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Fesabid´09
XI Jornadas Españolas de Documentación.
Documentación e Información Ambiental
Zaragoza, 21 de Mayo de 2009Francesc Camps FernándezJefe del Área de Información AmbientalDepartamento de Medio Ambiente y ViviendaGeneralitat de [email protected]
Índice
1. Reflexiones2. Análisis del acceso a la información ambiental en el DMAV
i. Efecto “gruyère”ii. Análisis acceso a la información ambiental en el DMAViii. Análisis encuesta trabajadores del DMAV. Clima interno
Anlisis del clientev. Plan de mejora
3. Valoración i Cumplimiento de la Ley 27/20064. Caso prácticos
1. Objetivo del informador
Satisfacción = Realidad > expectativas
Si el ciudadano recibe la información en cantidad, calidad y formato solicitado, y todo este conjunto supera o iguala sus expectativas podemos hablar de …
1 Misión = ¿informar o cumplir la norma?
1. Marco jurídico
“… un mayor acceso del público a la información medioambiental y la difusión de tal información contribuye a una mayor concienciación en materia de medio ambiente, a un intercambio libre de puntos de vista, a una mas efectiva participación del públicao en la toma de decisiones medioambientales y , em definitiva, a la mejora del medio ambiente”
1. Marco jurídico
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
LEY 27/2006, de 18 de julio, por la que se regu-. lan los derechos de acceso a la información, de. participación pública y de acceso a la justicia
LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos
….
1 Realidad / Ficción
“Estoy barajando dos fechas para casarme en la iglesia en Sitges en otoño de 2007, y necesito información precisa sobre históricos del tiempo, ya que la comida y la fiesta tendrá lugar en la playa. Las dos opciones de fechas son viernes 14 de septiembre y sábado 27 de octubre de 2007. ¿Qué fecha consideran menos arriesgada?
Si podéis facilitarme un resumen de qué tiempo suele hacer sobre esas fechas allí sería genial.”
Fuente: Servicio Metereológico de Cataluña
2. Efecto “Gruyère”
Distintas puertas / distintas salidas
2. Efecto “Gruyère”
WEB DMAH WEB ACA WEB ARC
WEB CPF
WEB Forestal Catalana
WEB ADIGSA
WEB Aigües Ter Llobregat
¿La web un instrumento de comunicación corporativo?
-39-5.4591.27126.18610.482Volumen de consultas
No NoNoNoOtros buzones del Departamento.
Oficinas territoriales
Otros buzones del Departamento.
Oficinas territoriales
Otros buzones del Departamento (inmisiones, OAC, IIAA.Oficinas ST
Otras vías de solicitud
NoSíNoSí (con fines comerciales)NoNoNoCobro de tasas
NoSíNoNo específ.(Otlook y Excel)
Sí
(SIEBEL)
No específ.(Outlook y Excel)
No específ.(Outlook, Access)
Utilización de programas
TeléfonoCorreo electrónicoTeléfonoPresencialCarta/fax
Correo electrónicoTeléfonoPresencialCarta/fax
Correo electrónicoTeléfonoCarta/fax
Correo electrónicoTeléfonoCarta/fax
Correo electrónicoTeléfonoPresencialCarta/fax
Correo electrónicoTeléfonoPresencialCarta/fax
Vías de atención de solicitudes
9-14h8.30-14 h y 15-17.30 hViernes: 8.15-14 h
9-18.30 h8.30-17.30 h
Viernes: 8.30-15 h
8-20 h9-14 h y 15-17.30 h
8-15 hmartes tarde
Horario de atención
Tiempo parcial1Tiempo parcial332 + servicio externo
2Personal atención público e información
FCATLLCPFSMCACAARCDMAV
2. Anàlisi acceso a la información ambiental DMAV
- Definición y elaboración autoridad pública- Tasas y precio público- Desarrollo herramientas (tramitación correo electrónico, gestor de contenidos Vignette, etc.)
Grupo de trabajo “aplicación Ley 27/2006”
Problemática de la fragmentación
Problemas para los usuarios
• Dificultad de encontrar la oficina correcta donde tengan la información necesaria.
• Problemas de coordinación internos.
• Responsabilidad difusa ante la ciudadanía.
• Tiempos de espera elevados.
• Falta de visión global de la problemática planteada por el usuario.
• Falta de control interno de procesos y de calidad de servicio.
Escenario de mejora...
• Optimizar la coordinación interna mediante sistemas de información participativos y ágiles.
• Personalizar los trámites para comprender la problemática del usuario.
• Reducir los tiempos de espera en la respuesta.
• Controlar de forma centralizada los procesos, incorporando herramientas de calidad.
2.2. Análisis acceso a la información ambiental en el DMAV
2.2. Análisis acceso a la información ambiental - DMAV
Análisis encuesta trabajadores del DMAV. Clima interno
¿Información ambiental y/o informacion administrativa?
Informa-ción
básica
Recepción y atención
Iniciación (registro de entrada y
salida)
Tramita-ción
parcial
Tramita-ción
completa
Informa-ción
especiali-zada
Recepción y atención
información ambiental
tramitación administrativa
Procedimientos Estructura Usuarios Canales
¿Qué tipo de procedimientos se realizan? ¿Qué tipo de información se proporciona? ¿Qué trámites se llevan a cabo? ¿En qué volumen? ¿En qué época? ¿Cuáles son los costes? ¿Cuáles son los resultados finales ofrecidos a los usuarios? ¿En qué plazos?
¿Qué parte de la organización participa de los distintos procedimientos? ¿Qué puestos de trabajo? ¿Cuántas personas participan? ¿Qué otros recursos se utilizan? ¿Se lleva un registro de gestiones?
¿Cuáles son los usuarios de los servicios? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuál es el plazo para dar una respuesta? ¿Qué imagen tienen los usuarios de los servicios ofrecidos?
¿Cómo llegan las demandas? ¿Qué canales se utilizan? ¿Qué circuito siguen las demandas? ¿Hay interacción entre distintas unidades? ¿Hay procedimientos escritos? ¿En qué plazo se resuelven las peticiones?
Descripción de los procesos de atención e información.
2.2. Análisis acceso a la información ambiental - DMAV
•Más del 65% de la gente entrevistada cree que la atención al público es una función
que exige un grado de responsabilidad, complejidad y creatividad elevado o muy
elevado.
•La rapidez y la agilidad del procedimiento administrativo y la calidad de los recursos de
trabajo recogen evaluaciones negativas, excepto en las empresas.
• El 95% de los entrevistados compagina la atención al público con otras funciones, que
son, en un 80% de los casos, compatibles entre sí.
Aquéllos que dedican más tiempo a la atención al público, compaginan
mayoritariamente esta actividad con tareas administrativas, mientras que los que menos
tiempo dedican a la atención al público comparten en mayor medida esta función con
tareas de mando y gestión.
• El grado de satisfacción con el trabajo y la categoría y retribución de los puestos
parecen no estar relacionados.
2.3. Análisis encuesta trabajadores del DMAV.
Clima interno, percepción organizativa y funcionamiento de la atención al públicoConclusiones
Esta ausencia de unos servicios de atención e
información, organizados como tales, se pone de
manifiesto también al observar la escasez de
recursos aplicados.
Área de Información Ambiental, edificio Diagonal, noviembre de 2007
diagnóstico (3/3)
Área de Información Ambiental, edificio Diagonal, noviembre de 2007
El Área de Información Ambiental no
dispone de un espacio adecuado para
realizar la atención presencial (más de 370
visitas anuales).
2.4. Plan de mejora
política y estrategia
liderazgo
procesos
recursos humanos
recursos materiales
Definir la estructura
Reorganizar el servicio según los principios de la
gestión por procesos
Definir una carta de servicios
Potenciar los canales de comunicación interna existentes
Realizar sesiones de formación en
atención al público
6 meses 1 año Más de un año
6 meses
1 año
Más de un año
Calendario de sesiones de equipo
Definir la misión y visión
Crear los objetivos y planes de acción
Crear un sistema de gestión por
indicadores
Mejorar los sistemas de
recepción de llamadas
Elaborar un plan de espacios idóneos
Crear un registro de peticiones
Crear un protocolo transversal de actuación
Mejorar la coordinación con
el 012
Llevar a cabo un estudio de satisfacción de
los usuarios
propuestas de mejora (4/4)2.4. Plan de mejora
propuestas de mejora (3/4)2.4. Análisis cliente
Total de peticiones de información atendidas en el AIA 2007
1009.892Total
0,4848Cliente interno
1,07106Centro docente
3,63359Adm. pública
2,03201Estudiante
4,58453Asociación
16,631.646Empresa
71,587.079Particular
%Número de
consultasTipo desolicitante
Total
Carta
Fax
Visita presencial
Teléfono
Correo electrónico
Vía de entrada
9.892
5
1
372
3.192
6.322
Número de consultas
100
0,05
0,01
3,76
32,26
63,92
%
Aumento de la complejidad
2. Análisis del cliente
2.4.2. Plan integral de sistemas de información
SAC
012 Gencat.net Portal de veu
Mòbils
Web TV/TVi/TDTDAB
PDA MMS GPSE-Pocket
GSM GPRS VMTS WiFi
AUTENTIFICACIÓ
AUTORITZACIÓ
SISTEMES D’INFORMACIÓ
OACs
Gestor de continguts
Correuelectrònic
CRM
BACKOFFICE Departaments
CIUTADÀ
SAC
012 Gencat.net Portal de veu
Mòbils
Web TV/TVi/TDTDAB
PDA MMS GPSE-Pocket
GSM GPRS VMTS WiFi
AUTENTIFICACIÓ
AUTORITZACIÓ
SISTEMES D’INFORMACIÓ
OACs
Gestor de continguts
Correuelectrònic
CRM
BACKOFFICE Departaments
CIUTADÀ
Autoservei
CIUDADANOS
Atenciónpresencial
Correoelectrónico Atención
telefónica
Portalde voz
Móviles
AUTENTIFICACIÓN
AUTORIZACIÓN
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Gestor de contenidos
Administraciónautonómica
Administración estatal, autonómica, europea
12.000 organismos 2.000 actuaciones2.600 servicios 10.000 normativas
Multidispositivo corporativo integrado
Autoservicio
Artículo 8. Informes sobre el estado del medio ambiente.
Tasas y precios Autoridades públicas
3. Cumplimiento Ley 27/2006 (artículos 5, 6, 7 y 8)
Primera edición año 1996 .Periodicidad anual
3.1. Cumplimiento Ley 27/2006 – Informes estado medio
Autorizaciones ambientales
Información en línea
3.1. Cumplimiento Ley 27/2006 – Informes estado medio
“Queremos hacer un reportaje fotográfico y necesitamos saber la ubicación del nidos del àliga cuabarrada. En concreto querríamos un mapa con los puntos situados ”
4. Solicitudes de información - AIA
Solicitud 2
“Estamos en proceso de la obtención del EMAS y necesitamos que nos hagáis llegar un documento con toda la legislación de medio ambiente actualizada y que nos enviáis las nuevas normativas ”
4. Solicitudes de información - AIA
“Dentro de mi municipio hay una industria que se dedica a la fabricación de aditivos alimenticios (empresa XXXX) que vista su afección directa sobre parte de la población que vivimos a menos de 300 metros, me gustaría saber si cumple los diferentes requisitos ambientales que le son de aplicación.Asimismo me gustaría poder obtener información de los últimos datos de emisión que disponéis que provengan de inspecciones y/o controles que se hayan llevado a cabo por parte de la Administración y/o por parte de una entidad colaboradora (EAC o EIC). ”
4. Solicitudes de información - AIA
Solicitud 4“Para vuestro conocimiento y de conformidad con el artículo 10.2.b de la Ley 27/2006, de 18 de julio, por la cual se regulan los derechos de acceso a la información ambiental, os envío copia de la solicitud de información ambiental, del Grupo Ecologista XXXX donde se piden valores de nitratos, residuos, niveles de acuíferos.”
4. Solicitudes de información - AIA
Solicitud 5
“De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 38/95, de 12 de diciembre, de derecho de acceso a la información en materia de medio ambiente, le solicito la siguiente información:
- Resoluciones de concesión de Autorización Ambiental Integrada en la Generalitat de Catalunya, con referencia al DOGC en que se publicaron.”
4. Solicitudes de información - AIA
Solicitud 6
“Como habitante de Sant Andreu de la Barca, estaría muy interesado en saber los grados de contaminación que produce la empresa XXX a nuestra población y si el grado de contaminación y de ruidos son aceptados por la Comunidad Europea .”
4. Solicitudes de información - AIA
Solicitud 7“Os solicitamos que para la realización de este estudio nos facilitéis en formato digital, las medidas de los siguientes agentes atmosféricos durante los últimos 5 años:
- Las estaciones de la Red de Vigilancia y Prevención de la Calidad del Aire más próximas a la zona de estudio, y los últimos datos obtenidos.- Presencia de una red de vigilancia municipal.- Datos sobre la calidad del aire en la zona de estudio (en relación en los principales agentes contaminantes como|cómo pueden ser CO, HCT, NO2,O3, PST, SO2 o Pb).- Mapas de vulnerabilidad y capacidad del territorio.- Datos del Censo de Actividades Potencialmente Contaminantes de la Atmósfera.- Periodos críticos para los niveles de inmisión- Así como la información en lo referente a la contaminación acústica:- Mapa de Capacidad Acústica donde se defina la zona de ruido o lado de impacto. Para cualquier cuestión, se puede poner en contacto conmigo mediante los datos que aparecen bajo estas líneas."
4. Solicitudes de información - AIA
