CRM ScenarioProfilazione del clienteCESCOT - Centro Sviluppo Commercio, Turismo e Servizi

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Argomenti affrontatiProfilazione del cliente:

➔ CRM e gestione efficace dei contatti: le basi del Lead Management o meglio, il ritorno alla segmentazione, personalizzazione totale e integrazione di dati (omnicanalità e multicanalità).

➔ Come sta cambiando il funnel di conversione

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CRM e gestione efficace dei contatti: le basi del Lead Management o meglio, il ritorno

alla segmentazione, personalizzazione totale e integrazione di dati (omnicanalità

e multicanalità)

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Immagina un mondo in cui i consumatori interessati ai tuoi prodotti e servizi vengano da te e, senza esitare un secondo, sai esattamente cosa cercano, quando lo vogliono e come sono arrivati alla scelta di fare un acquisto definito e definitivo.

Mentre tale tipo di vendita rimarrà per sempre un sogno, la tecnologia dei moderni CRM sta aiutando le aziende a semplificare l'esperienza complessiva delle vendite.

Il Lead Management è una delle caratteristiche che aiutano a monitorare e ottimizzare l'intero processo di vendita.

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Il Lead Management è il processo di monitoraggio e di gestione dei potenziali clientiTuttavia, molte aziende non dispongono di linee guida per gestire correttamente i lead, in modo da non permettergli di separare gli acquirenti autentici da coloro che “danno solo un’occhiata” e questo fa perdere molto tempo e, quindi, denaro.

I team di vendita infatti spesso ricevono lead deboli, perdono più tempo e, in ultima analisi, riducono le entrate.

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"Il lead management è il processo di acquisizione dei lead, del monitoraggio delle loro attività e dei loro comportamenti, valutandoli e dando loro un'attenzione costante per renderli pronti all’acquisto e poi passandoli al team di vendita".

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Le aziende possono migliorare notevolmente la propria pipeline di vendita sviluppando strategie di gestione dei lead che incorporano la crescita e la valutazione di essi con la conseguente automazione del marketing.

“Se sei un genitore, sai che crescere un bambino non è facile. Con due figli la situazione è ancora gestibile. Ma, immagina di avere decine di bambini che necessitano costantemente della tua attenzione. Essendo un buon genitore non puoi avere figli preferiti e quindi devi dare loro tutta l'attenzione ignorando gli altri.”

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Questo è simile al problema riscontrato dalle aziende in piena crescita quando iniziano a ricevere ulteriori lead o marketing qualified lead rispetto al numero che possono permettersi tranquillamente di processare.

Così capiamo subito che la gestione dei lead è molto complessa, soprattutto quando i numeri sono alti.

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La gestione del lead è il processo attraverso il quale il marketing acquista, valuta, cura e passa i prodotti al team di vendita.

Esso comprende infatti generalmente i seguenti processi:

● Lead generation: Le imprese creano interesse per i consumatori tramite indagini sui prodotti o sui servizi attraverso una serie di tattiche di marketing. Questi includono spesso i post di blog, le pubblicità, i giornali, i social media e gli eventi.

● Richiesta e acquisizione del cliente: I consumatori rispondono con interesse e vengono registrati i loro dati. Ciò crea un vantaggio di vendita.

● Filtraggio, classificazione, distribuzione e contatto: I lead sono ordinati per validità della richiesta, classificati in base alla probabilità di diventare un cliente.

● Cura del lead: I lead sono ordinati per essere contattati o non e vengono programmati i processi di follow-up.

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Se il processo termina con una vendita, il lead ha percorso con successo il funnel di vendita ed è emerso come cliente.

Ma il lavoro non finisce qui.

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La gestione dei lead diventa più complessa a seconda delle dimensioni delle aziende - la gestione di 200 lead è molto diversa da quella che ne gestisce 2.000, 20.000 o addirittura 200.000.

E quando questi si trasformano in clienti, le imprese devono continuare a curare quelle relazioni passando alla fase di retention marketing.

Tutto ciò è fondamentale per mantenere elevati i livelli di soddisfazione del cliente e l'efficienza delle vendite.

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Identifica e comprendi i tuoi leadQuesto passo iniziale è cruciale per il successo di ciascuno degli altri seguenti.

È necessario determinare innanzitutto chi sono i tuoi acquirenti per sviluppare un metodo che ti permetterà di identificare in quale parte del processo di vendita siano presenti queste caratteristiche.

Il team di vendita e di marketing spesso hanno opinioni contrastanti di ciò che costituisce un "lead qualificato".

Ad esempio, un marketer potrebbe considerare qualsiasi contatto che risponda ad una campagna di marketing per essere un "lead", ma un commerciale potrebbe solo preoccuparsi dei lead che sono pronti per l'acquisto (sales qualified lead).

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In primo luogo, il tuo team di marketing dovrebbe identificare i tipi di acquirenti e il loro carattere. Questo ti aiuterà a identificare l'immagine ideale per il tuo prodotto o servizio. Questa persona può essere descritta identificando quanto segue:

● Demografia: dove vive il tuo cliente ideale? Qual è la dimensione della società per cui lavora? Quali sono i suoi problemi, desideri e bisogni?

● Comportamento: il tuo cliente ideale sta leggendo blog o altre piattaforme online, oppure sta semplicemente ricercando tramite Google per trovare le informazioni?

● Fonte dei lead: da dove arrivano i tuoi lead migliori in genere? Provengono dal traffico diretto al tuo sito web, hanno letto un articolo che ti ha menzionato o hanno visto uno dei tuoi tweet?

Dovresti anche approfondire cercando di comprendere la mentalità del tuo cliente ideale.

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Cattura automatica dei leadMolto semplice: i lead devono essere catturati automaticamente nel sistema CRM.

Nel mondo di oggi, ci sono fonti infinite potenzialità di generazione di contatti e quando il volume di essi è troppo elevato, non è realistico né conveniente registrare manualmente ogni lead nel sistema.

L'automazione di durante la fase di lead generation assicura che ognuno di essi sia alimentato nel sistema, evitando così potenziali perdite di contatti di qualsiasi tipo.

Un altro aspetto dell'automazione è la capacità di valutare automaticamente le fonti che generano la maggior parte dei lead.

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Traccia e distribuzione dei leadQuando un lead viene catturato, la gestione di essi inizia con il monitoraggio delle interazioni e i suoi comportamenti: le pagine che sta visitando, i moduli che stanno riempiendo, il tempo che sta spendendo sul tuo website o sul tuo blog.

In sostanza, tracciare il lead ti offre delle preziose informazioni sui tuoi futuri probabili clienti che non avresti altrimenti.

Inoltre i moderni software CRM oggigiorno registrano anche le conversazioni avvenute via telefono o le eventuali chat.

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Alcuni basic report in area sales

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Alcuni basic report in area sales

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Alcuni basic report in area marketing

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Alcuni basic report in area marketing

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Alcuni basic report in area marketing

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Alcuni report più avanzati

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Alcuni report più avanzati

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Alcuni report più avanzati

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Alcuni report più avanzati

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Alcuni report più avanzati

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Qualifica dei leadA questo punto, i lead vengono controllati per assicurarsi se vale la pena perseguire oppure no.

Questi contatti qualificati sono anche chiamati lead-ready.

Alcuni sistemi CRM e di Lead Management forniscono un punteggio a ogni lead in base alle possibilità di chiusura dell’affare. Il punteggio di qualità relativo ad ogni possibile acquirente può essere personalizzato dall'azienda in base ai canoni ideali che un futuro cliente debba avere.

Nota Bene: anche se il punteggio di qualità e di guida aiutano l’utente a comprendere in qualche misura la serietà e l'intenzione dell'acquirente, esso non può mai sostituire completamente l'interazione umana.

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Cura dei leadNon esiste alcun lead “morto”.

Alcuni di essi potrebbero non comprare al momento, ma questo può cambiare molto facilmente in futuro; alcuni di loro invece potrebbero non comprare mai.

Nel momento in cui sapete perché un lead non è momentaneamente interessato, è necessaria un'idea di come potresti farlo interessare. Questa categoria di lead probabilmente occupa la maggior parte del tuo database.

Molti di questi lead saranno ancora nella fase di ricerca o staranno cercando di capire se il prodotto risolverà i propri punti deboli. Questo è dove è necessario educare questi lead e dimostrare attraverso contenuti più importanti che i tuoi prodotti/servizi sono rilevanti per loro.

Questi lead apparentemente non interessati entrano così nel ciclo di nutrimento e cura del lead.

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La cura dei lead (o lead nurturing) consiste nel coinvolgerli costantemente in più canali, condividendo contenuti che potrebbero interessare loro tramite email marketing, semplici SMS, conversazioni telefoniche o anche attraverso i social media.

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Una volta definito un lead-ready, è giunto il momento di generare il maggior numero di lead disponibili all’acquisto.

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Perché hai bisogno di un sistema di Lead ManagementIl processo di gestione dei lead consente alle aziende di capire quali tattiche stanno portando i migliori lead, in modo da ottimizzare la strategia di vendita per essere efficaci ed efficienti.

Dal momento che i documenti di gestione del lead documentano una storia completa di interazioni ed esperienze di un utente con la tua azienda, è possibile analizzare esattamente come una persona è stata convertita da prospect a cliente.

Questo concetto compie il primo passo nel ciclo di vendita per creare opportunità qualificate e, in definitiva, clienti soddisfatti.

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Uno dei motivi principali per cui le aziende sfruttano il potere della tecnologia per gestire i lead è il volume dei contatti. Gestire migliaia di contatti alla volta è un'operazione impossibile per tutte le organizzazioni di qualsiasi dimensione.

La soluzione migliore è quella di affidarsi a software in grado di registrare e ordinare contatti alla velocità della luce.

Le attività di lead nurturing e marketing automation migliorano poi anche la qualità dei potenziali clienti eliminando possibili duplicati o aggiungendo informazioni preziose.

Questa importante funzione offre alle vendite una lista pulita e aggiornata per lavorare in modo da aiutarti a guadagnare di più e spendere meno tempo.

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Come sta cambiando il funnel di conversione

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Il funnel di conversione come lo conosciamo sta morendo.Per decenni (e ancora oggi), i professionisti del marketing hanno descritto il funnel di marketing e vendita, come un processo dove i lead entrano nella parte superiore ed escono clienti come per magia dal basso.

Da questo punto di vista abbiamo: creato, ottimizzato contenuti e ottimizzato esperienze costantemente lungo tutte le diverse fasi di questa canalizzazione e testato decine e decine di strategie, tattiche e strumenti per massimizzarla.

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Ma indovina un pò?

Grazie alla nascita continua di nuovi canali il funnel lineare per come lo conosciamo sta smettendo di funzionare.

Sta emergendo un nuovo funnel che unisce le fasi di pre-acquisto e post-acquisto presentando una visione più completa (e olistica dell’intero ciclo-vita del cliente).

Oggi sono i percorsi multicanale e multi-touch che hanno delineato il nuovo funnel di conversione.

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Il nuovo funnel di conversione

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I marketer oggi devono appropriarsi di un percorso completo del ciclo-vita del cliente e non solo pensare ai touchpoint che toccano il famoso “customer journey map”.

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Un esempio di customer journey map

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Si tratta di massimizzare il valore del ciclo-vita dei clienti (fedeli) che torneranno ancora e ancora.

A differenza del tradizionale funnel, nel nuovo funnel di marketing e vendita, i lead possono entrare in qualsiasi momento.

Possono spostarsi in ordine casuale e i lead non possono nemmeno superare ogni tappa perché ogni vantaggio è unico e ogni “viaggio” è unico.

Non esiste più un tradizionale funnel di conversione, viaggio o esperienza del cliente unico e questa è la nuova era del marketing del ciclo-vita del cliente.

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Sebbene il funnel di conversione stia cambiando e le nuove tattiche di marketing sono in diffusione e i lead possono entrare in qualsiasi momento.

Così l’email marketing continua a essere il canale fondamentale in ogni fase di questa nuova canalizzazione.

La nostra più grande sfida ora sarà quella di offrire “viaggi” multicanale personalizzati e pertinenti che rispondano ai bisogni e ai desideri unici dei nostri potenziali clienti.

Grazie per l’attenzione!

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