2015 04-09-camoai-temis-big-data-textuelles

Copyright © 2013 TEMIS - All Rights Reserved - Slide 1

[email protected] – Alliances & [email protected] – Directeur [email protected] – Cofondateur CamoaiAvril 2015

Luxid®Structurez et exploitez vos Big DataTextuelles


09h00 : Accueil – Café

09h10 : Présentation des sociétés Camoai/Temis

09h30 : La Sémantique / Démonstration

10h45 : Présentation de projets Satisfaction et Voix du client

Gestion de contenu intelligente

Tableau de bords et Analytics

11h00 : Questions/Réponses

Agenda

Janvier 2015

Business is Digital

Qui sommes-nous ?Filiale de Salto Consulting et Ubik-Ingénierie

Une offre conseil, des solutions pragmatiques

Spécialisé dans les environnements collaboratifs,documentaires et processus

Des partenaires spécialisés et efficaces

Yammer

Portefeuille de services

PerformanceBusiness

Audit, Conseil,AMOA &Formation

Collaboratif etréseau social

Dématérialisation,Archivage, BPM &

WorkflowsProcessus Métier

Pilotage PMO

Industrialisationdes tests etintégrationcontinue

Un process de changement continu

Approche

S’appuyer sur un cadre de travail

Relation client-Optimisation process-Innovation

Direction et Métiers IT

Industrialisation


Editeur français de logiciels, pionnier dutraitement des « Big Data Texte » depuis 2000

70 personnes70 personnes

26 brevets26 brevets

Meilleure plateforme sémantique

Meilleure application sémantiquepour les Sciences de la Vie

20 langues20 langues

8+ milliards pages8+ milliards pages


Secteurs clé


Big Data TextuellesUn Défi, une Opportunité• Emails client• Emails internes• Contrats• Rapports

de maintenance• Informations

techniques• Articles de presse• Articles scientifiques• Tweets• Blog posts• Essais cliniques• Dossiers patients• Décisions

de justice

• Emails client• Emails internes• Contrats• Rapports

de maintenance• Informations

techniques• Articles de presse• Articles scientifiques• Tweets• Blog posts• Essais cliniques• Dossiers patients• Décisions

de justice

+50%par an


• Trouver dans sa GEDles bonnes spécifications produitparmi 50.000 documents stockés


• Visualiser les relations entre voies métaboliques, traitement,effets secondaires de 25.000 articles sur le cancer


• Router rapidementvers les bons services500.000 rapports de panne annuelsprovenant des concessions


• Identifier les thèmes cléde 250.000 réclamations client annuelles


Big Data TextuellesComment les exploiter efficacement ?









• Identifier les thèmes cléde 250.000 réclamations client annuelles…il faut les structurer…il faut les structurer

Big Data TextuellesComment les exploiter efficacement ?


La sémantique


Le 10 Mai Microsoft a acheté Skype pour $8 milliards.

Relations

AcquisitionAcheteur MicrosoftCible SkypeMontant $8 milliardsDate 10 Mai

Le 10 Mai Microsoft a acheté Skype pour $8 milliards.

Roles

Attributs

Comment structurer ?Extraire automatiquement les informations métier

Termes

Prép Verbe Propre Prep UnPropre Card.PropreNum Num

Compagnie Action Compagnie Prep Expr. MonétaireDate

Entités

Prép


Flux de traitement sémantique


HTC Strikes Back Against Apple – Wall Street Journal - NIRAJ SHETHMay 13th 2010 - HTC Corp., the maker of several phones that run on Google Inc.'s Androidplatform, filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement, a move thatfollows an intellectual-property suit that the iPhone maker filed against HTC two monthsago.

HTC's complaint with the U.S. International Trade Commission alleges that Apple hasviolated five patents held by the Taiwan-based electronics manufacturer and asks thetrade court to stop Apple from selling the iPhone, the iPad and iPod in the U.S.

Apple in March filed complaints with the ITC, and in a federal court in Delaware, outlininga total of 20 patents related to touch-screen technology and mobile computing that italleges HTC infringed. In its filing, HTC cites patents related to power consumption insmartphones and how cellphones dial contacts from an address book. Some of thepatents cited by Apple in its suit also relate to power usage, but it wasn't immediatelyclear how similar those claims are to HTC's.

"We are taking this action against Apple to protect our intellectual property, our industrypartners, and most importantly our customers that use HTC phones," HTC's NorthAmerican vice president, Jason Mackenzie, said in a written statement.In another sign of the growing legal pressure on Google and its Android partners, HTCrecently announced a licensing deal with Microsoft Corp., which said it believes that HTC'sAndroid phones infringes on a range of Microsoft patents including user interfaces.

The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter,according to research firm NPD, for the first time edging out the iPhone's 21% share.

HTC Strikes Back Against Apple – Wall Street Journal - NIRAJ SHETHMay 13th 2010 - HTC Corp., the maker of several phones that run on Google Inc.'s Androidplatform, filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement, a move thatfollows an intellectual-property suit that the iPhone maker filed against HTC two monthsago.

HTC's complaint with the U.S. International Trade Commission alleges that Apple hasviolated five patents held by the Taiwan-based electronics manufacturer and asks thetrade court to stop Apple from selling the iPhone, the iPad and iPod in the U.S.

Apple in March filed complaints with the ITC, and in a federal court in Delaware, outlininga total of 20 patents related to touch-screen technology and mobile computing that italleges HTC infringed. In its filing, HTC cites patents related to power consumption insmartphones and how cellphones dial contacts from an address book. Some of thepatents cited by Apple in its suit also relate to power usage, but it wasn't immediatelyclear how similar those claims are to HTC's.

"We are taking this action against Apple to protect our intellectual property, our industrypartners, and most importantly our customers that use HTC phones," HTC's NorthAmerican vice president, Jason Mackenzie, said in a written statement.In another sign of the growing legal pressure on Google and its Android partners, HTCrecently announced a licensing deal with Microsoft Corp., which said it believes that HTC'sAndroid phones infringes on a range of Microsoft patents including user interfaces.

The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter,according to research firm NPD, for the first time edging out the iPhone's 21% share.

filed complaints with the ITCfiled complaints with the ITC

filed a complaint against Apple Inc. alleging patent infringementfiled a complaint against Apple Inc. alleging patent infringement

RelationsProcèsProcès

ITCITC

recently announced a licensing deal withrecently announced a licensing deal withHTCHTC

LicencesLicences

American vice presidentAmerican vice president‘s North‘s NorthHTCHTC

RHRH

Comment structurer ?Enrichir les métadonnées

HTCHTC

AppleAppleGoogleGoogle

US International Trade CommissionUS International Trade Commission

Microsoft CorpMicrosoft Corp

iPhoneiPhone iPadiPad iPodiPod

Jason MackenzieJason Mackenzie

NIRAJ SHETHNIRAJ SHETHAndroidAndroid

smartphonessmartphones cellphonescellphones

user interfacesuser interfaces

power usagepower usage

HTCHTC AppleApple GoogleGoogle

Microsoft Corp.Microsoft Corp. NPDNPD

Compagnies

US International Trade CommissionUS International Trade CommissionOrganisations

PersonnesNiraj ShethNiraj Sheth

iPhoneiPhone iPadiPad iPodiPodProduits

TechnologiesAndroidAndroid smartphonessmartphones

powerpower usageusage useruser interfacesinterfaces

The share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarterThe share of Android-based smartphones in the U.S. grew to 28% in the first quarter

Part de MarchéPart de Marché

Jason MackenzieJason Mackenzie

NPDNPD

AppleApple


Quelles informations métier ?

Personnes• Clients, Collaborateurs, Rattachement à votre annuaire

Organisations• Filiales, Services, Fournisseurs, Compétiteurs, Partenaires

Références internes• Projet, contrat, client, zone géographique, marché, etc…

Noms de vos produits ou services• Taxonomie produit, accessoires, options, etc…

Terminologie et Catégories métier• Vocabulaires techniques• Catégories documentaires

A vous de le décider…quelques exemples


Articles onthe iPhone

Analytics

SimilarDocuments

Analyst reportsfor HTC

Analyser et enrichir lescontenus

Approche globale

Articles on othercourt cases in thesmartphoneindustry

Linking

KnowledgeInsertion

Annotation

Raw Document


Content Enrichment Platform

ContentEnrichment

Studio

AnnotationFactory

Skill Cartridge®Library

• Robuste, Scalable, APIs, Web Services• 20 langues• Entités / Relations / Catégories / Thèmes• Thésaurii, taxonomies, règles sémantique,

statistiques, apprentissage


Surveillance desréseaux sociaux

DécouverteeReputation

de contenuEnrichissementVoixdu clientscientifique

VeilleBrevets Intérieure

Sécurité

AgilePublicationCompetitive

IntelligenceAnalyse

PredictiveMaintenance

eCommerce

Migrationde données

Localisation d’Experts

de Sentiments

Routage de mailsAnonymisationRecherche de

similarités Gestion de terminologies


Démonstration« les bases »


Cas d’UsageSatisfaction et Voix du ClientGestion de contenu intelligenteTableaux de bord et analytique


Cas d’Usage

Satisfaction et Voix du ClientGestion de contenu intelligenteTableaux de bord et analytique


Améliorer la satisfaction client

Objectif : Maintenir une satisfaction client élevée pourconforter le positionnement d’EDF Commerce

Comment ? …en analysant les réclamations pour :• Mieux comprendre les problématiques client• Quantifier et suivre mensuellement la satisfaction• Décider en connaissance de cause et prendre les actions correctives• Proposer des services à valeur ajoutée

En analysant leurs verbatims

Visualisationet Analyse

Extraction Presentation

OpinionsProcessus métierTerminologie

• Enquêtes client• Conversations

en centre d’appel• Emails• Média sociaux


Améliorer la satisfaction clientEn analysant leurs verbatims

Classement PresentationConversations

en centre d’appel

3Millions

SRM - Souscrire, Résilier, ModifierSRM1 – Mise en service de contratSRM2 – Résiliation / modificationSRM3 – Les tarifs spéciauxSRM4 – Les services EDF

GLC - Gérer Le ContratGLC1 – Les index saisis par le clientGLC2 – Les modes de paiementGLC3 – Mensualisation et factures de régularisationGLC4 – Demande d’explication factureGLC5 – Contestation d’index et redressements de facturesGLC6 – Relance, recouvrement et coupure pour impayésGLC7 – Délais de paiement

ROR - Relation Opérateur RéseauROR1 – Qualité de fournitureROR2 – Interventions techniquesROR3 – Relève d’index par ERDF/GRDFROR4 – Pertes non techniques

8 catégories transverses dont- Accueil & accessibilité téléphonique- Traitement de la demande &t tenue des engagements- Facture (acheminement et éditique)- Les canaux (agence en ligne, canal téléphonique)


Analyse récurrenteSuivi mensuel sur chaque aspect processus


Verbatims CaractéristiquesQuels sont les réclamations typiques de la période ?


Variables caractéristiquesQuel est le profil des clients qui réclament ?


Pour des Analyses Adhoc


Crédit Agricole – Projet IRC

Besoins• Améliorer la compréhention des clients• Conserver ses clients (attrition/churn)• Mesurer la satisfaction client• Mesure de la performance des Managers (plan de compensation sur la satisfaction de la

clientèle)

Contexte• Les études de satisfaction et la mise en place de l’Indice de Recommandation Client génèrent

de plus en plus de verbatim clients au sein du Groupe Crédit Agricole (Caisses régionales,filiales).

• La prise en compte de ces verbatim et des informations qu’ils contiennent est désormaisprimordiale. Le volume, la technicité du traitement et la contrainte budgétaire amène leGroupe Crédit Agricole à se doter d’une solution de gestion automatisée.

• Dans ce contexte, TEMIS a développé à la demande du Crédit Agricole une solutionindustrielle, mutualisée, et durable au traitement des verbatim clients.

Besoins & Contexte


Catégorisation des Verbatim

Les verbatim sont catégorisés (« annotés ») selon les 6 grands axes suivants :

• Banque & concurrence• Produits et services• Canaux de relation (y compris les interlocuteurs)• Relationnel avec la Banque / Attente du client• Contexte client (les évènements dans sa vie, ses attitudes)• Risques & opportunités (ex : risque d’attrition)

L’annotation fait également ressortir les sentiments du client : jugement(positif, neutre, ambivalent, négatif) et affects (fidélité, mauvaise expériencevécue, déception sur refus de crédit…)

L’analyse croisée des thématiques et des sentiments fait ressortir desactions correctrices simples (rappel d’un client demandant à être contacté,geste commercial, action RH au niveau d’une agence, documentation d’unnouveau produit bancaire, etc.).

Annotation


Production des Résultats

La solution TEMIS produit deux types de résultats :

Une analyse statistique des thématiques évoquées par les clients, paragence, par entité (caisse ou filiale), par type de corpus, par canal decommunication, de date à date, etc.

La détection d’alertes, liées à l’urgence d’un problème évoqué, ou lasévérité de l’opinion du client, pour inviter à une action correctrice par unedirection fonctionnelle, par un directeur d’agence ou le conseiller, selon lecas.

Restitution


Crédit AgricoleProjet / Application


Analyse Métier BancaireCompréhension et adaptation fine du modèle métier

Skill Cartridges®Métier Bancaire

* Cette cartouche de connaissance a été co-développée par CA AV et CA CF.

*

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Analyse d’OpinionsDétection des sentiments

Skill Cartridges®Analyse Opinions

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Luxid Information AnalyticsSolution d’analyse (LIA)

- Méthode- Résultats en macro- Les attentes – exigences clients- Les tonalités- Interprétation- Conclusion et plan d’action

Les 5 attentes/exigences clients :

1. Empathie – écoute –considération (l’écoute,l’information, l’amabilité, larelation client, êtreagréable)

2. Conseil personnalisé –proactivité (contact, suivi,proposition)

3. Disponible-accessible(joignabilité, disponibilité ,l’attente)

4. Réactivité-efficacité(rapidité, efficacité,réactivité)

5. Accueil


Consolidation VuesSolution de Pilotage (BI Jaspersoft)


Consolidation VuesSolution de Pilotage (BI Jaspersoft)


Plan d’actionSolution de Pilotage (BI Jaspersoft)


Cas d’UsageVoix du Client

Gestion de contenu intelligenteTableaux de bord et analytique


Search-based ApplicationsSearch-based Applications

RechercheRechercheAnalyseVisualisation

AnalyseVisualisation

FacettesRecommendations

FacettesRecommendations

PortailsIntranetsPortails

Intranets

Moteurde

recherche

Moteurde

recherche

IndexDe

Recherche

IndexDe

RechercheIndexIndex

IndexationExtraction desmétadonnées

Luxid®Annotation

Server

Luxid®Annotation

Server

Big Data Textuelles et Gestion de contenuExploiter les métadonnées enrichies

AnnuairesRéseaux Virtuels

AnnuairesRéseaux Virtuels

ProcessusMétier

ProcessusMétier

Processusde gestion

Documentaire

Processusde gestion

Documentaire

Métadonnées Enrichies


Luxid® for SharePoint 2010/2013

Modification Modification

Retrait Retrait

Ajout Ajout

Génération automatique des métadonnées métier


Luxid® for SharePoint 2010/2013Search Center Enrichi


Luxid® for AlfrescoDéclenchement de l’enrichissement

Cas d’un déclenchement manuel Cas d’un déclenchement manuel


Luxid® for EMC DocumentumMise à disposition de différents modèles d’enrichissement

L’administrateur définit le modèled’association (« template mapping »)entre les propriétés des documents et leplan d’annotation sémantique Luxid®

L’administrateur définit le modèled’association (« template mapping »)entre les propriétés des documents et leplan d’annotation sémantique Luxid®


Cas d’UsageVoix du ClientGestion de contenu intelligente

Tableaux de bord et analytique


Tableaux de bord et analytiqueLuxid Biopharma Navigator - Meilleure application sémantique (2014)

280 000+Essais cliniques

600 000+Articles/News

7 500 000+Bio experts

950 000+Molécules/Interventions

30 000+Organisations

48 000+Maladies/Conditions

15 000 000+Medline, NIH Grants, USPTO, FDA Adverse Events and leading news feeds


Luxid Bio PharmaNavigatorTableaux de bord interactifs sur les essais cliniques


Quels sont les experts ?Qui connaît quoi ? Où sont-ils localisés ? Où publient-ils ?


Où travaillent-ils ? Quelles sont leurs compétences ?Quels sont les experts ?


Quels sont leurs collègues et partenaires ?Quels sont les experts ?


PharmacovigilanceQuelles sont les indications et les effets secondaires ?


ContactsEmails : [email protected]

[email protected] [email protected]

Téléphone : +33 686 841 233Linkedin : fr.linkedin.com/in/jmtouzard/Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/jean-

marc.touzard

Philippe [email protected]

Temis, Tour Mattei,207 rue de Bercy, 75012, Paris, Francewww.temis.com

Mobile +33 (0)6 69 58 78 56Fixe +33 (0)1 80 98 11 26Fax +33 (0)1 80 98 11 01

Technology

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