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análise de satisfação de clientes
PASSOS PARA TER MELHORES RESULTADOS COM SEUS CLIENTES6
quer ter uma melhor relação com seus clientes?
Vamos te dar o poder de interagir com seus clien-tes de uma forma fácil, rápida e inteligente. Tenha em mãos, em tempo real, uma análise do seu negócio conforme a ótica dos seus clientes. Para utilizar nosso sistema, basta o estabeleci-mento estar interessado em escutar e melhorar seu negócio e suas vendas.
Ótica dosclientes
Conversecom eles
Canalprivado
para
você
Sorteieprêmios
depende de você1 Entregamos todas as ferramentas para que você possa
melhor entender seu cliente. No entanto, cabe a você, gestor, assumir a responsabilidade de cativar os clientes para que esses estejam dispostos e confortáveis para pas-sarem seus feedbacks ao estabelecimento.
Além disso, ao ter acesso aos relatórios gerenciais do negócio, a responsabilidade de utilizar as informações para melhoria dos serviços também é toda sua. Anal de contas, você é quem melhor conhece o seu negócio e pode validar o que os clientes estão falando.
incentive seusfuncionários2
Cativar os clientes para o feedback é um trabalho em equipe. Para escutar seus clientes é preciso que toda a equipe esteja alinhada com os objetivos do estabeleci-mento ao utilizar o feedME.
É necessário enfatizar aos colaboradores que a feedME é um canal importante de comunicação direta com o cliente, a qual facilita na identicação dos pontos a melhorar dentro do estabelecimento. Assim, deve car claro que, após a venda, o funcionário Assim, deve car claro que, após a venda, o funcionário deve entregar o cartão de feedback e passar a simples mensagem: deixe sua opinião, ela é muito importante para nós e você ainda concorre a prêmios!
entenda o nps3
A métrica Net Promoter Score, desenvolvida em Harvard, é uma forma de analisar a satisfação dos clientes a partir de poucas perguntas. O NPS é rápido e fácil, pois entende que os clientes não querem perder tempo com grandes formulári-os/pesquisas.
A métrica diz que existem 3 tipos de clientes:
O Detrator: teve uma experiência ruim no estabelecimento e por isso vai denegrir a imagem da empresa.
O Neutro: a experiência no estabelecimento não fez diferença para ele, então não vai sair por aí contando para os outros. O Promotor: teve uma ótima experiência e com certeza vai indi-car o estabelecimento para seus amigos.
neutros
quadrante crítico4
Para complementar o grau de satisfação dado pela nota do NPS, indicamos no Quadrante Crítico os pontos mais impor-tantes do negócio sob a ótica dos clientes, que é dividido em:
Zona de alto potencial para Encantar (faixa amarela): os pontos dessa zona são importantes para os clientes e estão fazendo com que eles falem bem do estabelecimento.Zona de alto potencial para Desencantar (faixa verde): os pontos dessa zona são importantes para os clientes, mas estão fazendo com que eles falem mal do estabelecimento.Zona inferior esqueda: os pontos dessa zona não são con-siderados importantes para os clientes, ou seja, as pessoas não falarão mal ou bem do estabelecimento por conta destes pontos.
No exemplo do RESTAURANTE1, Comida e Promoções aparecem nas faixas de Alto Potencial para Encantar e Alto Potencial para Desen-cantar, enquanto Preço, por exemplo, aparece em uma zona de Baixo Potencial tanto para Encantar quanto para Desencantar.Assim, nesse restaurante, o Preço é visto pelos clientes como algo de menor importância, sendo a Qualidade da Comida e as Promoções os grandes diferenciais para atrair/afastar a clientela. Além disso, Am-biente aparece como um ponto muito bem falado, gera promotores.
RESTAURANTE1
responda aos clientes5
O canal de comunicação direta com cliente deve ser utilizado para responder aqueles que, além de deixarem sua nota ao es-tabelecimento, zeram comentários escritos.
Essa resposta se mostra fundamental para delização daquele cliente que foi ao estabelecimento, passou sua opinião e quer ser ouvido. Não somente ouvir o cliente é importante, como também despender atenção para respondê-lo.
Segundo Philip Kotler, guru mundial do Marketing, de Segundo Philip Kotler, guru mundial do Marketing, de 54% a 70% dos clientes que registram uma queixa, voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvi-das. Isso mostra a importância da resposta e a chance de -delização (mesmo de um cliente insatisfeito) que ela propor-ciona.
distribuaprêmios6
Um grande incentivo para as pessoas passarem seu feed-back ao estabelecimento são as premiações sorteadas pela plataforma feedME. Essa premiações são também uma ferramenta interessante para divulgar seu negócio e trazer mais consumidores para realizarem novas com-pras.
As premiações são decididas pela empresa, podendo estar na forma de vale-compras, vale-descontos, pro-moções especiais, vale-refeições, serviços e etc. A peri-odicidade com que serão sorteados os prêmios também é denida pelo estabelecimento que os for-nece.