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PARCO活用Digital的案例〜”用Web攬客孕育而生的顧客體驗”
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自我介紹
進入PARCO公司後、負責全國展店、集團本部及Web事業群等公司相關業務(株)歷任 PARCO・CITY等單位。
目前,負責推動店舗活用ICT技術及House Card(聯名卡)及與智慧手機APP合作的各別客戶行銷「WEB/行銷部」,以及媒體策劃暨行銷宣傳「媒體溝通部」等業務。
林 直孝(Hayashi Naotaka)PARCO 株式会社執行長WEB/行銷部、媒體溝通部 負責人
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1969年、從東京・池袋的PARCO開始出發目前在全國18個地方有「PARCO」據點、在8個地方開展「ZERO GATE/Pedi」
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2016年8月、渋谷的PARCO(黑金剛被破壞) 因為改建暫時停止營業
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2019年渋谷的 PARCO預定重新開幕
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店舗營業額
顧客滿意總數(共感)
(店頭/Web)
B to C
店頭 (Tenant)營業額
店頭銷售人員服務結果總數
(店頭/Web服務)
B to B
PARCO 銷售額
增加服務機會、提升顧客滿意度自然可增加銷售額
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朝建立「PARCO24小時」=隨時、隨地店頭銷售人員皆可與顧客在不同的渠道平台上互相溝通
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①Web服務「服務是顧客上門前就開始的工作」
服務的「擴張」
科技可以做到的事情
「擴張」
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隨時、隨地=啟動「WEB服務」機制
步驟①以店鋪部落格網頁為起點、擴充商品/服務資訊
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啟動「PARCO SHOW WINDOW」、約有100品牌,壓倒性的商業資訊+實現隨時可「購物」夢想
步驟②與店頭EC網頁連線、將店鋪與網購合而為一
ECサイトからより商品情報画像を収集
パルコサイトからECサイトの詳細商品情報へ送客
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在WEB預購or
預約網購
店頭確認・購入
送貨上門
步驟③以店鋪部落格網頁為起點、將店舖與網購合而為一
<加上店鋪營業額>11
店鋪庫存品經由店鋪、網購合體化的實現全國約200店鋪銷售人員所推薦的商品隨時、隨地皆可預購。
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KAERUPARCO所提供的價值不受店頭限制【場所・時間】隨時皆可服務
【場所】來自店舗所在地以外都道府県的訂購・・・ 9割【時間】営業時間外(晚上9點〜隔日早上10點)的訂購・・・ 4割
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步驟④智慧手機APP「POCKET PARCO」2015年3月全國開始使用
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②活用智慧手機APP的數據進行顧客行動分析提供客製化服務
服務的「擴張」
科技可以做到的事情
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例如,將Web網頁的閱覽記錄加以分析,看是否可將顧客的購物行為透明化?
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【3C】顧客的行動分析(2015年12月)
50萬件
CLIP
Check In
Conversion
100%
44%
75%(33%)
來 店 前 來 店 中
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活用數據案例(「透明化」及實施後的「評價」與店舗負責人分享)
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CLIP的顧客行為分析
❶點閱相關報導10次,50天以内在該店鋪會增加1次購買機會❷點閱超過50次的話,CV數就會大幅增加
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活用數據案例(例:Clip次數變化)
【Xmas Campaign】11月4日〜12月27日
Clip次數增加→可促進來店率及購買次數期間限定,每點閱1次,給10圓(平常10倍)禮物
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活用數據進行「Act(改善)」案例(例:Clip次數變化及銷售額)
前週比 200%〜
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活用數據案例(例:區域鎖定客層宣傳活動)
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活用數據案例(例:區域鎖定客層宣傳活動)
【浦和・名古屋PARCO限定來客禮】11月6日〜8日
因鎖定區域客層,增加顧客來店率限定期間,每一來客給予500圓
(平常的5〜50倍)禮物
→來客數 比前週 15%UP
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將店鋪銷售人員的服務滿意度透明化。回應每間店鋪顧客意見, 養成行為可成「評估」的意識,有助提高服務水平提高。
活用數據案例(例:店鋪別服務服務評估平均值)
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9-12月 106,000項的⭐︎評估
評估平均值
★★★★★ 45.6%
★★★★ 29.1%
★★★ 19.7%
★★ 3.9%
★ 1.7%
客服評估後多次來客實績
★★★★★ 50.6%
★★★★ 44.2%
★★★ 40.7%
★★ 35.8%
★ 37.0%
活用數據的「Act(改善)」案例(例:店鋪客服評估平均値)
將店鋪銷售人員的服務滿意度透明化。回應每間店鋪顧客意見, 養成行為可成「評估事情」的意識,有助提高服務水平提高。
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POCKET PARCO活用 BIG DATA
服務結果=為運用在提升各別客戶的滿意度上
把握每一位客人的顯在及潛在性需求,並加以預測
經常利用的店鋪屬性 購買履歴喜歡的店鋪有趣的報導
客服評估
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③NEXT STEP活用科技的進化
讓人為的服務能力更加深化
服務的「擴張」
科技可以做到的事情
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新措施① AI
POCKET PARCO引進AI(人工智慧)技術
回應APP部落格上的留言,提升掌握顧客購買意願的準確度。另外,對每一位顧客皆能提供多元客製化的商品資訊,用以促進其來店率及提升銷售額。
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透過學習相關品牌知識,用以提升掌握顧客購買意願的準確度
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新措施② IoT(Internet of Things)
活用各種sensor及Wi-Fi數據分析
將來店顧客的屬性、行動透明化分析購買・非購買的因素。並將分析結果,活用至促進銷售策略上
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16:41【購物】在B2F 婦女服飾店,消費 11,847円
15:51
【用餐】在8F 和食餐廳,消費 3,950円
15:27【連結上Wi-Fi】6F
18:14離館
顧客屬性:20歲後半・女性、POCKET PARCO 銀色會員
①用Wi-Fi掌握動線
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②把握活動會場參加者的屬性
活用影像感測技術即時分析來客層,將分析結果儲存在雲端資料上,可即時掌握相關資訊
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即時感測氣溫・照明度・降雨等資訊,並經由SORACOM傳輸至AWS
③取得氣溫・下雨等相關數據
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②取得氣溫・降雨等資訊
購買客數 銷售額
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https://www.youtube.com/watch?v=kX510DZf9xw
新措施③ 活用機器人
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新措施④ 活用機器人
未來,不僅在服務上,在品管・卸貨、大樓管理業務上,皆可藉助機器人幫忙
如果機器人做的比人好的話,就大力藉助機器人的幫忙
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<近期將會有代表性的服務變化>
例如,Amazon Echo已經不需要智慧手機了→會有更多的EC融入我們的生活中。
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<24小時PARCO NEXT STEP>現在,大家期待PARCO(Shopping Center)的事情。
EC(Electric Commerce )雖然不錯,但希望能在本質上能與EC(Engagement Commerce)=進行相互
感動式的消費因此,PARCO堅持「幸虧有您購買。」
「(下一次)希望您繼續光顧。」的工作理念。並希望所有人能發現,唯有自己可以做得到的事情,
並在過程中磨練本身的能力,以及發揮最大的能量。
顧客滿意的最大化=店舖銷售人員服務能力的最大化
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待續…→