Upload
olga-bezotosnaya
View
72
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Веб-семинар «Help Desk: история любви ИТ и пользователей»
20 ноября2014 года
Александр Попов,руководитель направлениякомплексной ИТ-поддержки
2
СОДЕРЖАНИЕ
Откуда берется негатив? Кто виноват?
Что делать?
Преимущества и виды Help Desk
Что нужно знать до внедрения Help Desk
Help Desk за 25 минут
Решение готово!
3
В ПОИСКАХ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ
Откуда берется негатив?
Ситуация: У пользователя не печатает принтер
А это время в ИТ-отделе….
Авария на сервере
Провайдер на ремонте
Приоритетная задача от генерального
Пользователь:
«Я-самый главный, а вы тут ничего не делаете!»
Уверен, что его задача самая приоритетная
Срывается сделка
Отчетный период, начисление зп и т.д.
4
КТО ВИНОВАТ? ЧТО ДЕЛАТЬ?
Организовать массовое убийство пользователей
Танцы с бубном
Познать дзэн
Внедрить Help Desk – самый гуманный, результативный и простой способ минимизировать конфликт с пользователями.
Единая точка входа для всех пользователей
Регламент обработки заявок
Планируете загрузку ИТ-отдела
Расставляете приоритеты- не срываете людей с проектов
Понимаете трудозатраты
Диагностируете корневые проблемы
5
ПРЕИМУЩЕСТВА И ВИДЫ HELP DESK
Централизованный
Несколько подразделений
1-я, 2-я линия техподдержки удаленно
Поддержка нескольких филиалов
Время реакции на инциденты
Сложно разруливать экстренные аварийные ситуации
Локальный
Один объект, все сотрудники в одном офисе
ИТ погружены в процессы компании
1-я, 2-я линия техподдержки в офисе
Все знают друг друга лично – в обход HelpDesk
Нет места для ИТ
Виртуальный
Большая распределенная компания
У каждого филиала есть свой HelpDesk в единой системе
Разные часовые пояса
Единый уровень сервиса
Трудозатраты на выстраивание модели, синхронизацию процессов
HelpDesk – структурированная ИТ-служба
1-я линия – человек, привинченный к стулу. Разруливает 60% запросов.
2-я линия – человек-ноги. Бегает по офису, помогает на месте. 30% запросов
3-я линия – человек – эксперт. Реально сложные заявки.
6
ИЗ ПРАКТИКИ
Гибридный HelpDesk = Локальный + Централизованный
Руки в офисе
Удаленная поддержка
Для срочных заявок – создаем ЗИП
Что нужно знать перед организацией HelpDesk?
Что такое ITIL? Он поможет:
определить процессы, которые есть в компании
выбрать правильную схему для построения поддержки
правильно планировать загрузку и расставлять приоритеты
что необходимо автоматизировать или оптимизировать
Что еще поможет ИТ-шнику? Сервис-Менеджер!
Ваше лекарство от головной боли. Вы сконцентрированы на главном.
Порядок в ИТ-отделе
Отчетность и аналитика по заявкам
Сервис-менеджер нацелен на ваш результат
Что важно помнить?
Единая точка входа – залог эффективной работы Help Desk
7
УПРАВЛЕНИЕ ЗАЯВКАМИ
Не зацикливайтесь на бренде, решении
Что действительно важно?
Количество процессов
Инцидент-менеджмент
Проблем-менеджмент
8
HELP DESK ЗА 25 МИНУТ
Смотрите и анализируйте
Собирайте обратную связь
Назначьте ответственного
Заведите единую точку входа и пропишете регламент обработки заявки
Внедрите систему учета заявок
Составьте таблицу «Сервисы – ответственные»
Посадите оператора за систему и дайте ему данную таблицу, для маршрутизации
Проинформируйте сотрудников, заручитесь поддержкой руководства.
9
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ
Доступный Help Desk
Пока мы решаем проблемы – вы сконцентрированы на главном
SLA – все регулируется договором
Ваши пользователи вас любят
Аудит Сервиса Печати
Поддержка Сервиса Печати
Профилактическое техническое обслуживание орг. техники
Услуга «Вечный картридж»
Услуга «Заправка картриджа»
Инвентаризация ИТ-оборудования
Аудит ИТ-процессов
Перечень процессов
Рекомендации и решения
10
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Пользователю важно:
Быть услышанным – создайте это ощущение
Понимать, что его проблему решают – отслеживайте статусы
Руководитель хочет:
Видеть результат – покажите аналитику
Чтобы все работало – отслеживайте проблемы
Внедряйте Help Desk!
И получайте удовольствие
от общения с пользователями!
11
ЗАПИСЬ ВЕБ-СЕМИНАРА
Запись веб – семинара доступна по ссылке:
https://www.youtube.com/watch?v=4LViyBFsxNs&feature=youtu.be
Следите за новостям «КОРУС Консалтинг»:
Facebook - https://www.facebook.com/KORUSConsulting
Youtube - https://www.youtube.com/channel/UCiwGkjbw5_Pzdi2sEXaxsIQ
LinkedIn - https://www.linkedin.com/company/korus-consulting
12
КОНТАКТЫ
Благодарю за внимание!
Александр Попов,
Руководитель направления комплексной ИТ-поддержки
+7 (921) 769-00-84
тел/факс: +7 (495) 229-5370
тел/факс: +7 (812) 324-2457
www.korusconsulting.ru
www.itservice.korusconsulting.ru