Upload
ekaterina-giganova
View
171
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Сервис мониторинга социальных медиа
Спикер: Ксения Мирославская
Мониторинг соцмедиа для развития бизнеса
Ты заявляешь мне, что ты – гуру SMM.Ты показываешь мне котиков и лайки.Но ты понятия не имеешь, зачем тебе мониторинг.Не огорчай меня, сынок…
Будем предаваться пессимизму или обсудим, что для нас действительно важно?
• Мониторинг: кому это нужно?• Коммуникации за пределами вашей
«Вселенной»• На страже репутации• Анализ конкурентов• Лидогенерация• Поддержка клиентов онлайн
*Исследование Nielsen, 2012 год
86% доверяют рекомендациям друзей55% - онлайн-отзывам других потребителей
Соцмедиа – книга жалоб и предложений
Мир никогда не станет прежним
Люди приходят к тебе, и ты отвечаешь на их вопросы. Ты неплохой SMMщик. Но что происходит за пределами твоей «Вселенной», дружище?
Жизнь за пределами наших сообществ существует?
*ТОП10 источников, Планета Суши
• Поиск новых площадок присутствия бренда
• Оперативная обратная связь с учетом специфики социальной сети
• Больший охват целевой аудитории
Упоминания бренда и отрасли в социальных медиа
Упоминания Планеты Суши
Нет ответа у тебя – найдется у конкурента.
Упоминания Планеты Суши
Ну что ей не нравится? Мы всем так отвечаем.
Сделал шаг, делай второй
«Оперативно, но бессмысленно». Новый тренд в SMM?
Слово не воробей. Все не воробей, кроме воробья.
• Оперативность• Целесообразность
ответа• Конструктивная
обратная связь
Будь готов к непредсказуемости Сети
Опыт Белого ветра
Опыт Белого ветра
Хватит извиняться. Нужно решать проблемы!
Анализ негативных отзывов – поиск слабых сторон бизнеса
29% - Отзывы в целом
27% - Качество питания
21% - Качество сервиса
12% - Упоминания Конкурентов
8% - Цены
3% - Служба доставки
Работа над ошибками – путь к успеху.
Анализируйте и сравнивайте периоды: обращайтесь к ретроспективе.
Хочешь лояльных клиентов? Будь лоялен по отношению к ним
- Шерлок, нельзя так с клиентами…- В соцмедиа я за главного, и я решаю, кому
быть клиентом, а кому нет.
Что делать с позитивными и нейтральными упоминаниями?
• Пользовательский контент в качестве PR
• Поиск идей, предложений, инсайтов
• Формирование «армии адвокатов бренда»
Полюбите ваших клиентов. И они полюбят вас в ответ
Используйте теги авторов
Люди объединяются в онлайн-мире
Потребности и проблемы одного человека могут быть потребностями и проблемами другого
У потребителей такой выбор, что любое неверное движение порождает даже не одного, а целую армию конкурентов, готовых воспользоваться вашим промахом.
• Знать, что происходит в компании конкурента• Поиск новых площадок присутствия бренда
• Поиск новых клиентов
Анализ конкурентов
Осведомлен – значит вооружен
Знать сильные и слабые стороны конкурента.
Осведомлен – значит вооружен
Отчет по негативу «Кофе-Хаус» и «Шоколадница»
Следи за конкурентами, думай о клиентах
Твои клиенты совсем близко. Будь на шаг впереди конкурентов, ожиданий аудитории, и даже пожеланий самого пользователя. Иди на опережение и удивляй!
Лидогенерация
• Мониторинг отрасли, компании и конкурентов
• Прямое обращение к «горячим лидам»
• Персональный ретаргетинг во Вконтакте
«Предлагай им то, что они хотят» - путь к сердцу клиента.
Удивляй проницательностью
Порадовать своего пользователя, увести клиента от конкурента = удачный день
Им нужна твоя помощь, они ждут тебя в online!
Поддержка клиентов в соцмедиа
IQBuzz + система поддержки клиентов Zendesk
Ксения Мирославская,PR-manager IQBuzz
e-mail: [email protected]
тел.: +7 909 970 63 02
С любовью, ваш IQBuzz
Подарки от IQBuzzПромо-код: SMMSiberia
Сервис мониторинга http://iqbuzz.ru/