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Romain Defoy-DubrayNatacha Resnikoff
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz »
10:00 – 11:30 Participatif !11:30 – 12:00 Participatif ²
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile ?
Conseils en cas de « bad buzz »
Réputation etWeb 2.0
Qu’est-ce qui change?
La réputation est l'opinion (plus techniquement, l'évaluation sociale) du public envers une personne, un
groupe, ou une organisation.Wikipédia
Caractéristiques du web participatif (2.0)Le consommateur prend le pouvoir
Les internautes aiment rire !
Quels actifs de mon entreprise sont
concernés ?
Vos produits
Votre entreprise(ou Marque)
Vos dirigeants
Vos talents
Quelle influence dansl’acte d’achat ?
64% consultent les avis et notes des autres
internautes avant de réaliser un achat (sur
internet ou non)
Selon une étude 2012 Médiamétrie/NetRating/FEVAD
Quel moteur de recherche utilisez-vous ?
Objectif d’une stratégie d’e-réputation :
Reprendre des positions +++ sur Google
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
6 Conseils en cas de « bad buzz »
Faites de bons produits !
1. Mettre en place une veille
2. Occupez/créez vos espaces de communication
3. Créez du contenus attractif
4. Devenez conversationnel
Comment modérer ?
Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ à un dialogue.
Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue :• modération a priori
• modération a posteriori
La modération
La modération
Qualifications
Fonctions
Responsabilités
Editeur Hébergeur
Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public sur le service qu'elle crée ou dont elle a la charge
Personne qui met à la disposition des internautes des sites conçus et gérés par des tiers
Responsable du contenu
Obligation générale de surveillance
Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance
Critères de choix de votre mode de modération :
• Nature du produit • Importance du flux des échanges
• Ressources humaines à disposition (Community Manager)
La modération
5. Chouchoutez vos
ambassadeurs
6. Soyez SEO Friendly(référencement naturel)
Comment maitriserLes risques ?
Rédigez un guide de bonnes pratiques (e-Code)
Sensibilisez vos équipes
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction
de leur sensibilité)
Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour
laquelle vous travaillez
Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement
et en apprécier les risques
Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible
Facebook : OKTwitter et Youtube : KO
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent à
instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications :– à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite,
obscène, pornographique, pédophile, – incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à
l'antisémitisme– faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre
l'humanité– appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit (…)
Respectez :
Les droits de propriété intellectuelle– Marques, dessins et modèles, créations
Les droits de la personnalité – Image, honneur (diffamation), vie privée
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives)
D’une manière générale, la publicité doit être :• Claire : le consommateur doit savoir aisément qu’il s’agit d’une
publicité. • Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des
arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s).• Véridique : toute allégation doit s’appuyer sur des preuves
appropriées et être en adéquation avec la nature et l’étendue des dites preuves.
• Honnête / non trompeuse
Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code
Etre irréprochable est aussi une façon de soigner son e-réputation
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz » ?
Acceptez le mauvaisMoment à passer !
1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication
2. Réagissez-vite : 24h max
3. Définissez votre position et vos éléments de langage
4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie, vidéo…)
5. Faites appel à votre communauté
6. Ouvrez un blog conversationnel dédié
Points juridiques
Principe fondamental : la liberté d'expression• Droit de critiquer, de ne pas aimer
• Droit de parodier (critère = risque de confusion) • ex : Findus
Limites : atteintes aux droits d'autrui• Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires)
• Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement• Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet
• création en 2011 d'un nouveau délit• …
Que faire face à une atteinte à son e-réputation ?
• Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause – Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU – Ex Twitter :
Politique de CopyrightTwitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en
fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...)
Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...)
• Faites constater l'infraction par un huissier de justice– www.constat-huissier.net– www.constatonline.com
• Documentez votre préjudice (perte de chiffres d’affaires, perte de clientèle…)
• Demandez conseil à votre assurance – assistance juridique – Qualification de l’atteinte– Délais de prescription
Synthèse en 3 points
1. Mettez en place une veille active
2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces
3. Créer des contenus pour remonter dans Google