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Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de salud y
Servicios Médicos de Apoyo
Unidad Funcional de Servicio de Atención al UsuarioOFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
2016
INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD (IGSS)
VISIÓN
Somos un organismo público que conduce y articula la más
importante, moderna y efectiva red de prestación de cuidado
integral de la salud para todos y por todos, contribuyendo a
fortalecer un sistema nacional de salud, que tenga como principios:
universalidad, equidad, solidaridad, integralidad, accesibilidad y
calidad, para avanzar en el logro del máximo grado de bienestar
de la sociedad como parte del desarrollo del país.
MISIÓN
Promover en las personas, a través de un efectivo liderazgo,
estilos de vida saludables, gestionando, conduciendo y articulando
eficientemente los servicios de salud, con infraestructura y
equipamiento apropiados, recursos humanos calificados,
actualizados permanentemente y comprometidos en brindar un
cuidado integral, con calidad y calidez, potenciando la docencia e
investigación científica que identifique los problemas de salud y
brinde soluciones, a fin de garantizar el ejercicio pleno del
derecho fundamental a la salud de la personas, familias ycomunidades en paz.
El MINISTERIO DE SALUD (MINSA)
MISIÓN
El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo lasalud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todoslos habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitariasen concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es elcentro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechosfundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el cursonatural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todosnuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio enconstante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.
VISIÓN“Salud para todas y todos”
En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud plena, física, mental y social, comoconsecuencia de una óptima respuesta del Estado, basada en los principios deuniversalidad, equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e interculturalidad,y de una activa participación ciudadana. Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional,Gobierno Local y la Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el biencomún.
Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán para lograr un sistema de saludfortalecido, integrado, eficiente, que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantizaun plan universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento universal y unsistema de protección social.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
BASE LEGAL
Constitución Política del Perú
Ley N° 26842 Ley General de Salud
Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública
DS N° 023-2005-SA Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud
RM N° 041-2005 /MINSA Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión de la Calidad en las Direcciones de Salud
DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos deApoyo
RM N° 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUDR.M. N° 727-2009/MINSA
FINALIDAD
Contribuir a la MEJORA DE LA CALIDAD de la atención en salud en las organizaciones proveedoras de servicios de salud mediante la implementación de DIRECTRICES EMANADAS DE LA AUTORIDAD SANITARIA Nacional.
La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidadde la atención brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, publicas, privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la Calidad de atención, en el ámbito nacional.
ESTRATEGIA ……
3) Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción de calidad de atención por parte de los usuarios. ………….…..
P1: GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUDR.M. N° 727-2009/MINSA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la Calidad en Salud en los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo
COMPONENTE 4: INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Está concebido como el conjunto de estrategias, metodologías,instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias demanera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles desatisfacción de los usuarios internos y externos.
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como unamedida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre eléxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectosde mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de losmonitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación comoaportes al conocimiento y mejora de la calidad.
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO –DS 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:
a) La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.
a) La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidosb) La continuidad de los servicios prestados. c) La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.d) Usos eficiente de los recursos.
GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
Guía Técnica
Para la Evaluación de la Satisfacción del UsuarioExterno en los Establecimientos de Salud y ServiciosMédicos de Apoyo
RM N° 527-2011/MINSA
INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
l. FINALIDAD DE LA GUÍA TÉCNICA
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.
II. OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfaccióndel Usuario Externo.
Objetivos Específicos:
- Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud.
- Promover la implementación de acciones y proyectos para la mejora continua de la calidaden salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS
Descripción del Proceso de Evaluación:
El proceso de evaluación de la satisfacción del usuario externo, se estructura en función a las siguientes fases:
Planificación
Recolección de Datos
Procesamientos de Datos
Análisis e Interpretación de Resultados
Retroalimentación de Resultados
Implementación de Mejoras en base a los resultados obtenidos
GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La satisfacción del usuario externoEs el indicador más utilizado y expresa un juicio de valorsubjetivo de la atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información de losusuarios?
EncuestasLa encuesta es una técnica de recolección de datos mediante laaplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A travésde las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y loscomportamientos de las personas.
Grupos focalesGrupos Focales, son reuniones de un grupo de individuosseleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desdela experiencia personal, una temática o hecho que es objeto deinvestigación
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.
Excel
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO Y CATEGORÍA
1. Servicio de Emergencia en Establecimientos de Nivel II y III
2. Servicio de Hospitalización en Establecimientos de Nivel I-4, II y III
3. Servicio de Consulta Externa en Establecimientos de Nivel II y III
4. Servicio de Consulta Externa en Primer Nivel de Atención
Excel
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la misma que incluye: 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones.
Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad que se desarrollan :
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un serviciorápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación desalud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirarconfianza Asistencial.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona yentender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Estánrelacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,material de comunicación, limpieza y comodidad .
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La recolección de datos se realizan en 2 momentos.
1er Momento: Se realizan las encuestas de Expectativas al número de
usuarios determinado en el aplicativo.2do. Momento: Se realizan las encuestas de Percepciones al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
Nota: No es necesario que los usuarios a quien se les tome lasencuestas de expectativa deban ser los mismos que losusuarios de la encuesta de percepción, cuando las muestrasson grandes.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
¿Qué pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los resultadosobtenidos, mediante el desarrollo de accionescorrectivas o proyectos de mejora continua.
De los resultados obtenidos, analizaremos una pregunta de acuerdo a su porcentaje obtenido.
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Pregunta 08: Expectativas Qué el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto
Pregunta 08: Percepciones ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue corto?
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
Sistema de Evaluación según nivel de satisfacción :
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Fiabilidad 62.2 44.9
6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6
7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5
9 Atención en Farmacia 34.6 20.4
Capacidad de Respuesta 56.8 25.0
10 Privacidad 93.0 67.3
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1
Empatia 88.1 58.8
19 Señalización 76.8 20.4
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5
Aspectos Tangibles 69.3 31.4
PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8
CONSULTA EXTERNA
Preguntas / Dimensiones
2015 2016
N° Satisfecho (+)
Dimensiones
FIABILIDAD 62.2 44.9
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
Satisfecho (+)
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de Consulta ExternaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción)
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”.
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atención en los consultorios externos
Analizaremos los flujos del proceso, para encontrar los nodos críticos o la causa raíz, para su respectiva intervención.
PROBLEMA
PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA
Diagrama de Flujo Diagrama de causa efecto Diagrama Global de Procesos Diagrama de Operaciones Gráficos de Control Hoja de Control etc.
PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
INDICADOR DE PROCESO Porcentaje de establecimientos de salud que
realizan evaluación de la satisfacción del usuarioexterno en consulta externa / hospitalización/emergencia según nivel y categoría.
INDICADORES DE RESULTADO Porcentaje de usuarios que refieren estar
satisfechos con los servicios del establecimiento desalud en consulta externa / hospitalización /emergencia según nivel y categoría.
Porcentaje de establecimientos de salud queimplementan acciones de mejora según losresultados de la evaluación del usuario externo enconsulta externa / hospitalización / emergenciasegún nivel y categoría.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
INDICADORES DE SATISFACCIÓN
La medición de la satisfacción de losusuarios externos nos permitirá detectaroportunidades de mejora en los diferentesprocesos de atención.
Es importante contar con el resultado desatisfacción de todos los establecimientos desalud para poder orientar los esfuerzos demejora de la calidad.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
TRABAJO PRÁCTICO
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE
ACCIONES DE MEJORA VINCULADO A LAS
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
Sistema de Evaluación según nivel de satisfacción :
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Fiabilidad 62.2 44.9
6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6
7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5
9 Atención en Farmacia 34.6 20.4
Capacidad de Respuesta 56.8 25.0
10 Privacidad 93.0 67.3
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1
Empatia 88.1 58.8
19 Señalización 76.8 20.4
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5
Aspectos Tangibles 69.3 31.4
PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8
CONSULTA EXTERNA
Preguntas / Dimensiones
2015 2016
N° Satisfecho (+)
Dimensiones
FIABILIDAD 62.2 44.9
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
Satisfecho (+)
RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 CONSULTA EXTERNA
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de Consulta ExternaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
Dimensiones
FIABILIDAD 62.2 44.9
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
Satisfecho (+)
% %
1 Visita médica diaria 86.0 39.2
2 Médico sufic. Comunicación de su probl. 74.0 45.1
3 Médico asegura compresión de medicación 94.0 54.9
4Médico asegura de compresión de
resultados laboratorio93.0 47.1
5Médico asegura de compresión de
medicamentos y cuidados en casa65.0 46.1
Fiabilidad 82.4 46.5
6 Trámites para la hospitalizac. 90.8 54.9
7 Atención en Laboratorio 80.5 47.1
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 74.1 18.6
9 Trámites para la alta 81.0 70.6
Capacidad de Respuesta 82.0 47.8
10 Médico con interés de soluc. Problemas 75.0 51.0
11 Alimentos adecuados higiene y temperat. 89.0 69.6
12 Problema Resuelto o Mejorado 72.0 62.7
13 Privacidad 68.0 53.9
Seguridad 76.0 59.3
14Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.65.0 46.1
15Médicos con amabilidad, respeto y
paciencia.83.8 79.4
16De Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.91.0 62.7
17De Admisión con amabilidad, respeto y
paciencia.78.4 33.3
18 Enfermería con interés de soluc. Problemas 92.0 76.5
Empatia 82.1 59.6
19 Limpieza de ambientes y comodidad 79.0 68.6
20 Limpieza de SSHH de usuarios 79.0 64.7
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 82.0 60.8
22 Mobiliario y ropa de cama adecuada 79.8 44.1
Aspectos Tangibles 79.9 59.6
PORCENTAJE TOTAL 80.6 54.4
HOSPITALIZACIÓN
Preguntas / DimensionesN°
20162015
Satisfecho (+) ¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de HospitalizaciónTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Sistema de Evaluación según nivel de satisfacción :
RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 HOSPITALIZACIÓN
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
Satisfecho (+) Satisfecho (+)
% %
1 Atención sin importar su condición econ. 51.0 68.0
2 Se considera gravedad del usuario 54.0 68.0
3 Atención a cargo de un medico 81.0 75.0
4Médico sufic. comunicación de su
problema79.0 72.0
5 Farmacia con Medicamentos 56.0 43.0
Fiabilidad 64.2 65.2
6 Atención en Caja o Modulo SIS 98.0 59.0
7 Atención en Laboratorio 82.0 59.0
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 49.0 67.0
9 Atención en Farmacia 84.0 45.0
Capacidad de Respuesta 82.6 57.5
10 Absuelva dudas y preguntas 93.0 74.0
11 Privacidad 95.0 78.0
12 Examen completo y minucioso 87.0 76.0
13 Problema Resuelto o Mejorado 95.0 72.0
Seguridad 92.5 75.0
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 87.0 74.0
15 Con interés de soluc. Problemas 58.0 76.0
16Médico asegura compresión del prob.
Salud76.0 80.0
17 Médico asegura compresión del análisis. 75.6 76.0
18Médico asegura compresión del
tratamiento77.6 74.0
Empatia 74.8 76.0
19 Señalización 89.0 58.0
20 Se cuente con personal de informes 9.0 66.0
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 73.0
22 Limpieza de ambientes y comodidad 99.0 65.0
Aspectos Tangibles 74.0 65.5
PORCENTAJE TOTAL 76.6 68.1
EMERGENCIA
Preguntas / DimensionesN°
2015 2016
Dimensiones
FIABILIDAD 64.2 65.2
CAPACIDAD DE RESPUESTA 82.6 57.5
SEGURIDAD 92.5 75.0
EMPATIA 74.8 76.0
ASPECTOS TANGIBLES 74.0 65.5
TOTAL DIMENSIONES 76.6 68.1
Satisfecho (+)
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Sistema de Evaluación según nivel de satisfacción :
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de EmergenciaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 EMERGENCIA
Fuente: RM. N° 527-2011-MINSA / SERVQUAL
TABLA DE CONTENIDOS DE LOS CUESTIONARIOS DEL SERVQUAL
DIMENSIONES N° CONSULTA EXTERNA II Y III EMERGENCIA II Y III HOSPITALIZACIÓN I-4 , II Y III PRIMER NIVEL I-1, I-2, I-3
FIABILIDAD 1 Orientación clara en tramites Atención sin importar su condición econ. Visita médica diaria Atención sin importar su condición
2 Cumplimiento de horarios Se considera gravedad del usuario Médico sufic. Comunicación de su probl. Respeto al Orden de llegada
3 Respeto a la Programación Atención a cargo de un medico Médico asegura compresión de medicación Respeto a la Programación publicada
4 Historia Clínica DisponibleMédico sufic. comunicación de su
problema
Médico asegura de compresión de
resultados laboratorio
Cuente con Mecanismos de Quejas y
Reclamos
5 Obtención de citas disponibles Farmacia con MedicamentosMédico asegura de compresión de
medicamentos y cuidados en casaFarmacia con Medicamentos
6 Atención en Caja o Modulo SIS Atención en Caja o Modulo SIS Trámites para la hospitalizac. Atención en Caja / farmacia
7 Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Admisión
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Tiempo de espera
9 Atención en Farmacia Atención en Farmacia Trámites para la altaCuente con Mecanismos de Resolver
problemas
SEGURIDAD 10 Privacidad Absuelva dudas y preguntas Médico con interés de soluc. Problemas Privacidad
11 Examen completo y minucioso Privacidad Alimentos adecuados higiene y temperat. Examen completo y minucioso
12 Absuelva dudas y preguntas Examen completo y minucioso Problema Resuelto o Mejorado Absuelva dudas y preguntas
13 Le inspire confianza Problema Resuelto o Mejorado Privacidad Le inspire confianza
EMPATÍA 14 Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia.Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.Con amabilidad, respeto y paciencia.
15 Médico con interés de soluc. Problemas Con interés de soluc. ProblemasMédicos con amabilidad, respeto y
paciencia.
Caja y Farmacia con amabilidad, respeto y
paciencia.
16 Médico asegura compresión del prob. Salud Médico asegura compresión del prob. SaludDe Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.
De Admisión con amabilidad, respeto y
paciencia.
17 Medico asegura compresión del tratamiento Médico asegura compresión del análisis.De Admisión con amabilidad, respeto y
paciencia.
Medico u otro asegura compresión del prob.
Salud
18 Médico asegura compresión del análisis. Médico asegura compresión del tratamiento Enfermería con interés de soluc. ProblemasMédico asegura de compresión
medicamentos y cuidados.
19 Señalización Señalización Limpieza de ambientes y comodidad Señalización
20 Se cuente con personal de informes Se cuente con personal de informes Limpieza de SSHH de usuariosLimpieza y con mobiliario en consultorio y
sala de espera
21 Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Limpieza de SSHH de usuarios
22 Limpieza de ambientes y comodidad Limpieza de ambientes y comodidad Mobiliario y ropa de cama adecuadaDisponibilidad de Equipos y materiales en
Consultorios
Apariencia de
aspectos físicos y
personas
ASPECTOS
TANGIBLES
(Desempeño
preciso)
(Personal del Área:
Buena
Comunicación y
comprensión del
usuario)
(Médicos:
Conocimiento y
atención)
(Serv. Apoyo:
Prontitud y
espíritu servicial)
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
FORMATO 1- IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSSFORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
1. ENCUESTAS REALIZADAS POR SUSALUD -INEI : 2015
N° Acción ServicioConsultorio/
Especialidad% Satisf. Problema Identificado
Descripcion : Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL % TRIM. I % TRIM. II % TRIM. III % TRIM. VI
% META
ANUAL
Consulta
Externa
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° Acción Especialid. Dimensión % Satisf. Problema IdentificadoDescripcion : Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL
%
TRIMESTRE I
%
TRIMESTRE
II
%
TRIMESTRE
III
%
TRIMESTRE
VI
% META
ANUAL
Consulta Externa
Hospitalizacion
Emergencia
(*) Para Hospitales e Institutos Especializados
(**) Código de reguistro en el POA
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodología de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud en el servicio de
Consulta Externa.
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
Fuente de
Verificacion (**)
Fuente de
Verificacion (**)
RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
MEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
MEJORA
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSSFORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° AcciónEspecialid /
AreaDimensión % Satisf.
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o FamiliaresDescripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
CONSULTA EXTERNA
1INFORMES /
PLATAFORMA
DIMENSION
FIABILIDAD19%
QUE EL PERSONAL DE INFORMES NO LE ORIENTO Y
NO LE EXPLICO DE MANERA CLARA Y ADECUADA
SOBRE LOS PASOS O TRAMITES PARA LA ATENCION
. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL AREA DE INFORMES
. VISITAS INOPINADAS DE OBSERVACION EN RELACION AL DESEMPEÑO DEL
TRABAJADOR DE INFORMES.
. CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE INFORMES SOBRE PROCEDIMIENTOS DE
LOS DIFERENTES SERVICIOS.
OFICINA DE COMUNICACIONES
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD6 MESES X X X X X X
2 FARMACIA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
20%
QUE LA ATENCION EN FARMACIA NO ES RAPIDA EN
DETERMINADOS HORARIOS LA ATENCION SE
PROLONGA Y SE GENERAN LARGAS COLAS.
APERTURA DE UNA VENTANILLA ADICIONAL DE DISPENSACION EN EL
HORARIO DE MAYOR CONCURRENCIA DE USUARIOS PARA LA DISPENSACION
DE RECETAS
DEPARTAMENTO DE FARMACIA 03 MESES X X X
3 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
20%
QUE LOS CARTELES NI LAS FLECHAS DE
SEÑALIZACION LE PARECEN ADECUADOS PARA
ORIENTAR
.VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS
OFICINA DE COMUNCACIONES
JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL
DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA
3 MESES X X X
4 LABORATORIO
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
24% QUE LA ATENCION PARA TOMARSE LOS ANALISIS DE
LABORATORIO ES PROLONGADO
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN TOMA DE MUESTRA A FIN DE
IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN TOMA DE MUESTRA
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y
ANATOMIA PATOLOGICA
3 MESES X X X
5 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
26%QUE EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA NO SE
ENCUENTRAN LIMPIOS Y NO SON COMODOS
APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS
AMBIENTES QUE CORRESPONDEN A CONSULTORIOS EXTERNOS
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL
DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y
MMANTENIMIENTO
TODOS LOS
MESESX X X X X X
6 IMÁGENES
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
27%
QUE LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENES
RADIOGRAFICOS (RADIOGRAFIAS, ECOGRAFIAS,
OTROS) ES PROLONGADO
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL SERVICIO DE RADIOLOGIA A
FIN DE IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN EL DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES.
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR
IMÁGENES
6 MESES X
7 CAJA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
35% QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS ES
PROLONGADO
. APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS .
MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE INICIO DE LA ATENCION
EN VENTANILLA DE ADMISION SIS
. CONTRATACION DE PERSONAL PARA ATENCION EN VENTANILLAS
ADMISION SIS Y PARA VERIFICACION EN COLA DE LA CONDICION DEL
ASEGURADO. .
MONITOREO DEL SISTEMA DE CITAS PARA PACIENTES ASEGURADOS
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD OFICINA
DE ECONOMIA (CAJA)
OFICINA DE SEGUROS
6 MESES X X X X X X
8 PLATAFORMA
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
37%
QUE NUESTRA CONSULTA EXTERNA NO CUENTA
CON PERSONAL PARA ORIENTAR E INFORMAR A LOS
PACIENTES
CONTRATACION DE PERSONAL PARA LABOR DE ORIENTACION DE USUARIOS
EN LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
DIRECCION GENERAL
PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
6 MESES X X X x x x
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSSFORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° AcciónEspecialid /
AreaDimensión % Satisf.
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o FamiliaresDescripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
HOSPITALIZACION
1 ADMSION
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
19%QUE LOS TRAMITES PARA EL ALTA NO FUERON
RAPIDOS
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL TRAMITE DE ALTAS A FIN DE
IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN EL PROCESO DE TRAMITE DE ALTA
JEFES DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
INVOLUCRADOS EN EL TRAMITE DE ALTA
OFICINA DE ECONOMIA (CAJA)
OFICINA DE SEGUROS
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
6 MESES X
2 ADMSIONDIMENSION
EMPATIA33%
QUE EL TRATO DEL PERSONAL ENCARGADO DEL
TRAMITE DE ADMISION O ALTA NO FUE AMABLE, NI
RESPETUOSO, NI TUVO PACIENCIA
CAPACITACION PERIODICA EN ATENCION AL USUARIO DIRIGIDO AL
PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓN DE TRAMITE DE ALTAOFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD 6 MESES X X X
3ADMINISTRACI
ON
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
39%
QUE LOS AMBIENTES DEL SERVICIO DONDE
ESTUVIERON HOSPITALIZADOS NO FUERON
COMODOS NI LIMPIOS
APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS
AMBIENTES QUE CORRESPONDEN AL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y
MANTENIMIENTO
JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON
6 MESES X X X X X X
4JEFATURAS DEL
SERV.
DIMENSION
SEGURIDAD44%
QUE AL MOMENTO DEL ALTA LOS MEDICOS NO LES
EXPLICARON SOBRE LOS MEDICAMENTOS Y LOS
CUIDADOS PARA SU SALUD EN CASA
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE INFORMACIÓN AL USUARIO SOBRE LA
EXPLICACIÓN DE MEDICAMENTOS Y LOS CUIDADOS PARA SU CASA
JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON6 MESES X X X X X X
5 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
45%
QUE LOS SERVICIOS HIGIENICOS DE LOS
DIFERENTES SERVICIOS DE HOSPITALIZACION NO
ESTUVIERON LIMPIOS
APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE LOS SERVICIOS
HIGIENICOS DEL AREA DE HOSPITALZACION.
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y
MANTENIMIENTO
JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON
6 MESES X X X X X X
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSSFORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° AcciónEspecialid /
AreaDimensión % Satisf.
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o FamiliaresDescripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
EMERGENCIA
1 ADMINISTR.DIMENSION
FIABILIDAD43%
QUE NUESTRA FARMACIA NO CUENTA CON TODOS
LOS MEDICAMENTOS RECETADOS POR LOS
PROFESIONALES.
REPORTE DE ABASTECIMIENTO Y SUB STOCK OPORTUNO DE MEDICAMENTOS
TRAZADORES DE MAYOR USO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA.
DIRECCION ADMINISTRATIVA OFICINA DE
LOGISTICA DEPARTAMENTO DE FARMACIA6 MESES X X X X X X
2 FARMACIA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
45%QUE LA ATENCION EN FARMACIA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA ES PROLONGADO
EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORADEPARTAMENTO DE FARMACIA 6 MESES X X X X X X
3 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
58%
QUE LOS CARTELES, LETREROS Y FLECHAS DEL
SERVICIO DE EMERGENCIA NO SON DEL TODO
ADECUADOS PARA ORIENTAR A LOS PACIENTES.
VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS
OFICINA DE COMUNICACIONES
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE
EMERGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS
JEFATURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA
6 MESES X X X X X X
4ADMISION /
CAJA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
59%QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS DE
ADMISION NO FUE RAPIDA
EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA
OFICINA DE ECONOMIA (CAJA)
OFICINA DE SEGUROS6 MESES X X X X X X
5 LABORATORIO
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
59% QUE LA ATENCION EN EL LABORATORIO DE
EMERGENCIA NO FUE RAPIDA
EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA
DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y
ANATOMIA PATOLOGICA 6 MESES X X X X X X
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
LA INTELIGENCIA CONSISTE NO SOLO EN ELCONOCIMIENTO, SINO TAMBIÉN EN LA DESTREZA DE
APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICAAristóteles 384-322 A.C.
Lic. Martha Bernuy NeiraEquipo técnico UFSAU – OGCYDP
[email protected]. 964 965 935
Gracias