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Venez découvrir comment Salesforce permet aux entreprises d’écouter, analyser et engager efficacement sur les medias sociaux avec une suite unifiée. Jeremy Mimoun, Responsable de Compte Stratégique, Salesforce Marc Trilling, Associé, CGI Business Consulting Gregory Desfosses, Chief Digital Officer, BNP Paribas Cardif
Citation preview
Du Social Command Center à l’engagement
Jeremy Mimoun – Salesforce Gregory Desfosses – BNP Paribas Cardif Marc Trilling – CGI Business Consulting
Directive Safe Harbor
Déclara'on conforme à la direc've « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine in'tulée « Private Securi'es Li'ga'on Reform Act » de 1995 : CeDe présenta'on est suscep'ble de comporter des déclara'ons condi'onnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incer'tudes et des hypothèses. Si l'une de ces incer'tudes se concré'se ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de salesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclara'ons condi'onnelles. Toutes les déclara'ons ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme condi'onnelles, y compris les projec'ons de disponibilité des produits ou des services, d'augmenta'on du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclara'on concernant les stratégies ou les plans de ges'on des opéra'ons à venir, toute opinion personnelle, toute déclara'on concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'u'lisa'on de nos services. Les incer'tudes et les risques susmen'onnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonc'onnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploita'on antérieures, les éventuelles fluctua'ons de nos résultats d'exploita'on et de notre taux de croissance, les interrup'ons ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des li'ges, les risques associés aux fusions et acquisi'ons réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique rela'vement limité, notre capacité à développer, fidéliser et mo'ver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles édi'ons de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en ma'ère de revente de produits 'ers, et l'u'lisa'on et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informa'ons sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-‐K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-‐Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informa'ons sont accessibles sur notre site web dans la par'e Informa'ons Inves'sseurs, sec'on Documents pour la Commission des opéra'ons de bourse (SEC). Certains services ou fonc'ons qui ne sont pas encore commercialisés et sont men'onnés ici ou dans d'autres présenta'ons, communiqués de presse ou déclara'ons publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-‐être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonc'ons actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'inten'on de meDre à jour ces déclara'ons condi'onnelles.
Salesforce Acquires Closed July 12, 2013 $2.5 billion dollars
1:1 Digital Marketing Platform
Email Mobile Social Web Data & Analytics
Marketing Automation
Platform
Réunir les meilleurs produits dans le digital marketing
Un canal avec des usages différents Communica)on /
Marke)ng
Veille temps réel sur la marque
Automa'ser la généra'on de rapports
Analyser les tendances et
mesurer l’impact
Community Manager
Engager les communautés
Planifier et cibler les postes
Mesurer l’engagement
Travailler en équipe via des workflows
Agent Service Client
Répondre aux réclama'ons En cross-‐canal
Interface unifiée
Vue 360 des clients
Marke)ng
Créer à la volée des campagnes social
Enrichir les bases Prospects/clients
Campagnes unifiées
cross canal
Ecoute sur les medias sociaux
• Veille quotidienne sur les marques du FBrand • Analyse des sujets corporate, des dirigeants et RSE • Generation de rapports aux differents services
Stéphanie- Service Veille
Identification d’une demande client Est-ce-que j’ai besoin de consulter la fiche client ?
Réponse directement depuis la console d’engagement à partir de la base de connaissance FBrand
Identification d’une réclamation + transfert Réclamation nécessitant la vérification de la fiche client
Transfert de la réclamation au service client
Tag @jmimoun comme client FBrand
• Gestion des reclamations cross-canal
• Web
• Telephone
• Social
Call center : Service client
Pierre – Service client
Traitement d’une réclamation Réclamation transférée dans sa
liste des taches Vérification depuis la fiche client
Réponse de l’agent en MP sur les medias sociaux depuis sa console
Traitement d’une réclamation Réponse du client
Ticket fermé Département de la communication
est notifié du traitement de la réclamation
Synthèse des interactions
• Bullet 1 • Bullet 2 • Bullet 3 • Bullet 4
BNPP Paribas Cardif Transformation Digitale - Focus Social Media ! Gregory Desfosses Chief Digital Officer BNP Paribas Cardif @gregdesfosses
Transformation digitale de BNP Paribas Cardif Priorité du top management Toutes les régions
Un programme commun Toutes les fonctions
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CGI Business Consulting Retour d’expériences sur la transformation Web Social
Des initiatives localisées • Locales (pays, département, entité,
événement, ou campagne)
• Limitées à une petite équipe
• Différent degré de maturité
• Faible niveau de coordination & de communication, pas d’harmonisation des initiatives locales
• Faible budget alloué
• Esprit de start-up (rapidité , accessibilité, transparence)
• Complexité à gérer les volumes de données
Mais
Des enjeux communs • Ecouter et capturer les verbatims des
utilisateurs sur tous les canaux du web,
• Identifier es influenceurs & relais d’opinion, trouver les principales sources et discussions,
• Analyser et effectuer des benchmarks de la concurrence, la part de voix, l’engagement et le Social CRM,
• Engager les consommateurs par une interaction forte et durable,
• Publier & gérer du contenu de qualité sur les différents pages des Médias Sociaux
Contexte et limites des initiatives locales du Web Social
Méthodologie dédiée pour construire une offre Web Social
Marke'ng de l’Offre
Construc'on de l’Offre de Service Pilote Sensibilisa'on Analyse
• Audit stratégique • Empreinte digitale • Interview de maturité
Analyse As-‐Is Cas d’Usages Experimenta'on Descrip'on de l’Offre de Service Réalisa'on Kit d’offre
• Atelier mé'er • Sensibilisa'on sur les opportunités du Web Social
• Stratégie cible
• Feedback sur l’expérience local u'lisateur
• Pilote d’1 mois
• Défini'on des gammes de l’Offre de Service
• Documenta'on • Étude de rentabilité • Forma'on des ressources
• Packaging de l’offre par gamme
• Plan de communica'on
• Implica'on d’a minima 3 en'tés pour s’assurer de la disparités des maturités
• Interviewer l’ensemble des strates, de l’opéra'onnel au management
• Définir un modèle de prix: simple et clair (ex: à la volumétrie de consomma'on)
• Afficher clairement le prix minimum de base pour accéder à l’offre , ainsi que le contenu de l’entrée de gamme
Améliora'on con'nue grâce au retour de chaque déploiement et un retour d'expérience localisé
2 modèles d’organisation pour engager sur le Web Social
RH RP MRKT VENTE CRM
Community Management & support partagé
Ecoute / Veille 1 Engagement 3
2
Analyse interne mutualisée
..
RH
RH RP MRKT VENTE CRM
Partage des best practices & amélioration continue
..
1 3Ecoute / Veille Engagement
La cellule centrale dédiée au Community Management surveille le Web Social et redirige les mentions vers chaque département concerné
Chaque département opère son propre Community Management, en engageant les utilisateurs directement sur le Web Social avec le support de la cellule centrale de l’Offre de Service
CM CM CM CM CM CM
Offre de Service locale & Command Center
2
Bénéfices d’une Offre de Service Web Social
Bénéfices pour chaque département
• Garantir le meilleur outil adapter au besoin Web Social, réévalué & challenger constamment par les retours d’expériences utilisateurs locaux,
• Optimiser les délais de mise en place et de déploiement outil,
• Bénéficier d’un tarif négocié optimal, • Obtenir des dashboards communs pré-configurés
(notamment sur l’image de marque), • Bénéficier de l’expérience des autres entités et du
savoir-faire central sur le déploiement et la gestion d’un projet Web Social,
• Déployer de manière flexible et scalable les outils, les processus et l’organisation Web Social,
• Pouvoir étendre facilement son activité Web Social, en commençant par l’écoute puis par l’engagement dès la maturité acquise.
Bénéfices pour le groupe
• Proposer une activité Web Social à l’ensemble des entités, indépendamment de leur maturité ou de leur moyen,
• Harmoniser les ressources pour la configuration, la maintenance et le déploiement à grande échelle,
• Simplifier le processus de contractualisation, et augmenter son pouvoir de négociation.
2 Success Stories de déploiement Web Social
• environ10 entités ayant souscrits à l’offre
• 40 utilisateurs
• 83 Topic Profiles configurés
• 120 000 mentions mensuelles moyen
• 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement
• 5 ressources locales impliquées
• 1 prix remporté (Prix de L’innovation BNP Paribas Investment Partners)
• Offre construite dès Septembre 2013
• environ 20 entités ayant souscrits à l’offre
• 170 utilisateurs
• 220 Topic Profiles configurés
• 1 Million de mentions mensuelles moyen
• 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement
• 10 ressources locales impliquées
• Offre construite dès Octobre 2012
Social Business : Sujet de transformation de l’Entreprise Marke)ng • Développement d’une communauté d’ambassadeurs
• Iden'fica'on des influenceurs à Op'misa'on des impacts des campagnes digitales
Service Client • Dialogue en ligne à Augmenta'on de la sa'sfac'on client et réduc'on
des plaintes sur les centres d’appels à Fidélisa'on des clients
Ressources humaines • Evalua'on de l’image de marque • Engagement de conversa'on vers des
candidats poten'els à Op'misa'on du processus de
recrutement
Rela)on publiques • Iden'fica'ons des signaux • Rela'on privi légiée avec les
principaux relais d’opinions
R&D • Analyse des conversa'ons à Compréhension des aDentes des consommateurs à Forces et faiblesses des concurrents
Ventes • Veille sectorielle • Iden'fica'on des inten'ons d’achats • Analyse des inten'ons d’achats et des retours clients à Adapta'on des argumentaires commerciaux
Suite dans cette salle à 17h Hackathons : leviers de l'innovation en entreprise
Merci!
@jmimoun @gregdesfosses @marctrilling