PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN KÄYTÄNNÖNLÄHEISESTI: TYÖKALUNA CUSTOMER JOURNEY CANVAS

Ville Orrenmaa, ville.orrenmaa@frami.fi, 044-3488087

1

SISÄLTÖ JA OHJELMA• Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30)

– Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen– Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä– Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä– Mitä on palvelumuotoilu?– Palveluomuotoilun työkaluja

• Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00)• Tauko (10:00-10:15)

• Customer Journey Canvas (10:15-11:15)– Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä?– Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen– Kuinka workshop käytännössä järjestetään?

• Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30)• Lounastauko 11:30-12:00• Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45)• Päivän yhteenveto (12:50-13:00)

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

JOHDANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN JA PALVELUMUOTOILUUN

PÄIVÄN NÄKÖKULMA

• Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys• Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä• Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa

Viljelijäprässi

TAVOITTEET

• Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä– Lähtökohdat palvelun parantamiseen – Työkalut– Prosessi

• Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa olevan palvelun kehittämiseen

• Tavoitteena ei ole:– Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta– Oppia asiakaspalvelua– Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun parantamiseen

MUUTA TÄRKEÄÄ

• Materiaali mukailee This is Service Design Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011)

• Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä (Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala havainnollistaa)

• Kysykää ja keskustelkaa!

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

ESIMERKKEJÄ HYVISTÄ JA HUONOISTA PALVELUISTA

MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1

• Lounasravintola investoi muuttaakseen astianpalautuksen itsepalveluksi

• Ei tiedetä mitä asiakas haluaa (tai ei välitetä siitä)

• Onko kyse asiakkaan, vai tiskarin toiveesta?

MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2• Postin lähetynnys on 21

merkkiä pitkä• Teknologia voittaa

helppouden• Pääsääntöisesti tuotteiden

ongelma, mutta koskee enenevissä määrin palveluita

• Onko jokainen postin lähetystunnuksen numero tarpeellinen?

• Onko koko lähetystunnus tarpeellinen?

JJFI99992278000530849

MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3

• Suomenkielinen asiakas saa palvelun ruotsiksi, vaikka tarjolla olisi myös suomenkielinen vaihtoehto.

• Ei tunneta asiakasta riittävän hyvin

• Asiakkaan osaaminen, tarpeet tai mieltymykset poikkeavat omistamme

MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4Auton pysäköinti

huoltoaseman pihaan

Kävely sisään huoltoasemalle

Jonottaminen kassalle

Pesuohjelman valinta

Maksu luottokortilla

Kävely autoon

Auton ajo pesujonoon

Jonottaminen ja jonossa eteneminen

Ohjeiden lukeminen

Nousu autosta ja antennin irroittaminen

Ajaminen pesuun

Pesun valmistumisen odottaminen

Ajo ulos pesusta parkkipaikalle

Antennin kiinnittäminen (ja käsien likaantuminen)

Kävely sisälle

Jonottaminen kassalle

WC-poletin pyytäminen

Käsien pesu vessassa

Kävely autoon

Ajaminen pois huoltoasemalta

Jonottaminen vessaan

MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4

• Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä asiakkaalta

• Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta todennäköinen asiakaskokemus

• Miksi näin käy?– Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle – ei

asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan näkökulmasta)

– Tehdään kuten aina ennenkin– Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin

• Onko itsepalvelu aina huono asia?

MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS 2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen, virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas. ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg: sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110, osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia: ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS-HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15.

• Ei puhuta samaa kieltä• Yritetäänkö edes?

MIKSI PALVELU ONNISTUU 1• Asiakas pääsee ilmaiseksi

loppuunmyytyyn tilaisuuteen, vaikka on unohtanut ilmoittautua

• Ongelma käännetään voitoksi ja asiakas on tyytyväinen

• Onko tärkeämpää maksimoida tulos vai asiakastyytyväisyys?

• Service recoveryyn on varauduttu

• Odotukset ylittyvät

MIKSI PALVELU ONNISTUU 2• Asiakas ei joudu käyttämään

aikaa kesälomalukemisen etsimiseen ja löytää aiempaa parempaa luettavaa suoraan Kirjakassista

• Tuotteistus on onnistunut• Odotukset ylittyvät

merkittävästi• Odotusten ylittämistä

helpottaa, jos ne tiedetään. Mitkä ovat asiakkaan odotukset kirjastoon tullessa?

MIKSI PALVELU ONNISTUU 3

Välittäjät auttavat lainan hakemisessa• Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle• Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa

veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan• Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU

MITÄ ON PALVELUMUOTOILU

1. Se on käyttäjäkeskeistä2. Se on yhdessä luomista3. Se on perättäisiä tapahtumia4. Se on todistamista ja konkretisointia5. Se on kokonaisvaltaista

1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ

• Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää– Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen– Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien

odotuksiin ja kokemuksiin• Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä– Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä– On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien

melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten ymmärtämiseen

1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ

• Asiakasryhmä 1 – Mies– Syntynyt 1940 –luvulla– Kasvanut Isossa-Britanniassa– Naimisissa– Viiteryhmässään menestynyt– Varakas– Vähintään kaksi lasta– Pitää koirista– Pitää Alpeista

Wikipedia

Wikipedia

2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA

• Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien on osallistuttava kehittämiseen

• Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen kannalta

• Sitouttaa myös palvelun tuottajat kehitystyöhön

• ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he olisivat vastanneet nopeampia hevosia” H. Ford

3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA

• Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta liian iso asia purtavaksi

• Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin osiin:– Kontaktipisteisiin– Palvelutuokioihin– Palvelupolkuun

• Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan– Ennen palvelua– Palvelun aikana– Palvelun jälkeen

• Palvelua voi miettiä elokuvana

4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA

• Tee aineettomasta aineellinen!• Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio• Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu• Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa

palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta

5. SE ON KOKONAISVALTAISTA

• Palvelu on aineetonta, mutta siihen vaikuttavat monet fyysiset seikat– Tilat– Koneet– Esineet

• Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan- näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa

• Keep the big picture!

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

MAISTIAISIA PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUISTA

PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA

• Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin.

• Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan– Tutkiminen, kokeilu, ideointi

• Service Safari - mysteryshopping• The Five Whys

– Luominen ja reflektointi• Service Prototypes - palvelun prototyypit• Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset

– Toteutus ja toimeenpano• Service Blueprinting• Business Model Canvas

THE FIVE WHYS

• 5 miksi-kysymyksen sarja• Todella helppo, kevyt ja halpa• Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai

pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen• Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa

hyviä vinkkejä• Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä

THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA

• Miksi tila oli huono?– Tilassa oli liian kylmä.

• Miksi tilassa oli liian kylmä?– Ilmastointi on säädetty liian kovalle

• Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle?– Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle.

• Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle– Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen

• Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia?– Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.

CUSTOMER JOURNEY MAPPING

• Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta

• Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta mobiilisovelluksiin

• Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla.

• Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin olemassa olevan parantamiseen

CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN

Puhelin-numeron etsiminen

Ajanvaraus

Ilmoittautu-minen

vastaan-ottoon

Lääkärin tapaaminen

Soitto esimiehelle

Jälkikontrollin varaaminen

vastaanotosta

Soitto esimiehelle

Lääkärin-todistus

esimiehelle

BUSINESS MODEL CANVAS

• Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana pidetty uudehko ”työkalu”

• Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden

• Tarkastelee palvelua puhtaasti liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan näkökulmasta. Oltava siis tarkkana.

• Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan suunnitteluun

• Video englanniksi

HARJOITUS 1UNELMIEN PALVELUPOLKU

1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS

KUVATTAVAT PALVELUT-VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA-RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ-IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!

CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN

Puhelin-numeron etsiminen

Ajanvaraus

Ilmoittautu-minen

vastaan-ottoon

Lääkärin tapaaminen

Soitto esimiehelle

Jälkikontrollin varaaminen

vastaanotosta

Soitto esimiehelle

Lääkärin-todistus

esimiehelle

KERTAUSTHIS IS SERVICE DESIGN THINKING

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

TAUKOJES!

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

CUSTOMER JOURNEY CANVAS

CUSTOMER JOURNEY CANVAS

• Mihin tarkoitukseen?– Uuden palvelun ideointiin– Vanhan palvelun kehittämiseen– Myös ongelmien ratkaisemiseen– Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua

tuottavien työntekijöiden kesken

CUSTOMER JOURNEY CANVAS

• Miksi tulisi käyttää?– Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan

näkökulmasta– Helppo ymmärtää– Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin

tunnissa – saadaan siis valmista– Toimii keskustelun pohjana– Halpa– Keep The Big Picture!

CUSTOMER JOURNEY CANVAS

• Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja valtava määrä?– Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain– Oikea työkalu oikeaan paikkaan– CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi

omaksua ja ottaa käyttöön– CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.

PALVELUA ENNEN

• Mainonta• Sosiaalinen media• Puskaradio• Aiemmat kokemukset• Odotukset

PALVELUN AIKANA

• Palvelupolku– Mitä kontaktipisteitä asiakas

kohtaa palvelukokemuksen aikana?

– Mitkä niistä ovat kriittisiä, erityisen hyviä tai erityisen huonoja?

– Voidaan kuvata myös aktiviteettejä• Kokemukset

PALVELUN JÄLKEEN

• Asiakassuhteiden hoito• Sosiaalinen media• Puskaradio• Tyytyväisyys tai tyytymättömyys

Goodnewsfinland.fi

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA

Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino

-”Parasta aikaa matkalla”-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt-Junassa on rennonpaa

-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan

-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana

-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa

-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka

Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa

Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla

Ajoissa junan kyytiin omalle penkille

Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi

Töitä tietokoneella, junaverkko toimii

Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon

Kahvilla käynti ravintola-vaunussa

Juna perillä etuaikaan

Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun

-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita

-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin

-Ei mitenkään-Palautteen antaminen on itsestä kiinni-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta

-Tällä kertaa en mitenkään-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”

-Koulutuksessa esimerkkinä-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta

47

48

49

50

51

Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino

-”Parasta aikaa matkalla”-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt-Junassa on rennonpaa

-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan

-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana

-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa

-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka

Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa

Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla

Ajoissa junan kyytiin omalle penkille

Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi

Töitä tietokoneella, junaverkko toimii

Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon

Kahvilla käynti ravintola-vaunussa

Juna perillä etuaikaan

Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun

-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita

-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin

-Ei mitenkään-Palautteen antaminen on itsestä kiinni-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta

-Tällä kertaa en mitenkään-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”

-Koulutuksessa esimerkkinä-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta

CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA• Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen

jälkeen• Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen

tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua• Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin

yksittäisissä palvelutuokioissa• Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan

vahvuuksia

MITEN SAATUJA TIETOJA VOI HYÖDYNTÄÄ?

• Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys– Verkkokauppa– Lippuautomaatti– Mobiililippu

• Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta– Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti– Asiakaspalvelu– Ravintolavaunun tarjoilut

POISTETAAN SÄHLÄYS 1

POISTETAAN SÄHLÄYS 2

POISTETAAN SÄHLÄYS 3

LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA MATKUSTAMISEEN• Korostetaan mainonnassa uunituoreita

leivonnaisia• Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran

matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja sujuuko matka?”

• Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa olemisesta infoscreeneillä

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

KUINKA WORKSHOP KÄYTÄNNÖSSÄ JÄRJESTETÄÄN

WORKSHOPIN JÄRJESTELYT

• Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä)• Mielellään monipuolinen kokoonpano– Palvelun ”omistaja”– Asiakaspalvelijoita– Asiakkaita tai tulevia asiakkaita– Fasilitaattori

• Riittävän iso CJC tai sopiva seinä• Post-it –lappuja ja tusseja

WORKSHOPIN FASILITOINTI

• Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen” ohjaaja– Kertaa tavoitteen– Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön– Antaa tarvittaessa puheenvuoroja– Huolehtii aikataulusta– Ohjaa tekemistä kysymyksillä

TYÖKALUJA

• ISO seinätaulu• Lehtiöpaperille piirretyt lohkot• Powerpointin erillisille dioille pilkotut lohkot• Canvanizer

HARJOITUS 2CUSTOMER JOURNEY CANVAS1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI2. VALITKAA AIHE3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT

MAHDOLLISET AIHEET-LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA-15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU-ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

YHTEENVETO

MUISTA NÄMÄ!

• Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä)• Konkretisointi on kova juttu (myös

tuotteistuksessa)• Oikea työkalu oikeaan paikkaan• Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä

on matka, ei päämäär䔕 CJC:ssä olennaista:– Odotukset vs. Kokemukset– Ennen, aikana ja jälkeen

Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta

KIITOS!