red. ¿Spammers? ¿Gente que no

aporta?•Unfollow (si no son familia o amigos…). Si lo son,

enséñales esta diapositiva

Cómo aumentar tu “Twinfluence” y tu “Grade”

Twitter – Aplicaciones: Influencia

Twitter – Aplicaciones: Gestión

Objetivo Karma: Equilibrio followers / followed

Twitter – Aplicaciones: Gestión

Twitter – Aplicaciones: Escritorio

Twitter – Aplicaciones: Escritorio

(Bradford and Garrett ,1995)

Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP

CRISIS: LAS 5 FASES

1. Silencio

2. Negación

3. Excusa

4. Aceptación de la

responsabilidad con

infravaloración de los daños

5. Reconocimiento de la severidad de

los daños y disculpa absoluta

El valor intangible de la reputación en las crisis

“(…) En una única acción he destruido la reputación

que he acumulado durante una carrera de 33 años en

el deporte del motor.”

Paty Symonds, ex-director técnico de Renault F1,

El País, 23/9/2009

Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP

El valor intangible de la reputación en las crisis

Reputación Web 2.0

• Vulnerable•Impactada por acción de terceros•Afecta a los negocios

• Viral• Desregulada

• Aumenta la presión por transparencia

• Descontextualiza el mensaje

NUEVOS RIESGOS, NUEVOS RETOS

CrisisFuen

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idea

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Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP

Riesgo reputacional: 2.0 como acelerador y freno

Mercado de pizza en los EEUU: US$ 29.7 billones

Domino´s Pizza es la

segunda mayor cadena en los

EEUU, con facturación de US$ 3 billones

Fundada en 1960

125.000 empleados

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

El mercado de la pizza en Estados Unidos

El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Fecha Evento

Domingo, 12/4

Video se subió a You Tube

Lunes, 13/4

Video es publicado como parte de artículos periodísticos en las páginas Goodasyou.org y luego en Consumerist.com.Responsables de Goodasyou.org entran en contacto con Domino´s PizzaAmy Wilson, una estudiante de postgrado la Universidad de Georgetown, tomó conocimiento del artículo en Consumerist. Su novio Jonathan Drake contactó a Tim McIntyre, Vice-presidente de Comunicación de Domino´s Pizza.

Fuente: AdAgeAnálisis del caso: DOMINO’S PIZZA

El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea

Fecha Evento

Martes, 14/4

El Vice-presidente de Comunicación de la empresa organiza el comité de crisis.

Las llamadas de la prensa empezaron por la mañana, y el posicionamiento fue de que los empleados, además de despedidos, iban a enfrentarse a cargos criminales.

Cuando el video llegó a 30 mil visitas en YouTube en este mismo día, la empresa concluyó que serían necesarias medidas más contundentes.

Fue contratado un equipo externo de gestión de crisis. La noticia ya estaba en los grandes medios de la prensa, como la cadena de televisión NBC y el New York Times.

El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea

Fuente: AdAgeAnálisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Fecha Evento

Miércoles, 15/4/09

El comité de crisis decide a responder a través de YouTube, además de hacer un comunicado en la página web de la empresa.

El presidente de Domino´s se excusa en You Tube.

Domino's abrió una cuenta en Twitter para atender a cuestiones de consumidores. El video de disculpas de Domino's obtuvo 330.000 visitas en cinco días. El video original de los funcionarios llegó a un millón de visitas por la noche, cuando fue eliminado de You Tube por solicitud de la empleada involucrada.

Fuente: AdAge

El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

El vídeo de disculpa del Presidente

Twitter

Citaciones en blogs Búsquedas en Google

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Reacciones: ¿Lo gestionó bien Domino’s?

Reacciones: ¿Y ahora?

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

La crisis de Domino´s Pizza fue provocada por un acontecimiento de las relaciones internas con el entorno humano (los dos empleados), que traspasó las fronteras organizacionales debido a divulgación por Internet y consecuente divulgación en los demás medios de comunicación.

Además, la crisis fue provocada por la descontextualización y masificación de un mensaje, de ámbito privado para ámbito global.

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Ocurrencia de la crisis

Repercusión en los medios

Atención a las víctimas

Determinación de las causas/Diagnóstico de

los daños/Extensión de los daños

Crisis secundaria

Comunicar/ notificar/reportar

Contener dañosEvacuar instalaciones

Recuperar sitio

¿Héroe, vilano o víctima?

Fuente: Mitroff, Pearson y Harrigton

Caracterización de la crisis

Protocolo de mantener una actitud de silencio, con un bajo perfil de reacción, en función del supuesto poco alcance del evento, ocurrido en una ciudad de apenas 8 mil habitantes (Concover, North Caroline)

La empresa creía entonces que había limitada posibilidad de daño a la imagen corporativa de la empresa.

La repercusión en Internet y, luego, en la prensa global superó el planteamiento inicial de una actuación reactiva de bajo perfil.

Tras casi 48 horas, la empresa asumió una actitud de confesión y utilizó las mismas armas de los detractores de su imagen: Internet y las redes sociales como You Tube y Twitter.

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Análisis de la reacción de la empresa

El principal punto débil de la gestión de la crisis fue la falta de percepción del riesgo de repercusión viral del video por Internet, cuyas consecuencias fueron:

No reaccionar de manera más rápida Actuar de manera reactivaDemostrar falta de liderazgo y capacidad en gestionar una crisis en el ambiente InternetGenerar una percepción de huida de responsabilidad/falta de transparencia sobre las condiciones sanitarias de la tienda que alimentó rumores y críticas al comportamiento de la empresa.

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Conclusiones: Puntos fuertes y débiles

El punto fuerte de la gestión de la crisis:

El reconocimiento de la gravedad de la situación, corregir el rumbo de la estrategia y decidir reaccionar de manera contundente, franca y completa en las frentes online y offline.

Richard Levick, presidente de la empresa de Relaciones Públicas Levick Strategic Communications:

“Daría un una nota de Suspenso a Domino´s por su actuación en las primeras 24 horas y un Notable o Sobresaliente por

todo que ocurrió después.

Evento

Estrategia: Bajo

perfilReactivaDelimitar

daños

Táctica: Responder al

denuncianteContactar

bloggersNo enviar

nota de prensa

Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA

Conclusiones: Qué hicieron / Qué podían hacer

Evento

Estrategia: Alto perfilProactivaTomar la

delantera de la opinión

Táctica: Nota de

prensaRueda de

prensaActuación

proactiva en las redes sociales

Análisis del caso: Vídeos virales de UGT

Cuidado con promover acciones virales polémicas

El fenómeno GLOCAL y su gestión

Bancos de tiempo, monedas locales y barrios 2.0

Política 2.0 y el fenómeno local

Política viene de πόλις, Ciudad Estado en torno al ἀγορά a la que no podían acceder los Εἵλωτες

Política 2.0 y el fenómeno local: Ejemplo

Política 2.0 se trata de articular comunidades de ciudadanos, pequeñas ἀγορά

Es un banco, porque sus clientes poseen un depósito de ahorro donde lo que acumulan no es dinero sino tiempo

Es tiempo que cada cliente obtiene después de realizar un servicio a cualquier otro cliente del banco, que le paga con su tiempo acumulado en su cuenta

El valor de los intercambios lo determina el tiempo que transcurre en realizarlo: un cliente cuida a los niños de otro durante 2 horas, y por este servicio cobra 2 horas que el banco le reintegra al solicitante del servicio y le abona al que lo ha realizado

¿Cómo se informa el banco de los intercambios entre los socios? Normalmente porque los clientes – como en los bancos – emiten cheques para pagar los servicios que les prestan, y van a cobrarlos al banco, donde los ingresan en sus respectivas cuentas

El banco informa periódicamente a sus clientes tanto de los servicios que pueden ofrecerse entre sí, como de los saldos en tiempo de cada uno de los socios, promoviendo que los clientes no acumulen demasiado saldo de horas (es decir, que no soliciten servicios), así como que no se adeuden demasiado (que sólo pidan)

Bancos de tiempo

Qué es un banco de tiempo

Las Redes de Trueque son el precedente de los bancos de tiempo. Origen, Canadá años 70 y posterior desarrollo en países anglosajones . Experiencia de red trueque más significativa: Argentina en el año 2001 “Corralito”

El trueque está de moda, son muy numerosos los mercadillos de trueque que se organizan actualmente en nuestras ciudades, así como el trueque empresarial, cada vez más en auge a causa de la Crisis

Las redes de trueque o LETS son una experiencia económica de carácter local, que provee a la comunidad donde se implanta de información de los productos y servicios que sus miembros pueden intercambiarse entre sí, utilizando una moneda o divisa propia para las transacciones, cuyo valor es consensuado por ellos mismos y cuya denominación es característica, registrando manual o electrónicamente todas las transacciones realizadas entre ellos como un debe y un haber en cada una de las cuentas de los miembros implicados en cada intercambio (como un banco de tiempo)

Bancos de tiempo

Antecedentes: las redes de trueque

Las primeras experiencias de bancos de tiempo nacieron en Japón en los años 80, con el objetivo de poder complementar la ayuda oficial a la tercera edad, donde jóvenes pudieran ayudar y traspasar sus saldos en tiempo a mayores y poder recibir más servicios de manera gratuita.

Además de Japón, en Estados Unidos y casi simultáneamente aparecieron los primeros bancos de tiempo con este nombre, en este caso para poder resolver la crisis asistencial del sistema sanitario americano, que privaba a numerosos ciudadanos americanos de atención y cuidados que cubrían los socios de los bancos de tiempo entre sí

En Italia, ya entrada la década de los 90, aparecieron los primeros bancos de tiempo europeos, en este caso como complemento a políticas de conciliación laboral, familiar y personal y como promoción de redes sociales de ayuda tradicionales inexistentes ya en las grandes ciudades

Actualmente los bancos de tiempo están extendidos en numerosos países, en España podemos contar con más de 170 bancos de tiempo operativos, promovidos tanto por instituciones públicas como privadas, así como directamente por la Sociedad Civil

Bancos de tiempo

Crea nuevos espacios de encuentro donde las personas de las grandes ciudades pueden romper su aislamiento y soledad típicamente urbanos

Estimula las capacidades y el talento de las personas, independientemente de su situación personal, social o laboral, aumentando su autoestima y autorrealización y despertando en la sociedad nuevos recursos que hasta entonces la economía formal no reconocía, en especial de aquellos excluidos del mercado de trabajo

Permite conocer en profundidad la comunidad, creando nuevos lazos de cohesión e identificación locales

Es un valioso instrumento para la conciliación laboral y familiar, suponiendo una descarga de tiempo para muchas mujeres y una adecuada valoración del trabajo no remunerado o domestico y de la importante función social del cuidado de los demás en todas sus perspectivas

Bancos de tiempo

Objetivos de los bancos de tiempo (I)

Construye un nuevo sentimiento de comunidad y una nueva cultura basada en la solidaridad y en la cooperación entre generaciones y entre distintos colectivos sociales y humanos, entre personas que habitualmente se desconocen y que comparten un mismo espacio vital, así como que es una valiosa herramienta de integración para inmigrantes.

Promueve la articulación entre instituciones públicas y privadas de diferente signo – ayuntamientos y corporaciones locales, asociaciones de vecinos, ongs, iglesias, empresas … - por un objetivo común y afín a todas ellas, el desarrollo humano y social de las colectividades y de los individuos

Puede transformarse en una valiosa herramienta para la reinserción laboral, como viveros de microempresas y autónomos por medio del desarrollo de vocaciones y de nuevas profesiones

Desarrolla un concepto de ayuda mutua y solidaridad más allá del concepto de voluntariado y por encima de formulas caritativas

Bancos de tiempo

Objetivos de los bancos de tiempo (II)

• A diferencia de las redes de trueque o sistemas LETS, la unidad de intercambio es el tiempo, la hora, y vale lo mismo para cualquier transacción o intercambio

• Sólo se intercambian servicios, no productos

• Los servicios deben ser esporádicos a fin de evitar el intrusismo

• El tratamiento de la información tanto de los servicios ofrecidos y demandados como de las transacciones y su registro en las cuentas pueden ser desde completamente manuales (talonarios físicos) hasta utilizar medios informáticos en forma de programas específicos creados para la gestión de bancos de tiempo (Zyclos) e incluso por webs específicas en formato “banca online” (Kroonos, CES)

• Los BdT tienen un claro apoyo institucional como herramienta promotora de tejido social y de conciliación laboral, personal y familiar. Son experiencias fundamentalmente de carácter local, no han funcionado redes regionales o nacionales

Bancos de tiempo

Características de los bancos de tiempo

Bancos de Tiempo de Barcelona Ciudad (Asociación Salud y Familia)

Banco de Tiempo de Jaén

Banco de Tiempo de Jerez

Bancos de tiempo de Valladolid y Málaga (municipales)

Banco de Tiempo de Ida y Vuelta - Madrid

“Caja del Tiempo” de CAJAMAR (RSC)

Banco de Tiempo de Logroño (RSC y universidad)

Red de “bancos do tempo” en Portugal (Asociación Graal)

Bancos de tiempo

Buenas prácticas (ejemplos)

Andalucía 15 Aragón 6 Asturias 1 Baleares 8 C. Valenciana 7 Canarias 3 Cantabria 2 Castilla La Mancha 2 Castilla y León 4 Catalunya 22 Euskadi 5 Extremadura 2 Galicia 68 La Rioja 2 Madrid 17 Murcia 4 Navarra 1 Nacional (Online) 1

170

Libreta de tiempo de ChinaCheque del banco de Tiempo de Ida y Vuelta (Madrid)

Cheque del banco de Tiempo de Ermua (Vizcaya)

Logo de los bancos de tiempo en Portugal

Imágenes (ejemplos)

Bancos de tiempo

Las monedas locales son experiencias económicas anteriores a bancos de tiempo y redes de trueque, y que han aparecido a lo largo del tiempo por diferentes motivos:

En situaciones de guerra (monedas de emergencia)

En situaciones de crisis económica (depresión años 30)

Para potenciar el comercio local (moneda social)

El objetivo de las monedas sociales no es sustituir a la moneda tradicional, sino cumplir determinadas funciones sociales que la otra moneda no puede asumir, bien por sus características o simplemente por su escasez (complementariedad)

Sinergias con otras experiencias como bancos de tiempo y redes de trueque, sustituyendo en este caso como medio de pago un billete o vale equivalente a una divisa concreta

En algunos países se han creado incluso instituciones bancarias que trabajan con ambas divisas, locales y nacionales, con el beneplácito de las autoridades (Brasil con más de 50 bancos comunitarios y Suiza con el modelo de banca WIR)

Monedas sociales, monedas locales

Monedas locales

• Son monedas de vecindad y sólo tienen validez en el ámbito del barrio, pueblo o ciudad; la denominación de la moneda suele además reflejar algún aspecto de la idiosincrasia o historia locales que la identifica y que une al grupo que la promueve

• Experiencias normalmente promovidas por instituciones privadas y públicas (asociaciones) para favorecer el desarrollo local y la promoción del comercio de cercanía, generalmente presentan la misma paridad que la divisa oficial, lo que facilita tanto su utilización como su cambio y cualquier posible requisito fiscal

• En ocasiones y para favorecer su circulación pueden sufrir un fenómeno de oxidación o pérdida paulatina en el tiempo del valor

• Suelen complementarse con un sistema de crédito mutual o de microcréditos de carácter local, y en ocasiones sirven como cauce de captación de donaciones para actividades solidarias de ongs

• Pueden utilizar medios de pago telemáticos como datafonos y cajeros cuando concurren en colaboración con entidades.

Monedas sociales, monedas locales

Monedas locales

Dinero del Casco Antiguo de Pamplona

Monedas locales: Ejemplo

La Asociación de Comerciantes del Casco Antiguo de Pamplona realizó el pasado año una experiencia de emisión de vales-descuento en forma de billetes

Valores de medio, uno y dos euros, representando en cada uno de los billetes uno de los burgos de la Pamplona medieval, cuya unión supuso entonces el nacimiento de la actual ciudad.

Para esta campaña con el nombre de "Te regalamos dinero, el dinero del Casco Antiguo", se editaron un total de 5.200 billetes de 50 céntimos, 15.300 de 1 euro y 4.100 billetes de 2 euros (un total de 26.100 euros de regalo).

Estos billetes sólo operaban en los comercios adheridos a la campaña, que podía entregarlos a su discreción así como recibirlos como pago para sus productos.

De esta manera se fomentaba que los clientes compraran en sus establecimientos.

Atención al cliente 2.0. Caso B.Sabadell

Uso de redes sociales para captar ideas de mejora

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de Twitter para entrar en la Conversación

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de Twitter para comunicar: Sala de prensa 2.0

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de Twitter para promover patrocinios

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de los social plug-ins desde la web

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de herramientas de escritorio para gestionar

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de la respuesta para responder a demandas

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de Facebook para crear “engagement”

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de redes internas para gestionar mejoras

Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell

Uso de redes externas para vincular al cliente

Articulación de comunidades : Infolocalia

Hay empresas que están cogiendo el sitio

Mód

ulo

2.1 Seguimiento,

medición y optimización de Social Media Mód

ulo

2.2 Creación de un

blog corporativo

Mód

ulo

1.3 Gestión de

comunidades y eventos públicos

Métricas para analizar acciones en SM

Lo que NO se mide NO existe

• TOOLS• Análisis - Resultado

• Métrica (KPIs)

• ACCIÓN • DECISIÓN

QUÉ

KPIsDÓNDE

CÓMO

Métricas para analizar acciones en SM

Ojo: Esto NO es Reporting Web

Fuen

te: E

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ito M

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IIR

¡Haz preguntas! La herramienta contesta

Métricas para analizar acciones en SM

Del ROI al IOR: Qué medir

Métricas para analizar acciones en SM

IMPACT(antes-después)

OF(EficienciaEficacia)

RELATIONSHIP

#Conversación#Innovaciones

IOR

Interés#Búsquedas#Conversación

Tono Estado de ánimo

TendenciasPatrones de ConversaciónTrending topicsMensajes

InvolucramientoPublicacionesInteracciónRespuestas

Fuen

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idea

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taG

Del ROI al IOR: Qué medir

Métricas para analizar acciones en SM

Influyentes Establecer Perfiles de influyentes por tema Definir canales de influencia Establecer audiencias actuales y objetivo

Posts sobre el tema en el mismo sitio # Comentarios # Comentaristas Enlaces inbound y outbound (bookmarks) Tiempo de permanencia Páginas por visita

Fuente: Overalia

Reputación: escuchar para controlar el riesgo

Monitorización de tu marca pública

Monitorización de tu marca pública

Reputación: escuchar para localizar oportunidades

“La naturaleza nos dotó con dos orejas pero con una sola boca”

Monitorización de tu marca pública

Zenon de Elea (490-430 a. de C.)

Fuen

te d

e la

idea

: Doc

uter

ia

Monitorización de tu marca pública

Paisaje competitivo de herramientas

LAS 5 HERRAMIENTAS

1. Plataformas de escucha

2. Herramientas de gestión de la reputación

3. Herramientas de defensa de marca

4. Monitorización de medios sociales

5. Buzz tracking6. Monitorización

de UGC (User Generated Content)

LOS 5 PRODUCTOS

1.Herramientas analíticas de información de campañas de marketing.

2.Herramientas de gestión de influencia.

3.Herramientas de gestión de comunicación y relaciones públicas.

4. Seguimiento e intervención en medios sociales y de noticias (Monitorización).

5.Detección y protección de amenazas, seguridad y fraude.

LAS 4 TENDENCIAS

1. Fuerte crecimiento, impulsado por el ascenso en la importancia de los medios sociales en la reputación

2. Monitorización como factor de higiene

3. Creciente competencia, ¿consolidación?

4. Herramientas gratis crean demanda a productos corp.

Fuen

te d

e la

idea

: Doc

uter

ia

Monitorización de tu marca pública

¿Propietarias o abiertas?

Vs

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

LAS CINCO CLAVES

1. Cobertura/exhaustividad 2. Generación automática

de resultados / frecuencia actualización

3. Integración con otras aplicaciones

4. Personalización5. Respuesta/comunicación

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias

Vista por Cajas

Cabecera(personalizable) Qué Caja

estamos viendo

__________

Selección del canal / servicios / tipos de

contenidos a visualizar

Cuerpo de nuevos items

(24 horas)

Archivo Histórico

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias: Multimarca

Monitorización de tu marca pública

Propietarias: cobertura y funcionalidades

Cobertura Funcionalidades

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Propietarias: Tarifas

Tarifas

Variables

Nº campañas

Focos de atención (keywords)

Depurado de resultados

Frecuencia actualización

Idiomas

Generación de informes

Servicios de consultoría

Generación de informes

Integración web

Otros

Herramientas Gratuitas

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Alertas de noticias

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Blogs

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Blogs

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Comentarios y Conversación

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Social Media

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Social Media

Monitorización de tu marca pública

Herramientas Gratuitas: Twitter

Adquisición Conversión Retención

Web / página

Microsite

Grupo FCB

Vídeo

Tienda

Impaciencia Desconfianza DistracciónBusco un lugar para hacer clic

ClaridadConcisió

n Atractivo Sencillez

Optimización de campañas

Objetive

Community

Interaction

Scale

Media

Self-exExperience

Utility

Value

Agility

Participation

AutomociónBMW 1 Series puntúa 9 Mazda3 puntúa -1Chevy puntúa 3 Ford puntúa -4

Optimización de campañas

MediaHBO’s Entourage puntúa 2FOX News puntúa -4 Disney: Enchanted Movie puntúa -4Sony BMG “Alicia Keys” puntúa 7

TecnologíaSamsung’s Blast puntúa -3

Dell/Microsoft (RED) puntúa 6Microsoft’s Windows Server Live

puntúa 6Intel puntúa -5

ConsumoNike puntúa 2

Kraft’s DiGiorno Pizza puntúa 5Pepsi’s Aquafina puntúa -2

Mars: Skittles & Starburst puntúa 0

Jeremiah Owyang

Forrester Report: Best And Worst

Social Network Marketing, 2008

Research from Deloitte

Formatos

Enlaces a las herramientas SMO

Crear y segmentar un Facebook ad

Crear y viralizar un Promoted Tweet

Enlaces a las herramientas SMO

Promover tu @ con Promoted Tweeps

Enlaces a las herramientas SMO

Integrar Linkedin Directads en tu B2B

Enlaces a las herramientas SMO

Enlaces a las herramientas SMO

Geolocalización: Foursquare

1•Segme

ntacióngeográfica

2 •Segmentación de comportamiento

3 •Fidelización

4•Desatu

ración de Canales

5•¡¡Robo

de clientes!!

SEO y SEM: El poder de Google

Lo que el ojo no ve… no existe!

SEO vs SEM: Todo es SEM

10% Clics

31% pics

36% news

42% #1

SEO y SEM: El poder de Google

Fuente: Taller SEO

Fuente: Pompeu Fabra - ESTUDIO

SEO y SEM: El poder de Google

Un algoritmodiferente

…Que altera los resultados del #1

SEO y SEM: El poder de Google

La larga cola (Long Tail)… del SEO/M

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Emérito Martínez (@IIR)

SEO y SEM: El poder de Google

SEO y SEM: El poder de Google

Ranking potencialde la página en los motores de búsqueda (sobre 100)

Ranking potencialdel dominioen los motores de búsqueda (sobre 100)

Número de dominios-raíz únicos que enlazan a esta URL o dominio determinado

Todos los enlaces a la página incluyendo internos, externos, seguidos y no seguidos

SEO y SEM: El poder de Google

SEO y SEM: El poder de Google

1. Alta en Google, Yahoo y MSN

2. Consigue links entrantes• Firma, foros, blogs…• Alta en directorios grales y

específicos.

3. Indexación express (48h. complete) o, mejor, Google Sitemaps

4. Cuidado con Javascripts, Flash, Pop up’s, Botones no html y información bajo login (no dejan entrar robots). Páginas visitables y no visitables en el archivo ROBOTS.TXT (Protocolo de exclusión de robots) e inserción de etiquetas HTML, los METATAGS (v. Meta Robots). Ej: http://www.mailxmail.com/robots.txt

5. Mira cuántas tienes indexadas (site:www.paginaweb.com, o sin www si contiene subdominios); mira tu competencia; mira las páginas de tu sitio que contienen una palabra (site:www.paginaweb.com vinos). Herramienta Marketleap

6.Los algoritmos cambian constantemente, pero sus factores son lógicos (importancia de la página, veces que cita una palabra, dónde está situada en el contexto de la página, enlaces entrantes).

7. PAGERANK. Cada enlace entrante puntúa PR/número de enlaces salientes. Luego los enlaces salientes pueden bajar PR. Cada site transfiere su PR a las que enlaza y éstos lo devuelven. Ver Calculadora wws, Dirson, pr-prediction y Update List History.

8. Mejora PR: Aumento de enlaces externos (publica artículos con enlace a tu página, intercambia links, etc); que esos links vengan de páginas buenas, como mcm (incluye URL en todas tus notas de prensa); que sean escasos; y que tengan buena estructura de distribución en la página (enlaces internos); pero sobre todo, CONTENT IS KING (incluye informes, bestpractices, estudios, date a conocer, y mide (Mide los links :link:www.nombredelaweb)

Copyle

cft

de la idea:

Mon

tser

rat P

eñar

roya

,

9. RELEVANCIA. Segundo algoritmo: mide la idoneidad de tu página respecto a lo que el usuario busca

• Analiza si la palabra buscada aparece en tu página (en términos de densidad, es decir, número de veces/total de palabras; y de ubicación (dónde aparece)

• Analiza las palabras que otros emplean para enlazarte.

• Mide la densidad: Ranks NL.

10. Mejora ubicación (+++ de > a < peso):1. URL (subdominio, directorio o nombre del fichero)2. Título3. Descripción (para otros buscadores)4. Cabeceras (H1, H2, etc)5. Nombre de enlaces6. Palabras en negrita7. Textos alternativos (ALT)

Para saber más: 4 top PPT (seomoz); Top 13 SM ranking factors (Gareth Owen);

Copyle

cft

de la idea:

Mon

tser

rat P

eñar

roya

, SEO y SEM: El poder de Google

Buenas prácticas en SEO(m) HOSTELERÍA

SEO y SEM: El poder de Google

Social CRM

Gestionar interacciones, segmentar grupos

MONITORIZAR

MAPEAR

GESTIONAR

MIDDLEWARE

MEDIR

Copyleft de la idea: Alimeter Group,

Formando parte de la blogosfera

Formando parte de la blogosfera

•Apoyo institucional

•Falta de oficialidad

•Ausencia de formalismos y protocolos

•Perfil técnico

Administración

•Audiencia reducida

•Segmentos de ciudadanos

Destinatarios

•Temas específicos

•Frecuente actualización

•Fuente de fuentes

Contenidos

Gestionar interacciones, segmentar grupos

Fuen

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s.es,

Formando parte de la blogosfera

Saber lo que dicen de tus áreas de influencia los ciudadanos

Responder (lo óptimo: en tu blog corporativo)

Gestionar en positivo y negativo

Conocer el “rango” o “autoridad” de los blogs

Conocer la oferta (tags) y la demanda (más populares, comentarios) de un blog que habla de tu empresa

Conocer la blogosfera es formar parte de ella

Formando parte de la blogosfera

Redes de blogs, redes de opiniones

Redactores (87 blogs, último: AnimeyHentai)

BlogsFarm (53 blogs, ej: Apuestas Cartas)

Actualidad Blog (48 blogs, ej: Absolut Salamanca)

Weblogs SL (30 blogs, último: Fandemia)

ABC Blogs (28 blogs)

MediosyRedes (22 blogs, último: Diario Deporte)

SmallSquid (21 blogs, último: Va de corazon)

@lo

ogic

Formando parte de la blogosfera

Archivados (20 blogs, ej: NoEsFiccion.com)

FinancialRed (20 blogs, ej: Todo Fondos de Inversion)

COSASde (20 blogs, ej: TecnoCosas)

LMBlogs (20 blogs, ej: Turgentes de Ficcion)

Entusiasta Network (20 blogs)

Sobre de Blogs (18 blogs, ej: Dias de sexo)

Inventa Internet (17 blogs, ej: Motor de Hidrogeno)

@lo

ogic

Formando parte de la blogosfera

Redes de blogs, redes de opiniones

Ocio Network (17 blogs, ej: Cocina)

Hipertextual (16 blogs, ej: Nsfw)

78 Blogs (15 blogs)

Inicio Global (15 blogs, ej: Espegizmo!)

Ocio Media (14 blogs, ej: TodoBromas)

EntreBlogs (14 blogs, ej: Bocabit)

Yumbee (14 blogs, ej: Alucina Vecina)

@lo

ogic

Formando parte de la blogosfera

Redes de blogs, redes de opiniones

Artículo de Baquía “Siete preguntas antes de arrancar su blog corporativo”:

¿Lo necesita?

¿Quién escribirá todos esos posts?

¿Cuánto dinero ha decidido perder?

¿Tiene usted piel de elefante?

¿Cuántos visitantes son muchos?

¿Quién se lo sugirió?

Formando parte de la blogosfera

Creación de un blog corporativo

Formando parte de la blogosfera

Creación de un blog corporativo: claves

Creación de contenidos: breves, con enlaces de referencia, periódicos,

objetivos, que estimulen (y

respondan) los comentarios, sociales, rich-

media

Fidelización y dinamización de los lectores: Posts que interpelen, encuestas, difusión de su opinión, tags, con boletín de suscripción, y con funcionalidad RSS

Divulgación del blog: Búsqueda de influenciadores e interesados,

seguimiento en Twitter, divulgación de cada post (enlazado con URL corta),

referencia al blog en Facebook y en la web corporativa

Gestión del feedback: El

blog se modera, nunca se elimina un comentario,

contacto individual con los lectores, respuesta

rápida, clara y transparente, refuerzo de

marca con los usuarios fieles

(que le respondan).

Copyle

ft:

Franci

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lvare

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Formando parte de la blogosfera

Tipología de blogs de la Administración

Fuente

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inblo

g.n

et

Blogs de liderazgo* Promovidos por responsables políticos o técnicos de los servicios públicos* Objetivo: comunicación directa con el ciudadano o con el destinatario del servicio•Temática: Transmiten su política, proyecto, decisiones, intenciones, valoraciones; los usuarios pueden hacer llegar quejas, demandas, sugerencias…• Ejemplos:

• Proyecto “Civic Leadership Blogging”; • Margot Wallström, Vicepresidenta de la Comisión Europea y responsable de

Relaciones Institucionales y Estrategia de Comunicación• Pedro Castro, Alcalde de Getafe

Formando parte de la blogosfera

Tipología de blogs de la Administración

Fuente

: eadm

inblo

g.n

et

Blogs de proyecto* Tienen por objeto informar sobre una actuación concreta de la Administración y recoger la opinión de la ciudadanía sobre la misma.* Duración más o menos prolongada en el tiempo, pero acotada a una fecha de finalización. Ejemplo: ejecución de obra pública, tramitación de una ley…* Ejemplo: El que ha puesto en marcha el Departamento de Cultura del Gobierno Vasco para informar durante el proceso de elaboración del proyecto de Ley de Juventud de Euskadi

Formando parte de la blogosfera

Tipología de blogs de la Administración

Fuente

: eadm

inblo

g.n

et

Blogs de conocimiento* Tienen por objeto difundir e intercambiar opiniones, conocimientos y experiencias sobre temas de Administración Pública.* Normalmente, serán promovidos por personas estudiosas, expertas o interesadas en cuestiones relacionadas con la Administración Pública.* Ejemplo: Los dos mejores son eadminblog y espublico

Formando parte de la blogosfera

Tipología de blogs de la Administración

Fuente

: eadm

inblo

g.n

et

Blogs de comunicación* Son los que tienen como principal objeto informar sobre las actuaciones de determinadas Administraciones Públicas..* Estos blogs son una herramienta idónea para los gabinetes de prensa de las Administraciones, ya que a través de ellos pueden hacer llegar sus informaciones y notas de prensa a la ciudadanía y a la vez sondear la acogida.* Ejemplo: Instituto Balear de Industria (IBIT).

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Responder a un post en Social Media ¿Determinando cómo responder a un post publicado?¿Es el post apropiado o inarpopiado, de bajo o alto riesgo?

Apropiado Inapropiado Bajo riesgo Alto riesgo

¿Quieres responder?• Muestras que coincides•Déjalo estar•Provees de información adicional•Lo revisas positivamente

Aprobada respuesta de autor

El post contiene información inapropiada sobre:•El YMCA del Metro de Chicago•Programa•Eventos•Servicios•Participantes

… o pregunta sobre noticias o publicaciones

Caso YMCA Metro de Chicago

• Contactar Dircom• “Guía de respuestas

estándar”• Aprobada respuesta

de autor

El post contiene:•Lenguaje ofensivo o inapropiado•Comentarios sobre otros participantes•Postulados infamantes.

• Incidencia documental

• Borrar documento• Hablar con su autor

El post contiene:•Comentarios violentos•Postulados con “serios” impactos sobre el programa•Alegaciones de eventos inasumibles dentro del programa.

• Contactar con Gestión de Riesgos

• Incidencia documental

• Borrar documento

Copyleft de la traducción: Francisco Álvarez

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w.d

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o.c

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6º OJD

12m u.únicos.

21m visitas

12º OJD

6,7m u.únicos.

7,7m visitas

14º OJD

6,1m u.únicos.

7,7m visitas

20º OJD

4,4m u.únicos.

5,1m visitas

Fuente: OJD Interactiva

Formando parte de la blogosfera

Blog corporativo: referencias

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

De la red (des)centralizada a interconectada

Transformar el conocimiento individual en conocimiento colectivo digitalizadoRed Interconectada

Comunicación abierta y multidireccional

Generación de ideas

Descubrimiento de talento

Co-creación y colaboraciónConocimiento relevante de la comunidad

Best practice sharing

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

1. Portal de agregación (home de blogs)

Búsqueda de blogs por diferentes filtros

Clasificación de artículos (posts) más recientes

Intereses de la comunidad: temáticas más tratadas…

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

2. Blogs Personales

Compartir conocimiento, en área de expertise e interés

Generar nuevas propuestas e ideas

Dialogar con inmediatez de noticias/hechos de su ámbito de expertise

Generar conversación e identificar talento

Comunicación enriquecida: multimedia, enlaces…

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

3. Blogs Temáticos

Generación de ideas y participación en temáticas identificadas

Agrupación del conocimiento y planteamientos de la comunidad en un blog

Conexión con eventos de presencia física (experiencia BBVA de Workshops)

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

4. Blogs Departamentales

Nueva forma de comunicación: más informal y menos corporativa

Recepción del feed back de la comunidad (campo para pruebas)

Nuevo enfoque para departamentos con menor capacidad de “llegada” (ej: Riesgos en BBVA)

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

5. Ejemplos: Centro de Inno-BBVA-ción

Estadísticas de actividad agregadas y filtradas (país, departamento…)

Detección de intereses de la comunidad: temas emergentes, alertas tempranas…

Análisis del caso: Blogsfera BBVA

6. Análisis y Generación de sociología digital

USAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS

Buena práctica: SNS

Buena práctica: SNS

USAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS

Gestión de comunidades y eventos

Crear una comunidad con software libre

1. Los usuarios sólo necesitan una identificación para acceder a cualquier red de Ning (acceso a redes de nicho, identificación de redes complementarias)

2. Ning como complemento al blog y como driver de tráfico3. Servicio totalmente hospedado, autónomo

4. Tour por el directorio Ning (muchas redes se plantean como extensión a blogs -> buena estrategia)

Gestión de comunidades y eventos

Crear una comunidad con software libre

1. Identificar el nicho de red (tags, blogs)

2. Diseño parametrizado: Cajas, foros de blogs, RSS, logos, widget, hojas de estilo CSS…)

• Pública/privada (invitados)• qué ven los no-miembros• moderación; • invitaciones (importar desde email…)

3. Definir la base de usuarios:

4. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren (según la utilidad)

• Según la utilidad• Tipos de respuestas• A 1 línea (ejemplo: localidad)• Largas (descriptivas)• Múltiples, etc

5. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren

Fuente

Mast

ern

ew

media

Gestión de comunidades y eventos

Panel de control: a los mandos de la red

1. Probar, probar, probar: hacer cambios de configuración, tagging, invitaciones…

2. Gestión del PUSH: enviar mensajes a cada miembro de la Red

• Subir vídeos y fotos de los usuarios a la página principal de la Red• Borrar miembros• Borrar contenidos

3. Funcionalidades de promoción y edición:

4. Acceso a servicios PREMIUM (URL propia, publicidad, almacenamiento, ancho de banda)

5. Gestión en base a estadísticas

6. Comunidad de Creadores de Red

Fuente

Mast

ern

ew

media

Gestión de comunidades y eventos

Uso inteligente de Twitter y Streaming

TwitterFall.

Twtvite

TweetReach

What the hashtag.

HashTracking

Visible Tweets

Bumpho

Análisis del caso: Elecciones México

Análisis 2.0 de las presidenciales en #MEX

Fuente

: D

os

en S

oci

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Análisis del caso: Elecciones México

2. Conexión con FCB y TWT (Act+Eng)

Fuente: Dos en Social

Análisis del caso: Elecciones México

3. Seguidores e ¡Interacción! En TWT

Fuente: Dos en Social

Análisis del caso: Elecciones México

4. Conclusiones y elementos de mejora

Media a baja frecuencia en la publicación o mensajes. –> Falta de interés.

Muchos mensajes unidireccionales (foto del evento, entrevista, promoción) 1.0

Poca o en algunos casos nula interacción

Algunos son demasiado solemnes

Sin propuestas (la gente espera)

Poco contenido de valor

Poca personalizaciónFuente: Dos en Social

Mala praxis: Alcaldes en #ESP

Conclusiones y elementos de mejora

FCB es el medio preferido: 75% ofrecen página o grupoEl 31% ha creado perfil . En Twitter el 69% de los alcaldes. Los blogs apenas los utilizan la mitad y Utube, el 44%

Presencia: Sólo un alcalde presente en todos, SaavedraPero no basta estar: popularidad, Barberá >7000 fllwrsSonia Castedo (Alicante) y Ruiz-Gallardón +/-6000 flwrs

Pero no basta la popularidad: Barberá suspende en accesibilidad / apertura, donde los más accesibles son Saavedra (GC) – FCB, TWT- y Andrés Ocaña (Córdoba)

Saavedra , Ocaña y Nuria Marín : 12 formas de contactar, opinar, y compartir; Barberá y Iñaki Azcuna (BIL), 4 vías

Fuente: Alianzo / Metroo

Ningún alcalde responde comentarios en los blogs (de los 9 que cuentan con uno), Nuria Marín responde en otros canales, Gallardón y Sonia Castedo, 0 respuestas.

Alcaldes ausentes: Monteseirín (SEV) y Paz Fernández (Gijón), que no optan a las elecciones. León de la Riva (VALL) no sólo no está, sino que están por él (2.500 fans)

Conclusiones

Dar la voz y la palabra al ciudadano 2.0

• PÚBLICO, SINERGIA y TIEMPO

1. Crear una identidad digital robusta e integrada, bajo los principios de

• EFICAZ (-colas), EFICIENTE (-costes), TRANSPARENTE (+open gov, v1 y v2)

2. Elegir bien las Killer Applications y optimizarlas con el objetivo de un SERVICIO

• ESCUCHAR al ciudadano (Monitorizar – Estrategia de respuesta – Responder)• INTERACTUAR con él (on y off – Eventos – Fenómeno Glocal – Gestión de crisis)• y MEDIR para MEJORAR (IOR)

3. Aprovechar las herramientas de gestión, plug-ins sociales, SEO y SEM para

4. Huir de TACTICISMOS POLÍTICOS, de la EGOLATRÍA DEL EMISOR, y de la COPIA

5. Ser TÚ MISMO