Hvordan involvere brukerne dine i utviklingen av rike Internett-anvendelser?

Asbjørn FølstadSINTEF IKT

Software 200813. februar

Innhold• Tjenester – noen eksempler

• Hvordan bli en vinner?

• Tre problemer – og viktige læringspunkter• Hvem er brukerne?• Hva ønsker de?• Hvordan få tilbakemelding på løsninger?

• RECORD Living Lab: En mulig løsning på udekte behov

Eksempler på rike Internett-anvendelser

Skammekrok eller premie?

vs.

Hvordan unngå skammekroken?Er det i det hele tatt mulig å planlegge seg ut av skammekroken?• Watts (2007): Is Justin Timberlake

the Product of Cumulative Advantage?

• I et marked med synlige popularitetsindikatorer

• Popularitet uforutsigbart• forholdsvis større forskjeller• redusert betydning av fordomsfri

subjektivt opplevd ”kvalitet”

• De gode sjelden svært upopulære• De dårlige sjelden svært

populære• ”any other result was possible”

Watts (2007): http://www.nytimes.com/2007/04/15/magazine/15wwlnidealab.t.html?_r=1&oref=slogin

[# nedlast] [# nedlast] [# nedlast]

1 2

…

8

[laste ned] [laste ned] [laste ned] [laste ned]

Hvordan unngå skammekroken?• Sjansen for premie øker hvis du gir brukerne …

• noe de vil ha• og klarer å ta i bruk

• ISO13047: Da er det lurt å involvere brukerne i utviklingsprosessen

• Men: Involvering av brukerne av rike internettanvendelser er vanskelig!

• Tre problemer:1. Hvem er brukerne?2. Hva ønsker de seg?3. Hvordan få tilbakemelding fra dem?

Problem 1: Hvem er brukerne?• 2/3 av norske husholdninger

med bredbåndstilknytning (SSB, 2. kvartal 2007)

• > 1 mill. nordmenn medlemmer av nettsamfunn (RECORD, mars -07)

• 50% av europeiske internettbrukere besøkte nettsamfunn i august 2007 (ComeScore, Sept. -07)

• Men: dine brukere ≠ alle

A. 90-9-1?

B. Rask endring

Problem 1: Hvem er brukerne?

90-9-1?

Problem 1: Hvem er brukerne?

90-9-1 – film/video

Survey 3000 personer (RECORD, august 2007):

”Hvor ofte laster du opp filmer/videoer du har laget selv på internettsider slik at andre kan se på det?” (månedlig eller mer)

Dersom video-nettstedet ditt henvender seg til ”folk flest” kan du regne med at de aller færreste besøkende kan tenke seg å legge ut video. De fleste er der for å kikke på hva andre har

lagt ut.

Høy turnover på videoene krever stor trafikk – eller en særskilt type brukere.

Problem 1: Hvem er brukerne?

90-9-1 – lyd/musikk

Survey 3000 personer, (RECORD, august 2007):

”Hvor ofte laster du opp filmer/videoer du har laget selv på internettsider slik at andre kan se på det?” (månedlig eller mer)

Dersom et nettsted der brukere kan legge ut musikk skal lykkes må det enten være rettet mot en spesialisert

brukergruppe eller ha stor trafikk.

Eller kanskje helst begge deler

Problem 1: Hvem er brukerne?

90-9-1 - bilder

Survey 3000 personer, (RECORD, august 2007):

” Hvor ofte legger du ut bilder på internett?” (månedlig eller mer)

Problem 1: Hvem er brukerne?

90-9-1 – innlegg

Survey 3000 personer, (RECORD, august 2007):

” Hvor ofte skriver du innlegg til nyhetsgrupper, internett fora, blogger eller lignende?” (månedlig eller mer)

RECORD surveydeltagere anno august 2007 syntes å ha en atferd knyttet til tekst og bilder som er nærmere 60:30:10 enn

90:9:1

Denne viljen til innholdsdeling har antagelig sammenheng med fremveksten av nettsamfunn.

Problem 1: Hvem er brukerne?

Rask endring

april 2007

2007: 30% nettsamfunnbrukere

2010: 50% nettsamfunnbrukere

august 2007

Mars 2007: 30% nettsamfunnbrukere

August 2007: 70% nettsamfunnbrukere

Viktig: Hvem er brukerne?

• A: 90-9-1?• Tjenesten bør utnytte at folk har ulike bruksmåter• Tjenesten må gi verdi for den enkelte – uansett bruksmåte

• B: Rask endring• Nødvendig å følge med trender• Ikke lag tjenester for brukerne i går

• Noe som fort kan skje dersom du kopierer eksisterende suksesser• Ikke lag tjenester for brukere som ikke finnes enda

Behov: Tilgang til opp-datert kunnskap om

brukere og bruksmåter

Problem 2: Hva ønsker brukerne seg?Sosialpsykologisk kunnskap:

• En viss sammenheng mellom hva vi sier og hva vi gjør

• Holland (2002)• Sterke holdninger –sammenheng

med senere atferd• Svake holdninger – lite

sammenheng med senere atferd

• Kan vi stole på hva brukerne sier?

• Vet brukerne hva de vil ha?

Holland (2002): http://uit.no/getfile.php?PageId=1935&FileId=323

Problem 2: Hva ønsker brukerne seg?

Hvordan stole på det brukerne sier?

• Acquisti (2006): Studie av holdning til ”privacy” og atferd på Facebook

• Surveydata tilknyttet ”privacy”• Analyser av innhold på Facebook-

profiler

• ”Privacy”-holdning kun svakt knyttet til deltagelse i Facebook

• Individer opptatt av ”privacy” legger ut mye sensitiv informasjon om seg selv på Facebook

• Dels knyttet til avvik mellom holdning og atferd?

• Dels knyttet til manglende forståelse av teknologi?

Acquisti (2006): http://www.heinz.cmu.edu/~acquisti/papers/acquisti-gross-facebook-privacy-PET-final.pdf

Problem 2: Hva ønsker brukerne seg?

Vet brukerne hva brukerne vil ha?

NRK Beta med strålende initiativ:Invitere brukerne til å komme med ønsker for NRK nyheter på nett

• God respons• Mange gode innspill

• Kanskje ikke typiske brukere?• Presenterer ikke nødvendigvis fasiten

for alle forhold?

Viktig: Hva ønsker brukerne seg?• Hvordan stole på det brukerne sier?

• Sørg for at brukerne har et aktivt forhold til det du spør dem om• Holdninger bør uttrykke reelt engasjement

• Men: Å spørre brukerne hva de ønsker seg er risikosport• Sørg for å gjøre forespørslene dine konkrete og forståelige• Gjerne gjennom visualiseringer og alternativer

• Om du kan: Presenter mange forslag på et tidlig idéstadium, i stedet for åpne spørsmål

Behov: Måte å sikre at brukerneforstår og er engasjerte

Problem 3: Hvordan få tilbakemelding fra brukere?

Prototyper – med rette mye brukt i forbindelse med tilbakemelding fra brukere

A. Hvordan sikre tilstrekkelig nyansert tilbakemelding?

B. Hvordan gjøre tilbakemeldingsprosessen kreativ?

Problem 3: Hvordan få tilbakemelding fra brukerne?

Hvordan sikre tilstrekkelig nyansert tilbakemelding?

Tohidi (2006): Effekten av å brukerteste flere funksjonelt like løsninger

• Korresponderer bedre med måten designere arbeider på

• Mindre inflasjon i positive vurderinger • Flere kritisk innspill der det er

nødvendig

VS.

Tohidi (2006):http://www.billbuxton.com/rightDesign.pdf

Problem 3: Hvordan få tilbakemelding fra brukerne?

Hvordan gjøre tilbakemeldingsprosessen kreativ?

RECORD (pågående arbeid): 25% av tilbakemeldingene i evaluering av NRKs Urørt resultat av gruppeprosess

• Tilbakemeldinger i to trinn• Individuell – skriftlig• Gruppediskusjon - muntlig

• Gruppediskusjonen• ”Fjernet” mindre viktige

tilbakemeldinger• ”La til” nye tilbakemeldinger

Viktig: Hvordan få tilbakemelding fra brukerne?

• Hvordan sikre tilstrekkelig nyansert tilbakemelding?• Presenter konkrete løsningsforslag• Presenter flere konkurrerende løsningene• Vær sikker på at den som gir tilbakemelding forstår hva løsningen vil innebære

for seg

• Hvordan gjøre tilbakemeldingsprosessen kreativ?• Individuelle tilbakemeldinger med verdi• Men tilbakemelding i form av dialog kan øke kreativiteten

Behov: Effektiv presentasjon av

løsningsforslag og mulighetfor dialog

Kunnskap presentert - behov identifisert

• Kunnskap for deg som skal involvere brukere i utvikling av rike internettløsninger er presentert

• Viktige behov er identifisert1. Tilgang til oppdatert kunnskap om brukere og bruksmåter

2. Sikre at brukerne forstår og er engasjerte når du spør hva de ønsker seg

3. Effektiv presentasjon av løsningsforslag og mulighet for dialog – ved tilbakemeldinger på løsningsforslag

VS.

Løsninger på behovene?

Behov forbrukersentrert

design

Forstå ogspesifisere

konteksten tilsystem et

Spesifisere kravfra organisasjon

og brukere

Produserekonkreteløsninger

Evaluereløsning m ot

krav

System et oppnår krav tilfunksjon, organisas jon og

brukere

RECORD prosjektet

• 2007-2010• Støttet av Norges forskningsråd

Mål: ”Gjøre norske teknologi- og tjeneseleverandører bedre i stand til å utvikle nye produkter og tjenester for sosiale nettverk, der brukerne deler og anvender AV-innhold”

Living lab

Forskningsområder

BruksmønstreBrukeratferd og opptak av tjenester - Brukerprofiler – Brukerbehov og -krav – Nettsamfunn suksessfaktorer

DesignNavigasjon i store mengder AV-innhold –

Navimation – Design av nettsamfunn

EvaluationEvalueringsmetoder for nettsamfunnstjenester –

Involvere brukere i analyseprosessen

Living Lab - panel

• 3-4000 deltagere• Norske internettbrukere

alderen 15-40

• Langtidsundersøkelse• Fokus på nettsamfunns- og

mediebruk• 3 målinger over tre år• Samme deltagere i alle

målinger

• Første måling i tidlig 2008• Tilsvarende tidligere

målinger, se Heim & Brandtzæg, (2007)

Norstat(3000)

Telenor(400+)

InteractiveSportschool

(400+)

NRK(400+)

(40)

(40)

(40)

Heim. J.,& Brandtzæg, P.B (2007) http://www.ist-citizenmedia.org:8080/download/attachments/270/D1.1.1_PatternsOfMediaUseAmongCitizensInEurope_V1.0.pdf

Dekker behov 1

Living Lab – online omgivelse

• Online omgivelse• “DesignersTube”• Designer-bruker dialog• Bruker-bruker dialog

• Deltagere rekruttert fra panelet• Kunnskap om den enkelte

deltager• Engasjement sikrere

• Presentasjon av løsninger på alle stadier

• … men fortrinnsvis tidlig konsept eller enkel prototype

• Tidlig versjon tilpasses og prøves ut første halvdel av 2008

Dekker behov 2 og 3

Oppsummering• Involvering av brukerne ved utvikling av rike internettløsninger vanskelig

• Hvem er brukerne?• Hva ønsker de?• Hvordan få tilbakemelding?

• Viktig å huske• Utnytte at folk har ulike bruksmåter – og gi verdi for den enkelte• Brukerne er i rask endring – ikke lag for gårsdagens brukerne

• Legg til rette for at du kan stole på tilbakemeldingen du får fra brukerne• … men husk at det kan være langt fra ord til handling

• Om du kan: Presenter tidlige løsningsforslag

• Presenter flere løsningsforslag for brukerne dine• … og forsøk å gjøre tilbakemeldingsprosessen kreativ

• Til sist: Følg med RECORD-prosjektet – vi håper å kunne gi deg nyttig kunnskap i årene som kommer. www.recordproject.org