AMVQ 2015

2- Que faire durant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,

communication et marketing

Centre vétérinaire DMV

Objectifs

Définir un processus de gestion des

plaintes et en comprendre les étapes

Reconnaitre les signes d’escalade afin

d’éviter de passer de plainte à conflit

Comprendre l’importance de la gestion

des émotions en résolution de plainte

Pourquoi être content d’avoir une

plainte?

Pourquoi être content d’avoir une

plainte?

Coût d’un client qui ne revient pas

En se plaignant, le client nous rend un

grand service.

Le service à la clientèle et la gestion des

plaintes doivent être considérés comme

un tout.

Chaque client doit être traité comme un

client « à vie ».

(Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions)

X espérance de vie du sujet = Valeur du client

Coût d’un client qui ne revient pas

(300.00$ X 2 fois par année)

X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne

Sans parler des pertes par bouche à

oreille ou pire, via les médias sociaux!

Processus de gestion de plainte

1 • Acceptation de la plainte

2 • Cheminement de la plainte

3 • Analyse de la plainte

4 • Règlement de la plainte

5 • Validation de la satisfaction client

6 • Correction des procédures internes

1- Acceptation de la plainte

Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre

Qui traite la plainte? ◦ Émotions

◦ Empathie

◦ Communication

Rassurer le client et le remercier

S’assurer d’avoir la véritable raison

Poser des questions

Éviter d’irriter le client

Valider les attentes

Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les délais

Écouter avec empathie

Malgré toute votre bonne volonté il est possible

que la communication devienne impossible à

cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??

Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le

moment: « J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on

me parle sur ce ton »

On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on

reprenne cette discussion plus tard? »

On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton

mais on peut au moins exprimer notre malaise.

Rassurer le client et le remercier

Exemples de phrases:

« Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre

insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter

m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec

vous. »

« Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous

sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires,

car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le

voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et

de vous proposer des solutions. »

« Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et

je vous en remercie. Je vous écoute… »

Poser les bonnes questions au bon

moment

Demander la permission de poser des questions

Éviter de faire répéter, mais demander des précisions

Vous assurer de couvrir tous les angles possibles avant de proposer des solutions

Demander des questions fermées le plus possible (oui ou non comme réponse)

Poser des questions claires

Éviter les questions qui commencent par « Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous vraiment », « Vous croyez que », « Saviez-vous que »

Des outils pour l’accueil des plaintes

Formulaire de commentaires ◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les

renseignements importants reliés à une plainte

◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client

◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour diffuser les renseignements

◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte

Fiche d’évaluation ◦ Petit carton facile à remplir

◦ Questions judicieusement posées

◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les commentaires

◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de la fiche par l’administration

2- Cheminement de la plainte

S’assurer que c’est la bonne personne

qui prend la plainte en charge

Si on doit transférer la plainte à une

autre personne s’assurer de:

◦ Donner toute l’information à la personne

pour ne pas que le client répète

◦ Lui communiquer les délais entendus avec le

client

Gestion du temps En gestion de plainte, la gestion du temps est

cruciale.

Soyez honnête et transparent

Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine étape

Évitez les imprécisions relatives au temps

Faites votre possible pour que le temps d’attente soit raisonnable

Annoncez un temps d’attente plus long ou correspondant au pire scénario

Communiquez avec le client avant l’échéance en cas de retard

3 – Analyse de la plainte

Repérer les causes de la plainte

Demander aux personnes impliquées leur point de vue

Pour que le client soit satisfait, le processus doit être:

Réactif

Simple

Accessible

Flexible

Personnalisé

Fiable

4- Règlement de la plainte

Tenir le client informé des étapes au fur et à mesure

Respect des promesses et engagement

Présentation des solutions envisagées

La solution doit être:

En lien avec la situation

Proportionnelle à l’événement

Avantageuse pour le client

Équitable

Optimale

Le tout…

Toujours avec un sourire et sans

sous-entendu ou jugement!

5- Validation de la satisfaction du

client Demander au client s’il est satisfait

Vous assurer que le client est confortable

avec les solutions et correctifs proposés

Plainte vs conflit

Une plainte n’est pas nécessairement un

conflit mais peut le devenir

Pour y avoir conflit, il doit y avoir la

notion d’émotion et de pouvoir

Raison

du conflit

Émotion

Pouvoir

Qu’est ce qui fait éclater un conflit?

Plusieurs types de conflits

Malentendu

Conflits de génération

Conflits d’intérêt

Conflits hiérarchique

Conflits de valeurs

Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?

Perceptions différentes

Besoin de sécurité et de repères connus

Besoin d’avoir raison

Méfiance

Provocation

Escalade

Impasse

Dimension émotive d’un service

Manifeste son désaccord.

Utilise un ton sarcastique.

Proteste, blâme, jure.

Menace, hausse le ton,

pleure.

Frappe, bouscule, brise, hurle.

Alarme

Escalade

Crise

Dispositions émotives

La seule personne que vous pouvez contrôler c’est vous!!

Apprendre à reconnaitre nos propres réactions face à ce qu’on considère comme une attaque

Ne pas prendre ces plaintes personnellement

Se donner des trucs et des moyens concrets afin de bloquer les réactions spontanées

Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre chose et de faire avancer la situation, non pas de gagner un point à tout prix

Conseils pour situations difficiles

Soyez sincère.

Baissez le ton, restez calme, respirez.

Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.

Demeurez respectueux.

Ne cherchez pas de coupables.

Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.

Adoptez une attitude amicale, mais ferme.

Assurez-vous d’aller au bout de ce que vous pouvez faire.

Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.

Ne laissez pas la discussion s’éterniser.

Arrêtez avant d’atteindre votre limite.

Conseils (suite)

Responsabilisez le client dans la résolution du problème. N’acceptez pas les exagérations du client, recadrez la situation.

Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger.

Prenez une posture droite pour vous donner confiance.

Gardez en tout temps la maîtrise de vos émotions.

N’en faites pas un problème personnel.

Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.

Ce qu’on cherche surtout

Continuité

Mutualité

Réciprocité

Empathie

Retour sur les objectifs

On a définir un processus de gestion des

plaintes et en comprendre les étapes

Nous avons reconnu les signes d’escalade

afin d’éviter de passer de plainte à conflit

On a compris l’importance de la gestion

des émotions en résolution de plainte

6 – Apprentissage…

Tout de suite après la pause!