Ana Paula | The Valley | Gestión de reputación en medios sociales

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Ges$ón de Reputación en Medios Sociales

Ana Paula Pereira 12 de Febrero de 2015

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La ges$ón de la Reputación Corpora$va

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La percepción que los usuarios/consumidores tienen de la marca.






La reputación es lo que respalda la marca en casos de crisis y

necesidad de cambio, pero dependerá, también:

-  Si envuelve únicamente la marca

-  Si implica temas sociales trascedentales, como derechos civiles o

cuestiones ambientales


¿Puede ser reversible?


Las crisis de reputación pueden sufrir impacto según el CONTEXTO. -  Si hay crisis económica, un escándalo de trabajo esclavo puede ser

más relevante para la opinión pública. -  Si hay crisis ambiental, un accidente de derrame de fuel puede

tomar una trascendencia más importante.

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La ges$ón de la Reputación Corpora$va

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La Ges$ón de Reputación envuelve

Ética Relaciones

laborales Posicionamiento

Calidad del

producto Comunicación


Relación con Stakeholders

Trabajadores

Propietarios

Franquiciados

Consumidores

Proveedores

Inversores

Sociedad

Gobierno

EMPRESA


De las Relaciones Públicas Offline a Digital PR

Informes publicitarios

Comunicación interna

Relaciones con Medios

Notas de Prensa Responsabilidad Social Corporativa

Web 2.0 a Web Semántica

Social Media

Influencers


Libertad de expresión y evolución de espacios de opinión

Foros Blogs Comercio

Electrónico con Reviews

Redes Sociales Apps Mobile Video

Reviews


Puromarketing.com, 10/02/2015


“90% of consumers trust

peer recommendations,

while only 33% trust ads.”

(Fuente: Nielsen)

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Ges$ón de Crisis de Reputación

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Fases elementales

Escucha

activa

Identificación

de conflicto

Protocolo de

gestión de

crisis


Protocolo de Ges$ón de Crisis

• Monitorear comentarios negativos y plataformas desde donde vienen. Observación

• Demostrar interés e informar que se está trabajando en una solución.

Respuesta inmediata

• Atención a casos más conflictivos. Recopilación de

conflictivos

• Equipo: Dirección, Producto, PR, Social Media Manager. Identificar las causas, estudio y análisis para definir la solución y respuesta pública.

Gabinete de crisis

• Responder a los casos más conflictivos con una respuesta más concreta.

Respuesta para casos concretos

• notas de prensa, comunicación en página corporativa y/o blog. Respuesta - acción

PR


Protocolo de Ges$ón de Comentarios

• Empatía. • Transparencia. • Proximidad.

Valores

• Demostrar interés respondiendo a los comentarios. Presencia

• No dejar pasar un día entero, en la medida de lo posible. Inmediatez

• Nunca en mayúsculas. Concisión. Formato

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Algunos ejemplos

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“While we cannot undo

words that have been

said, we can

apologize. To all of

those that we have hurt

or offended, we are

deeply sorry.”

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Los Influencers

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Influencers

Credibilidad /

Reputación

Alto alcance al

target

Alto Share Of Voice Brand love

Relevancia SEO


Eventos exclusivos

Infografías divertidas

Artículos sobre el sector

Videos Estudios

Contenido para Influencers - Constancia


Puromarketing.com, 11/02/2015

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Herramientas de Escucha Ac$va

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Protocolo de Ges$ón de Comentarios

• Hootsuite

• Radian6 (SalesForce)

• Sysomos

• TweetReach (más de 50 tweets)

• Asomo

Herramientas de pago

• Google Alerts / Google Reader

• TweetReach (menos de 50 tweets)

• SocialMention

Herramientas gratis

• Facebook Insights

• YouTube Analytics

• Twitter Analytics

Herramientas propias

Más: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

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Los Trolls / Conflic$vos

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Recomendaciones para incrementar la relevancia posi$va en internet

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Consideraciones

•  Usuario SOLOMO: Social, Local y Móvil. Foursquare, TripAdvisor,

Google My Business, etc.

•  SEO de Reputación: trabajar páginas Google disponibles (My

Business, Google+, YouTube, Images, etc), así como el código web

(marcado de arZculos In-‐Depth Ar\cles: authorship, publisher,

logo…) para mejorar su posicionamiento a su favor y poder salir en

el Knowledge Graph

•  Aprovechar el momento en caliente: presencial o email posterior

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Reflexión Final

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Gracias @TheValleyDBS

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