Engage Sao Paulo 2015: Rafael Vieira, Teleperformance

Descobrindo o comportamento de engajamento do consumidor nas

mídias sociais

Outubro 2015

Quantas contas você tinha há

15 anos!?

E hoje?

Estamos na era do “Subscription Business Model”

Most businesses understand the growing importance of having a presence on social media channels, despite their struggle to define measurement of ROl and KPI’s. Many companies consider likes, shares, retweets, and video views as positive approval metrics, but they actually only capture a fraction of the entire customer experience on social media.

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Descobrindo o engajamento dos consumidores nas mídias sociais

Fonte: Teleperformance CXLab

98 milhões de usuários de Redes Sociais

35% acessam às midias sociais diariamente, 16% são “heavy users”

35% dos “heavy users” usam as redes sociais para atendimento

100 milhões de internautas

34% dos consumidores recomendariam uma marca caso recebessem uma resposta que não esperavam nas mídias sociais

10,000 Social Media

users

5Countries

“By directly asking questions we could explore beyond the traditional metrics and understand the differences in interaction according to different cultures, industries and social media platform”


98%Dos usuários de internet são usuários de

mídias sociais

44% Da população usa mídias

sociais diariamente


Por que consumidores seguem as marcas?Descobrindo o engajamento dos consumidores nas mídias sociais

Razões para seguir uma marca

Em geral, os consumidores de mídias sociais querem estar inteirados sobre produtos e descontos, no entanto 1/3 deles provavelmente

acionará o serviço ao consumidor via mídias sociais em algum momento


Average agreement degree (0-10 scale)

STRON

G DIFFERENTIATIO

RS

Haven’t used social media

as touchpoint ΔPrefer 1-2-1 channels -0,12

I'm concerned about unsolicited contacts -0,04I'm concerned about privacy +0,18

Prefer social for communicating with customers +0,30Brands post boring content +0,46

Always look for reviews on social +0,55Brands post irrelevant content +0,59

I use social media for website login +0,68Would give data for customized communication +0,68

Would give data for better offers +0,72Would give data for better prices +0,73

Enjoy informal communication +0,77It's OK to be identified via social +0,78

Would give data for better service +0,78It's OK to be monitored +0,80

Social media are my first choice for contacting brands +1,12

Series1Series1

Disa

gree

agree that… Have used social media

as touchpoint

Strongly agree

Mídias sociais como ponto de contatoDescobrindo o engajamento dos consumidores nas mídias sociais

0.01298

-0.00055

-0.00439-0.00275

-0.00203

-0.00633

-0.01407

I enjoy informal communication

0.02507

0.01669

-0.00376

-0.01230

-0.00605

0.00683

0.00443

0.00051

Boring / irrelevant content

Social media as first choice

Availability to share data with brands

Concerns

Comparação de canaisDescobrindo o engajamento dos consumidores nas mídias sociais

Contrariando o senso comum os consumidores não priorizam as críticas às marcas

Razões para mencionar uma marca



Brasileiros e Mexicanos são os usuários mais frustrados das mídias sociais com maior expectativa de obter respostas de empresas (62% Brasil e México) e nunca ter tido uma (25% Brasil, 19% México).




Quando as empresas mudaram da social media para outro canal o percentual de consumidores totalmente satisfeitos com o atendimento diminuiu de

42% para 30%


Bottom-line, answer it all is a

must

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