Ideasta tuotantoon: Sähköposti vs. sosiaalinen media

IDEASTA TUOTANTOONSähköposti vs. SoMe (60min)

Jonas LindströmSalcom Solutions

Sisältö

Esittelyt: Jonas, Salcom, SoMe

Mitä sosiaalinen media on?

Mihin sosiaalinen media auttaa?

Case: Ideasta tuotantoon

Projektin haasteet – Sähköposti vs. SoMe

Mitä on "somettunut" työ?

Miten pääsemme alkuun?

Jonas Lindström

1997-2002

2003-2007

2008 2009 2013 2014

• Ensimmäinen tietokone

• Harrastelua• Pelaamista

• Opiskelua (Arcada)• Myyntiä (Expert)• Vaihto-opiskelua

(USA, Saksa, Kanada)

• On-site support (Appelsiini)

• Työasemat ja oheislaitteet

• Järjestelmäpäällikkö(Appelsiini)

• Dokumentointi• Tietämyksenhallinta• Koulutus

• Konsultti (Salcom Group)• Sosiaalinen media• Intranetit• Yhteistyöteknologiat

• Konsultointi ja koulutus• Kommunikaatio• Kollaboraatio• Tietotyö• www.alykastyo.com

Missio: Yhteistyön kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan avulla

http://www.alykastyo.com/

Salcom Group Oy

Services

Päivän mietelause:"Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta."

SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus

Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä

Mistä SoMessaon kysymys?

Kehityskohteet• Henkilöstö-

tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku

us

Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen

sanomalehti digilehti

• Yrityksen oma "wikipedia"

Riskit• Infoähky• Haluttomuus

jakaa• Tietoturva

Kannattaakomeidänkinlähteämukaan?

Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus

Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän

sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki

Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon

SoMe tulee tuotantoonTyökalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä


Mitä "SoMe" on?

Sosiaalinen mediaeli vuorovaikutus…välineitä?


Työkaluja• Wikit (Wikipedia)• Blogit (Wordpress)• Mikroblogit (Twitter)• Tiedostonjako (Dropbox)• Kuvien jako (Instagram)• Pikaviestintä (Skype)• Projektinhallinta (Trello)• Yhdistelmät: Facebook,

Yammer, Office365

Käsitteitä• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Yhteisöllisyys• Läpinäkyvyys• Push vs. Pull• Itseohjautuvuus


…ja monia, monia muita

SoMe tulee tuotantoon

Tietotyön haasteet






Mitä SoMellavoi ratkaista?

Tietotyön haasteet

Tilannetietoisuus

Tiedon saatavuus

Manuaalinen työ

Sähköposti

Tiedon etsiminen

Kokoukset

57%

58%

68%

69%

80%

89%

Yleisimmät tietotyön haasteet

Osuus vastaajista, jolle alue on ongelmaKudos: Jaakko Taskinen @ Aalto-yliopisto & Sulava 11/2012

http://www.sulava.com/2012/11/yhteenveto-tietotyon-kipupisteista/

Miten SoMe auttaa?

Idea

Keskustelun-aloitus

Keskustelua

Hahmotelma Palaveri

Suunnitelma

Hyväksyntä

Toteutus Dokumentaatio

Tuotanto

Oppitunnit

Ideasta tuotantoon: Prosessi

Ideasta tuotantoon

Case: Asiakaspalvelun laadun parantaminen







Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon





jakaa• Tietoturva




us







CASE: Ideastatuotantoon



us

Asiakkaan lähtötarve:"Haluamme parantaa asiakaspalvelun

tasoa. Puheluihin pitää vastata nopeammin ja ratkaisuaikoja pitää lyhentää."

Ensimmäinen ajatus:"Uusia asiantuntijoita töihin… mutta

asiakasdokumentaatio ei ole riittävällä tasolla. Asia pitää korjata."

1. päivä

Tukitiimin viikkopalaveri:Mainitaan tarve, keskustellaan alustavasta toteutustavasta ja aikataulusta. Kirjataan

palaverimuistioon wikiin.

Puhelinpalaveri:Kutsuun nopea hahmotelma palaverin tarkoituksesta.Työryhmä:• Esa (sponsori)• Jonas (projektipäällikkö)• Mikko (tuotantopäällikkö)

2. päivä

Puhelinpalaveri. Luodaan lennossa tiimipalaverin muistiosta projektisivu wikiin: "Asiakaspalvelun dokumentointiprojekti 2014"

Täytetään taskeja:• Kartoituslomake• Dokumentaation rakenne• Asiakkaiden palvelun

dokumentointi

Palaverin jälkeen Mikolle ajatus:"Pitää myös ottaa huomioon

tiketöintijärjestelmä. Pitää olla selvää miten tiketit luokitellaan."

Mikko kommentoi projektisivua.

Jonas päivittää projektia ja lisää samalla käytäväkeskustelussa mainitun

salasananhallinnan.

Palaverin jälkeen Jonakselle ajatus:"Tosiaan, uudet työntekijäthän istuvat

uudessa toimipisteessä. Pitää varmistaa että he pääsevät wikiin käsiksi sieltä."

Jonas lisää tehtävän projektisivulle.

Samalla projekti pitää nimetä uudelleen kuvaamaan tarkoitusta paremmin:

"Asiakaspalvelun kehitysprojekti 2014"

Jonas: Mitäköhän tuo tikettien luokittelu oikein pitää sisällään? No, se on Tiinan

vastuualuetta.

Jonas nimeää Tiinan tehtävän vastuuhenkilöksi ja pyytää Tiinaa

kuvaamaan tehtävän tarkemmin alasivulla.

Tiina kuvaa tehtävän alasivulle ja varaa palaverin tehtävän toteutusta varten.

3. Päivä

Esa: "Asiakkaiden allekirjoitettuja sopimuksia ei muuten ole CRM:ssä. Asian

voisi samalla korjata."

Jonas lisää tehtävän projektisivulle. Mutta kuka tehtävän hoitaa?

Esa sanoo, että Pekka (talousjohtaja) päättää tästä. Pekka pyytää Saria

(taloushallinto) hoitamaan homman, mutta Sari ei millään ehdi. Timo

(projektikoordinaattori) ottaa tästä pallon.

Jonas lisää Timon vastuulliseksi.

Esa kommentoi projektisivulle, miten skannatut sopimukset pitää nimetä.

(Timo ei pääse tekemään tätä tehtävää ennen kuin vasta 2 viikkoa myöhemmin.)

8 päivää myöhemmin

Mikolle on tullut mieleen uusia asioita, jotka pitää hoitaa, jotta uudet tukihenkilöt

voivat aloittaa hommat.

Mikko kopioi muistiinpanot kommenttiin projektisivulle.

Muistiinpanot ovat vähintäänkin sekavat. Jonas ei saa niistä selkoa.


Mikko on kerännyt ajatuksia lisää, ja jäsentää aikaisemman kommenttinsa 7

selkokieliseksi tehtäväksi.

Jonas lisää tehtävät projektisivulle.


Uusi tuotantopäällikkö, Janne, aloitti hommat, otti projektin haltuun Mikolta.

Pikakelauksella 4 viikkoa eteenpäin: projekti päätöksessä, palvelu siirretty onnistuneesti.

Ideasta tuotantoon SoMella: casen yhteenveto

Projekti:• Asiakaspalvelun tason

nostaminenKesto:• 2 kuukauttaSidosryhmät:• Liiketoimintayksikön

johtaja• Tuotantopäällikkö• 4 järjestelmäasiantuntijaa• 3 myyjää• n.30 teknistä tukihenkilöä• n.50 asiakasta

Työkalut:• Yrityswiki + sähköpostiTuotokset:• 4 kokousmuistiota• 7 ohjetta• Projektin yhteenvetoProjektimateriaalit:• 6 tehtäväsivua• 46 kommenttia• 10 liitettä (+versiot)Saapuneita sähköposteja:• 302 (projektipäällikkö)

Sähköposti vs. SoMeMitä jos projekti olisi tehty pelkästään sähköpostin ja liitetiedostojen varassa?

Projekti muuttui matkan varrella...Suunniteltu Toteuma

Työryhmä 17 henkilöä 21 henkilöä

Projektin moni-mutkaisuus

5 osaprojektia10 osaprojektia / 23 tehtävää

Aikataulu 1 kuukausi 2 kuukautta

Oikeastaan projektitmuuttuvat aika usein…

Miten pysyn ajan tasalla?

Kokous• Kartoitetaan projektin

tilanne• Sovitaan uusista

tehtävistä• Delegoidaan vastuita• Päivitetään

suunnitelma• Tiedotetaan

muutoksista

Uutta tietoa• Uusia tehtäviä• Delegoidaan tehtävät• Päivitetään

projektisuunnitelma• Tiedotetaan

muutoksesta

Uusi henkilö mukaan• Perehdytetään

projektiin• Delegoidaan tehtävät• Tiedotetaan

muutoksesta

Jotain pitää päättää• Pidetään kokous• Kysytään

sähköpostilla• Kysytään toisen

kerran kun kaikki eivät vastanneet

• Tiedotetaan päätöksestä

Tilannetiedote• Kerätään tiedot

sähköposti-keskusteluista ja liitteistä

• Kirjoitetaan tilanteen yhteenveto

• Lähetetään tiedote sähköpostilla

Tilannetietoisuus projektissa vaatii paljon vuorovaikutusta

Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymysMistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?

Kuka on vastuussa mistäkin?

Onko [asia x] muuten otettu huomioon?

Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?

Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymys Sähköposti +

LiitteetMistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?

Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma




Kysy projektiryhmältä sähköpostilla

Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?

Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia

Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?


Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?

Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa

Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymys Sähköposti +

Liitteet Sähköposti + SoMe

Mistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?


Projektisivu wikissä (Taustat)



Projektisivu wikissä (Vastuut)


Kysy projektiryhmältä sähköpostilla

Projektisivut wikissä (Tehtävät + tehtäväsivut)

Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?

Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia

Päivitä tehtäväsivua wikissä

Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?


Projektisivu wikissä (Tehtävät + kommentit)

Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?

Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa

Kokousmuistiot wikissä

SoMen hyödyt: Yhteenveto

Haasteet vs. ratkaisutHaaste Ratkaisu

Liikaa ja liian pitkiä kokouksia Moni päätös saatiin tehtyä wikin kommenttien avulla

Tiedon etsiminen Keskitetty paikka projektitiedolle

Sähköposti Kaikki oleellinen tieto koostettu wikiin sähköpostiin ei tarvitse palata

Manuaalinen työ Sähköpostien lajittelu ja haku väheni

Tiedon saatavuus Kaikki tieto wikissä tieto ei jää kenenkään sähköpostiin










jakaa• Tietoturva




us

SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• YhteisöllisyysVuorovaikutus• VerkostoituneisuusLäpinäkyvyys• Itseohjautuvuus

TyökalutWikit• Blogit• MikroblogitTiedostonjakoPikaviestintä

HaasteetKokouksetSähköpostiTiedon etsiminenManuaalinen työTiedon saatavuus





Yrityksen oma "wikipedia"


jakaa• Tietoturva



tyytyväisyysTuotekehitys• Kustannustehokku

us

Sähköposti: Push

Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-

ulkoistusyrityksessä

SoMe: Pull

Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-

ulkoistusyrityksessä

SoMe tulee tuotantoonKäsitteetPush vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• LäpinäkyvyysItseohjautuvuus







SoMe tulee tuotantoon





jakaa• Tietoturva




us

Miten pääsemme mukaan?

Mitä SoMella voi tehdä?

Sosiaalinen intranet

Mikroblogi (kuten Facebook)• Keskusteluja• Liitteitä

Yrityksen tietämyskanta(kuten Wikipedia)• Dokumentointi / Parhaat käytännöt

• Perehdytysohjeet / Henkilöstöopas

• Keskustelu

Yrityksen digilehti (kuten HS.fi)• Uutiset• Keskustelu• Ilmoituspalsta

Mikroblogi tai digilehti: Yammer

Tietämyskanta: Atlassian Confluence

Miten aloittaa?

Jatkuva

kehitys

Määrittele haaste, jonka haluat

ratkaista

Käynnistä lyhyt

(esim.3kk) projekti

Aseta tavoitteet

Valitse oikeat

ihmiset mukaan

Käytä, rakenna, innosta

Dokumentoi projektin oppitunnit

• Valitse tärkein haaste, jonka haluat ratkaista

• Valitse innokkaita ihmisiä mukaan

• Tee yksinkertainen määrittely - aloita nopeasti

• Tarkista tilanne usein• Korjaa suunnitelmaa

tarvittaessa• Laajenna, kun tuntuu siltä

RiskitInfoähky jatkuu• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei suunnitella• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei osata käyttää• Sähköpostin käyttöä jatketaan kuten ennenkinTietämystä ei jaeta• Läpinäkyvyys ja jakaminen koetaan epämiellyttäväksi• Kokemus yksityisyyden menettämisestä ja valvotuksi

tulemisesta• Kokemus vallan menetyksestäTietoturva kärsii• Uusia palveluita ei oteta käyttöön hallitusti• Työntekijät eivät ole tietoisia kasvaneista riskeistä• Väärät tahot pääsevät järjestelmiin

?

Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta.

Tämä esitys syntyi vuorovaikutuksesta…

Kiitos!

Kysy lisää• Sosiaalinen intranet• Yrityksen digilehti• Tietämyksenhallinta ja dokumentointi• Tehokkaat kokoukset

Yhteystiedot• Posti: [email protected]• Twitter: @macandron• Linkedin: Jonas Lindström• Blogi: www.alykastyo.com

Koulutus 20.5.2014• Service Deskin tuotantodokumentaatio

mailto:[email protected]

https://twitter.com/macandron

https://twitter.com/macandron

https://www.linkedin.com/profile/view?id=64517402

https://www.linkedin.com/profile/view?id=64517402

http://www.alykastyo.com/

http://www.salcom.fi/yritys/Premium_Service_Deskin_tuotantodokumentaatio_hallintaan_sosiaalisen_median_avulla

http://www.salcom.fi/yritys/Premium_Service_Deskin_tuotantodokumentaatio_hallintaan_sosiaalisen_median_avulla

Social Media

Ideasta tuotantoon: Sähköposti vs. sosiaalinen media