View
105
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
КОМПЛЕКСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА: WFO СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ
Михаил Дудин,
Ведущий эксперт направления call-центров
Москва, 02.04.2013
2
ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Низкий уровень обслуживания
Неудовлетворенность клиентов
Повышенная текучесть кадров
1.
2.
3.
Высокие операционные расходы 4.
3
ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ
Нет данных по реальной нагрузке
Невозможность справиться с пиками нагрузки
Трудно определить требуемый персонал
1.
2.
3.
Низкая продуктивность и мотивация персонала 4.
5. Чем на самом деле занимаются сотрудники?
6. Что хочет сказать клиент? Длительный поиск ошибок и их исправление 7.
4
НАШИ ТРЕБОВАНИЯ
Точно определить объем работ
Сохранить численность персонала
Построить сбалансированное расписание
1.
2.
3.
Обеспечить уровень обслуживания 4.
Услышать клиента 5.
Всегда быть начеку 6.
5
КТО НАМ ПОМОЖЕТ?
Excel?
Определить нагрузку Учесть навыки
Предпочтения
Распределить персонал Перерывы
Что если изменится расписание?
Как управлять событиями?
Как отразится на SL?
6
WFO КОМПЛЕКС
Анализ экранных действий
Запись и аналитика видео
Управление персоналом
Запись голоса и экранов операторов
Контроль качества
Электронное обучение
Контроль производительности
Соблюдение расписания
7
КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM
• Прогнозирование нагрузки • Автоматизация составления
расписания с учетом SL • Отслеживание соблюдения расписания • Возможность оперативного изменение графика исходя
из изменения потока вызовов • Соблюдение требований ТК
8
WFM-ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
• Анализ данных за несколько периодов
• Весовые коэффициенты по значимости данных
• Возможность ручной корректировки
9
ЗАДАЕМ ЦЕЛИ И УЧИТЫВАЕМ НАВЫКИ
10
СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ТК
11
WFM – ПОСТРОЕНИЕ РАСПИСАНИЙ
12
WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ
Ушел с работы раньше времени
Пропустил сессию обучения
Занимался иной деятельностью
Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры в случае отклонений
13
WFM - КПЭ
• Отслеживание изменений целевых показателей (KPI) – на любом уровне
• По организации в целом • По подразделениям • По группам сотрудников • По сменам • По индивидуальным сотрудникам
• Сравнение
• Реальных показателей с поставленными целями
• Индивидуальных показателей со средними или целевыми
• Выявление областей деятельности с недостаточным уровнем производительности
• Возможность выявления наиболее/ наименее продуктивных сотрудников
14
WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
• Web-клиент для всех задач
• Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов
• Обработка запросов на отгулы
• Обмен сменами между операторами, аукционы
• Обработка запросов автоматически или с участием менеджера
• Значительное сокращение времени на коммуникации между операторами и менеджерами
• Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов
15
DESKTOP & PROCESS ANALYTICS
Автоматический сбор данных о деятельности и производительности сотрудников в режиме реального времени
Контролируются:
• Используемые приложения
• Последовательность действий
• Вводимые данные
• Временные показатели
16
DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
• В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть времени?
• Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии с графиком?
• Что делают операторы в текущий момент?
• Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько на прочую активность?
• Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже?
• Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими временными показателями?
• Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?
17
DPA – ВИДЫ ОТЧЕТОВ
18
DPA – ПРОЦЕССЫ
Механизм визуализации рабочих процессов с указанием наиболее часто используемых или наиболее эффективных потоков предоставляет данные для оптимизации технологических процессов
19
DPA – ПОДСКАЗКИ
Механизм подсказок операторам обеспечивает подсветку полей с обязательными или некорректными данными и вывод информационных сообщений
20
DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ
Механизм передачи данных между активными приложениями пользователя минимизирует действия оператора по вводу данных и уменьшает риск возникновения ошибок
21
ЧТО ДАЛЬШЕ?
Сделаем клиента счастливее! • Внимательно слушаем, что говорит
и на что жалуется клиент
• Звонки должны поступать к «правильному оператору»
• Обратная связь становится удобнее
• Ищем и устраняем проблемные места
22
• ПОЧЕМУ звонят клиенты? • ПОЧЕМУ звонят повторно? • ПОЧЕМУ случаются те или иные инциденты?
ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ ОТВЕТЫ
23
0
10
20
30
Жалобы СМС Сайт
Тыся
ч зв
онко
в
в м
есяц
WFO-АНАЛИТИКА
Аналитика записанных телефонных разговоров позволит сделать:
• 100% анализ
• Категоризацию вызовов
Аналитика речи выявила в пилотном проекте у заказчика: сайт перегружен, IVR неудобен, sms-рассылка непонятна.
24
ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ
НСВ - Аналитика • Сокращение среднего времени разговоров на 9% • Сокращение разговоров с длительными паузами на 30% • Достоверность поиска достигла 100% • Снижение требований к квалификации контролеров СБ - WFM • Увеличение производительности операторов на 5% • Соблюдение расписания достигло 90% • Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз КРОК – «Облако»
25 5
ВЕБИНАРЫ КРОК
РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ «ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС»
• 17 апреля «Новый тайменджемент для call-центра»
• 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!» Зарегистрироваться можно, позвонив по
телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491 Или по email: [email protected]
Контактное лицо - Анна Дойникова
* Участие бесплатное. Обязательная регистрация
26
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Михаил Дудин Ведущий эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru