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"Utiliser les réseaux sociaux pour son entreprise" Une présence web devenue incontournable pour gagner en visibilité ! Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo Cet atelier ENP présenté par Hélène DECULTOT de la société Dédouble Communication vous permettra d’appréhender l’utilisation de ces réseaux. - Présentation générale des réseaux sociaux et des bonnes pratiques - Créer une page ou un profil - Comment communiquer sur les réseaux sociaux ? - Gérez efficacement votre e-réputation
Citation preview
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Les Réseaux Sociaux pour votre point de
vente
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rappelez-vous…
c’était quoi, votre premier réseau social ?
?
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•« Les réseaux sociaux, c’est
Facebook, LinkedIn, Viadeo…
c’est ça ? »
espaces sociaux médias sociaux réseaux sociaux
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cette présentation : pourquoi & comment
présentation du web 2.0 aux réseaux sociaux
quels réseaux sociaux investir ?
pourquoi y aller & comment s’y prendre ?
quelques sources d’inspiration
quel temps y consacrer & comment s’organiser ?
en distinguant 4 perspectives usages que vous en faites personnellement à titre professionnel
usages que l’entreprise en fait
usages qu’on peut en faire à titre personnel
usages que les clients (B2C) en font
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alors ?
quoi, comment, pourquoi, combien, où ?
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qu’est-ce qu’un réseau social, au juste ?
une communauté d’individus ou d’organisations en relation
directe ou indirecte, rassemblée en fonction de centres d’intérêts communs
un lieu en ligne d’interactions sociales
ils existaient bien avant Internet
mais Internet élargit considérablement leur champ
une communauté est un réseau qui décide de s’auto-organiser en se dotant d’une frontière, d’une raison d’être, d’un engagement, de règles, de rites, d’une langue…
un réseau social ne se décrète pas
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un peu de théorie : 6 – 150 – 290
6 (degrés de séparation) c’est la longueur moyenne de la chaîne des connaissances sociales pour
lier deux personnes arbitrairement sur Terre étudié continuellement dans de nombreux groupes sociaux et cultures
depuis les années 60
~150 (nombre de Dunbar)
c’est le nombre d’individus avec lesquels on pourrait entretenir une relation stable à un moment donné de sa vie
au-dessus de ce nombre, la confiance mutuelle et la communication ne suffisent plus à assurer le fonctionnement du groupe
étudié depuis le début des années 90 en anthropologie sur des populations (non nécessairement humaines) pre-industrielles
des études plus récentes, sur des populations utilisant les nouvelles technologies, montent ce chiffre à 290
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Pour comprendre les réseaux sociaux, il faut comprendre le web 2.0
Mais qu’est-ce que le web 2.0 ?
Le « 2.0 » est une rupture
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on remet le « client » au centre… passer d’une communication de masse à
une communication sociale
mettre l’internaute au cœur de votre dispositif
entrer dans un mo(n)de conversationnel
jouer la proximité
les clients et les marques sur un même pied d’égalité (au même endroit dans ma page facebook)
remettre la marque au milieu des clients qui parlent entre eux
et pourquoi pas, associer les clients à la conception
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des chiffres, il y en a ! ju
in 2
012 février 2012
100 millions d’utilisateurs ? 10 ans pour la TV 4 ans pour Internet 9 mois pour Facebook 1 mois pour les jeux sur Facebook
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les réseaux sociaux, au cœur des usages de l’Internet aujourd’hui
2,5 milliards d’internautes en 2012 la plupart sont devenus « consom’acteurs » : avec leur TV
(leur chaîne YouTube), leur magazine (leur blog), leurs reportages (avec leurs mobiles)
Internet est la première source d’information des internautes français pour préparer un voyage (>80%)
78% des internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs alors que seulement 14%
font confiance aux messages publicitaires (mai 2010)
les médias sociaux en tête des résultats de Google
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réseaux les plus populaires en France
D'après une étude de Médiamétrie, les blogs et réseaux sociaux occupaient jusqu'à 10% du temps de présence en ligne des internautes français.
Aujourd’hui c’est le double.
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qui va sur les réseaux sociaux ?
tout le monde ! c’est très inter-générationnel
toutes les catégories sociales : mixité !
les femmes investissent les réseaux sociaux (bien) plus que les hommes (plus nombreuses, plus longtemps)
la « génération Y »
vos (futurs) clients
en % (2009) <17 18-24 25-34 35-44 >45 H F
facebook 18 32 28 12 10 52 48
youtube 22 10 19 32 17 57 43
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où utilise-t-on quels réseaux sociaux ?
sans oublier
les réseaux sociaux
spécialisés
sans oublier
les réseaux sociaux internes
d’entreprise FB leader sur 126/137 pays, avec 845M comptes actifs (232M en Europe, 222M en Amérique du Nord, 219M en Asie). 25M en France. 60% se connectent tous les jours. 150 amis en moyenne.
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•SoLoMo (Social, Local, Mobile) : le mobile est au centre de mon réseau social
•81% des mobinautes utilisent les réseaux sociaux, dont 31% vont sur des applications. Sur 14M de
mobinautes, 29% se rappellent avoir vu une publicité.
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ce qu’attendent les utilisateurs sur Facebook
40% : réductions et promotions
39% : pouvoir montrer leur soutien à une marque
36% : avoir des échantillons gratuits
34% : rester au courant des activités de la marque
33% : être alerté des nouveautés
30% : pouvoir connaître les prochaines ventes
29% : plaisir et divertissement
25% : du contenu exclusif
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pourquoi aller sur les réseaux sociaux à titre professionnel ?
pour rencontrer de nouvelles personnes
pour se développer personnellement
pour développer son activité professionnelle
pour recommander (être recommandé)
pour chercher de l’information, des best-practices
pour faire connaître son savoir-faire
pour rejoindre un groupe ayant les mêmes centres d’intérêts – trouver des connivences avec ses
interlocuteurs
pour recruter ; pour repérer des personnes-clé
pour détecter des tendances – pour faire de la veille
« the desire to belong to something is as motivating
as the desire to communicate and express one’s self »
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et également… intégrer les pratiques sociales
créer de la notoriété / consolider votre notoriété
retrouver vos clients – développer votre clientèle, toucher de
nouveaux clients
fidéliser vos clients – fédérer une communauté autour de la marque
mixer e-commerce et réseaux sociaux
améliorer votre référencement naturel
augmenter le trafic vers votre site web classique
vous faire connaître sur de nouveaux territoires (numériques)
conserver / acquérir une image innovante
parce qu’il n’y a besoin d’aucune connaissance technique
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et en B2B ?
pas de facebook, mais blogs, YouTube, Linkedin/Viadeo, Twitter…
3 objectifs majeurs
donner un visage humain à l’entreprise (mettre en avant les collaborateurs…)
augmenter la visibilité de marque (partager savoirs, savoir-faire, expériences…)
acquérir de la crédibilité (en se positionnant sur des sujets d’expertise)
et également…
récolter des retours clients, des témoignages
améliorer le support clients (qualité, réactivité, performance, réduction du coût)
augmenter le nombre de contacts entrants
améliorer la précision du ciblage et de la segmentation
gérer une crise
diffuser des idées nouvelles
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posez-vous ces questions
où en suis-je de ma stratégie marketing ?
quelle va être ma stratégie éditoriale ?
comment définir ma ligne éditoriale ?
quelle plateforme sociale pour quel objectif stratégique ?
observer (les autres, ce qu’on dit de vous), faire savoir, se développer, vendre, se diversifier…
quel(s) outil(s) choisir ?
comment collecter les informations à diffuser ?
comment varier les types de contenus ?
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7 règles à garder en tête
faciliter le travail de promotion : quels contenus vont-ils
reprendre sur leur blog / page facilement ?
mettre en place des indicateurs, analyser, valoriser les retours
développer dans la durée – prendre son temps
maintenir un dialogue régulier – ne pas être oublié &
ne pas lasser
être visible là où c’est nécessaire – pas de buzz pour le buzz
penser global : liens entre vos autres supports internet
(site, …) et vos supports papier (flashcode)
ne pas être intrusif – être suffisamment transparent
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méthodologie d’entrée sur un réseau social
construire publier des photos publier des status utiliser des publicités pour recruter les premiers fans inviter vos amis aimer des pages « semblables »
engager publier pour les fans mettre en place un calendrier conversationnel créer des expériences sociales faciles à partager demander aux fans de s’exprimer
amplifier toucher les amis de vos fans
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mais je n’ai rien à dire, moi !
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prenons le cas d’un artisan, TPE
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au jour le jour…
alimenter la communauté régulièrement, ne pas la laisser
partir en roue libre
publier des messages courts, intéressants, qu’on aura
envie de retransmettre
être ludique
fréquenter régulièrement la plateforme sociale, mais pas aux mêmes heures
susciter l’interactivité, les réactions
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mais ça prend du temps, tout ça !
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et si cela vous redonnait la main, plutôt ?
oui, ça peut être chronophage, au début
il faut juste passer un peu de temps à se former
en utilisant –justement– les réseaux pour s’améliorer
c’est une nouvelle forme de commerce
c’est peut-être l’occasion de réorganiser sa stratégie commerciale et de communication
décloisonner l’organisation
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°1 : PENSER GLOBAL !
Utiliser les QRCode
Faire de la publicité dans votre magasin (à la caisse)
Intégrez des liens depuis votre site internet vers les réseaux sociaux
Coller un autocollant sur votre vitrine faisant la promotion
de vos page sur les réseaux sociaux
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°2 : CHOYEZ VOS FANS !
Offrez du contenu exclusif pour vos fans comme des codes
promotionnels.
Informez-les : de nouveaux produits qui correspondent à
leur goût. Ils se sentiront flattés.
Questionnez-les quant à leur envie du moment pour
s’adapter et répondre à leur demande.
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°3 : PAS DE SPAM !
On peut devenir rapidement «accro» aux réseaux
sociaux et communiquer sur tout et n’importe quoi.
Vous finirez alors par inonder et ennuyer vos fans de nouvelles sans grand intérêt.
Pensez donc toujours à l’objectif recherché quand vous publiez une nouvelle info sur vos réseaux sociaux.
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°4 : SEGMENTEZ !
Vie privée à segmenter de la vie du commerce
Objectifs différents
Cibles différentes
Risque de confusion du message
Perte d’intérêt des fans
Renforce le côté amateur et non professionnel
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°5 : PENSEZ MOBILE !
Equipez-vous d’un smartphone : cela permet de publier dans l’instant
De réagir rapidement
De contrôler régulièrement
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°6 : ANTICIPEZ !
Rédigez un fil conducteur annuel = tableau de bord de la ligne éditoriale
Définissez un objectif précis par réseau social
Définissez une cible précise par réseau social
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7 conseils pour votre point de vente
CONSEIL N°7 : MESUREZ !
Faites le bilan régulièrement
Listez des critères de performance : nombre de fans, nombre de vues d’une publication, …
Donnez-vous du temps
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bien commencer avec twitter (et les réseaux sociaux en général)
• ouvrez un compte sur twitter (choisissez bien votre nom)
• utilisez twitter:search et faites des recherches sur vos centres d’intérêts
• utilisez google avec les termes « twitter » et les noms de personnes que vous connaissez
• paramètres : ajoutez une photo de vous – décrivez-vous de manière informative – faites un lien vers un site web – personnalisez votre fond d’écran
• laissez votre compte visible de tous
• faites un premier tweet pour dire ce que vous venez faire sur twitter (votre premier status)
• suivez quelques personnes (une dizaine max) dans un premier temps
lire aussi : http://fr.techcrunch.com/2007/05/31/10-conseils-pour-bien-utiliser-twitter/
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quelques astuces pour twitter (et les réseaux sociaux en général)
• avant d’écrire, on suit des personnes quelques temps
• pour être reconnu, il faut mettre une vraie valeur ajoutée
• communiquez l’URL de votre compte twitter
• sachez diffuser vos tweet en dehors de twitter (blog, facebook…)
• Utilisez les flashcodes sur vos supports papier pour gagner des fans
• utilisez régulièrement twitter:search
• sachez donner vous-même des infos exclusives
• sachez limiter vos tweet par jour
• … (il faut pratiquer)
lire aussi http://www.emilieogez.com/2009/02/12/50-idees-pour-utiliser-twitter-dans-le-domaine-de-l%e2%80%99education/
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Merci à tous !