Upload
christian-kamhaug
View
1.393
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kundeservice i sosiale medier. Hva forventer kunden? 7 tips for suksess med kundeservice i sosiale medier
Citation preview
20.11.2013
Kundeservice i sosiale medier Kundeservicedagen 4. desember 2013
Christian Kamhaug @ckamhaug
Gambit H+K @gambithk
Kundenes forventninger
Hvordan skape en god dialog
7 tips for å lykkes
Agenda
Tilgjengelighet
– Åpningstider og synlighet
Raskt svar på spørsmål
Kunne svare på mange forskjellige
spørsmål
Vennlige svar
Hva er viktig for kundene?
18.11.2013
3
Hvem skal snakke med kundene?
18.11.2013
4
Kundesenteret i sosiale medier
18.11.2013
5
Husk – det er ikke lenger one-to-one
– Ikke copy/paste
Er sosiale kunder viktigere enn andre?
– Fare for forfordeling
Skal alle svare i sosiale medier?
– Dedikert team?
Hvordan høyner vi kompetansen?
– Kundesenteret er bedriftens stemme utad
Kundersenteret i sosiale medier
18.11.2013
6
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Ikke for sjelden – ikke for ofte
#hverdagsinvolvering
Konsistent budskap i alle kanaler
Finn din «tone of voice» og hold deg til den
Prøv med humor ;-)
Drop no hooks, bite no hooks
Svar på alt – positivt og negativt
Skriv bare det du vet sikkert
– «jeg vet ikke» er ok
Vær personlig og bry deg
Hvordan kommuniserer vi i sosiale medier
18.11.2013
8
20.11.2013
7 tips for å lykkes med kundeservice …. i sosiale medier
1. Finn din ildsjel
2. Slipp kundesenteret løs
3. Vær tilgjengelig
4. Finn din tone of voice
5. Håndter kritikk - og svar på spørsmål
6. Snakk kundens språk
7. Vær kreativ og aktuell
7 tips til å lykkes med kundeservice
18.11.2013
10
Ekte engasjement synes
La ildsjelen få uløp
Formaliser ansvaret
Betal henne godt!
Ildsjelen – til glede og sorg
20.11.2013
11
Spread the love
18.11.2013
12
18.11.2013
13
Det er ikke effektivt at
infosjefen svarer på
kundehenvendelser
Kundesenteret er de som
kjenner produktene best
Vant til å snakke med
kunder
Vanligvis godt tilgjengelig
Slipp kundesenteret fri!!
20.11.2013
14
Det er forskjell på en møbelbutikk og et
flyselskap
Vær åpen om når dere svarer på sosiale medier
Ha nok og de rette folkene til å svare
Skaff flere folk når det brenner på dass
Overvåk de største sosiale nettverkene og se
hvor kundene dine er aktive
Hva er de opptatt av?
Vår tilgjengelig der og når kunden vil snakke
20.11.2013
15
Click to edit Master
title style
Døgnrytmen på nett
18.11.2013
16
Når er dine venner på nett?
20.11.2013
17
20.11.2013
18
Ha en åpen og personlig tone
Finn den tone of voice som passer dere
Tenk «du» og ikke «dere»
Muntlig og lekent heller enn saklig og kjedelig
Men, ikke gå for langt unna merkevaren
Det er lov med smilies – men bruk dem rett :-)
Unngå staveflei
Tone of voice
19.11.2013
19
Skriv riktig!
Kilde: Oterhals, VG Nett
Prøv å snakke kundens språk
18.11.2013
21
Ta kunden på kornet …. LOL
19.11.2013
22
IKKE sånn!
20.11.2013
23
Ofte trenger folk bare å få utløp for
frustrasjon
Våg å ta til motmæle og få frem sannheten
Ikke slett innlegg - svar så godt dere kan
Men, visse ting trenger vi ikke godta!
– Spam
– Stygg språkbruk
– Personangrep/uthenging
– Porno, rasisme, hat etc
Send en direktemelding til vedkommende
og forklar hvorfor innlegget er fjernet
Utesteng folk som ikke kan oppføre
seg/spammer
Kritikk i sosiale medier
18.11.2013
24
Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du
forstår problemet
Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt
kunden via direktemelding eller epost/telefon om vi vet
hvem han er
Om kunden mener han er dårlig behandlet, si unnskyld!
Å be om unnskyldning er ikke det samme som å
innrømme skyld
Forklar – men unngå å skylde på andre
Kontakt kunden direkte om vi vet hvem han er
Svare på klager
18.11.2013
25
1. En hyggelig åpningsfrase
2. Svar på spørsmålet
3. Henvis med lenke til websiden din for å lese mer
4. Hyggelig avslutning
Eks:
Atle Tisk: Hvor kan jeg kjøpe den nye DingseBoms2000?
Dingser.no: Hei Atle. DingseBoms2000 kommer i butikkene allerede på mandag, men du kan forhåndsbestille her på www.dingser.no/produkt/dingseboms2000/ allerede nå!! Ha en fortsatt fin kveld, hilsen Christian
Facebook – hva bør et svar inneholde? 26
Proaktivitet er den beste kundeservice
Kreative og aktuelle poster bidrar til god
stemning
Utfordre kundeservice til å være kreativ
Humor er gøy!
Vær kreativ og aktuell
20.11.2013
27
Oreo
18.11.2013
28
Newcastle Brown Ale
18.11.2013
29
Halloween
18.11.2013
30
20.11.2013
The Magic Seven
18.11.2013
31
1. Finn din ildsjel
2. Slipp kundesenteret løs
3. Vær tilgjengelig
4. Finn din tone of voice
5. Håndter kritikk - og svar på spørsmål
6. Snakk kundens språk
7. Vær kreativ og aktuell
7 tips for å lykkes
20.11.2013
32
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd & social media geek
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i
SAS
Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
slideshare.net/ckamhaug
Christian H.F. Kamhaug
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Jobber med både privat og offentlig sektor
Mer enn 90 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
Om Gambit Hill+Knowlton
20.11.2013
34
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 40 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Gambit H+K Marcomms 35
Integrert:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjons-
programmer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Kampanje:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer
Hvordan jobber vi?
– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Gambit H+K Marcomms 36
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebook-
case
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)