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Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Köln am 5. September 2014. Von Necla Haskioglu-Larsch und Dirk Harder, Enghouse.
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1
Contact Center BarcampMEHRWERT IM CONTACT CENTER MIT CLOUD UND MICROSOFT LYNC
Necla Haskioglu-Larsch, Director Business Development & Account
Dirk Harder, Manager Partner & Sales Support
5. September 2014, Köln
2
Das neue ParadigmaContact Center Consolidation 2.0
PBX / ACD
IVR
Recorder
CTI
Email Server
Web Server
Dialer
IP Network
Distributed Agents
Distributed Agents & Supervisors
Informal Agents
Home Agents & Supervisors
MobileNetwork
Mobile Agents
PSTN
VoIP Gateway
Core System Application & Database Servers
Universal Agents & Supervisors
PSTN
VoIP Gateway
•ACD
•IVR
•CTI
•Dialer
•Web Chat
•Video IVR / Call
•Recording
•Unified Reporting
•Unified Admin
Outsourced Center
VoIP Gateway
PSTN
3
Site B
Verteilte Agenten Site cVerteilte Agenten
Kunde
Core System Application & Database Servers
Universal Agents
PSTN
VoIP Gateway
Backend Database
CRM Application
Site A –Data Center
Geschäftsprozesse
Match von Kundenprofil mit Agentenskill & Agentenverfuegbarkeit
Hallo Herr Schmidt! Wie kann ich Ihnen helfen?
Hmm, guter Service!
Identifizierung des Anrufers durch Zugriff auf die Kundendatenbank
First Call Resolution =
Hohe Kundenzufriedenheit & Senkung der Kosten pro Anruf
Virtualisierung = Effiziente Kontaktverteilung
4
Increased CustomerSatisfactions
Increased Operational Efficiency
Quicker Time To Market
Reduced Costs
•Reduzierung der Infrastrukturkosten
•Senkung der Total Cost Of Ownership (TCO)
•Reduzierte Betriebs- & Trainingskosten
•Senkung des Administrationsbedarfs
•Virtuelles Routing –Senkung der Wartezeit
•Reduzierung der Anrufabbrueche
•hohe First Call Resolution Rate
•konsistenter Service in allen Standorten
•hohe Ressourcenauslastung
•Einheitliche Geschaeftsprozesse
•Konsistenter Betrieb
•zentrales Management
•Schnelle Verfuegbarkeit
•Niedrige Komplexitaet der Integration
•Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen
Anwendernutzen
5
Perfekte Integration mit Lync
6
Perfekte Integration mit Lync
7
Perfekte Integration mit Lync
8
Vielen Dank