Upload
diego-cordovez
View
60
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
“Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos emanúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eraapenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar umpouco mais de CORTESIA.”
Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart
2
Viddheo
Acreditamos que um atendimentopersonalizado aos visitantes do seu e-commerce pode aumentar MUITO suasvendas on-line!
A intenção deste e-book é abordartodas as etapas críticas para a compradentro de uma loja virtual, e te mostrarcomo ganhar mais dinheiro com cadacliente.
3
Viddheo
4
Índice
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE..........................................5
ETAPAS CRÍTICAS PARA UM E-COMMERCE.......................………........14
Homepage...............................................................................................15
Carrinho de compras................................................................................24
Página de produtos-chave.........................................................................34
Página de pagamentos..............................................................................39
CASE DE SUCESSO......................................................................................46
Viddheo
AUMENTO DO LIFE TIME VALUE
o Life Time Value é a quantidadetotal de dinheiro um cliente gastarácom sua empresa durante todo orelacionamento entre vocês, até omomento em que ele deixar de serum cliente.
Toda loja virtual deve descobrir essenumero, e buscar melhorá-locontinuamente.
6
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
AUMENTO DO LIFE TIME VALUE
O atendimento via videoconferênciapermite um contato cara a cara(próximo) com seu cliente,aumentando a chance de venda.
E se a primeira experiência dele comsua empresa é fantástica, a chancede compras recorrentes ocorrerem émuito grande.
7
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO
O tíquete médio é o valor médio dascompras efetuadas no seu e-commerce.
A aproximação do contato com ocliente faz com que a primeiraexperiência seja muito melhor.
A confiança gerada peladisponibilidade mostrada tende aaumentar o valor médio de compra.
8
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
AUMENTO DO TÍQUETE MÉDIO
Se você está disponível paraconversar com o cliente enquanto eleolha o carrinho de compras ou buscamais informações na página de umproduto, isso gera uma ótimaimpressão.
Repare que a maioria das marcasesconde os contatos e aparenta nãoquerer falar com seus clientes. Façadiferente!
9
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Estudos mostram que apenas 3% dosvisitantes de um site estão prontospara a compra no primeiro acesso.
Para que você venda mais para osoutros 97% é preciso ir além de umchat escrito e outras estratégiascomuns de comunicação.
10
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Seus argumentos de venda, aatenção aos detalhes contados pelocliente, e a facilidade nacomunicação ajudam você aaumentar a taxa de conversão do seue-commerce.
11
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
LINGUAGEM CORPORAL ÉCOMUNICAÇÃO
Estudos apontam que 93% de todacomunicação humana é resultado dalinguagem corporal.
Dessa forma, estar cara a cara comseu cliente melhora muito suacomunicação com ele,consequentemente aumentando aschances de fechar uma venda.
12
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ON-LINE VIA VÍDEOCONFERÊNCIA
Viddheo
Como dominar e otimizar as vendas on-line
Como fidelizar clientes online
Como prestar um atendimento ao cliente online acima da média
Fidelização do cliente: execução difícil, recompensa gigantesca
13
LINKS ÚTEIS
Viddheo
HOMEPAGE
Como mencionamos anteriormente,uma parcela muito pequena dosvisitantes do site está pronta para acompra.
Isso não quer dizer que você tenhaque oferecer atendimento em vídeopara todos os visitantes,principalmente se seu número deacessos é muito grande.
15
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
HOMEPAGE
Existem mecanismos inteligentes queoferecem atendimento somente paravisitantes que estiveram em mais deuma página ou estão há mais de umdeterminado tempo na mesma url,filtrando com um critério inicial osusuários que estão em seu site.
16
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
Caso você decida incluir um Call-to-actionna homepage recomendamos seguiralgumas boas práticas:
1. Cor destaque, diferente do fundo;
17
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
Isso é um call-to-action ruim!
Melhorou!
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
Caso você decida incluir um Call-to-actionna homepage recomendamos seguiralgumas boas práticas:
1. Cor destaque, diferente do fundo(veja exemplo abaixo como poderiahaver mais destaque);
18
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
2. Não faça duas ofertas com a mesmacor;
3. Deixe claro qual a ação que vocêquer do consumidor naquele momento.Não o confunda!
19
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
Essa é a oferta prioridade…
... ou essa?
Inserir cupom de desconto!
Solicitar cartão de presente!
Finalizar pagamento!
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
4. Segurança! Demonstre a segurançada sua operação, a logo do seu SSL,etc. Veja porque o exemplo ao ladoé muito bom:
• Cor de fundo em destaque
• “This is a secure 128-bit SSLencrypted payment.”
• Logo do SSL
• Explicação sobre o que aconteceno próximo passo (“Whathappens now!”)
20
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
Fonte: http://conversionxl.com/how-to-design-an-ecommerce-checkout-flow-that-converts/#foobox-21/0/secure.jpg
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
5. Clareza! Seja absurdamente clarosobre seus produtos e ofertas!
• Modelo
• Foto para exemplificar
• Preço
• Desconto
Veja no exemplo do próximo slide asofertas da Netshoes.
21
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - HOMEPAGE
6. Facilidade de navegação paraoutras páginas: sua home é o canalde maior volume de visitas!
• Oferte call-to-actions para asseções e outras páginas queinteressam ao usuário;
• Seja claro na comunicação! E-commerces apresentam variedadee isso pode distrair o usuário.Portanto se a página é de“Promoções”, deixe isso muitoclaro!
23
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
CARRINHO DE COMPRAS
A página de Carrinho de compras éuma etapa importantíssima doprocesso de compra.
Estar disponível para conversar comseu cliente pode ser decisivo entreum tíquete de compra grande ounão.
24
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DECOMPRAS
Essa página precisa ser ridiculamentesimples. O cliente não pode ter dúvidaem quantos produtos está levando aotodo, a quantidade de cada um, omodelo e o preço (com ou sem frete).
Disponibilize lindas fotos dos produtos.Isso é decisivo! Confira um estudo decaso sobre o AirBnb e veja como fotostiradas por profissionais explodiu onúmero de aluguéis dos imóveis do site.
25
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DECOMPRAS
Faça com que o cliente consiga editar ocarrinho sem sair da página onde está,para que não perca de vista os produtosque está analisando na página.
Veja o exemplo da Bonobos na páginaseguinte. O cliente acessa o carrinho naparte direita da página, edita e tem aopção de recolher o menu ou procederpara pagamento.
26
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DECOMPRAS
Outro bom exemplo de Carrinho decompras é o site Manpacks, de artigospara homens (barbeadores, meias,cuecas, camisinhas, etc.).
Esse e-commerce solicita login e secomunica brilhantemente nos e-mailsenviados.
29
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - CARRINHO DECOMPRAS
Preço é essencial! Especifique o valorparcial de cada produto, se o frete já estácalculado, etc.
Disponibilize-se para tirar dúvidas! Cadavez que o cliente sente-se amparado pelaloja virtual a confiança aumenta.
33
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE
Aqui a mesma analogia da homepagefaz sentido: se você tem muitosacessos provavelmente terá muitosclientes ainda não prontos para acompra.
Para estes é melhor aguardar outrasvariáveis como páginas navegadaspara abordar ativamente.
34
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
PÁGINA DE PRODUTOS-CHAVE
Balanceie quais os produtos vale apena oferecer atendimento viavideoconferência.
Uma boa dica é: os produtos maiscaros, de venda mais complexa,exigem maior interação antes davenda. Para estes produtos éinteressante disponibilizar-seativamente para consulta.
35
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPRODUTOS:
Disponibilizar todas as informaçõesnecessárias: sua página de produtosprecisa ter tudo o que o cliente quersaber.
Você pode filtrar as especificaçõesmais desejadas e as mais técnicas,interessantes para uma parcelapequena de pessoas.
36
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPRODUTOS:
Mais de um Call-to-action porpágina: especialmente nos casosonde a página de informações dosprodutos é longa, é interessantedeixar mais de uma opção de call-to-action.
Isso facilita a navegação e tambémconfere mais confiança ao site.
37
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
Converse conosco!
Tire suas dúvidas conosco!
...
...
...
...
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPRODUTOS:
Recomendação ativa: você podemostrar produtos relacionados aoque o cliente está vendo, assinaladoscomo “você também poderá gostarde”.
Essa recomendação ativa, baseadano histórico de outros clientes,aumenta muito as vendas!
38
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
PÁGINA DE PAGAMENTOS
A página de pagamentos é a etapamais crítica do processo de compra.É nela que o cliente deposita a suaconfiança e finaliza a transação.
E é também nela que você deve teratenção redobrada, pois qualquererro ou demora no processamentogera desconfiança, e em seguidadesistências.
39
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
PÁGINA DE PAGAMENTOS:
Construa um processo depagamento muito f#da! Seubenchmarking deve ser o processo daAmazon.com, com o botão decompra com 1 clique (“one clickbuying button”). Abordaremos maisesse exemplo na seção Cases deSucesso.
Uma vez que o cliente insere seusdados basta clicar e comprar semnenhuma burocracia.
40
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
PÁGINA DE PAGAMENTOS:
Entenda que esse processo simples erápido favorece compras porimpulso. E você vai querer que elasaconteçam.
41
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPAGAMENTOS:
Várias das dicas abordadasanteriormente são válidas para apágina de pagamentos:
• Check-out simples, um call-to-action específico e chamativopara “Finalizar pagamento”;
• Não distraia seu cliente comações secundárias (cupons dedesconto, etc).
42
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPAGAMENTOS:
• Pergunte apenas os dadosextremamente relevantes àcompra. Pedir dados comotelefone (mais de um)prejudicam a rapidez doprocesso.
• Dados do cartão de crédito apóso endereço, por último. Princípiode Cialdini: uma vez que aspessoas iniciam algo elas sentemque deveriam terminar.
43
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
BOAS PRÁTICAS - PÁGINA DEPAGAMENTOS:
• Quando pedir o endereço docartão de crédito assuma comopadrão que é o mesmo doendereço de entrega. Você vaiacertar na maioria das vezes, eapenas deixará uma opção parao cliente trocar esse endereço.
• Mostre os certificados desegurança e deixe os visitantesdessa página mais confiantes.
44
ETAPAS CRÍTICAS NO ATENDIMENTO ONLINE DE UM E-COMMERCE
Viddheo
Taxa de conversão e-commerce: sem desculpas para melhorá-la
Transborde o carrinho de compra dos seus clientes
Viddheo vs (Zopim, Olark e todo o resto)
How to design an eCommerce checkout flow that converts
45
LINKS ÚTEIS
Viddheo
AMAZON.COM
A Amazon é a maior loja virtual domundo. Apelidada após o livro Theeverything store (“a loja de tudo”) deBrad Stone, ela tem como foco, einício histórico, a maior variedade delivros na internet.
A Amazon tem um dos processos depagamento mais simples da internet,com o botão de compra com umclique (“one click buying button”).
47
CASE DE SUCESSO
Viddheo
51
Viddheo
Tipo de compra(Kindle ou livrofísico)
Com o fundodestacado, obotão decompra com 1-clique.
AMAZON.COM
Repare que após o clique, eleprocessa o pedido com todos osdados armazenados anteriormente.
Um processo simples, focado no queimporta e chamando a atenção dosprincipais pontos.
52
CASE DE SUCESSO
Viddheo
A IMPORTÂNCIA DO CONSUMIDOR
“Nós vemos nossos clientes comoconvidados para uma festa, e nóssomos os anfitriões. É nosso trabalhode cada dia tornar todo aspectoimportante da experiência doconsumidor um pouco melhor.”
Jeff Bezos, fundador da Amazon
53
ÚLTIMA MENSAGEM
Viddheo
Convencido a iniciar um teste gratuito de 14 dias conosco?
Equipe Viddheo
Acesse o site da Viddheo e comece!