Upload
maikku-sarvas
View
388
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Verkkokauppa
● Miten verkkokaupan pitäminen eroaa tavallisesta? Mitä tule huomioida, mikä on haastavaa? Mitä ohjelmistoja on saatavilla verkkokaupan perustamiseen ja ylläpitämiseen?
Sisältö
● Yleisitä verkkokaupasta● Ulkoasu● Etusivu● Tuotteiden ryhmittely● Tuotesivu● Ostokori● Maksutavat● Palaute
● Asiakasviestintä● Suomen laki● Markkinointi● Mainonta● Some● Web Analytiikka● Tekniset alustat● Haasteet
Miksi Verkkokauppa?● Verkkokauppa mahdollisuus lyhentää jakelutietä, parempi kustannustehokkuus● Verkkokauppa edullisempi perustaa● Verkkokauppa voi parantaa varaston kiertonopeutta● Markkinat suuret, kilpailu kovempi● Verkkokauppa 8% kaikesta kaupasta *● Verkkokauppa kasvussa Suomessa *
– + 20,5% 2014 ->2015 6kk
● Mitä Suomessa myydään? https://www.klarna.com/fi/lehdistopalvelut#/pressreleases/verkkokaupan-alkuvuosi-suomessa-2015-naisille-elektroniikkaa-hopeasurffaajille-aikuisviihdettae-1203797
● http://www.vilkas.fi/vilkas-group-oy/ajankohtaista/verkkokauppiaiden-myynti-kasvoi-alkuvuonna-yli-20
Ensiksi mieti● Mitä myyt?● Nimi – oma vai yrityksen?● Miten hoidat:
– Logistiikan
– Maksuliikenteen
– Kirjanpidon
– Markkinoinnin
● Verkkokaupan strategia → konseptointi– Kohderyhmän segmentointi – kuluttajat, jälleenmyyjät
– Tuotevalikoima – toimituskulut
– Jakelukanava – lisäarvoa? Konflikti
● ”Verkkokauppa on matka – ei projekti”
Macy’sin Chief Omnichannel Officer R.B. Harrison 2015
Käytettävyys
● Asiakkaan toimintamallit– Etsii tietoa palvelusta/tuotteesta verkossa (Google)
– Tulee ostamaan tuntemansa tuotteen
– Vertailee tuotteita
– Etsii edullisinta vaihtoehtoa
– ”shoppailee”
● Asiakas voi tehdä ostopäätöksen jo verkossa
Ulkoasu● Erottuva, oikean tyylinen ja tasapainoinen ulkoasu on
tärkeämpää kuin muilla verkkosivuilla● Asiakaskokemus, sama vai eri kun ei-verkkokaupassa? ● Selkeä navigaatio
– Asiakas ei saa eksy sivustolla
● Lokalisaatio kunnolla – osoitteet, virheilmoitukset● Huonosti toimiva haku vähentää myyntiä● Värit – valkoinen tila● Kuvien tyyli
Hyvä sivu
● Ulkonäkö miellyttävä ammattimainen, tukee yrityksen sanomaa– Asettelu – kaikki oleellinen ylös
– Värit – älä unohda valkoista tilaa● Keltainen halpa, punainen vaara, vihreä raha
– Kuvat – sama teema ja tyyli● Koolla on väliä● Oikea ihminen
● Toimiva – kaikki linkit, kuvat, liitteet● Helppo käyttää
– Hyvä ensivaikutelma
– Tukee konversiotapahtumaa (myynti/rekisteröityminen/osallistuminen)
● Sivuilta löytää helposti mitä etsii -selkeää tekstiä– Löytääkö kävijä heti sen miksi tuli sivulle
– Edut, ominaisuudet tuotteista, palveluista, yrityksestä
– Pystyykö sivuilta antamaan palautetta, ottamaan yhteyttä
● Tuore
Ulkoasu
● Kromi – kehys kaupan sivujen ympärillä– Yläpalkki
● Logo, ostoskorin tiivistelmä, hakukenttä
– Sivupalkit – ei aina kumpaakin, vasen tärkeämpi● Tuotevalikoima – vasen ylin, oikealla ostoskorin tiivistelmä
– Alapalkit
– Sivun vaihtuva sisältö
● Joka sivulla on oltava– Logo, joka linkki etusivulle
– Yhteystiedot
– Maksutavat
– Toimitusehdot
– Asiakaspalvelu, yritystiedot
– Rekisteriseloste
Etusivu
● Etusivulta pitää ymmärtää olevansa verkkokaupassa
● Yrityksen etusivulta on hyvä ilmetä että tuotteita on verkossa myynnissä ja missä
● Etusivun tulee antaa oikea kuva mitä tuotteita on myynnissä– Mainosten ei tule peittää muuta valikoimaa
– Ei pidä antaa myöskään väärää valikoimaa tuotteista
Tuotteiden ryhmittely● Alan vakiintunut käytäntö● Jaa ja järjestä● Käytettävyystestaus● Tuoteryhmän nimen pitää olla kuvaava● Tuote voi kuulua useampaan tuoteryhmään ● Asiakkaan on helpompi selata monen tuotteen ryhmää, kuin
montaa muutaman tuotteen tuoteryhmää– Vähän on parempi kuin liikaa
● On hyvä jos useamman tuotteen saa näkyviin sivulle– lajittelumahdollisuus
Tuotesivu● Tuotesivulla tehdään ostopäätös
– Panosta tähän
● Selvä kuvaava nimi● Riittävän iso kuva
– Mahdollisuus suurentaa kuva
– Useampi kuva
● Hinta● Tieto tuotteen eri vaihtoehdoista – väri, koko, materiaali● Saatavuus● Lyhyt kuvaus, jossa keskeisimmät ominaisuudet● Mahdollisuus ostaa tuote
Tuotekuvaus● Asiaa ei markkinointia - kirjoita itse, älä kopio● Laajempaan kuvaukseen voi olla linkki
– Kerro miksi joku ominaisuus on hyvä, vastaa asiakkaan kysymyksiin jo tässä.
● Alussa oleellinen, loppua ei aina lueta.● Saman tuoteryhmän tuotteilla samat tiedot● Vakiintuneita käytäntöjä (Lähde: Lehtonen)
– Lelut● Ikäsuositus, koko, kestävyys
– Vaatteet● Väri, materiaali, yksityiskohdat, vuori, taskut, koko, pesuohjeet, lämpimyys
– Huonekalut● Viimeistely, materiaalin tyyppi
– Elintarvikkeet● Aineosat, säilyvyys, sopivuus erikoisruokavalioihin
– Varaosat● Tarkka tieto mihin sopii,
– Kirjat● Kirjoittaja, sisällysluettelo, kohderyhmä, sivumäärä
Ostoskori
● Ostoskoriin lisäämisen tulee olla selkeätä● Ostoskoriin lisäyksen tulee näkyä jossain● Hyvässä ostoskorissa
– Näkyy tuote oleellisilla tiedoilla
– Linkki tuotesivulle
– Kappalemäärä voi muuttaa
– Tuotteen voi poistaa helposti
– Kuva vastaa tuotetta
● Ostosprosessin pitää toimia!– Helppo, selkeä, ei keskeytyksiä, ennustettavissa
– Tarkimmin testattu
● http://magentosolutions.tumblr.com/post/126402675412/reasons-for-shopping-cart-abandonment
Maksutavat● Tilinsiirto – turha?● Verkkopankkien painikkeet – maksut● Postiennakko – noutamatta jätetyt paketit● Lasku – luottamus?● Luottokortit
– Visa Cardholder Information Security Program, MasterCard Site Data Protection Program
● Paypal● Verkkomaksut (59 Eur/kk), Suomen Maksuturva (49 – 89 Eur/kk),
Checkout Finland Oy (20 Eur/eur – 39Eur/kk) +tapahtumamaksu
Toimitus
● Toimituksen hinnoittelumalleja ovat:– Kiinteä toimitushinta
– Tilauksen kokonaisarvon mukaan laskeva
– Toimituksen kokonaispainon mukaan laskettu hinta
– Ei toimitusmaksua
● Edullisin toimitusmuoto löytyy määräytyy paketin koon, muodon ja painon mukaan
● Osta verkossa, nouda kaupasta● Vientiin tietoa Itellan ja Tullin sivuilta● Ulkomaiset tukkurit
Palaute
● Hakuloki kertoo asiakkaan käyttämän kielen● Arvostelut, palautteet
– Positiiviset, negatiiviset
– Myyjälle palautetta
– Palkitse arvostelu
– Mahdollisimman helppoa
– Ei vain rekisteröidylle käyttäjille
– Hyödynnä Some-palveluita
Asiakassähköpostit● Eivät markkinointisähköposteja● Ilmoitus rekisteröitymisestä, tilausvahvistus, postitus ilmoitus● Sähköpostimainostamiseen tarvitsee luvan● Hyvä sähköpostiviesti
– Siihen voi vastata
– Otsikko selkeä
– Asia heti alussa
– Lyhyt ja ytimekäs
– Yrityksen yhteystiedot
Suomen laki● Kuluttajansuojalaki, Henkilötietolaki, Tuotevastuulaki, Verolait● Kirjanpitolaki säätää kirjanpitovelvollisuuden● 30 päivän toimitusaika● Palautusoikeus
– virheellinen
● Tilausvahvistus● Markkinointi ● Henkilötietojen käsittely● Alaa koskevat lait – elintarvikkeet, lääkkeet, kosmetiikka● Uudet kuluttajasuojalain etämyyntisäännöstö kesäkuussa 2014
– http://www.asml.fi/blogi/verkkokaupan-sopimusehtojen-abc-2014/
Markkinointi - ostoprosessi● Tarpeen havaitseminen – verkkomainokset● Tiedon etsiminen – Hakukoneoptimointi, verkkomainonta● Vaihtoehtojen tutkiminen - Hakukoneoptimointi,
verkkomainonta● Ostopäätös – Konversio-optimointi, oston tekeminen
helpoksi, kohdennettu mainonta● Jälkeinen olotila – toimituksesta tiedottaminen, palaute -
kysely, jälkimarkkinointi● Markkinoi kustannustehokkaasti
Suora yhteydenotto● Kanta-asiakkuus
– Ilmainen toimitus sesonkiaikana, määräalennus – toimii myös muille ryhmille
– Omia alennuksia
● Uutiskirje– Asiakkaille ja muille sen haluaville
– Miten uutiskirjeen voi perua
– Sähköpostiohjelmat näyttävät kirjeet eri tavalla
● Jälkimyynti– Pyyntö arviosta
– Alennuskuponki
– Kehoitus seurata somessa
Verkkokaupassa
● Ristiinmyynti– Kaupan teon yhteydessä ehdotetaan jotain toista
tuotetta
– Automaattinen, manuaalinen
– Ohjelmissa valmiina
● Tuotenostot– Nostetaan esille tiettyjä tuotteita heräteostojen toivossa
– Ajankohtaisia tuotteita
– Etusivulle, sivupalkkiin, tuoteryhmiin
Some mainonta
● Mainontaan käytetyn raha ei saa mennä yli siitä saadun katteen
● Seuraa, seuraa ja seuraa – kokeile vaihtoehtoja, havainnoi, optimoi
● LinkedIn, YouTube, Bannerit, Suomi24● Facebook-mainokset
– Henkilö
– Passiivinen
– Kuka katsojan kaverista tykkäsi mainoksesta
– 2 päivää, 16 Eur, n.1900 näyttöä, 24 tykkäystä
Google AdWords
● Aktiivinen kuluttaja etsii jo tuotetta● Hakusanat – 0,02 Eur – 2 Eur● Seuraa toimiiko avainsanat ja mainos● AdRank määrittää näyttöpaikan
– Avainsanan asiaankuuluvuus, Kohdesivun laatu, Kohdesivun latautumisaika
– Klikkauksen hinta menee edellä mainittujen yli
● Mainos pari riviä, yksi linkki– Laskeutumissivu tärkeä
● ”Laatu”- mainoksen hinta pienempi● www.google.com/adwords
Laskeutumissivu
● Minne hakusana, ilmoitus tai mainos tuo● Iso merkitys mainonnan onnistumisessa● Etusivu, tuoteryhmäsivu, tuotesivu, kamppissivu● Tarkoitus saada haluttu toiminto
– Ostaminen
– Tykkääminen
– Uutiskirjeen tilaus
– Yhteystietojen jättäminen
– Kilpailuun vastaaminen
Sosiaalinen media● Melkein must olla läsnä● Mainonta, markkinointi, keskustelu● Facebook-sivu
– Omat rajoitukset
– Uutudet, kilpailut, kyselyt – aktiivinen osallistuminen
– Linkitä muu somenäkyvyys
– Verkkokauppa facebookissa
– Tykkää-nappi, jaa-nappi, facepile
– Omat sovellukset – Gigantin huutokauppa
● Blogit → kotisivu● Twitter, LinkedIn, Google My Business, Slideshare, You Tube,
Pinterest, Instagram● Keskusteluryhmät● Ole aktiivisesti mukana● Tee kauppasi ja tuotteesi tutuiksi● Lisää hakukonenäkyvyyttä● Seuranta työkalut osa palvelua● Some strategia● Henkilöstön ohjeistus, Kriisisuunnitelma
Web Analytiikka● Verkkokaupassa lähes kaikkea voi mitata● Kävijät
– Mistä tulevat, tulevatko uudelleen, kieli, sijainti, miksi tulevat -mainos, hakukone, some
● Konversio– Mikä vaikuttaa, ketkä ostavat, koska ostavat, tekevät muuta
● Sisällön suosio– Missä viivytään, mistä mennään minne, linkitykset muualle
● Nykyhetken kartoitus, ongelmien tunnistamine, tilanteen tarkkailu
● Tavoitteet ja mittarit kuntoon
Hakukoneoptimointi
● Suomessa hakukone = Google, Venäjä Google, Yandex● Selaimen osoiterivi korvataan Googlen hakukentällä● Harvoin mennään hakutuloksissa toiselle sivulle● Verkkokauppaohjelma asettaa omat rajoitukset● Sivuston arvoon eli PageRank:iin vaikuttavat
– Ulkoiset linkit – eri arvoisia● link.www.facebook.com/soseessa
– Sivuston osoite URL
– Sivun otsikko
– Kuvien nimet, tekstit, avainsanat
– Päivitystiheys
– Metatiedot, eli avainsanat
– Tekstien määrä ja hakusanarikkaus -lihavointi, alleviivaus, linkitys, sana lauseessa
● Haun avulla tuleva asiakas on jo aktiivisesti etsimässä tuotetta● 55% hakee tietoa verkosta ennen ostopäätöstä, 22% vain netistä
https://twitter.com/OmniPartnersFi/status/633929713371738112● Selvitä hakusanat jolla kauppasi löydetään
– Google Webmaster Tools, Google analytics
● 71% olettaa että brädit ovat hakutuloksissa ensimmäisinä● 36% brändin merkityksen hakutulosten perusteella● 80% vertaa hintoja● 75% vertaa ja ostaa halvimmasta liikkeestä● 2,3 miljoonaa suomalaista on tehnyt verkko-ostoksen
– Luvut Klikkicomin esitys Hämeenlinnassa 19.1.2010
Verkkokaupat Suomessa
● Tivin lehden vertailun voittaja 2014 teknisissä alustoissa – Vlikas Group– Mukaan pääsi Finqu, Holvi, MyCashFlow, Shopify, Soprano
Pipfrog sekä Vilkas.
● Varusteleka Suomen paras verkkokauppa 2014 Postin kilpailussa– ”Panostamme siihen, että joka ikinen asia tehdään meillä hyvin ja
kaikki osa-alueet toimivat: tuotteistamme on kattavat informaatiot, asiakas tietää mitä saa, asiakas voi seurata lähetyksensä kulkua koko ajan ja palautukset sujuvat helposti.”
● Verkkokaupan arvo 10,5 miljardia (2013), kasvu 9%
Tekniikka● Ohjelmistoa valitessa
– Ulkoasu ja sen muokattavuus
– Hakukone optimoitavuus● koodi, otsikointi, rakenne – käyttäjän tekemä optimointi
– Käytettävyys - demokauppa
– Hinta● Kk-hinta, lisenssi, osa myynnistä (15%), ilmainen, open source
– Hosting, domain
– Kieliversiot
– Mobiiliversio
– Mitä maksutapoja tuetaan
– Myytkö Suomessa vai ulkomailla
– Tuotevalikoiman laajuus
– Kuinka toimitat tuotteen
– Markkinointi mahdollisuuksia – uutiskirjeet, palaute, nostot
– Some yhteensopivuus
– Paljon saat levytilaa käyttöösi
– Kirjanpito-ominaisuudet
– Asiakastuki
Tekniset alustat● Ilmainen
– Mycashlow – rajoitetut ominaisuudet
– OsCommerce – paljon ominaisuuksia, vaikea muokata, hankala ylläpitää, Suomeksi, kaikki maksutavat
– Zen cart – paljon ominaisuuksia, Suomeksi, kaikki maksutavat
– Magento – erittäin muokattava, hidas, maksullisia laajennuksia, Suomeksi, suurin osa maksutavoista → Soprano commerce
– Joomla Virtual Mart
– Rupal Ubercart
– Wordpress WooTheams WooCommerce
● Vain kauppa– ProsperCart – varastonhallinta, kassajärjestelmä – myös
pilvipalveluna
– CloverShop – voi muokata itse
Valmispaketit
● Finqu– 39 Eur/kk
– Lisäpalveluina kotisivu, maksupalvelut,logistiikka
– Matkahuolto ja Posti integroitu
● Holvi– Vain tilitapahtumista laskutetaan (0,90 Eur, 3%)
– Automaattisesti laskutus ja kirjapitopito
– Paikalliset maksutavat Suomessa, Saksassa ja Itävallassa sekä luottokortit
– Suomi, englanti, saksa
– Digi-tuotteet
● Mycashlow– 0 Eur/kk 10 tuottetta, 10 Mt, 1 kieli
– 99 Eur/kk 1000 tuotetta, 2 Gt, 5 kieltä, ladattavat tuotteet, oma domain, API, laajennusosat
– 249 Eur/kk 30 000 tuotetta, 60 + Gt, ei rajoitusta kielissä, + aiemmat edut
– Lisäpalveluina maksutavat, logistiikka, kirjanpito, markkinointi, seuranta
● Shopify– Ei suomeksi, yritys USAlainen
– 29 – 179 $/kk rajaton tuotevalikoima, 1 Gt →, 2% - 0.5 % toimituksesta, laskutus dollareina
● Vilkas Group– 18 Eur/kk 250 tuotetta, 1 kieli, 3 maksutapaa, sähköposti tuki
– 89 Eur/kk 2500 tuotetta, 4 kieltä, 50 maksutapaa, puhelin tuki, mobiilisivut, alennuskupongit, uutiskirje, hakusuodatin
– Lisämaksusta integraatio muihin palveluihin
– Tarkemmin http://www.vilkas.fi/hinnoittelu
● http://puhelinpuoti.fi/fi/tuote/2086846-lg-g2-mini-d620
● https://holvi.com/shop/juhanatre/● https://www.mycashflow.fi/referenssit/esimer
kit/● http://themes.shopify.com/#price=free● http://www.vilkas.fi/referenssit
Haasteet
● Jos yhdessä kohdassa säästää voi se maksaa toisessa● Miten asiakkaat löytää verkkokaupan● Logistiikka● Tietoturva● Ulkomaille?● Suurimmat ongelmat – heräteostoksiin houkuttelu, ulkoasu● Markkinointikalenteri
– Monessa palvelussa julkaisut voi ajastaa
Miten erottua?● Hinta, helppokäyttöisyys, käyttäjäystävällisyys● Verkosta ostamisen helppous, tuotevalikoima, lisäpalvelut,maksu-
ja toimitusehdot - näillä voit vaikuttaa asiakkaan saamiseksi ja pitämiseksi
● Asiakkaan kaupassa viettämä aika saadaan kasvamaan helposti, jos tarjoat asiakkaalle mielenkiintoisen ja ajantasaisen sisällön - elämyksellisyys
● Kuvia henkilökunnasta – luottamus● UKK● Vastaa sähköpostiin 24h● Pysy ajan tasalla - eettisyys
Lisää luettavaa● Lahtinen Tero: Verkkokaupan käsikirja● Jukka-Pekka Linden : Tee kauppaa netissä
– Aloita maailman tuottavin harrastus tänään
● Vilkas Group – Verkkokauppiaan oppaat– Verkkokaupan kokonaisuus – verkkokauppiaan käsikirja
– Verkkokauppiaan markkinointiopas
● Tämän oppaan avulla vältät tyypillisimpiä virheitä, joita tehdään ensimmäisen verkkokaupan perustamisessa.
http://www.webopas.net/verkkokauppa.html● Tutkimus verkkokaupoista 2013
http://retaillab.fi/pdf/Yhteenveto_Verkkokaupan_tila_tuloksista.pdf● Paytrail Verkkokauppa webinaarit
http://www.paytrail.com/verkkokauppa-akatemia?utm_campaign=Verkkokauppa-akatemia-webinaarit
● Blogi Verkkokuoaa 12kk– http://www.paytrail.com/blog/12-kk-verkkokauppaan-siina-ajassa-tekee-jo-talon-tai-uusia-lapsia-osa-1
– https://laatikkokauppa.fi/
● Kilpailu- ja kuluttajavirasto– http://www.kkv.fi/
Palaute
● http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto/Asiakaspalautteet
● Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri
● Facebook sivut– http://www.facebook.com/Soseessa
● Twitter– https://twitter.com/MaikkuSarvas
● LinkedIn– http://www.linkedin.com/in/maikkusarvas
● Slideshare– http://www.slideshare.net/maikkusarvas
● Pinterest– http://www.pinterest.com/maikkusarvas/