Por Francesco PriorPor Francesco Prior

francesco.prior@loway.chfrancesco.prior@loway.chRepresentante Ventas LATAMRepresentante Ventas LATAM

ASTERISKASTERISK®® CALL-CENTER MONITOR CALL-CENTER MONITORQueueQueueMetricsMetrics VERSION 15.10 VERSION 15.10

El Camino hacia el sistema de gestión para Call Center Asterisk.El Camino hacia el sistema de gestión para Call Center Asterisk.

ACERCA DE LOWAYACERCA DE LOWAY

Desde 2004, Loway desarrolla soluciones de software que son completas, Desde 2004, Loway desarrolla soluciones de software que son completas, confiables y personalidadas para Call Center basados en confiables y personalidadas para Call Center basados en Asterisk® PBXAsterisk® PBX..

Loway Loway QueueQueueMetricsMetrics establece estándares modernos en la medición del establece estándares modernos en la medición del desempeño en los call centers.desempeño en los call centers.

Nuestra misión es usar la pasión suiza por la precisión y la confiabilidad en la Nuestra misión es usar la pasión suiza por la precisión y la confiabilidad en la atención al clienteatención al cliente

ETIQUETAS, CARACTERÍSTICAS Y HABILIDADESETIQUETAS, CARACTERÍSTICAS Y HABILIDADES

QueueQueueMetricsMetrics 15.1015.10 introduce los conceptos de etiquetas, características y habilidades, introduce los conceptos de etiquetas, características y habilidades, como formas opcionales de categorizar el tráfico en call centers.como formas opcionales de categorizar el tráfico en call centers.

●Una etiqueta Una etiqueta es un atributo específico que distribuye las llamadas en una Cola es un atributo específico que distribuye las llamadas en una Cola y las divide en subgrupos y las divide en subgrupos mutuamente excluyentesmutuamente excluyentes. Por ejemplo, si tuvieras que implementar un call center con llamadas entrantes . Por ejemplo, si tuvieras que implementar un call center con llamadas entrantes para reserva de eventos, podrías agregar una etiqueta para cada evento, las personas llamarían a para reserva de eventos, podrías agregar una etiqueta para cada evento, las personas llamarían a números múltiples, pero entrarían en la misma Cola física. O si operas una campaña de llamadas números múltiples, pero entrarían en la misma Cola física. O si operas una campaña de llamadas salientes puedes usar la etiqueta para rastrear la lista de donde salieron los números y así rastrear sus salientes puedes usar la etiqueta para rastrear la lista de donde salieron los números y así rastrear sus resultados de ventas . El propósito de las etiquetas es ser un mecanismo general para reemplazar resultados de ventas . El propósito de las etiquetas es ser un mecanismo general para reemplazar “subcolas” existentes que mantienen una distinción clara entre la razón por la cual la llamada entró en “subcolas” existentes que mantienen una distinción clara entre la razón por la cual la llamada entró en cola y la cola que se usó para procesarla.cola y la cola que se usó para procesarla.●Una característicaUna característica es un resultado secundario. Una llamada puede tener características múltiples, es un resultado secundario. Una llamada puede tener características múltiples, algunas de ellas pueden ser sólo validas si se estableció una característica primaria. Por ejemplo, cuando algunas de ellas pueden ser sólo validas si se estableció una característica primaria. Por ejemplo, cuando realizas una venta, puedes contar con las características opcionales como “Enviar libro de ventas” para realizas una venta, puedes contar con las características opcionales como “Enviar libro de ventas” para asegurarte de que se haya seguido algún procedimiento. Tambíén puedes optar por tener una asegurarte de que se haya seguido algún procedimiento. Tambíén puedes optar por tener una caracterítica de meta; aquellas por las cuales los agentes reciben su puntuación, y se cuentan o lleva un caracterítica de meta; aquellas por las cuales los agentes reciben su puntuación, y se cuentan o lleva un registro de forma individual.registro de forma individual.●Una habilidadUna habilidad es un atributo específico de una llamada que requiere de una habilidad especial para estar es un atributo específico de una llamada que requiere de una habilidad especial para estar presente en un grado requerido en el agente que contesta la llamada. Por ejemplo, una llamada puede ser presente en un grado requerido en el agente que contesta la llamada. Por ejemplo, una llamada puede ser redireccionada al consultar “Inglés:50” e “Internet:70”, es por esto que se pide por un gente lo redireccionada al consultar “Inglés:50” e “Internet:70”, es por esto que se pide por un gente lo suficientemente bueno y con un gran manejo de Internet que hable inglés de forma decente.suficientemente bueno y con un gran manejo de Internet que hable inglés de forma decente.

QueueQueueMetricsMetrics 15.10 15.10

Loway publicó en Loway publicó en OctubreOctubre la nueva versión de su reconocido software la nueva versión de su reconocido software de estadísticas de estadísticas QueueQueueMetricsMetrics para Call Center basados en para Call Center basados en Asterisk®Asterisk®..

QueueQueueMetricsMetrics 15.1015.10 es una publicación que se centra en el propósito de que el suite es una publicación que se centra en el propósito de que el suite sea más flexible y fácil que nunca.sea más flexible y fácil que nunca.

Nuevos conceptos: Habilidades, Etiquetas y CaracterísticasNuevos conceptos: Habilidades, Etiquetas y Características

Mejorar su usoMejorar su uso

Solución de errores menores y mayoresSolución de errores menores y mayores

Esta nueva versión es compatible por completo con Esta nueva versión es compatible por completo con AsteriskAsterisk®® 13.5 13.5, al igual que las , al igual que las versiones más antiguas y funciona con versiones más antiguas y funciona con FreePBXFreePBX®® y y ElastixElastix®®..

http://manuals.loway.ch/QM_WhatsNew-chunked/ch12.htmlhttp://manuals.loway.ch/QM_WhatsNew-chunked/ch12.html

NUEVO INFORME EN TIEMPO REALNUEVO INFORME EN TIEMPO REAL

El El informe en tiempo real informe en tiempo real fue enriquecido gracias a tres nuevos bloques de información:fue enriquecido gracias a tres nuevos bloques de información:

●Vista agregada de colaVista agregada de cola – donde podrás ver el tiempo total actual para las colas seleccionadas, tiempos – donde podrás ver el tiempo total actual para las colas seleccionadas, tiempos promedios de conversación y espera y estadísticas de ventas / característicaspromedios de conversación y espera y estadísticas de ventas / características●Vista agregada de etiquetaVista agregada de etiqueta – donde podrás ver las estadísticas del tráfico entrante por etiqueta – donde podrás ver las estadísticas del tráfico entrante por etiqueta●Resultados de los agentesResultados de los agentes- donde podrás ver la presencia en vivo, la cantidad de llamadas recibidas y - donde podrás ver la presencia en vivo, la cantidad de llamadas recibidas y contestadas, pausas y resultados de ventas /característicascontestadas, pausas y resultados de ventas /características

MÁS INFORMESMÁS INFORMES

Nuevos reportesNuevos reportes se agregaron para rastrear las habilidades, etiquetas y se agregaron para rastrear las habilidades, etiquetas y característicascaracterísticas

●OU07 – Resultado de llamadas, por OU07 – Resultado de llamadas, por etiquetaetiqueta●OU08 – Resultado de llamadas, por OU08 – Resultado de llamadas, por característicacaracterística●AG13 – Vista de la sesión del agenteAG13 – Vista de la sesión del agente●AG14 – Vista de la sesión de la filaAG14 – Vista de la sesión de la fila●AG15 – Agentes por horaAG15 – Agentes por hora●

●AG16 – Vista de la sesión de la etiquetaAG16 – Vista de la sesión de la etiqueta●AG17 – Sesiones acumuladas por fila, etiquetaAG17 – Sesiones acumuladas por fila, etiqueta●OK15 – Habilidades requeridas para las llamadas OK15 – Habilidades requeridas para las llamadas tomadastomadas●UN19 – Habilidades requeridas para las llamadas UN19 – Habilidades requeridas para las llamadas perdidasperdidas●UN20 – Habilidades requeridas para todas las UN20 – Habilidades requeridas para todas las llamadasllamadas

NUEVOS EDITORES CLAVES

Se han implementado dos Se han implementado dos editores nuevos editores nuevos en en QueueQueueMetricsMetrics versión 15.10. versión 15.10. Permiten que los administradores puedan habilitar/deshabilitar las características de Permiten que los administradores puedan habilitar/deshabilitar las características de QueueQueueMetrics Metrics de forma global o por usuario.de forma global o por usuario.

El nuevo enlace “El nuevo enlace “Explorar parámetros del sistemaExplorar parámetros del sistema" te permite administrar las características " te permite administrar las características globales con las herramientas administrativas de la página de inicio.globales con las herramientas administrativas de la página de inicio.Al seguir el enlace, el administrador es redireccionado a una página nueva con una lista de las Al seguir el enlace, el administrador es redireccionado a una página nueva con una lista de las características más importantes de características más importantes de QueueQueueMetrics.Metrics.

NUEVOS EDITORES CLAVESJunto con el nuevo Junto con el nuevo campo de búsqueda campo de búsqueda puedes reducir la cantidad de opciones que se puedes reducir la cantidad de opciones que se despliegan al buscar una característica en especial.despliegan al buscar una característica en especial.

Las claves predefinididas del usuario en relación a la seguridad ahora son muy fáciles de Las claves predefinididas del usuario en relación a la seguridad ahora son muy fáciles de asignar a través de un editor nuevo. asignar a través de un editor nuevo. Haz clic en el botón “Administrar claves” disponible en las páginas administrativas de clases y Haz clic en el botón “Administrar claves” disponible en las páginas administrativas de clases y de usuarios para ejecutar el editor.de usuarios para ejecutar el editor.

Los administradores pueden asignar o quitar claves de seguridad para un usuario en particular Los administradores pueden asignar o quitar claves de seguridad para un usuario en particular o clase, al hacer clic en los cuadros seleccionados.o clase, al hacer clic en los cuadros seleccionados.

INTEGRACIÓN con INTEGRACIÓN con WombatWombatDialer Dialer

Las campañas de Las campañas de WombatDialerWombatDialer pueden ser asignadas a Colas por medio de un panel de pueden ser asignadas a Colas por medio de un panel de configuración nuevo de configuración nuevo de WombatDialer, WombatDialer, ubicado en la página administrativa de definición de ubicado en la página administrativa de definición de Colas. Tan pronto como se definan las campañas para una fila, los agentes las verán en la Colas. Tan pronto como se definan las campañas para una fila, los agentes las verán en la ventana de rellamados programados en la página a tiempo real del agente.ventana de rellamados programados en la página a tiempo real del agente.Los agentes pueden dar con el panel de programador de rellamados al hacer clic en el nuevo Los agentes pueden dar con el panel de programador de rellamados al hacer clic en el nuevo ícono que se encuentra en la lista de llamados, tal como se muestra en la imagen a continuación:ícono que se encuentra en la lista de llamados, tal como se muestra en la imagen a continuación:

Desde el panel de Programador de rellamados un agente puede programar una llamada. Las llamadas programadas entrarán en fila para la campaña seleccionada y las notas opcionales. Las llamadas serán evaluadas por Wombat en el momento específico.

SOFTPHONE WEBRTC MEJORADOSOFTPHONE WEBRTC MEJORADO

El El QueueQueueMetricsMetrics IconIcon softphone incluído softphone incluído en 15.10 es compatible con las últimas versiones de en 15.10 es compatible con las últimas versiones de Firefox, al igual que con las de Chrome.Firefox, al igual que con las de Chrome.

Los usuarios de Firefox reciben llamadas directamente desde el softphone WebRTC incluído en Los usuarios de Firefox reciben llamadas directamente desde el softphone WebRTC incluído en QueueQueueMetricsMetrics Icon. Icon.

DISEÑOS ACTUALIZADOSDISEÑOS ACTUALIZADOS

El El informe personalizado informe personalizado y y las páginas a tiempo real las páginas a tiempo real tienen un nuevo diseño.tienen un nuevo diseño.

La accesibilidad de los filtros de la página del informe personalizado ha aumentado y la línea inferior La accesibilidad de los filtros de la página del informe personalizado ha aumentado y la línea inferior permite guardar consultas personalizadas para usar luego. permite guardar consultas personalizadas para usar luego. Las consultas personalizadas se ubicarán en la página de inicio y podrán emerger con informes o vistas a Las consultas personalizadas se ubicarán en la página de inicio y podrán emerger con informes o vistas a tiempo real.tiempo real.La página a tiempo real presenta una nueva barra de menú en el lateral izquierdo. Contiene los filtros de La página a tiempo real presenta una nueva barra de menú en el lateral izquierdo. Contiene los filtros de análisis relevantes y se los puede ocultar cuando no son necesarios.análisis relevantes y se los puede ocultar cuando no son necesarios.

SOLUCIÓN DE ERRORESSOLUCIÓN DE ERRORES

Un número de Un número de importantes bugsimportantes bugs fuerons solucionados fuerons solucionados

#2557 - Automatic logon on non-auth direct ink#2469 - New centralized CBT tracking#2473 - Sorting by columns on the Performance Tracker Page#2511 - Multi-stint: if set outcome on non-last call, outcome is ignored#2554 - User-selectable timeout for entering post-call information#2555 - Expansion of Tag, Features and Variables in URI#2570 - Realtime engine caches events for a period longer than required#2387 - Conversions are not counted by Performance Tracker#2470 - Pushing training to Agents#2472 - Adding a note to CBTs and Coaching tasks#2475 - Editing QA forms#2612 - New index for QA - Mysql 5.6.20#2691 - Agents duplicated in Training and Coaching page#2713 - Hotdesking not working when running reports#2781 - Very slow queue expansion#2885 - On RT error, 404 qm_start instead of error page#2897 - Performance issues on Calls by Agent#2899 - Slow exception on U.cint()#2545 - Docs fail2ban#2667 - Upload of batches of queue_log rows#2670 - Centos7 / Elastix 4#2726 - Running multiple TPF requests in parallel easily breaks#2737 - Encoding issue on JSON responses API

#2886 - JSON API: cannot acces single user#2888 - Wrong qloader dependency on CentOS7#2891 - Direct login links#2904 - Error importing from queue_log (configuration wizard)#2911 - JSON calls seems not terminates when adding elements API#2915 - Error editing agent groups#2665 - User preference keys are sometimes duplicated on the DB#2666 - Agents are not shown as logged-out in Icon#2692 - New smarter drop-down selector in Icon#2706 - User-definable go-to URL when clicking on the QM logo#2707 - Wombat recalls: server interactions#2708 - Performing agent actions through a JSON API#2750 - Occupancy can be higher than 100%#2779 - Invalid SQL with not numerical call_ids#2786 - ErrProd 15.02: DayOfWeekFilter#2787 - ErrProd 15.02: initCustomReport#2802 - Overlap on SPH and similar#2803 - SPH on IMM reports#2804 - Wrong SPH in performance tracker#2810 - Wrong SPH in AGAW#2815 - Integrated softphone uses a plugin that is unsupported.#2914 - Impossible to fill a QA form via API#2797 - When the session expires, page is not correctly redirected

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