Upload
ina-finland-oy
View
1.019
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Chat asiakaspalvelukanavana
1. Mahdollisuudet
2. Vaihtoehdot
3. Yhteenveto
Luento Energianeuvonnan teemapäivät –seminaarissa 27.10.2015
1. Mahdollisuudet
- Tavoitettavuus
- Tehokkuus
- Keskustelevuus
- Ohjaavuus
- Vaikutukset
- Asiakkaiden kertomaa
Tavoittava chat
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.
Hyvä tavoitettavuus vaikuttaa:
• yhteydenottojen laatuun ja sisältöön
• asioiden käsittelyn nopeuteen
• vierailijan mielikuvaan yrityksestä
Vierailijat osaavat jo etsiä chat-palvelua yrityksen verkkosivuilta.
Esimerkki: Yhteystiedot -sivun kävijämäärä laskee chat- palvelun aloittamisen jälkeen
Tehokas chat
Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti
• Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta
• Suoraan asiaan alle 15 sekunnissa
• Ei kaipaa esittelyä tai small talkia
• Nopea apu, nopeat vastaukset
• Tyytyväiset asiakkaat
Yksi asiakaspalvelija voi keskustella chatin avulla jopa viiden (5) vierailijan kanssa samaan aikaan.
Keskusteleva chat
Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu vielä enemmän
• Mitä tietoa vierailija sivuilta etsi
• Löytyikö tieto vai luovuttiko kävijä ja päätti hoitaa asian ”huomenna”
• Miksi yhteydenottoja ei tule, vaikka verkkosivuilla on paljon kävijöitä
• Reklamaatioiden määrä vähenee selvästi
Esimerkki:
Verkkolomakkeen täyttämisessä chat-asiakaspalvelijan vaikutus on huomattava.
Ohjaava chat-asiakaspalvelija
Keskustelun alun jälkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun etenemisestä.
• Ohjaa keskustelua, ei vain ”chättäilyä”
• Opastaa vierailijaa oikean tiedon lähteelle
• Neuvoo mitä asian ratkaisemiseksi on tehtävä
• Tarvittaessa toimii aktiivisesti yhdessä vierailijan kanssa
Kaiken tämän mahdollistaa ammattilaiset, hyvin koulutetut chat-asiakaspalvelijat
Uuden kanavan vaikutukset
Chat-palvelun aloittamisen jälkeen ensimmäisen kolmen (3) kuukauden aikana:
• Puhelumäärä laskee keskimäärin 15 %
• Sähköposteja tulee jopa 20 % vähemmän
Vierailijat tekevät itse valinnan minkä kautta asiakaspalveluun ottavat yhteyttä -> lopputulos on asiakkaan kannalta onnistunut
Haluatko tietää lisää?
Pyydä tutkimus Chat-palvelun vaikutukset muissa kanavissa/Ina Finland 2014
Asiakkaat kertovat
”Chatin kautta on löytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi muuten ollut yritykseemme yhteydessä.”
- matala kynnys aloittaa keskustelu
”Tyytyväisyys asiakaspalveluumme on kasvanut, koska meidät on mahdollista tavoittaa nyt verkossa jopa 24/7.”
- kysymyksiin nopea reagoiminen
”Chatin avulla voimme palvella montaa asiakasta samanaikaisesti. Tämä tuo kustannussäästöä ja tehokkuutta asiakaspalveluumme.”
- uuden kanavan vaikutukset
2. Vaihtoehdot
- Missä
- Kenelle
- Milloin
- Palvelu muiden rinnalla
Missä tarjoan chat-asiakaspalvelua?
• Omilla verkkosivuilla
• Omassa verkkokaupassa
• Yrityksen blogissa
• Kampanjaa tukemaan
• Kumppanin verkkosivuilla/-kaupassa?
ja kaikkialla
…siellä missä asiakkaasi ovat.
Muista aina määritellä palvelun tavoitteet!
Kenelle tarjoan chat-palvelua?
Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon etusivulla, mutta yhtä hyvin asiakaspalvelu voidaan rajata valitulle kohderyhmälle tavoitteiden mukaisesti.
• Palvellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita?
• Voidaanko asia ratkaista jo chatissa?
Chat-ohjelmat tarjoavat laajat asetukset ja älytoiminnot chat-palvelun näkyvyyden hallintaan.
Lähde liikkeelle yksi asiakaspalvelullinen tavoite tai kokonaisuus kerrallaan!
0
20
40
60
80
100
120
140
6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24
Keskustelut tunneittain
Milloin tarjoan chat-palvelua?
Chat-ohjelmiston älytoimintojen avulla palvelun tarjoaminen on helppo ajastaa.
• Toimistoajat, arkisin klo 8.00 - 17.00
• Ilta ja/tai viikonloppu
• Kumppanin avulla palveluaikaa on mahdollista laajentaa jopa 24/7
* Eniten keskusteluja käydäänklo 12.00 - 13.00 ja iltaisin keskustelupiikki klo 20.00 - 21.00.
* Chat-tutkimus Ina Finland 2015
Chat on palvelu muiden rinnalla
Chat-asiakaspalvelun pitää olla linjassa ja tukemassa muita kanavia
1. Chatin kautta keskustelu alkaa
2. Keskustelua voidaan jatkaa puhelimessa
3. Sähköpostiin yhteenveto mitä sovittiin
4. Vastaukset vierailijan lisäkysymyksiin chatista
Vierailijat, jotka ovat asioineet chatissa, ovat seuraavan kerran myös yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta.
3. Yhteenveto
- Chat tuo lisäarvoa
- Miten lähteä liikkeelle
- Asiakaspalvelun merkitys
- Kumppanisi asiakaspalvelussa
- Ollaan yhteydessä
Chat tuo lisäarvoa
• Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta
• Mahdollistaa 24/7 läsnäolon
• Henk.koht. vastaus Usein Kysyttyihin Kysymyksiin
• Kanava yhteydenottojen ja myyntiliidien keräämiseen
• Opastaa ja ohjaa verkkopalvelun käytössä
• Tukee verkkokauppaa ja kasvattaa myyntiä
• Tehokas uusasiakashankinnassa
• Vauhdittaa kampanjaa ja parantaa sen tuloksia
Chat-keskustelut tallentuvat ja niitä on helppo analysoida jälkikäteen.
Mistä liikkeelle?
1. Suunnittele tavoitteet
2. Testaa – tee vähintään 3 kk pilotti
3. Analysoi tulokset
4. Mittaa chatin vaikutukset muihin kanaviin!
Aloitus on helpompaa osaavan kumppanin kanssa ja samallavälttyy monilta kuopilta (säästät aikaa ja rahaa). Kumppani ohjaa tekemistä, reagoi muutoksiin,tarjoaa tekniikan ja lisäksi saat kokeneet chat-asiakaspalvelijat.
Asiakaspalvelu pilotin aikana
37
1518
27
3
48
18
22
8
4
52
1820
5 5
0
10
20
30
40
50
60
Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynnöt Perinteinen asiakaspalvelu Chat sivuilla Positiivinen palaute
Pilotti: Keskustelujen sisällön kehitys
vaihe 1 vaihe 2 vaihe 3
• Alussa uusi chat-palvelu saa paljon huomiota
• Perinteisiä asiakaspalvelutehtäviä riittää jatkossakin
• Positiivinen palaute ja kokemukset kasvavat
• Eniten lisääntyvät keskustelut tuotteista ja palveluista
Chat-asiakaspalvelijan rooli on merkittävä keskustelun ohjaamisessa haluttuun tavoitteeseen!
(Chat tutkimus: Ina Finland 2014)
Kumppanisi asiakaspalvelussa
Paikalla vuoden jokaisena päivänä ja tuntina
10M€200
10+24/7
Liikevaihto
Asiakaspalvelun ammattilaista
Kaikki viestintäkanavat hallussa
400 Yhteistyökumppania
Midas Touch Oy:stä tuli osa Ina Finlandia syksyllä 2014
Onko teillä kokemuksia chat-palvelusta?
Soita ja suunnitellaan yhdessä paras mahdollinen aloitus!
Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoskipuh. 050 531 [email protected]
https://twitter.com/PasiToivokoski
Luento Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa 27.10.2015