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Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité.
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Améliorer ma Relation Client par l’Email
Optimiser l'utilisation de
l'e-mail pour gagner en
efficacité
L’email
Tour de table …
Comment sont gérés vos e-mails ?
Principes de base
INTERNET = HUMAIN
• Vous êtes un humain, faites le savoir !
• Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails…
• Ajoutez des photos de vous et de votre équipe
• On s’adresse à une personne pas à une machine
• Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané
L’humain est à la mode !
Vous aussi
Montrez que vous êtes
HUMAIN
INTERNET = HUMAIN
• Derrière le site internet ou
l’adresse mail
il y a un être humain !
• Et cet être humain …
C’EST VOUS !
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser son site ou sa page Facebook
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
CONNAÎTRE = HUMAIN COMPRENDRE
CLIENTS S’ADAPTER
VENDRE DECODER
Mettez-vous à la place du client !
Il est comment le client de 2014 ?
Neuneu Fainéant Bigleux
Définition de Touristic
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
• Il se fie aux avis de ses amis
Il est comment le client de 2014 ?
Le Cycle du Voyageur
Réserver
Rechercher
avant le séjour
Achat
Voyager
Comparer Réserver Partager
Internet de préparation au séjour
Internet de séjour
Internet de retour
Tous fichés !
Faites vous un fichier
clients !
Constituer un fichier clients
• A l’ancienne
Constituer un fichier clients
• Numérique !
> Grâce à Google Drive
• Quelles infos ?
> Type de client
> Période de séjour
> Service fourni…
avant le séjour
Réserver
Rechercher
Et ce fichier, j’en fais quoi ??
Achat
Voyager
LE 1ER CONTACT
Avant le séjour
Bonjour !
On est ravi de faire votre
connaissance !
Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !!
Avant le séjour
LE 1ER CONTACT
LE 1ER CONTACT
AVANT : le client me contacte
• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque
d’être séduit par une autre annonce !
• Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur,
Madame…)
• Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu
(des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre
établissement… )
• Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou
d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui
l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer
son séjour
Avant le séjour
Source : Ludovic Dublanchet
Avant le séjour
LE 1ER CONTACT
Avant le séjour
Merci de nous faire
confiance !
Tout est en ordre de notre
côté, votre réservation est
bien enregistrée !
Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…
LE MAIL DE RÉSERVATION
Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION
Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION
AVANT : le client réserve
Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! • Soyez précis sur les conditions de réservation
• Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…)
• Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour
• Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à préparer son séjour.
Source : Ludovic Dublanchet
Avant le séjour
LE MAIL DE RÉSERVATION
Avant le séjour
Hé ho !!!
C’est bientôt les vacances !!
On vous attend avec
impatience !! En plus il va faire beau !!
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
Avant le séjour
Avant le séjour
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
Juste AVANT le séjour
• Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !
• Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV
• Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
• Donnez la météo
• Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo
• Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si
besoin)
• Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme
Source : Ludovic Dublanchet
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
Avant le séjour
Pendant le séjour
Bienvenue en Alsace !
LE MAIL DE SÉJOUR
Pendant le séjour
LE MAIL DE SÉJOUR
A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS
• Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace
• Et si on continuait la relation client pendant le séjour ?
> Les Applications et sites mobiles utiles
> Les points d’accès Wifi
> « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
> « En cas de besoin, n’hésitez pas..! »
> « Mon coup de cœur du jour c’est … »
> « Il fait un temps idéal pour … »
Source : Ludovic Dublanchet
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
Au revoir et à bientôt !
• Remerciez-le de sa venue !
• Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du
petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr,
Facebook, Instagram…)
• Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook,
suivre votre blog…)
• Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la
qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)
• Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche !
(TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Source : Ludovic Dublanchet
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Vos emails peuvent être créés :
Chez votre fournisseur d’accès [email protected] / [email protected] / [email protected]
Chez votre prestataire hébergement [email protected] / [email protected]
Sur une plateforme d’email gratuite ou payante [email protected] / [email protected]
Ce qu’il faut avoir en tête :
• Capacité de stockage
• Sécurité et sauvegarde
Comment gérer vos emails pro ?
Quel outil pour gérer vos emails pro ?
Recommandation Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre
ordinateur principal
Il vous permettra : • de trier et archiver vos emails
• de mettre des « étiquettes »
• de préparer des réponses standardisées
• d’insérer automatiquement votre signature
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le
temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette)
ʺVos emails doivent vous suivre
et ne plus être emprisonnés
dans un seul ordinateurʺ
Pierre Eloy, Touristic
Les Outils
Les Outils de la Relation Mail
1. Signatures Mail
2. Réponse standardisée
3. L’emailing et la newsletter
Créer votre Signature Mail
A vous de jouer !
La problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même
façon que vous.
Du contenu adapté
Le contact, nom prénom…
Votre logo, une photo…
Votre adresse postale et mail
Le lien vers votre site Internet
Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres
réseaux
Créer vos signatures avec
• WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer
des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail, Google Apps)
• WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à
votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application
vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il
vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature
vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…
Créer vos signatures avec
1. Téléchargez le module WiseStamp (à l’aide de votre moteur de recherche) www.wisestamp.com
2. Créez votre signature à l’aide de l’éditeur et validez
Sur votre service Webmail vous retrouvez le logo WiseStamp qui vous
permet d’insérer facilement une signature
Créer vos signatures avec
o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4
propositions)
o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre
outil de gestion des emails
Créer des réponses standardisées
A vous de jouer !
• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30)
www.picmonkey.com
• Créer un itinéraire avec Google Maps
www.maps.google.fr
Avant de démarrer…
Quelques outils pratiques :
Créer une réponse standardisée avec
1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou
créez votre compte si vous n’en avez pas.
Créer une réponse standardisée avec
2. Ouvrez les paramètres de messagerie
Créer une réponse standardisée avec
3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil
« Réponses standardisées »
Créer une réponse standardisée avec
4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une
« Nouvelle réponse standardisée »
Créer une réponse standardisée avec
Créez un nouveau message puis allez chercher
« Réponses standardisées »
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse
standardisée avec Gmail :
http://bit.ly/1bjPpDb
Créer une réponse standardisée avec Thunderbird
Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »
Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de
gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://bit.ly/1as4sjP
Créer une réponse standardisée avec Outlook
Cliquez sur « Nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur « Enregistrez sous »
Choisissez le type de format « Modèle Outlook »
Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres
éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
http://bit.ly/19RPbIp
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée
avec Outlook :
L’Emailing et la Newsletter
A vous de jouer !
Et si on allait plus loin….
L’Emailing et la Newsletter
Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
gestion d’email ont mis en place des barrières
pour lutter contre le SPAM
Envoyez vos emailings et newsletter avec
Des outils pour :
Optimiser la « délivrabilité » de vos messages
Programmer des campagnes
Créer vos listes de contacts
Concevoir des mailings à votre image
Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings
Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML
Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement
2 outils gratuits :
Mail Jet (200 emails par 24h)
Mail Chimp (12.000 emails / mois)
Pour aller plus loin…
1 offre réservée
à votre fichier
client
Rappelez à votre client que vous existez !
• Rappelez-lui régulièrement que vous existez !
• /!\ n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer
• Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
Ca y est ! Vous êtes au TOP !
Atelier 3 : Augmenter ma visibilité avec Google+ Local
les 18 février et 18 mars 2014
Présentation du programme 2014/2015
Assemblée Générale de l’Office de Tourisme d’Obernai
Jeudi 17 avril 2014
Prochain Rendez-Vous
Liens utiles
Retrouvez tous les supports d’atelier sur
http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro
Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du
tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook :
www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels
du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.
Merci de votre attention !
Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique
et des réseaux sociaux
Tél : 03 88 95 02 98
Thomas MULLER Chargé de communication et
d’animation numérique
Tél : 03 88 95 02 98
Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac
www.tourisme-obernai.fr
