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SOCIAL INSIGHTS ONLINESOCIALLY DEVOTED [ Q3 2014 ]
PARTICIPANTES
COUNTRY
MANAGER
GABRIEL CAMARGO LUANA BAIO
ACCOUNT
STRATEGIST
ESTER BONANÇA
SOCIAL MEDIA
COORDINATOR
MARCELO SALGADO
SOCIAL MEDIA
MANAGER
SOCIALLY DEVOTED:
PAINEL
AGENDA
SOBRE O SOCIALLY DEVOTED
CASOS DE SUCESSO
SESSÃO DE PERGUNTAS & RESPOSTAS
1
2
3
4
#SOBRE
O que é Socially Devoted?
... ou socialmente dedicado
Um padrão de qualidade responsável por atestar quais marcas estão
trabalhando social costumer care de forma efetiva.
SOCIALLY DEVOTED…
Para ser qualificada como uma marca socialmente dedicada é
preciso atender aos seguintes critérios:
1
Ter o mural aberto
Criar uma via direta
de comunicação
com os fãs.
2
Ter no mínimo 50
questões no
mural no período
de 3 meses.
Existir uma demanda
por relacionamento
dentro do canal social
3
Responder a no
mínimo 65% das
questões
Atender
satisfatoriamente a
demanda existente.
METODOLOGIA
Rankings Trimestrais por País
ou por Indústria (top 10):
Rankings mensais por país (top 5):
PUBLICAÇÕES
CONTEÚDO EXCLUSIVO
ANALYTICS
Resultados 2014 – Q3
Mercado Brasil
Onde estão as maiores demandas por atendimento nas redes sociais?
28596
14050
12924
9014
6219
5200
4441
1724
1433
1281
1006
917
883
697
630
Telecom
Retail
Finance
Electronics
Services
Ecommerce
Airlines
Retail Food
FMCG Food
Beauty
Industrial
Beverages
Sporting…
Software
Auto
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
14515
12366
7866
5064
4561
3388
3032
2731
2618
2072
1705
1636
1172
778
733
Ecommerce
Telecom
Finance
Electronics
Services
Retail
Beauty
Software
Airlines
Auto
FMCG Food
Fashion
Retail Food
Household…
Alcohol
TOTAL DE QUESTÕES
5398
3332
2362
1998
990
983
858
738
601
266
176
-503
-658
-1841
-3123
Finance
Telecom
Electronics
Airlines
Retail
Services
Beauty
Retail Food
FMCG Food
Fashion
Household…
Alcohol
Auto
Software
Ecommerce
2754
418
71
-131
-258
-437
-454
-463
-545
-557
-748
-761
-792
-3170
-7882
Retail
Finance
Services
Software
Industrial
Beverages
Auto
Sporting Goods
Beauty
FMCG Food
Retail Food
Airlines
Electronics
Ecommerce
Telecom
Questões Respondidas – Ignoradas
Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOP SOCIAL CARE POR MERCADO
60%
52%
51%
46%
41%
41%
37%
36%
31%
29%
28%
26%
24%
20%
14%
Retail
Finance
Services
Electronics
Airlines
Software
Industrial
Telecom
FMCG Food
Beauty
Retail Food
Beverages
Sporting Goods
Ecommerce
Auto
88%
84%
81%
73%
68%
65%
64%
63%
61%
61%
58%
39%
34%
16%
16%
Airlines
Finance
Retail Food
Electronics
FMCG Food
Retail
Beauty
Telecom
Household…
Services
Fashion
Ecommerce
Auto
Software
Alcohol
Response Rate: Questões respondidas / Total de questões
Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período
1
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15
TOP SOCIAL CARE POR MERCADO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Telecom 98.63% 2.627
Telecom 99.52% 2.472
Finance 91.61% 1.299
Telecom 79.65% 1.151
Electronics 95.55% 962
Finance 73.58% 755
Services 76.67% 727
Finance 91.27% 700
Finance 92.18% 669
Airlines 86.84% 666
RR R-I
Retail 81.32% 5.048
Electronics 71.53% 1.555
Airlines 70.93% 730
Telecom 65.55% 696
Finance 70.93% 687
Services 84.74% 578
Finance 66.64% 361
Electronics 72.22% 264
Retail 70.87% 235
FMCG Food 73.87% 95
RR R-I
TOP SOCIAL CARE POR MARCA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Telecom 98.63% 2.627
Telecom 99.52% 2.472
Finance 91.61% 1.299
Telecom 79.65% 1.151
Electronics 95.55% 962
Finance 73.58% 755
Services 76.67% 727
Finance 91.27% 700
Finance 92.18% 669
Airlines 86.84% 666
RR R-I
Retail 81.32% 5.048
Electronics 71.53% 1.555
Airlines 70.93% 730
Telecom 65.55% 696
Finance 70.93% 687
Services 84.74% 578
Finance 66.64% 361
Electronics 72.22% 264
Retail 70.87% 235
FMCG Food 73.87% 95
RR R-I
TOP SOCIAL CARE POR MARCA
#CASOSDESUCESSO
FALE 2.0COM ESTER BONANÇA
CONTEXTUALIZANDO
Nossa linha do tempo nas redes sociaisOferecemos canais de relacionamento para possibilitar a construção e
continuidade das relações.
Em
Novem
bro
, a
fan
pa
ge
va
i
ao
ar
Em
Janeir
o
criam
os o
@TA
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irlin
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Em
Ju
lho
de
2006 é
criado
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Març
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tern
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SA
C 2
.0
Em
Agosto
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mo
s a
pá
gin
a
TA
MA
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Novem
bro
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Blo
g é
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mo
s o
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ha
sa
ere
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Abri
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M
20132010 2011 201220092006
Em
Sete
mbro
criam
os o
TA
M
Air
lines
FLUXO DE COMUNICAÇÃO
FALE
MARKETINGASSUNTOS
CORPORATIVO
S
ESTAMOS PRESENTES
MENÇÕES POSITIVAS
“Gostaria de parabenizar toda a companhia TAM que
desde nossos primeiros E-mails, até o meu
desembarque, foram impecáveis.
Não voo mais com nenhuma companhia aérea sem ser
a TAM.
Enfim, me reinventei e posso dizer que venci o medo
de voar, graças aos anjos da TAM, que desde você até
os comandantes, me ensinaram que somente quem
quer algo, pode voar, e que o propósito de decolar, não
se remete apenas o sentido da viagem, mas sim, ao
sentido de crescer, e evoluir.
Quando chegamos em SSA, realizaram um sonho de
infância, que era conhecer uma cabine de comando de
uma aeronave de verdade. Nos anexos está a imagem
que prometi da viagem, dentro do local onde realizei
meu sonho.
Mais uma vez, muito OBRIGADO!”
SOCIALLY DEVOTED!
SOCIAL CUSTOMER CARECOM MARCELO SALGADO
CASE - BRADESCO
| Redes não são o que a
mídia chama de rede
| Redes não são as
plataformas sobre as quais
continuamos e ampliamos
nossas redes
| Redes são as conexões
entre as pessoas
| Redes são um padrão
tão antigo quanto o
próprio nada
| As Sociais, estas
existem desde os
arranjos mais
primitivos de
sociedade
| A Internet
começou a
mudança
que as
ferramentas
sociais
terminaram
| A Internet foi
construída a partir
da ideia de que se
conectar é bom,
mais seguro e
eficiente
| Hackers,
acadêmicos e
engenheiros
DECENTRALIZEDCENTRALIZED DISTRIBUTED
Station
Link
| Nem o homem
de fé poderia
imaginar que,
na verdade,
estávamos
enxergando as
pontes que
sempre
quisemos ter
| Mas a Internet sozinha ainda tinha uma barreira: a do conhecimento. E as
plataformas sociais derrubaram esta última camada de afastamento
| Elas ampliaram a
maneira como
nos conectamos,
em pelo menos
três dimensões:
no espaço, no
volume e no
tempo
Cônjuges de pacientes
terminais adoecem em maior
volume do que a média
O primeiro
fenômeno que
Christakis
estudou em rede
foi a obesidade
Um comportamento ou crença
pode se propagar em rede e,
mesmo que não seja a verdade
sobre você ou sua marca, pode
tomar o lugar dela
Pessoas
felizes,
otimistas
X
Pessoas tristes,
pessimistas
Não estamos vivendo
uma era de mudanças,
estamos vivendo uma
mudança de eras.
Assim como na
Revolução Industrial,
estamos remoldando
todos os nossos
costumes.
As empresas, burocratizadas e cheias de
fluxos e processos, movem-se devagar.
As pessoas, hiperconectadas,
obtém o que precisam rapidamente,
numa troca de mensagens.
GAP
| Não existirá Banco sem cliente
| Conseguir o cliente e conservá-lo é o
nosso mais importante trabalho
| O cliente não é um estranho; é um
amigo e poderá ser um colaborador
| O cliente é elemento fundamental da
grandeza e prosperidade do Banco
| Defender e proteger o cliente
prestando-lhe bons serviços será, pois,
defender e proteger a nossa própria
subsistência e segurança.
1949
1985
2009
| Escrevemos nossas
diretrizes
| Estabelecemos
nossos fluxos
| Testamos nossos
limites
| Expandimos a
capacidade da
equipe
2011
PRIMEIRA
ONDA
SEGUNDA
ONDA
TERCEIRA
ONDAQUARTA
ONDA
Respostadisruptiva para o Mauro começa a ser curtida pelaspessoas
Hubs como Inagaki e Ian Black curteme espalham paramais gente
Os portais percebem o assunto do diae publicam, impactando em massa
QUINTA
ONDA
Soltamosrelease no fim do dia,
cobrindotodos osveículos
Rádios (CBN e Jovem Pan) noticiam no diaseguinte, o caso vira case aqui e fora
» CASE BRADESCO
» CASE POESIA
» CASE BRADESCO
» CASE BRADESCO
Convidamos o
Mauro para
fazer o post
comemorativo
do primeiro
milhão de fãs.
» CASE BRADESCO
Recebemos mais de
20.000elogios diretos
Esclarecemos mais de
50.000dúvidas
Analisamos mais de
2.300.000citações
Fizemos mais de
700.000atendimentos
Até 09/2014
SOCIAL
NEGÓCIOS
CONVERSAÇÕES
CONTEÚDOECOSSISTEMA
SOCIAL
CONEXÃO
Composição do artista Ben Heine
CONVERSAS
ENCONTROS
COMPOSIÇÃO
OBRIGADO!@marcelosalgado
facebook.com/marcelosal
#PAINEL
PAINEL
Como vocês atingiram resultados tão expressivos e
quais foram os desafios que vocês enfretaram?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Como foi o processo de reconhecimento das
redes sociais como um canal de SAC?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Como o SAC via redes sociais se encaixa dentro da
estrutura convencional da companhia?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Vocês possuem uma equipe dedica para
o atendimento via redes sociais?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Os custos de um atendimento convencional são
semelhantes a um atendimento via redes sociais?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Vocês enxergam maior potencial de engajamento dos
consumidores via redes sociais do que outros canais?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
PAINEL
Estamos vivendo um momento disruptivo na
história do serviço de atendimento ao consumidor?
MODERADOR: GABRIEL CAMARGO
FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO
#PERGUNTAS
OBRIGADO ;)