¿Por qué no prestar una atención multicanal a tus clientes? La atención al cliente vía Twitter ya es el presente

“Twitter es una red de información en tiempo real que conecta a los usuarios a las últimas noticias sobre aquello que consideran interesante. Simplemente a través de conectarse a los flujos que elijan y siguiendo las conversaciones.

El corazón de Twitter son pequeñas piezas de información, denominadas tweets. Cada tweet tiene 140 caracteres de longitud, pero no dejes que el tamaño engañe, puedes compartir mucho en un espacio tan pequeño. Asociado a cada tweet hay un panel con detalles que facilitan información adicional, contenido en profundidad y multimedia. Puedes contar tu historia dentro del tweet, o puedes usarlo como titular e incluir información adicional a través de imágenes, videos y otros contenidos multimedia.

Twitter conecta a las empresas con los clientes en tiempo real. Las compañías utilizan Twitter como medio para compartir información con aquellos que estén interesados en sus productos o servicios, recoge información en tiempo real para inteligencia de negocio y voz del cliente, y construye relaciones con tus clientes, socios e influyentes. Desde construcción de marca, CRM a ventas directas, Twitter ofrece a las empresas la posibilidad de llegar y conectar con la audiencia.”

*Traducción adaptada de IZO de la descripción que Twitter hace de la herramienta para empresas en su web.

Twitter para empresas…

Anatomía de una cuenta de Twitter

Información de la cuenta

Tendencias o trending topics

Tweet

Time line

Las empresas están en Twitter, pero no saben sacar provecho de la red social

Las redes sociales han tomado un papel protagonista en la manera en la que los clientes se comunican con las empresas y viceversa. Mucho se ha hablado ya del tema, sin

embargo, la mayoría de las empresas no tiene claro cómo y por qué deben

establecer este canal de comunicación.

• Con más de 500 millones de usuarios, Twitter es una de las redes sociales de mayor envergadura en la actualidad:

1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social

Ya son muy numerosas aquellas que están presentes en la red social de un modo u otro. Sin embargo, son escasas aquellas que saben sacar buen partido de ésta.

Dato destacable

La mayoría de las empresas están en Twitter “porque hay que estar” sin tener nada claro. Utilizan la red social como si se tratara de un medio convencional (Televisión, radio, prensa) en el que la empresa se dedica a lanzar sus mensajes de manera unidireccional.

Pero …

Twitter es un espacio de conversación en el que empresa y cliente tiene el mismo poder de comunicación. Las redes sociales ponen a la misma altura a emisores y receptores en un contexto de comunicación comercial.

Según un estudio realizado por IZO.es, To Tweet or Not To Tweet, en el que analizaron a 75 compañías , el 68% de éstas tienen una cuenta oficial en Twitter. Pero, “a pesar de que el dato de presencia en Twitter es significativo, la mayoría de las marcas han optado por utilizar Twitter como canal de comunicación, pero no para fomentar la comunicación con los consumidores”.

Twitter en el mundo empresarial

Empresas que tienen Twitter

Empresas que no tienen Twitter

65%

35%

La atención al cliente como pilar fundamental en la estrategia de una empresa

Los clientes, junto con el capital humano, son la parte más importante de una empresa: sin clientes no hay negocio. Y uno de los principales factores en la decisión de compra de un cliente es la experiencia que ha tenido o tiene con la empresa.

Experiencia del cliente

Tienda

Servicio post

venta

….

Teléfono

Redes sociales

web

La experiencia del cliente forma parte del estrategia global de la compañía y no sólo del servicio al cliente.

La experiencia del cliente se compone del conjunto de todas las interacciones que el cliente ha tenido con un producto o servicio en todos los puntos de contacto antes y después del proceso de compra.

La experiencia del cliente sigue el siguiente esquema: *“nace desde la promesa de marca que se hace desde el marketing a través de las campañas de publicidad y la imagen de marca, y toda la compañía debe estar preparada para cumplir con esa promesa. No hay nada más frustrante, y que genere más clientes insatisfechos, que las promesas y expectativas incumplidas. […] Esta promesa se opera mediante las distintas interacciones entre la compañía y el cliente en cada punto de contacto, generando emociones y recuerdos, que determinan los comportamientos y opiniones de los clientes. Estas opiniones son, cada vez más, compartidas y publicadas en las redes sociales, impactando en la reputación de la marca.”

La experiencia del cliente

*IZO.es

Nuestros futuros clientes serán o ya son nativos digitales

Los hábitos de comunicación han cambiado y las empresas deben adaptarse a ellos. Hay que ser capaces de ofrecerle al cliente una buena experiencia que le convenza de que quedarse con nosotros es la mejor opción, y esta buena experiencia pasa por una atención al cliente multicanal en la que se integren redes sociales como Twitter.

Datos destacables

“En 2014 el 50% de los usuarios usan el social media como medio de atención al cliente al menos una vez al mes” (Contact Center Expo and Conference 2014)

“En 2018 el volumen de interacciones de clientes con empresas a través de redes sociales igualará a las llamadas telefónicas” (DGM Consulting)

Un estudio llevado a cabo por SAP, revela que en el año 2017 el 50% del consumo global estará representado por los denominados millennials. El término millennials se refiere a los jóvenes que nacieron entre principios de los 80 hasta los primeros años del 2000. Este rango de consumidores se caracteriza por darle la misma o mayor importancia a la experiencia de compra que al propio producto. Además, se trata de nativos digitales capaces de influir a través de internet y redes sociales.

Los Millennials…

Algunas de las principales características que definen a este consumidor son:

– Está siempre conectado.

– Opina y comparte.

– Demanda inmediatez.

Las empresas deben de estar preparadas para poder gestionar la atención al cliente a través de Twitter, pues ya no es el futuro, sino el presente de la comunicación entre consumidores y marcas. Como se ha señalado, los clientes demandan cada vez más una atención al cliente a través de la red social.

No es cuestión de estar presente en la red porque es importante, que lo es, sino de establecer un canal más de comunicación, que los usuarios están demandando, igual que el teléfono o el correo electrónico.

*Descubre la actividad de Twitter en tiempo real aquí

Características de Twitter como canal de atención al cliente Twitter posee ciertas características que hacen que sea una herramienta práctica y

eficaz en la atención al cliente, pues se trata de una red más profesional con una dinámica más rápida que otras como Facebook.

Algunas de las ventajas de Twitter como herramienta de servicio de atención al cliente:

• Rapidez. Al igual que el teléfono, Twitter permite resolver el problema de un cliente en tiempo real, lo que genera un estado de confianza y satisfacción con respecto a la empresa.

• Síntesis. La limitación de mensajes de 140 caracteres obliga al cliente a ir al grano en su pregunta, facilitando el trabajo del agente que lo atiende.

• Estar donde está nuestro público objetivo. Como en cualquier otro tipo de medio, en Twitter tampoco está todo el público de todas las empresas, pero como hemos nombrado al inicio del post, 500 millones de personas utilizan la red de microblogging, lo que viene siendo 1 de cada 14 personas en el mundo. Por ello hay que estudiar siempre la posibilidad de atender a nuestros clientes a través de Twitter.

• Transparencia. La atención al cliente a través de Twitter es una atención al cliente pública, es decir, los “trapos sucios” se lavan a vista de todos. Una vez más la buena gestión de Twitter como herramienta de atención al cliente es clave para que esta transparencia sea un fortaleza de la empresa, pues se trata de un elemento fundamental para conseguir el engagement de nuestros clientes.

• Monitorización continua de las conversaciones que se generan alrededor de la empresa o marca. De este modo, la empresa puede reaccionar y tomar parte de dichas conversaciones evitando malos entendidos.

• Mejora de imagen empresarial. Utilizar Twitter como medio de atención al cliente, puede ser un arma de doble filo en caso de que ésta no se gestione adecuadamente. Pero si disponemos de las herramientas y el personal adecuado para hacerlo, mejora la imagen empresarial en varios sentidos: por un lado, facilita la comunicación con los clientes ofreciendo canales de atención al cliente alternativos, que no sustitutivos, a los tradicionales; y por otro lado, modernidad.

A tener en cuenta a la hora de implementar un canal de atención al cliente vía Twitter

Existen algunas consideraciones que es necesario tener en cuenta a la hora de abrir un canal de atención al cliente a través de Twitter:

• Disposición de un equipo de trabajo cualificado. No se puede poner a disposición del cliente un canal de comunicación que no funciona, pues si hay algo peor que no poner a disposición del cliente medios para que pueda comunicarse con la empresa, es que esos medios no funcionen. La frustración del cliente crecerá si sus mensajes son lanzados al aire. Si se decide atender al cliente a través de Twitter, hay que ser capaz de cumplir sus normas: rapidez, síntesis, profesionalidad, etc.

• Herramientas para medir la actividad. Para saber si el canal está funcionando así como si éste resulta rentable para la empresa, es preciso recabar la información que fluye en la red social y analizarla, para lo que se necesitan ciertas herramientas (saber la velocidad de respuesta, los tweets que ha durado una conversación, la satisfacción del cliente en la atención recibida, etc).

• Establecer protocolos de atención y de crisis. Los agentes que responden a los tweets deben

seguir un protocolo de actuación para cada tipo de petición: dudas, quejas, información, etc. Además, es esencial disponer de un protocolo de crisis, saber cómo actuar en caso de que haya surgido un problema importante, la rapidez en estos casos es la mayoría de las veces la que empuja a salir del trago.

• Disponer de una cuenta específica para tal fin. Mezclar los mensajes, promociones, etc., que una empresa quiere lanzar con las quejas o preguntas de los clientes puede ser un auténtico caos. Para evitar confusiones, lo mejor es disponer de una cuenta de Twitter específica para atención al cliente, de este modo todo será mucho más claro y la cuenta oficial de la marca no se verá afectada por posibles conversaciones que se den en la cuenta de atención al cliente.

Algunos ejemplos…

El Corte Inglés dispone de dos cuentas en Twitter: una corporativa donde comparte información que pueda ser de interés para sus seguidores, y otra específica para atención al cliente.

*Cuenta oficial

*Cuenta Atención al Cliente

*Cuenta oficial •MRW España

*Cuenta Atención al Cliente

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