Upload
reinaldo-sai-otaku
View
80
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS
DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL
Licenciado en Ciencias del DeporteMaster en Gestión Deportiva y RRHH
Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L.
01
LIC. FELIPE PASCUAL
INDICE1. La comunicación en los servicios
deportivos. 2. Sistemas de quejas y sugerencias.3. La experiencia del usuario como base del
servicio
4.Encuestas de opinión y retroalimentación.
5. Metodología y revisión de procesos. Mapas de procesos
6. Las redes sociales como vía de comunicación y control de la satisfacción ciudadana
7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión deportiva
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
El conocimiento inmediato de la experiencia – cliente ante la prestación de un SERVICIO, se considera en la actualidad, como el elemento más valioso de la EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA PRESTACIÓN…
• Retroalimentación programada / automática• Cuestionarios on line / telefónicos• Formularios sencillos, intuitivos en redes sociales, etc.• Establecimiento de ránking, puntuación, referencias, …• Blogs experienciales (interactividad del cliente)
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
¿ y como podemos escuchar la voz ciudadana?
UNE 93200:2008 Requisitos de la cartas de servicios.
¿ Como incorporar la VOZ DE LOS CLIENTES / USUARIOS ?
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Creando CARTAS DE SERVICIOS
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Modelo de CARTAS DE SERVICIOS en servicios deportivos
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Aplicando el método NPS (Net promotor score)
¿En qué grado de 1 a 10 recomendaría nuestro servicio a un amigo o familiar?
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVASLIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Aplicando el método NPS (Net promotor score)
El índice Net Promoter Score (NPS) ®“En una escala del cero al diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende un producto a un amigo o colega?”
Indice Net Promoter Score: una metodología que evalúa la opinión del cliente. Impulsado por Fred Reichheld, autor de The Ultimate Question, el NPS predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar su producto o de que recomiende su empresa a un amigo.El índice Net Promoter Score puede variar entre -100 y 100.
• A fin de calcular el índice NPS, siga los siguientes pasos sencillos:• Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel.• En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos” y
“Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.
LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVASLIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Aplicando el método NPS (Net promotor score)
• Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las respuestas totales de la encuesta.
• Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el resultado será su índice NPS.Ejemplo:• Si su encuesta obtuvo 100 respuestas:
10 respuestas están dentro del rango de 0 a 6 (Detractores)20 respuestas están dentro del rango de 7 a 8 (Pasivos)70 respuestas están dentro del rango de 9 a 10 (Promotores)
• El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 % respectivamente.
• Restar el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores) equivale al 60 %. Dado que el índice NPS neto siempre se muestra como un número entero, y no un porcentaje, su NPS es simplemente 60.
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Envío de cuestionarios de satisfacción con los servicios prestados
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Establecimiento de ranking / puntuaciones con cuestionarios opinión
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios / consultas en redes sociales =
interactividad sencilla – intuitiva - inmediata
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios en la web de centros deportivos
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios en la web de centros deportivos
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónAnálisis de la información RETROALIMENTACIÓN
¿Qué es la mejora continua?
LIC. FELIPE PASCUAL
4. Encuestas de opinión y retroalimentación
Análisis de la información RETROALIMENTACIÓN
QUEJAS SUGERENCIASEXPECTATIVAS
CLIENTES
OFERTA DE SERVICIOS
EVOLUCIONADA