BÁO CÁO THỰC TẬP TUẦN 2ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM QUẢ LÍ KHÁCH HÀNG TRÊN ANDROID TRÊN ĐIỆN THOẠI SỬ DỤNG

ANDROID

Phân tích nhu cầu thị trường và Phân tích quy trình quản lí khách hàng theo phương pháp CRM - Xây dựng mô hình ERD

GVHD : Thầy Võ Đỗ Thắng

SVTH : Trương Duy Linh

MSSV : 51101863

I. Phân tích nhu cầu thị trường1. Tại sao phải Quản lí khách hàng ?

Quản lý quan hệ đối tác là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp. Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh nghiệp có khác nhau.

Theo quan điểm truyền thống, các đối tác quan trọng đối với doanh nghiệp dường như chỉ tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động). Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất rồi bán hàng.

Trong khi đó quan điểm hiện đại lại cho rằng đối tác là người hoặc những nhóm người có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp.Với sự ra đời của công nghệ mới, trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đã được cải thiện rõ rệt với việc xóa bỏ sự chênh lệch thông tin về sản phẩm và nhãn hàng . Khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhãn hiệu. Họ chuyển từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, các chương trình quản lý khách hàng đã cho thấy đến 75% trên tổng doanh số bán hàng là từ 30% khách hàng thân thiết nhất (Imlay, 2006) Do đó, chương trình quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp các nhà bán lẻ có ưu thế trong thị trường đầy tính cạnh tranh với những lợi ích như sau:

+ Nhận diện những khách hàng tốt nhất

Những khách hàng tốt nhất không thể chỉ được ghi nhận bởi 1 trong 2 yếu

tố: hành vi tiêu dùng hay thái độ. Những dự định dựa trên những thái độ tích cực

chưa chắc dẫn đến hành động. Và, hành vi tiêu dùng mà thiếu đi nền tảng thái độ

kiên quyết sẽ rất dễ bị thay đổi khi khách hàng đối mặt với những sản phẩm/dịch

vụ có giá cả và chất lượng cạnh tranh. Với dữ liệu được truy xuất từ chương

trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể xác định được những khách hàng

có nhiều tiềm năng hơn - có thái độ lẫn hành vi tiêu dùng trung thành, và ưu đãi

cho họ các lợi ích tài chính cũng như phi tài chính.

+ Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp

thị truyền miệng.

Từ các cửa hàng may mặc, phân phối dụng cụ thể thao, đồ nội thất, mỹ

phẩm cho đến các nhà bán lẻ điện tử, khi các sản phẩm dễ dàng bị thay thế và

không nổi bật trên thị trường, việc tăng cường bán hàng thông qua phương pháp

truyền miệng là một vũ khí bí mật. Quản lý khách hàng mang lại cho các nhà

bán lẻ khả năng tiếp cận khách hàng và giới thiệu những ưu đãi hoặc sản phẩm

thích hợp với nhu cầu của người tiêu dùng ngay khi họ đặt chân vào cửa hàng

bằng cách truy cập dữ liệu của khách hàng như kích thước, màu yêu thích, và

các nhãn hàng ưu chuộng. Hơn nữa, với chương trình quản lý khách hàng, khách

hàng sẽ tin rằng nhà bán lẻ am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những đối

thủ bán lẻ khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích

hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu nhà bán lẻ với bạn bè và người thân.

+ Tăng cường bán chéo sản phẩm và tăng doanh số

Một trong những cách tốt nhất và dễ dàng nhất để cải thiện doanh thu và lợi

nhuận là bán nhiều mặt hàng hơn cho các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, rất

nhiều khách hàng chỉ biết đến sản phẩm họ đã mua. Việc đơn giản chia sẻ với

khách hàng về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ tăng cường nguồn thu

cho họ. Chương trình quản lý khách hàng cho phép các nhà bán lẻ lấy được

nhiều thông tin về khách hàng từ đó họ có thể gợi ý các sản phẩm liên quan

trong một giao dịch trọn gói và bán được nhiều sản phẩm hơn.

+ Nắm bắt xu hướng thị trường

Thị trường liên tục thay đổi. Những gì mà các nhà bán lẻ cần là phương

pháp tận dụng những sự thay đổi đó trong khi vẫn có thể phát triển nhằm vượt

qua được những thử thách đó. Nếu các nhà bán lẻ không thể thực hiện điều này,

họ sẽ chắc chắn để mất những khách hàng hiện tại vào tay các đối thủ. Với dữ

liệu từ chương trình quản lý khách hàng, các nhà bán lẻ có thể đánh giá xu

hướng và cđưa ra những quyết định tốt hơn dựa trên những biến đổi trong thị

trường.

2. Quản lí khách hàng cần những gì? Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng2.1 Quản lí khách hàng cần những gì ?

Có những đối tác mà quá trình quản lý họ lại gắn liền với quá trình tác nghiệp của doanh nghiệp. Chẳng hạn như bộ phận kinh doanh làm việc với khách hàng hoặc nhà phân phối trong quá trình đặt hàng, bộ phận mua hàng làm việc với nhà cung cấp, giám đốc tài chính sẽ làm việc với ngân hàng, hay bộ phận nhân sự sẽ làm việc với các nhân viên. Trong trường hợp ban giám đốc, những nhà quản lý nếu không trực tiếp làm việc với đối tác cần tìm hiểu xem những đối tượng này có hài lòng khi làm việc với doanh nghiệp không? Việc tìm ra câu trả lời này ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.

Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch tập trung và thực hành có hệ thống, có phương pháp và phải nhất quán trong toàn doanh nghiệp. Nhiều công ty nước ngoài sử dụng một công cụ, gọi là kế hoạch quản lý đối tác. Bản kế hoạch này liệt kê các đối tác chủ chốt của doanh nghiệp, xác định vai trò, ảnh hưởng của họ đối với doanh nghiệp, cũng như “sách lược” mà doanh nghiệp dành cho họ. Bản kế hoạch quản lý đối tác do tổng giám đốc phê duyệt, và việc thực hiện phải được ủy quyền tùy theo mức độ cho các trưởng bộ phận. Làm theo cách này, các cấp quản lý ở doanh nghiệp đều có ý thức chung về quản lý quan hệ đối tác và thực hành một cách hệ thống theo phương pháp đã được nghiên cứu và xét duyệt.

Một trong những nội dung quan trọng nhất của kế hoạch quản lý quan hệ đối tác chính là kế hoạch giao tiếp với các đối tác, tức là xác định những thông tin cần trao đổi, mức độ tiếp xúc, cách truyền đạt thông tin sao cho hiệu quả nhất. Việc lập kế hoạch này được xây dựng trên cơ sở hiểu rõ vai trò, nhu cầu và mong đợi của các đối tác khác nhau. Vì thế các doanh nghiệp nên lưu ý việc giao tiếp này là giao tiếp của tổ chức, thể hiện cấp độ doanh nghiệp chứ không phải là giao tiếp mang màu sắc của một cá nhân cụ thể nào.

Các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình phát triển thường phải thực hiện rất nhiều dự án mở rộng sản xuất kinh doanh như: triển khai ISO, kế toán quản trị, tin học hóa quản lý, tái cấu trúc doanh nghiệp, cổ phần hóa, niêm yết, xây dựng thương hiệu… Từng dự án đều có các đối tác với những lợi ích và mối quan tâm khác nhau, vì thế sự thành công của doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào cách quản lý các kỳ vọng, lợi ích và sự hợp tác của các đối tác.

2.2 Dùng phương pháp CRM quản lí khách hàng

Định nghĩa CRM

- CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là

một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một

cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về

tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được

cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò

tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng

tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài

ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả.

Tại sao nên dùng CRM

Vì chi phí kiếm khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với duy trì khách hàng

cũ, Trong khi đó, 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, Một khách

hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.

Và kể cả nếu khách hàng không hài lòng nhưng nếu bạn quản lý, chăm sóc tốt và

giải quyết tốt khiếu nại thì khách hàng vẫn tín nhiệm bạn! Một con số thống kê cho

thấy 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của

họ được giải quyết thoả đáng.

Đặc điểm của CRM

CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý

các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM

nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể

được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến

lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ

với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ

chức đó.

Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành

cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách

nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng

phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến

chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa

ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM

không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng

quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong

tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá

trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.

Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa

CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng

(trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh

doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn

thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng

mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất

lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt

hơn.

2. Ưu điểm việc dùng phần mềm so với không dùng phần mềm- Công ty bạn đang dùng Access, Excel để quản lý thông tin hay không?- Thông tin khách hàng "mỗi người một nơi", dữ liệu phân tán khó quản lý?- Nhân viên nghĩ việc, bạn có bị mất thông tin về các khách hàng, các giao dịch, công việc mà trước đây nhân viên đó đã làm?- Nhân viên bạn quá đông, bạn có đủ khả năng kiểm soát mọi công việc họ phải làm? - Các giao dịch của doanh nghiệp bạn với khách hàng, bạn có nắm được tất cả diễn biến đó không?- Thống kê doanh thu công ty, so sánh năng lực nhân viên,... bạn làm bằng tay...?- Việc sử dụng phần mềm sẽ giải quyết các vấn đề trên 1 cách hiệu quả

3. Việc sử dụng trên điệm thoại di động có phù hợp không ?- Ngày nay, tính di động, tiện lợi đang được yêu cầu rất cao khi phát triển 1 phần

mềm, phần mềm không những cần được cài đặt trên máy tính, mà còn cả trên thiết bị di động như Iphone, Ipad, Samsung, nokia...Đây là 1 xu thế tất yếu nên việc phát triển trên điện thoại di động là rất cần thiết.

II. Phân tích quy trình quản lí khách hàng theo phương pháp CRM

Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:

Thu thập thông tin khách hàng. Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).

Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng. Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng. Quản lý thông tin liên hệ, đối tác

Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao gồm các bước:

Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng. Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi. Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng. Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.

Lập lịch cuộc gọi Lập lịch hẹn Theo dõi quá trình thực hiện Theo dõi lịch sử giao dịch

Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:

Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết. Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.

3. Xây dựng mô hình ERD

1

Id

Coins

Khách HàngCơ Hội

Sản Phẩm Hóa Đơn

Phone

Email

Sex NameId

Info

Name

IdNamePriceInfo

Date smoney NameId

Of_cohoi

Of_cus

Of_bill

N N

N

N N

Level