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Livrer l’avant dernier kmLivrer le particulier est loin d’être une sinécure pour les transporteurs : accès difficile, créneauxhoraires restreints, absence… sont autant de raisons d’inventer des solutions innovantes pour ne pas aller jusqu’aux tout derniers mètres. Tour d’horizon des bonnes idées pour satisfaire le consommateur final… sans y laisser sa chemise !

Jérôme LibeskindExpert en logistique urbaine et e-commercejerome.libeskin@9online.fr

Livrer une entreprise ou un commerce est unprocess globalement maîtrisé. Les heuresd’ouverture ou les exigences de rendez-vous

sont connues, la réglementation l’est également,même si elle est de plus en plus contraignanteen centre-ville. La réception des marchandisesdans une entreprise est une fonction générale-ment organisée car faisant partie de son fonc-tionnement courant. En revanche, livrer leparticulier a toujours posé des problèmes d’or-ganisation du transport. Et le développementrapide des livraisons aux particuliers, tant du faitde l’e-commerce (B to C et C to C) que des nou-velles habitudes de consommation (par exempleles livraisons à domicile), met en exergue diffé-rentes problématiques.

Un particulier difficilement accessibleTout d’abord, le particulier, notamment en ville,habite en appartement, dans des immeubles équi-pés de codes d’accès, de badge Vigik et d’inter-phones. Avant d’accéder à l’appartement concerné,il faut donc franchir plusieurs obstacles, le plussouvent deux portes sécurisées. Le particulier cita-din habite souvent à l’étage, parfois dans unimmeuble sans ascenseur. Ce sont d’ailleurs logi-quement les consommateurs dont l’accès est leplus difficile qui choisissent le plus souvent de sefaire livrer leurs achats… Ce sont également lesproduits les plus lourds qu’ils se font livrer à domi-cile. Autre problème, le particulier n’est pas tou-jours chez lui. Il travaille, se déplace et n’estsouvent chez lui que le soir ou tôt le matin, par-fois le week-end. Très dépendant des transports,le particulier habitant en ville ne maîtrise pas tou-jours l’horaire de son retour chez lui. Notammentà Paris, il connaît peu ses voisins et ne peut querarement les solliciter pour réceptionner ses colis.Les gardiens d’immeubles se raréfient et ne sontd’ailleurs pas toujours présents non plus.

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Prendre rendez-vous pour livrer à domicileCes divers constats amènent les transporteurs àimaginer des solutions de contournement. Lapremière solution est d’établir un contact avecle destinataire afin de convenir avec lui d’unjour, d’un créneau horaire, d’un rendez-vous.

Ceci permet de réduire l’échec lors de la livrai-son, générateur de coût, de nuisance inutile etd’insatisfaction. Mais cette solution n’est pastoujours parfaite. Indiquer à un client un pas-sage entre 8 h et 13h, créneau assez habituel, estparticulièrement désagréable, lui imposant d’êtreprésent une demi-journée pour la réception d’uncolis. Un créneau plus précis, de 2 h, voire d’1 h,en début ou fin de journée, correspond mieuxaux besoins de nombreux internautes. C’est parexemple la solution qu’offrent certaines entre-prises comme Colizen. Certaines startups se posi-tionnent sur des livraisons e-commerce en « shipfrom store » sur des créneaux encore plus courts.C’est le cas des places de marché express Deli-ver.ee ou Illicolis. Il s’agit là s’un segment demarché émergent correspondant au besoind’achat impulsif ou d’urgence. Les transporteurssavent cependant bien que convenir d’un cré-neau avec le consommateur ne signifie pas qu’ilsera là. De plus, il n’est pas toujours facile à tenirdu fait des contraintes de circulation en ville ! Cen’est donc pas une garantie de réussite à 100 %.

Recourir aux points relais magasinsCertaines entreprises réfléchissent, afin d’élargirle service au consommateur, à lui proposer unelivraison non pas chez lui, mais là où il le sou-haite, par exemple sur son lieu de travail, devacances, etc… La technologie de géolocalisationpeut faciliter la mise en œuvre de solutions de cetype. L’autre ensemble de solutions est de ne paslivrer l’internaute chez lui. L’idée, déjà ancienne(elle date des années 1980) est de massifier leslivraisons vers des points physiques qui permet-tront au consommateur de venir retirer le colislorsqu’il le souhaitera et d’effectuer lui-même ledernier kilomètre à pied, en vélo ou avec sonvéhicule. C’est l’idée des points relais. Nous pou-vons en fait distinguer plusieurs types de pointsrelais. Le premier type est constitué des com-merces de proximité, qui jouent le rôle de pointsrelais. Il est très fortement développé dans toutel’Europe. Les cœurs de grandes agglomérations,du fait de l’étroitesse et du coût des surfaces devente, ne sont cependant pas toujours propicesau développement de ce modèle. La répartitionde ces points relais dans Paris est loin d’êtrehomogène et le consommateur devra souvent sedéplacer assez loin de chez lui et s’adapter auxhoraires d’ouverture du commerce choisi. Là nonplus, la facilité et la satisfaction du client final nesont pas une garantie absolue. Un secondmodèle de « points relais », qui connaît un suc-cès certain est l’utilisation des réseaux de maga-sins physiques comme point de retrait desproduits commandés sur les sites internet de ces

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mêmes marques. C’est le concept de click & col-lect, dont les impacts commerciaux et écono-miques sont réels. Bien entendu, plus uneenseigne a de points de vente physiques, pluscette solution est pertinente.

Passer par des consignes automatiquesou des bureaux de villeUn autre schéma est constitué des points auto-matiques. Ce modèle, là aussi assez ancien, arécemment évolué du fait de la technologie. LaPoste a développé ce modèle avec son réseauCityssimo depuis 2005 mais n’y a, semble-t-il pasencore trouvé un équilibre économique. En effet,contrairement à certains pays voisins, les normesde sécurité nécessaires imposent de louer unemplacement commercial pour installer lesconsignes. Au coût d’investissement dans leséquipements s’ajoute un coût immobilier et desécurité. Ce modèle de points relais automatiquesest cependant promis à un très fort développe-ment mais avec des positionnements différents :à l’intérieur de magasins alimentaires ayant unelarge amplitude d’ouverture, dans des stations detransport publics (métro, RER, gares), dans deslieux publics ou dans des entreprises. C’est pro-bablement l’objet de l’association Geopost – Neo-post sur ce créneau particulier des consignes« publiques ». En quelque sorte, la consignedevient progressivement un mobilier urbain. Un autre modèle que l’on peut imaginer est celuidu bureau de ville. Le bureau de ville est unconcept très ancien que certains transporteurs,comme Sernam, exploitaient. Il s’agirait ici d’unpoint relais physique dont l’unique métier seraitde livrer et recevoir des colis. Des expérimenta-tions à Londres de camions-points relais en face degares ont été récemment mises en œuvre, avec uncertain succès. Evidemment, ils doivent être posi-tionnés à des emplacements stratégiques commedes gares ou des stations de RER importantes. Ces différents modèles permettent de gérer lesflux dans les deux sens, c’est-à-dire le retrait decolis mais aussi le dépôt de colis en retour, dontle pourcentage augmente régulièrement, notam-ment dans des secteurs comme le textile ou lachaussure. Ces modèles présentent tous un intérêtmajeur sur le plan économique et environnemen-tal, celui de la massification. Livrer plusieurs colisà un même point est bien entendu plus vertueuxque de livrer ces colis de façon éclatée.

Mutualiser des « consignes dénommées »Intermédiaire entre ces différentes solutions, cer-taines entreprises ont réfléchi au rôle de l’im-meuble ou du lieu de travail. En effet, depuis

toujours, le courrier est distribué dans les immeu-bles par le facteur. Il est soit déposé dans desboîtes aux lettres, soit remis à un gardien quieffectue la livraison finale. Cet immeuble pour-rait également être équipé de dispositifs adaptésaux colis, en quelque sorte des cases à paquets.Mais l’étroitesse des halls d’immeubles ne permetprobablement pas d’envisager des boîtes à colispour chaque particulier. Il faut donc réfléchir à lamutualisation de ces boîtes. C’est ce qu’a imaginél’entreprise Decayeux, fabricant de boîtes aux let-tres, qui s’intéresse au segment des boîtes à colisdans les immeubles et sur les lieux de travail. Latechnologie permet maintenant de mutualiser defaçon simple ces outils à un coût raisonnable, auniveau d’un immeuble ou d’une entreprise. Leprincipe de ces cases est d’abord basé sur la sécu-risation (qui n’était pas l’objectif des boîtes auxlettres), sur la mutualisation (habitants et trans-porteurs), sur la traçabilité (indispensable pour descolis) et sur la possibilité de gérer les flux retours.L’entreprise Decayeux propose ainsi une alterna-tive aux systèmes de consignes « publiques », laconsigne « dénommée », donc affectée à enensemble géographique très restreint. L’idée de ceconcept est là aussi de permettre au consomma-teur de retirer son colis à sa convenance, maissurtout de réduire la distance du « dernier kilo-mètre » à quelques dizaines de mètres. Pour Nico-las Decayeux, Président de la société éponyme,« pouvoir donner satisfaction à l’internaute pourles colis comme pour les lettres, en offrant unesolution de réceptacle sur son lieu d’habitation estla forme la plus simple de livraison du dernierkilomètre ».

Trois principes fondamentaux Ces différentes initiatives sont basées sur lesprincipes suivants : ■ la mutualisation est essentielle pour réduireles coûts et apporter des solutions vertueuses enville. Par ailleurs, livrer un consommateur absentest un non-sens et toutes les solutions visent àéviter cette situation ;■ ces solutions veulent simplifier l’acte de retraitou de livraison du colis afin de réduire l’insatis-faction et ainsi d’améliorer le service. Transfor-mer un mal nécessaire qu’est le transport en unatout commercial, c’est là l’argument que peu-vent mettre en avant les sites web ;■ le dernier principe est d’offrir à l’internautedifférentes solutions, à différents prix. C’est àl’internaute de choisir le service qu’il souhaite etde se prononcer sur le prix qui lui semble accep-table. C’est à lui de décider s’il fait lui-même le« dernier kilomètre » ou s’il en confie la réalisa-tion à un transporteur. ■