الفعال الفعالنصاتنصاتمهارات اإلمهارات اإل

بسم الله الرحمن الرحيم

د. السيد ناصر ............ مستشار التدريب في مجال التسويق •واإلدارة

سنة خبرة كمدير تسويق. ودعاية بشركات األدوية باإلمارات العربية 19•ومصر وقطر والسعودية

جامعة المنوفيه مدرب معتمد بمركز خدمة المجتمع جامعة القاهرة •جامعة السادات

مدرب معتمد بكلية كامبريدج للتدريب •حاصل على ماجيستير إدارة األعمال م من جامعة ميزوري األمريكية •

2010أكتوبر 2010حاصل على دبلومة إدارة الموارد البشرية جامعة القاهرة • البرامج التليفزيونية بقناتي الصحه والجمال وقناة الهالل محاضر في•

الفضائيةمستشار اداري وتسويقي بالشركات والمراكز التدريبيه بالسعو.دية•

Elsayednasser@hotmail.com

المبادرة مكونات

6

2

5

اإلنصات

ديناميكية ديناميكية اإلتصالاإلتصال

4 اإلقناع

1Communication Skills

التقاريروتحليل

المعلومات

7

10تسخر ال

وال

89

علم اإلتصال

القراءة السريعة

الجسد لغة التفاوض

فن الكالم

مهارة العرض

طرح األسئلة

الذكاء اإلجتماعي

العالقات

3

اإلتصال CommunicationمهاراتSkills

مهارة اإلنصاتمهارة اإلنصات•مهارة طرح األسئلةمهارة طرح األسئلة•مهارة الحديث وفن الكالم) التقديم والعرض (مهارة الحديث وفن الكالم) التقديم والعرض (•مهارة التنغيم مهارة التنغيم •مهارة كتابة التقاريرمهارة كتابة التقارير•مهارة القراءة السريعهمهارة القراءة السريعه•مهارة تحليل البيانات والمعلوماتمهارة تحليل البيانات والمعلومات•مهارة اإلقناعمهارة اإلقناع•مهارة التفاوضمهارة التفاوض•مهارة بناء العالقات ) الذكاء العاطفي (مهارة بناء العالقات ) الذكاء العاطفي (•مهارة قراءة لغة الجسدمهارة قراءة لغة الجسد•مهارة التركيزمهارة التركيز•مهارة قراءة ما بين السطورمهارة قراءة ما بين السطور•

تمرين

هل انت منصت ؟

السؤالعادةأحيانانادرا

عند محدثي على عيني تركيز على أحافظ هلاليه؟ 1اصغائي

من يخرج ما ونوعية وأسلوبه المتحدث مظهر هليقوله ما أن أفكر كنت اذا فيما بشدة يؤثر حديثه

العناء؟ قيستح2

أفكار مع ومشاعري أفكاري ضبط أحاول هلومشاعره؟ 3المتحدث

األمور تناول من بدال محددة حقائق إلى أستمع هلعامة؟ 4بصورة

التي والمشاعر الواقعي المحتوى الى أستمع هلالحرفية؟ الكلمات وراء 5تكمن

لالستيضاح؟ اسئلة أسأل 6هلأو المتحدث يقوله ما على الحكم أؤجل هل

النهاية؟ حتى 7المتحدثةمن قيل ما مضمون لتقييم مخلصة جهودا أقدم هل

األحداث؟ مع ذلك واتساق المنطقية 8الوجهةأتيحت متى أقوله سوف فيما أفكر أصغي عندما هل

الفرصة؟ 9لييتحدث؟ من آخر أكون ان أفضل 10هل

تقييم ال

من • . 27أعلى ولكن جيدة االصغاء في مهارتك أن يبدو. المجاالت بعض في للتطوير متسع هناك يكون قد

تحقيق . 26-22بين • يمكنك ولكن المهارات بعض لديك. اكبر انجاز

بعض 22دون • في محسوس تطوير الى تحتاجالمجاالت.

10-9-4-2السؤال 8-7-6-5-3-1السؤال نقاط ثالث نقطة عادة عادة

واحدةنقطتان نقطتان أحيانا أحيانا

واحدة نقطة نقاط نادرا ثالث نادرا

Listening and Speaking are used a lot…

9%

16%

30%

45%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Writing Reading Speaking Listening

Reading16%

Writing9% Speaking

30%

Listening45%

TOTAL COMMUNICATION PROCESS

فعاال منصتا وكن بالحديث تستأثر فعاال ال منصتا وكن بالحديث تستأثر الاإلنصات اإلنصات مهارة مهارة

حتى يسمع ضعف ما له أذنين ولسان واحداالنسانيتكلم

الله رضي الغفاري ذر أبوعنه

الفرق بين السماع ما هو واإلستماع واإلنصات ؟

السماع -1 اإلستماع -2

سماع واإلستماع واإلنصاتال

اإلنصات -3

استخدام الحاسة

السمعية فقط

مستقبل فقط

مستقبل

ومرسل معا

.يهال إرادحاسه : السمع

انتباه لمصدر الصوت : إرادى . االستماع

قصد السمع.

: التفكير والتدبير فيما تستمع إليهاإلنصات

بكامل الحواس وليس والتركيز

بالحاسة السمعية فقط.

درجات استخدام الحاسة السمعية

استخدام كل

الحواس

Hearing Listening

With the Ear With the Mind

) إذا قريئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا لعلكم ) إذا قريئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا لعلكم ترحمون ( ترحمون (

) حوار الرسول مع عتبة بن ربيعة ( ) حوار الرسول مع عتبة بن ربيعة (

ا هو ا ما هو ا ) ما ا ) إلنصات ؟ ؟ ((إلصغاءإلصغاءإلنصاتاإلستماع( : اإلنصاتاإلنصاتاإليجابي )اإليجابي )اإلستماع اإلستماع • اإلستماع( : هو من هو لمجموعة من المركز لمجموعة المركز

لذلك الكامل التفهم لغرض وذلك ما موضوع حول لذلك المعلومات الكامل التفهم لغرض وذلك ما موضوع حول المعلوماتالموضوعالموضوع

والرسالة : اإلنصات • المعلومة تلقي باألذن واألفكار هو والمشاعرمعها والتفاعل والجوارح

التركيز اإلنصات : • مع وجسدي وعقلي نفسي واقبال سكوت هوعنه وينتج الكالم في تفاعل عنه وينتج اإلنشغال وعدم

خالل ) من الجسد تفاعل مناسب رد عنه وينتج استفساراتابتس أو الجسد وعاطفيا أو امهايماءات نفسيا معاه تعاطف

بحركته فالمنصت او وحواسه بجسده اآلخر مع ويتفاعل ينفعلاآلخر تجاه

فقط • بإإلذن اإلستماع اما واألذن والقلب بالعقل اإلنصات

لالستماع )التجاهل مجهود أدنى بذل ( عدم

باالستماع )التظاهر باالستماع انطباع ( إعطاء

فقط )استماع الجزئي استماعالكالم ذيال ألجزاء

(مني يه

االهتمام ) اإلنصات ()االستماع بانتباهيق والتركيز ما لفهم والعقل بالقلب ال والتجاوب

(ومقاصده

1

2

3

4

مستوياتاالستماع

Ignoring listening

pretendinglistening

Selective listening

Empathic Listening

أو • الموافقة بالضرورة وليس األخر نظر وجهة أو فهم الموافقة بالضرورة وليس األخر نظر وجهة فهم “ ” . المشاعر يعكس أخيه مرآة المؤمن رأيه “ دعم ” . المشاعر يعكس أخيه مرآة المؤمن رأيه دعم

الخاصة الخاصة : الفاعل اإلنصات :عناصر الفاعل اإلنصات عناصر

بالنظر، : • االتصال المتحدث، مواجهة مثال الجسد بالنظر، : لغة االتصال المتحدث، مواجهة مثال الجسد لغةالرأس الرأس تحريك تحريك

• : كان من ذلك؟ بعد حدث ماذا المفتوحة : األسئلة كان من ذلك؟ بعد حدث ماذا المفتوحة األسئلةماذا ماذا هناك؟ ؟؟فعلوا فعلوا هناك؟

•... : هو تقوله ما إذا المحتوى ...إعادة : هو تقوله ما إذا المحتوى إعادة•.... .... : تشعر يجعلك او ، تشعر أنت بالشعور ....االعتراف .... : تشعر يجعلك او ، تشعر أنت بالشعور االعتراف• ! : لسانك ابلع تحكم ! ال : لسانك ابلع تحكم ال•! داخلك: في شيء أي ردد !اصمت داخلك: في شيء أي ردد اصمت

حكمة:قال بعض الحكماء:

.إذا جالست الجهال فأنصت لهموإذا جالس....ت العلماء فأنص....ت

.لهمفإ..ن ف..ي إنص..اتك للجهال زيادة ف..ي الحل..م، وإ..ن ف..ي انص..اتك

للعلماء زيادة في العلم.www.lachyab.jeeran.com

أنصت يحبك لماذا يحب المنصت؟• الناس...

ألن..ه المغناطي..س الذي يلج..أ إلي..ه الناس - لتفريغ همومهم وأحزانهم وحتى أفراحهم

لقل...ة أخطاء لس...انه.  فمقارن...ة بعشاق - التحدث فإن.ه أق.ل عرض.ة لزل.ة اللس.ان و أق.ل

تصادما معهم ويزود اإلنص.ات المنص.ت بمعلومات كثيرة ، -

فكلم..ا زاد إنص..اته زادت معلومات..ه وبالتال..ي حاجة الناس إليه واألنس بوجوده

www.lachyab.jeeran.com

اإلنصات وقيمة أهمية

يعبر عن احترام المستمع للمتحدث . • افكار واحتياجات المتحدث ومفاتيح أهم طريقة لمعرفة•

الحوار معه مع وينشط العالقات يبني العالقات يكسب حب اآلخرين و •

من يستمع اليها الن الناس تحب ناسالهو السبيل لمساعدة العمالء وحل مشاكلهم •لحصول على المزيد من زيادة في العلم ل•

كالمعلومات في مجال تخصص للحوار واإلقناع لقراءة ما وراء الكالم مفيد•

وقراءة ما بين السطور زيادة في الحلم زيادة في الحلم •صفة من صفات الناجحين والعظماء المؤثرينصفة من صفات الناجحين والعظماء المؤثرين•اثراء الحصيلة اللغويةاثراء الحصيلة اللغوية•تقليل األخطاء وصحة ودقة القراراتتقليل األخطاء وصحة ودقة القرارات•عدم ضياع الوقت في سوء الفهم عدم ضياع الوقت في سوء الفهم •

و و مباديء اإلنصات مباديء اإلنصات قواعد الجيد الجيد قواعد

للمتحدث • التام للمتحدث التفرغ التام .التفرغ لإلنصات سيكولوجيا نفسك .وجهز لإلنصات سيكولوجيا نفسك وجهز•. المتحدث مع نظراتك تالقى من .تأكد المتحدث مع نظراتك تالقى من تأكدالتعميم • التعميم عدم عدمالمتحدث • تصنيف المتحدث عدم تصنيف عدماإلنتباه • اإلنتباه تركيز للكلمات للكلمات تركيزتقاطع .• تقاطع .ال للمتحدث .ال فرصة للمتحدث .إعطاء فرصة إعطاءاللفظية • غير للكلمات اللفظية اإلنتباه غير للكلمات المتحدث وواإلنتباه يقله لم ما المتحدث قراءة يقله لم ما قراءة

صراحةصراحةبالقرار • التسرع تجنب المتحدث تصنيف بالقرار تجنب التسرع تجنب المتحدث تصنيف تجنبالفهم .• عدم حالة في التوضيح الفهم .اطلب عدم حالة في التوضيح اطلباإلثارة .• حال الفعل بردود اإلثارة .تحكم حال الفعل بردود تحكمهدفه • وأعرف المتحدث نظر وجهة خالل من األشياء هدفه إفهم وأعرف المتحدث نظر وجهة خالل من األشياء إفهم

مكانه) ( نفسك مكانه) (ضع نفسك ضعاألوقات .• كل في والحلم بالصبر األوقات .تسلح كل في والحلم بالصبر تسلحالسطور • بين ما السطور قراءة بين ما قراءة•. إليه تستمع ما صياغة .أعد إليه تستمع ما صياغة أعد

مهارات االستماع الجيد.إعادة الصياغة.التلخيص االستجابة للحركات التعبيرية

البسيطة والمعقدة..االستجابة للمشاعر.االستجابة للموضوع أو المشكلة

إع..ادة الصياغ..ةتكرار ما قاله المتحدث بإسلوبك

الشخصى

.التأكد من سالمة ما سمعت.المساعدة فى إقصاء المعانى غير المقصودة من المتحدثإظهار اإلهتمام..تمنح المتحدث فرص التفكير فيما أدلى به من أقوال.تشجيع المتحدث على زيادة إيضاح ما يعنيهأفهم من ذلك إنك ال تجد التعاون الكافى من الزمالء( : )مثال

حكايةجون • السيد يسمي رجل هناك كان

إسمه ........... يغير أن زوجته منه طلبت الحمارسيغير .......... أنه أعلن األيام أحد وفي رفض لكنه

طوال بذلك وإحتفلت زوجته ففرحت إسمه: جدا ....... سعيدة وهي سألته الصباح وفي الليل

جون • يا الجديد أسمك ماالحمار • ديفيد عليها فرد

! ولم مقصدها يفهم نصت يلمكامال للموضوع جيدا

ماذا حدث التناقضل

.إظهار الفهم لما يقالتحاشى التكرار..تساعدك على التذكر وعدم النسيان.تساعد على تحديد نقطة للنهاية ونقطة إضافية لمناقشة بنود أخرى

وقلت أنا .....( ..... دعنا نتوقف لحظة من فضلك . قلت : )مثال

أساسا الرئيسية النقاط على يركز أنه فى الصياغة إعادة عن يختلف

اإلنصات وأدب اإلستماع حسن

كيف تصبح منصت جيد ؟ دالئل اإلصغاء

المقاطعة • اآلخر عدم حديث أثناءالرد 5اإلنتظار • قبل عليه ثو.انيمعه • بكلك واقبالك. والوجه النظرات تركيزعلى • تدل الكلمات أو بااليماءات أو باالشارة له إتعبيرات نصاتكفيه • يتحدث الذي الموضوع تناسب الظاهرة األنفعالية حالتك.

) الفرح) او الغضب مع تفاعل الوجهه تعبيراتحديثه • اثناء لمالحظات تدوينك• ) المشاركه ) ترتيب إعادة أو تلخيص طلب أو منه الزيادة طلب

استيضاحي سؤالوتقديره ) ( • الموافقة مدى بيان و التشجيع والثناء الشكر توجيهذلك • بعد حديثك أثناء أو تعقب وأنت حديثه من جمل بعض إعادةتعارض • ما مع أو كالمه من التأويل يحتمل ما مع بحكمة التعامل

جوهرية معارضة كالمه منتأكيدي • استفسار سؤ.ال اوالحديث • اثناء المتحدث اسم تكرار

جزاكم الله خيراالمشاركة والمتابعهعلى حسن

ورحمة الله وبركاتهالسالم عليكمشكرا لكم

) إعلم أن زكاة العلم تعليمه(DR.ELSAYED NASSER

elsayednasser@hotmail.com

متنوعه ودورات الدكتور برامجناصر السيد

دورة مهارات فن اإلقناع ؟ دورة مهارات فن اإلقناع ؟ •مهارات ادارة الوقت و ضغوط العملمهارات ادارة الوقت و ضغوط العمل•مهارات اإلتصال والتواصل الفعالمهارات اإلتصال والتواصل الفعال•الشخصية الناجحهالشخصية الناجحهمهارات مهارات •مهارات التفكير اإليجابيمهارات التفكير اإليجابي•تهيئة الشباب لسوق العملتهيئة الشباب لسوق العملدورة دورة •دورة كيف تجتاز المقابله الشخصية ؟دورة كيف تجتاز المقابله الشخصية ؟•دورة فنون اإللقاءدورة فنون اإللقاء•تطوير الذاتتطوير الذاتدورة النجاح و دورة النجاح و •دورة التفوق الدراسيدورة التفوق الدراسي•دورة كيف تصبح شخصة محبوبةدورة كيف تصبح شخصة محبوبة•

اإلدارة وبرامج دبلوماتوالقيادة

دبلومة إدارة األعمال دبلومة إدارة األعمال •دورة المهارات القياديةدورة المهارات القيادية•دورة أساسيات التخطيط التشغيليدورة أساسيات التخطيط التشغيلي• دورة حل المشكالت واتخاذ القراردورة حل المشكالت واتخاذ القرار•التميز اإلداري في المؤسساتالتميز اإلداري في المؤسسات•دورة مهارات المدير الناجح دورة مهارات المدير الناجح •دورة الكوتشنج ) التوجيه الفعال (دورة الكوتشنج ) التوجيه الفعال (•مهارة ادارة اإلجتماعات الفعالهمهارة ادارة اإلجتماعات الفعاله• طريقة لتحفيز موظفيك طريقة لتحفيز موظفيك2121دورة دورة •إلستقطاب والتعين واجراء إلستقطاب والتعين واجراء اامهارات مهارات دورة دورة •

المقابالت الشخصيةالمقابالت الشخصيةدورة مهارات العرض والتقديمدورة مهارات العرض والتقديم•مهارات اإلشراف الفعالمهارات اإلشراف الفعال•أسس تفويض السلطات اإلدارية ومهارات أسس تفويض السلطات اإلدارية ومهارات •

التفويضالتفويض

التسويق وبرامج دبلوماتالعمالء وخدمة

ديلومة التسويق والمبيعاتديلومة التسويق والمبيعات•دبلومة المبيعاتدبلومة المبيعات•دورة مهارات مشرف المبيعاتدورة مهارات مشرف المبيعات•دورة كيف تصبح مندوب مبيعات دورة كيف تصبح مندوب مبيعات •

محترف ؟محترف ؟المهارات البيعيهالمهارات البيعيه•دورة التميز في خدمة العمالءدورة التميز في خدمة العمالء• مهارات في فن اإلقناع ؟ مهارات في فن اإلقناع ؟ 1010دورة دورة •كيف تصبح مدير مبيعات ناجح ؟؟كيف تصبح مدير مبيعات ناجح ؟؟•مندوب الدعاية الطبيه المحترف مندوب الدعاية الطبيه المحترف •

Medical RepMedical Rep

elsayednasser@hotmail.com