Upload
maruay-songtanin
View
453
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
พนเอก มารวย สงทานนทร [email protected]
12 เมษายน 2558
(มค าอธบายเปนภาษาองกฤษ บรเวณ Notes ใต Slide)
Adapted from Baldrige Performance Excellence Program, 2015
Many Thanks to Voravuth Bill Chengsupanimit for the information provided.
National Quality Award Criteria
เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต
• ชวยองคกรตาง ๆ ปรบปรงการปฏบตงาน ขดความสามารถ
และผลลพธการด าเนนงาน
• สอสารและแบงปนความรระหวางองคกร
• เปนเครองมอทท าใหองคกร มความเขาใจเรองการบรหาร
จดการสความเปนเลศ
ROI: 820 to 1
10,000 applications
20,000 examiners
40,000 conference attendees
Baldrige Program
NIST
10,000+ Baldrige
Examiners~100
Business Excellence Programs Worldwide
45 Baldrige Executive Fellows
99 Baldrige Award
Recipients
1,600+ Baldrige Award
Applicants
30+ Regional/
Sector Baldrige-
Based ProgramsBaldrige-
Based Accredita-
tions
Corporate Baldrige-
Based Excellence Programs
Federal Baldrige-
Based Programs
Association Baldrige-
Based Programs
Baldrige Performan
ce Excellence
Groups
Baldrige Commun-
ities of Excellence
College/University Business Courses
Rated #1 Leadership
Development Program
Improved: operations,
engagement,
outcomes
Impact of Criteria Use
92.5%
65.5%
84.0%
2.5%
Growth in revenue Growth in jobs Growth in number of
sites
Two-time Baldrige Award winners (median)
Matched set of industries and time periods (mean)
Lower Health Care Costs, Improved Quality
Source: Foster, D. A., and Chenoweth, J. 2011, October. Comparison of Baldrige Award Applicants and Recipients with Peer Hospitals on a
National Balanced Scorecard. Thomson Reuters. http://www.nist.gov/baldrige/upload/baldrige-hospital-research-paper.pdf.
การใชเกณฑกบโรงพยาบาล
โรงพยาบาลทใชเกณฑ:
• มการพฒนาผลงานในระยะเวลา 5 ปทผานมาดกวาคเทยบ
• 83% อยใน Thomson Reuters’ 100 Top Hospitals®
• ตววดผลดานการรกษาพยาบาล ดกวาโรงพยาบาลทไมไดใช
เกณฑรางวลคณภาพ 6 ใน 7 ดานของ 100 Top Hospitals
measures
Health Care: Adoption of Baldrige Practices
Source: Shook, J., and Chenoweth, J. 2012, October. 100 Top Hospitals CEO Insights: Adoption Rates of Select Baldrige Award Practices and
Processes. Truven Health Analytics. http://www.nist.gov/baldrige/upload/100-Top-Hosp-CEO-Insights-RB-final.pdf.
การน าเกณฑมาใชในโรงพยาบาล
• 80% ของ 100 Top Hospitals winners ใชเกณฑรางวลคณภาพ
แหงชาต
• เกอบ 70% ของโรงพยาบาลโรงเรยนแพทย (Teaching
Hospitals) ใชเกณฑอยางเปนทางการ
Health Care: Adoption of Baldrige Criteria
Source: Futurescan 2013: Healthcare Trends and Implications 2013-2018. American Hospital Association, Society for Healthcare
Strategy & Market Development. http://www.nist.gov/baldrige/upload/Futurescan-2013-p44-2.pdf.
การใชเกณฑในอนาคต
ในป ค.ศ. 2018 คาดวา โรงพยาบาลตาง ๆ
• จะมการใชเกณฑ ในการพฒนาคณภาพ หรอใชในการประเมน
ตนเอง 65%
• สงรายงานเพอเขาขอรบรางวล 41%
การพฒนาภาวะผน า
เปนทยอมรบวา การอบรมเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เปน
การพฒนาผน าของขาราชการและทหาร จากการอางองโดย
Leadership Excellence magazine :
ไดล าดบท 1 (No. 1) ในป ค.ศ. 2014
อยใน Top-10 ถง 3 ครง จากการจดล าดบ ตงแตป ค.ศ.
2010
ปจจยทอยเบองหลงความส าเรจ
การยอมรบเกณฑในระดบชาต และระดบโลก
จ านวนขององคกรทน าเกณฑไปใช
International Adoption
มกวา 100 ประเทศทวโลก
น าเกณฑไปใช
การใชเกณฑในอเมรกา
องคกรขนาดใหญ และขนาดเลก
ธรกจระหวางประเทศ
วทยาลยและมหาวทยาลย
การรบรองคณภาพ
การใหค าปรกษา
บรษทเอกชน
เกยวกบผรบสมคร
มผไดรบรางวล 99 ราย (105 รางวล)
ผสมคร 1,613 ราย
อบรมผตรวจประเมน 9,400 ราย
Baldrige Award Recipients
ผไดรบรางวล
• มทกแขนง
• เขารวมงานประจ าป Quest for Excellence®
• มผลกบลกคาและผสงมอบ
• มการจดสมมนาและการประชมเชงปฏบตการ
• บทความตาง ๆ
The Bottom Line: Results
ผลสดทายคอ ผลลพธ
ผลลพธไดรบการปรบปรงใหดขน ทงดานผลตภณฑ บรการ และ
กระบวนการ
องคกรทไดรบรางวล ในป ค.ศ. 2014:
ไดรบคะแนน Contractor
Performance Assessment scores
ระดบ exceptional หรอ very
good ทเตมหรอเกอบเตม 100%
ในป ค.ศ. 2010-2014
ไดคะแนน Net Promoter System
scores ท 50 หรอมากกวาตงแต
ค.ศ. 2012 ทเทากบหรอดกวา
NPS scores ของบรษททเปนท
ยอมรบทวประเทศ
มความสม าเสมอของผล
ตวชวดดานคลนกและ
ประสบการณของผปวยใน
ระดบ top 10% nationally
ตงแต ค.ศ. 2009 ตววดผล
composite performance on
core CMS measures อยใน
ระดบ top 10% of health
care systems nationally
ส าหรบกลมโรคเฉพาะ
เพมจ านวนผท าจ านอง
mortgage market production
จาก 1,123 รายในป ค.ศ.
2011 เปน 2,307 รายในป
ค.ศ. 2014
ในป ค.ศ. 2013 มปรมาณ
สญญาจ านอง mortgage
volume มากกวาคแขงขนใน
พนท
Jerry Rose กลาววา ธรกจในอเมรกาลงทนจ านวนมากมายกบ
หนงสอวธท าอยางไร หรอการอบรมเรองภาวะผน า ในการน า
องคกรสความส าเรจ
ผมขอแนะน าใหน าเกณฑไปใชในการบรหารจดการองคกร เพราะ
ไมมเอกสารใดทดกวา ในการพฒนาองคกรใหมความส าเรจอยาง
ยงยน
เกณฑมการใชมา 27 ป
• มการระบการด าเนนการสความ
เปนเลศ (Defining performance
excellence)
• ชวยในการปรบปรงองคกร
(Helping organizations improve)
The Baldrige Framework Is the Basis for . . .
กรอบการด าเนนการสความเปนเลศมการ
น าไปใชอยางกวางขวาง
กวา 100 ประเทศทวโลก (รวมทง
ประเทศไทย)
เกณฑมงเนนการปรบปรง
กระบวนการตาง ๆ มประสทธผลสม าเสมอหรอไม?
แนวทางไดระบความตองการขององคกรหรอไม?
ผลลพธเปนอยางไร?
องคกรมการเรยนร สรางนวตกรรม และปรบปรงหรอไม?
มมมองอยางเปนระบบ
มการบรหารจดการในองคกรเปนภาพโดยรวม
มนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววดผล และการปฏบต มความ
สม าเสมอ
มนใจวา สวนตาง ๆ ท างานรวมกนเปนอยางด
The Baldrige Excellence Framework includes . . .
กรอบการด าเนนการสความเปนเลศประกอบดวย
คานยมและแนวคดหลก (Core values and concepts)
เกณฑสความเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence)
ระบบการใหคะแนน (Scoring system)
Core Values and Concepts
• Systems
perspective
• Visionary
leadership
• Ethics and
transparency
• Delivering value
and results
• Customer-focused
excellence
• Valuing people
• Organizational learning and
agility
• Focus on success
• Managing for innovation
• Management by fact
• Societal responsibility
Criteria for Performance Excellence
ตวเกณฑ
มความทนสมยและเชอถอได ในเรองภาวะผน า และการมผลงาน
ทด
เรมในป ค.ศ. 1987
มการปรบปรงทก 2 ป
ระบบการใหคะแนน
มแนวทางการใหคะแนน
วดเฉพาะสงทมความส าคญตอองคกร
ม 2 มมมอง คอ กระบวนการและผลลพธ (process and results)
การประเมนกระบวนการ
แนวทาง (Approach) องคกรมวธการด าเนนการใหประสบ
ผลส าเรจอยางไร? กระบวนการตาง ๆ มความเปนระบบ
อยางไร?
การน าไปปฏบต (Deployment) กระบวนการทส าคญ มความ
สม าเสมออยางไร?
การเรยนร (Learning) มการประเมนผลกระบวนการทม
ความส าคญอยางไร? มการแบงปนการปรบปรงอยางไร?
บรณาการ (Integration) กระบวนการตาง ๆ ตอบสนองความ
ตองการขององคกรอยางไร?
การประเมนผลลพธ
ระดบ (Levels) ระดบผลลพธปจจบนเปนเชนไร?
แนวโนม (Trends) ผลลพธมแนวโนมทดขน คงท หรอแยลง?
การเปรยบเทยบ (Comparisons) ผลประกอบการเมอเทยบกบคน
อนเปนอยางไร?
บรณาการ (Integration) มการตดตามผลลพธทมความส าคญ
หรอไม? มการใชประโยชนจากผลลพธหรอไม?
กรอบความเปนเลศจะชวยไดอยางไร
เปนจดเรมตนการเปลยนแปลง
เปนแรงผลกดนการปรบปรง
ชวยเนนการมเปาประสงครวมกน
ประเมนผลงานเทยบกบคแขง
จดสรรทรพยากรเพอการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ
What Can the Baldrige Framework Do
for Your Organization?
รางวลสความเปนเลศกบเครองมอบรหารจดการตาง ๆ
ระบบ ISO
การรบรองคณภาพดานการบรการสขภาพ เชน Joint Commission
การรบรองคณภาพดานการศกษา
เครองมอพฒนาคณภาพตาง ๆ (เชน PDCA, PDSA, Lean Six
Sigma)
เกณฑรางวลสความเปนเลศแตกตางอยางไร
• มงสความเปนเลศ
• มแนวทางโดยรวมอยางเปนระบบ
• ใหแสดงผลลพธทกมมมอง
• มงประสบผลส าเรจทงในปจจบนและอนาคต (มมมองกลยทธ)
• องคกรแหงการเรยนร การเรยนรของบคลากร และการ
แลกเปลยนเรยนร
• มการก ากบดแลองคกร จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคม
โดยรวม
ความเหมอนระหวางเกณฑรางวลสความเปนเลศ กบการรบรอง
สถานพยาบาล
• การมงเนนปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous improvement
focus)
• มคานยมหลก (Core values)
• มการประเมนตนเอง (Self-assessment)
การรบรองสถานพยาบาล
• เนนการดแลผปวย
• มมาตรฐานขนต าทตองผาน
• พจารณาแตละปจจยแยกกน
เกณฑรางวลคณภาพ
• มงเนนองคกรโดยรวม รวมถง
ผปวย
• มผลการด าเนนการเปนแบบอยาง
ทด
• พจารณาแตละปจจย รวมทงความ
ทาทายและขอไดเปรยบ
ความแตกตางระหวางเกณฑรางวลสความเปนเลศ กบการรบรอง
สถานพยาบาล
การเรมตนปรบปรงองคกร
ศกษาเกณฑ
เขารบการอบรม หรอสมครเปนผตรวจประเมน
เขารวมการประชมทจดโดยรางวลคณภาพแหงชาต
ท าแบบรายงาน (การประเมนตนเอง)
Baldrige Excellence Framework
A systems approach
to improving your
organization
ขอคดเหนของโรงงานอตสาหกรรมชนน าทมตอเกณฑ
เกณฑทาทายใหเราเปนผน าในดานการวดผลงาน เราท าส าเรจ
ในเรองผลตภาพ ความจงรกภกดของลกคา ความผกพนของ
บคลากร และผลตอบแทนดานการเงน (productivity, customer
loyalty, employee engagement, and financial returns)
Samuel Liang, president/CEO,
two-time Baldrige Award winner MEDRAD, Inc.
Manufacturing Leaders on the Criteria
ขอคดเหนของภาคบรการชนน าทมตอเกณฑ
เรามการพฒนาอยางตอเนอง. . . ไมใชเพราะผมหรอใครในทน
เปนเพราะเกณฑก าหนดไว เมอเราใชเกณฑเปนกรอบในการ
ท างาน ไมชากเรว เรากสามารถชนะคแขงได ( If we use the
Criteria, sooner or later we will beat our competition. . . .) เกณฑ
ใชไดผลจรง
—Horst Schulze, former president and COO, two-time Baldrige Award winner
Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.
ขอคดเหนของธรกจขนาดเลกชนน าทมตอเกณฑ
เกณฑรางวล เปนรปแบการบรหารจดการของเรา เกณฑระบสง
ส าคญทมผลตอความส าเรจขององคกร ([The Criteria] identify
the key things to an organization’s success.)
—Terry May, president,
two-time Baldrige Award winner MESA
ขอคดเหนขององคกรไมแสวงหาก าไร/องคกรภาครฐชนน าทมตอเกณฑ
ผคนถามวาท าไมตองใชเกณฑ ค าตอบงายมาก:
Wall Street ใหระดบเราท triple-A bond rating
ท าใหการบรหารงบประมาณมประสทธภาพ
ความพงพอใจดานธรกจ 96%
ประชากรพงพอใจ 94%
คณภาพทวไปอยท 95%
ความพงพอใจบคลากร 97%
—Michael Levinson, city manager,
Baldrige Award winner City of Coral Springs, Florida
กรอบการมงสความเปนเลศ
คานยมและแนวคดหลก (Core values and concepts)
เกณฑความเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence)
ระบบการใหคะแนน (Scoring system)
หมวดตาง ๆ ของเกณฑ
1. การน าองคกร
2. การวางแผนเชงกลยทธ
3. การมงเนนลกคา
4. การวดการวเคราะห และการจดการความร
5. การมงเนนบคลากร
6. การมงเนนการปฏบตการ
7. ผลลพธ
บทบาทของ
คานยมและ
แนวคดหลก
Core Values and Concepts
• Systems
perspective
• Visionary leadership
• Ethics and
transparency
• Delivering value and
results
• Customer-focused excellence
• Valuing people
• Organizational learning and
agility
• Focus on success
• Managing for innovation
• Management by fact
• Societal responsibility
Visionary leadership
Customer-focused
excellence
Systems perspective
Valuing people
Core Values and Concepts
Organizational learning and
agility
Focus on success
Managing for
innovation
Management by
fact
Core Values and Concepts
Societal
responsibility
Delivering value and
results
Ethics and
transparency
Core Values and Concepts
เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต - มมมองอยางเปนระบบ
Item Format
Notes
โครงรางองคกร (Organizational Profile)
1. ลกษณะองคกร (P.1 Organizational Description)
2. สภาวการณขององคกร (P.2 Organizational Situation)
เปนจดเรมตนของการประเมนตนเองและการจดท ารายงาน
เปนพนฐานการจดท าแผนปฏบตงานขนตน
(120 คะแนน)
ในหมวดการน าองคกรน เปนการตรวจประเมนวา
การกระท าของผน าระดบสงขององคกรไดชน าและ
ท าใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจ
ประเมนระบบการก ากบดแลองคกร และวธการท
องคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และ
ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางรวมทงการ
สนบสนนชมชนทส าคญ
1.1 การน าองคกรโดย
ผน าระดบสง:
(70 คะแนน)
1.2 การก ากบดแล
องคกรและความ
รบผดชอบตอสงคมใน
วงกวาง:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การน าองคกร
(85 คะแนน)
ในหมวดกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกร
จดท าวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ
ขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการน า
วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอก
ไวไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณ
เปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา
2.1 การจดท ากลยทธ:
(45 คะแนน)
2.2 การน ากลยทธไป
ปฏบต :
(40 คะแนน)
หมวด 2 กลยทธ
(85 คะแนน)
ในหมวดลกคา เปนการตรวจประเมนวธการท
องคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอความส าเรจ
ดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความ
ผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง เสยง
ของลกคา สรางความสมพนธกบลกคา และใช
สารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการ
สรางนวตกรรม
3.1เสยงของลกคา :
(40 คะแนน)
3.2 ความผกพนของ
ลกคา :
(45 คะแนน)
หมวด 3 ลกคา
(90 คะแนน)
ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร
เปนการตรวจประเมนวาองคกรเลอก รวบรวม
วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมลสารสนเทศ
และสนทรพยทางความรอยางไร และองคกรมการ
บรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร
นอกจากน ยงตรวจประเมนวาองคกรใชผลการ
ทบทวนเพอปรบปรงผลการด าเนนการอยางไร
4.1การวด การ
วเคราะห และการ
ปรบปรงผลการ
ด าเนนการขององคกร:
(45 คะแนน)
4.2 การจดการความร
สารสนเทศ และ
เทคโนโลยสารสนเทศ:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวด การวเคราะห
และการจดการความร
(85 คะแนน)
ในหมวดบคลากร ตรวจประเมนถงความสามารถ
ขององคกรในการประเมนความตองการดานขด
ความสามารถและอตราก าลงบคลากร และ
ความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของ
บคลากรทกอใหเกดผลการด าเนนการทด หมวดนยง
ตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการสราง
ความผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอน า
ศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลอง
ไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และ
แผนปฏบตการโดยรวมขององคกร
5.1สภาพแวดลอม
ของบคลากร:
(40 คะแนน)
5.2 ความผกพนของ
บคลากร:
(45 คะแนน)
หมวด 5 บคลากร
(85 คะแนน)
ในหมวดการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวา
องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และ
ปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างาน พฒนา
ประสทธผลของการปฏบตการ และการสราง
นวตกรรม เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าให
องคกรประสบความส าเรจและยงยน
6.1 กระบวนการท างาน
: (45 คะแนน)
6.2 ประสทธผลของการ
ปฏบตงาน : (40
คะแนน)
หมวด 6 การปฏบตการ
(450 คะแนน)
ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการ
ด าเนนการและการปรบปรงในดานทส าคญทกดาน
ขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและ
กระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธ
ดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน าองคกร
และการก ากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงน
และตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการ
ด าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและ
องคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง
7.1 ดานผลตภณฑและ
กระบวนการ :
(120 คะแนน)
7.2 ดานการมงเนนลกคา :
(80 คะแนน)
7.3 ดานการมงเนน
บคลากร : (80 คะแนน)
7.4 ดานการน าองคกรและ
การก ากบดแลองคกร:
(80 คะแนน)
7.5 ดานการเงนและตลาด:
(90 คะแนน)
หมวด 7 ผลลพธ
ระบบการใหคะแนน
แนวทางการใหคะแนน
สงทมความส าคญตอองคกร
วด 2 มมมองคอ กระบวนการและผลลพธ (process and
results)
1 Leadership 120
2 Strategy 85
3 Customers 85
4 Measurement, Analysis, and
Knowledge Management 90
5 Workforce 85
6 Operations 85
7 Results 450
Total 1,000
การประเมนกระบวนการ
แนวทาง (Approach) องคกรมวธการด าเนนการใหประสบ
ผลส าเรจอยางไร? กระบวนการตาง ๆ มความเปนระบบ
อยางไร?
การน าไปปฏบต (Deployment) กระบวนการทส าคญ มความ
สม าเสมออยางไร?
การเรยนร (Learning) มการประเมนผลกระบวนการทม
ความส าคญอยางไร? มการแบงปนการปรบปรงอยางไร?
บรณาการ (Integration) กระบวนการตาง ๆ ตอบสนองความ
ตองการขององคกรอยางไร?
Steps toward Mature Processes
Reacting to Problems (0–25%) Early Systematic Approaches (30–45%)
Aligned Approaches (50–65%) Integrated Approaches (70–100%)
From Fighting Fires to Innovation: An Analogy for
Learning
การประเมนผลลพธ
ระดบ (Levels) ระดบผลลพธปจจบนเปนเชนไร?
แนวโนม (Trends) ผลลพธมแนวโนมทดขน คงท หรอแยลง?
การเปรยบเทยบ (Comparisons) ผลประกอบการเมอเทยบกบคน
อนเปนอยางไร?
บรณาการ (Integration) มการตดตามผลลพธทมความส าคญ
หรอไม? มการใชประโยชนจากผลลพธหรอไม?
Self-Assessing Your
Organization with the
Baldrige Excellence Framework
การประเมนตนเอง
เปนขนแรกของการปรบปรงองคกรเพอมงสความเปนเลศ
มงการทบทวนผลลพธ ( results-oriented )
สามารถปรบใชกบองคกรได
เหตใดจงตองประเมนตนเอง
ลกคา คแขง งบประมาณทม เปนตวผลกดนการเปลยนแปลง
สงแวดลอมมการเปลยนแปลง
องคกรของคณท าไดดแลว และอยากใหเปนเชนนนตลอดไป
ผลดทไดจากการประเมนตนเอง
ระบความส าเรจ และโอกาสพฒนา
จดเรมตนการเปลยนแปลง
สรางพลงการปรบปรง
สรางพลงใหกบบคลากร
เนนเปาประสงครวมขององคกร
ประเมนผลงานเทยบกบคแขง
จดสรรงบประมาณใหสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธ
การเยยมส ารวจ (Surveys)
เรากาวหนาถงขนใด (Are We
Making Progress?)
ผน าผลกดนความกาวหนาแลว
หรอยง (Are We Making Progress
as Leaders?)
มองใหลกซง (easyInsight)
การประเมนตนเอง (Self-
Assessments)
โครงสรางองคกร (Organizational
Profile)
ค าถามหวขอของหมวดตาง ๆ
(Criteria item title questions)
การประเมนตนเองระดบกลาง
(Intermediate self-assessment)
การประเมนตนเองอยางสมบรณ
(Full self-assessment)
If You Are Just Learning about the
Baldrige Excellence Framework . . .
หนงสอคมอ
แนวทางสความเปนเลศ
ความกาวหนาและบทบาทของผน า
ผน า/บคลากร รและเขาใจ คานยม วสยทศน พนธกจ และ
แผนงาน หรอไม?
บคลากรไววางใจผน าหรอไม?
การตดตอสอสารมประสทธผลหรอไม?
ไดรบขอความทสงออกไปหรอไม?
มองใหลกซง
องคกรพรอมทจะท าแบบประเมนตนเองหรอไม?
ยงมชองวางทยงไมสามารถตอบไดหรอไม?
จะเปรยบเทยบกบใครด?
แผนงานทจะท าใหท าแบบประเมนตนเองไดดคออะไร?
โครงสรางองคกร (Organizational Profile)
• อะไรคอลกษณะทส าคญขององคกร?
• สงมอทธพลส าคญส าหรบองคกรคออะไร?
• อะไรคอความทาทายทองคกรเผชญอย?
จดท าโครงสรางองคกรใหสมบรณ
อธบายสงทมความเกยวพน และมความส าคญ
มความเขาใจตรงกน
มการคดเลอกขอมลขาวสารอยางระมดระวง
ระบชองวาง และสงทยงไมไดน าไปปฏบต
การประเมนระดบกลาง
ใหใช Baldrige Excellence Builder:
ประกอบดวยค าถามส าคญเพอ
ปรบปรงองคกร
6 ขนตอนการท าแบบประเมนตนเองอยางสมบรณ
1. ระบขอบเขต
2. คดเลอกแชมปหมวดตาง ๆ
3. เลอกทมของหมวดตาง ๆ/รวบรวมขอมลขาวสาร
4. แบงปนค าตอบ
5. สรางและสอสารแผนปฏบตการ
6. ท าการประเมน
ขนตอนการประเมนตนเอง
1. ระบขอบเขต - วาจะท าทงองคกรหรอบางสวน
2. คดเลอกแชมปหมวดตาง ๆ – 1 คนตอ 1 หมวด
3. เลอกทมของหมวดตาง ๆ/รวบรวมขอมลขาวสาร – ตอบค าถาม
ตาง ๆ ทมอยในเกณฑ หรอทอยใน Excellence Builder
4. แบงปนค าตอบ – ระหวางทมหมวดตาง ๆ
5. สรางและสอสารแผนปฏบตการ - เพอท าการปรบปรง
6. ท าการประเมน – กระบวนการจดท ารายงาน เพอการในอนาคต
Criteria
category
Importance:
High, medium,
low
For High-Importance Areas
Stretch (strength) or
improvement (OFI) goal
What action is
planned?By when?
Who is
responsible?
1 Leadership
Strength
1.
2.
OFI
1.
2.
Performance Excellence:
A Systems Approach and Tools
• ผลตภาพสงขน
• ลกคามความจงรกภกด
สง
• เพมสวนแบงตลาด
• เพมผลก าไร
• สมพนธภาพบคลากรด
ขน
Baldrige Excellence Framework and Criteria for
Performance Excellence
Samuel Liang กลาววา การใชเกณฑรางวล เปนเรองของการ
พฒนาอยางตอเนอง ท าใหบรษทมผลประกอบการเพมเปนสอง
เทา (the company has doubled in size this year as a business
of Bayer Health Care) เรามรายได $690 million ในป ค.ศ.
2010
Samuel Liang, president and CEO,
two-time Baldrige Award winner MEDRAD
Baldrige
ผลลพธดานธรกจ การปรบปรง และ
การสรางนวตกรรมอยางเปนระบบ
Six Sigma, Lean, &
ISO 9001
การปรบปรงและสรางนวตกรรมของ
กระบวนการ
Six Sigma & Lean
ก าจดความสญเปลาและความไร
ประสทธภาพของกระบวนการ
Reduce variation; lower defect rates
< 3.4 defects/million opportunities
Six Sigma
DMAIC
Define, measure, analyze, improve, and control
DMADVDefine, measure, analyze, design, and verify
วธการ
Six Sigma
ความสญเปลา
ทกสงทกอยางท
ลกคา ไมยนด
จายเงน
• การเคลอนยาย
• การส ารองของ
• การเคลอนไหวทไม
จ าเปน
• การรอคอย
• ขนตอนมากเกน
• การผลตเกน
• ของเสยหาย
ก าจดกจกรรมทไมเพมคณคาและความสญเปลา
เปาประสงค
• เพมผลตภาพ
• ก าจดความสญเปลา• ใชประโยชนจาก
ทรพยากรอยางเตมท
1.คณคาในมมมอง
ของลกคา
2.จดท าแผนทสายธารแหง
คณคา
3.การไหลลนของสายธาร
แหงคณคา
4.กระบวนการพฒนาอยาง
ตอเนอง
Lean
มาตรฐานของระบบจดการเพอคณภาพ
• กระบวนการ
ปฏบต
• การทบทวน/การ
วดผลของ
ผลตภณฑ เทยบ
กบวตถประสงค
และขอก าหนด
• ตงวตถประสงคและ
กระบวนการเพอสราง
ผลตภณฑตามความ
ตองการของลกคา
• การปรบปรง
ACT PLAN
DOCHECK
ISO 9001:2008
เนนเรอง
• บรณาการ
• นวตกรรม
• ผลลพธ
• ความยงยน
Integrated management framework
• ไมมการบงคบ
• มองเปนองครวม
• ไมเจาะจง
• ปรบได
.
Robert W. Galvin กลาววา ในขณะทกระบวนการอนมมมมอง
แนวทางเดยว เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมองแบบบรณาการ
(the Baldrige Criteria provide an integrated management
framework that addresses all the factors that define
an organization’s operations and results) และเขากนไดกบ Lean
and Six Sigma และ ISO 9000
—Robert W. Galvin, chairman, Baldrige Award winner
Motorola Commercial, Government & Industrial Solutions Sector
Six Sigma, Lean, and Baldrige
Baldrige Six Sigma Lean
มระบบการน าองคกร ■
ผน าใชประโยชนจาก
• การจดสรรทรพยากรและบคลากร ■
• มการสอสารเปนวฒนธรรม ■ ■ ■
• การสงเสรมและจดสรรทรพยากร ■ ■ ■
• วฒนธรรมสความเปนเลศทเขมแขง ■ ■ ■
2 Strategy
95%
100% 98%
94%94%
85%90%95%
100%
2006 2007 2008 2009 2010
Organizational StrategyCritical Performance Measures
Actual Goal
Good
Baldrige
• ก าหนดวตถประสงคเชงกลยทธ
• วดความกาวหนา
• ประสานงานการใชทรพยากรตามวตถประสงค
Six Sigma
• ประสานงานการใชทรพยากรตามวตถประสงค
• วดความกาวหนา
Six Sigma, Lean
Satisfaction Determination
• Performance measures, and analyses
• Use feedback and analyses to improve
40
60
80
100
QUALIT
Y
All Cu
stom
ers
BAR
SERVI
CE
All Cus
tom
ers
BAR
2001 2002 2003 2004 2005
Percent Satisfaction with Product, Service Attributes
BAR 2003
BAR 2002
On Time Delivery
9 5
9 6
9 7
9 8
9 9
1 00
'01 '02 '03 '04 '05 '06 YTD
% O
n T
ime
SFF OTD BAR OTD
Non-egg Supplier
Claims
0
1
2
3
Co
mp
lain
ts p
er
Mil
lio
n
Po
un
ds
Pro
du
ce
d
YTD
Avg.
'01 '02 '03 '04 '05 '06 Y TD
3 Customers
Map and
understand
value stream
Make value
stream flow
Continuously
improve processes
คณคาในมมมอง
ของลกคา
Baldrige Baldrige, Six Sigma Lean
สรางความผกพน
และความ
จงรกภกดของลกคา
ใชเสยงของลกคาใน
การปรบปรง
กระบวนการ
ท าทกขนตอนทลกคา
ยนดจายเงน
4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management
Baldrige ISO 9001:2008 Six Sigma Lean
การวดและปรบปรง
• กระบวนการ
• ผลลพธทางธรกจ
• ผลการด าเนนการ
โดนรวมขององคกร
ทบทวนและวดผล
ของกระบวนการ
• ใชตววดเฉพาะ
• รวบรวมขอมล
• วเคราะหขอมล
• รวบรวมขอมลท
ใชควบคม
การวด การวเคราะห
และการลด
• เวลารอคอย
• ส ารองของ
• จ านวนคว
• เวลาของ
กระบวนการ
• ท างานซ า
Employee Engagement
2010 2011 2012 2013 2014
5 Workforce
Six Sigma, Lean, ISO
ขอก าหนด
• การพฒนาผน า
• การอบรม
• การชดเชย
• การปรบเปลยนวฒนธรรม
Baldrige
• จดการความสามารถและความพอเพยงของ
บคลากร
• สงเสรมสภาพแวดลอมทเออตอการท างาน
• สรางความผกพน การจดการ และพฒนา
บคลากร
Baldrige
กระบวนการ: มความสมพนธ พงพากน เพอสรางความผกพนของลกคา ท าให
องคกรยงยน
Six Sigma, Lean, ISO 9001
• มมาตรฐานการท างาน
• มขอก าหนดเฉพาะ และการควบคม
• มการระบขอแกไขของการปฏบต
• เนนกระบวนการ
6 Operations
Jan '0
2
Jan '0
3
Mar '05
Process Avg Spec Target UCL
LCL Upper Spec Limit Lower Spec Limit
Cpk=1.25 Cpk= 4.42
Baldrige
ผลลพธทกดาน:
• ผลตภณฑและกระบวนการ
• ลกคา
• บคลากร
• การน าและการก ากบองคกร
• การเงนและการตลาด
Six Sigma, Lean, ISO 9001
ใชขอมลและผลลพธเพอขบเคลอน
• การตดตามระบบ (เชน control charts,
scorecards, rolled throughput yield
charts)
• ทบทวนผลลพธของหนาทหรอการปฏบตการ
7 Results
Latin Proverb