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Transparência, a base para as
novas relações de consumo
www.reclameaqui.com.br
@enevesneto
Edu Neves
Sobre mim...
PensarSOBREtudo.com.br
Descubra sobre mim...
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
enevesneto
falando de OBVIO Brasil® ...
~ Setor 2,5
Capacitação
Consultoria
Inteligência de Negócios
Inovação
Diagnóstico
Serviços aoConsumidor
Inteligênciade Mercado
Comunicação
MISSÃO
“Protagonizar a evolução das relações humanas ocorridas no ato do consumo, aplicando soluções
simples para melhorar o mercado e a vida dos indivíduos”.
Clube de consumidores, consultoria, treinamentos,
publicações, serviços
SÉRIE
NÃO ENCHA O SAC
EMPRESA #FAIL
E AGORA?Como
administrar o SAC
em tempos de Internet
SÉRIE
NÃO ENCHA O SAC
EMPRESA #FAIL
E AGORA?Como
administrar o SAC
em tempos de Internet
SÉRIE
NÃO ENCHA O SAC
EMPRESA #FAIL
E AGORA?Como
administrar o SAC
em tempos de Internet
Consultoria, treinamento e eventos
falando de ReclameAQUI® ...
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
No início…
Até ontem…
Hoje !
VISITAS EM 1 ANO RECLAMEAQUI®(24/07/2010 a 25/07/2011)
ANÁLISE DA IMPRENSA
CONSUMIDORES no ReclameAQUI®
CONSUMIDORES:
~4 milhões de cadastro desde a criação
do site
~1,5 milhão de cadastros ativos de
pessoas
~3.200 novos cadastros/dia *
* Números obtidos pela média dos últimos 12 meses
EMPRESAS no ReclameAQUI®
EMPRESAS:
~100 mil empresas cadastradas desde a
criação do site
~25 mil empresas ativas
~77 novas empresas/dia *
* Números obtidos pela média dos últimos 12 meses
Muito mais que RECLAMAÇÕES
POSTS:
~16.800 postagens/dia *
CONSULTAS:
~400.000 pesquisas/dia *
~3.67 páginas vistas/visita *
EMAILS:
~25.000 envios/dia *
* Números obtidos pela média dos últimos 12 meses
o Consumidor é o certificador final...
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Avaliação Automática...
AR – Avaliação Reclame Aqui
IR - Índice de Resposta Peso 2
MA - Média das Avaliações Peso 3
IS - Índice de Solução Peso 3
IN - Índice de Novos Negócios Peso 2
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
DE NÃO RECOMENDADO A ÓTIMO...
0 5 6 7 8 10
SELO RA 1000...
Índice de Resposta
Índice de Solução
Média das avaliações
Voltaria a fazer
negócios
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Série histórica de 36 meses…
um movimento de 40 anos...
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Anos 1970 e 1980, por Alvin Toffler...
Con sumersPro ducers
Globalização...
Novos centros de poder...
2006, Crowdsourcing...
Termo cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe
O Empowerment das pessoas, durante 40 anos passou desapercebido pelo mercado...
Peter Drucker...
“Se analisarmos as
mudanças ocorridas
em importantes
setores ao longo dos
últimos quarenta anos,
veremos que
praticamente todas
aconteceram fora do
mercado” (DRUCKER,
2003, p.68).
Diferenciação: nascemos deste movimento paralelo!
Você pode ficar preso...
Ou emitir um novo olhar...
A lei máxima...
Novos protagonistas
A Internet permite uma mudança substancial no processo de compra
Mundo off-line(pré Internet)
Pós Internet ...
Novo Consumidor:
que bicho é esse?
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Decifrando...
Intercâmbio e integração...
Ser multicultural, crítico, informado,
articulado...
#@#@@"$
Apoiados nos grupos...
Autoconfiantes...
Destemidos...
How to: One-to-one marketing?
Reputação e recomendação
Mas, nada é tão ruim que não possa ficar pior ...
Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido
apenas o uso boxes com cantos arredondados
Versão Ultra Power Plus
12% dos internautas brasileiros são crianças entre 6 e 14 anos
No aquecimento...
Filhos da revolução...
Diferentes por incentivo...
E dá-lhe incentivo...
Diferentes por iniciativa própria...
Tecnologia é como o ar...
Para se informar...
Criar...
Colaborar e criar...
De reles espectadores...
a geradores de conteúdo...
Geram conteúdo naturalmente...
Multimeios...
E agora José ...
Qual o fator determinante?
Transparência é determinante!
TRANSPARENTE
“Cujo sentido oculto se deixa perceber”
Não é expor todo processo da empresa, é usar a transparência em benefício de todos!
Riscos da falta de transparência nas relações…
O MEDO de errar…
O Ganha/Ganha da Transparência …
O Prejuízo da Ocultação…
Riscos da exposição indevida…
Oportunidade de inserção…
Oportunidade de retenção e reversão…
Acho que o José tá surdo:
E A G O R A ????
Administração 1.0… Taylor, Ford – nascidos antes do final da guerra
civil americana
Quem detinha os meios de produção tinha o poder...
Que o trabalho de gestão sirva a um propósito maior.
“A administração, tanto na teoria como na prática, precisa ser voltada a metas nobres, Socialmente relevantes”.
25 grandes metas – 2008Management Labs
Consumo é uma experiência ...
Desejo
Satisfação
Recheada de expectativas...
Caminho suave...
Oops...
Oops Coletivo...
Conflito finalou
final de um conflito