Upload
marcin
View
1.568
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Klient na polu minowym10 największych błędów w e-sklepach
http://www.mississippifamilylawblog.com/Minefield.jpg
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Agenda
1. Brak uwzględniania potrzeb
2. Niejasny przekaz marketingowy
3. Niewidoczność celu
4. Możliwość ucieczki klienta
5. Żądanie zbyt wielu danych
6. CAPTCHA
7. Obowiązkowa rejestracja
8. Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji
9. Zła obsługa błędów w formularzach
10. Brak testowania
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
1. BRAK UWZGLĘDNIANIA POTRZEB
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Brak uwzględniania potrzeb
Często stosowane kategorie wywodzą się ze specyfikacji technicznych To dobre dla zaawansowanych klientów, ale takich jest niewielu
Warto stosować alternatywne ścieżki zakupowe: Wg cech klienta (wiek, płeć, hobby)
Sytuacji (rocznica ślubu, wyjazd na wakacje) Naturalnych potrzeb (czas pracy baterii, a nie ilość ogniw)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Kategoryzacja wg potrzeb
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
2. NIEJASNY PRZEKAZ MARKETINGOWY
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Niejasny przekaz marketingowy
Brak wskazania konkretnych cech. „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego typu określenia nie wskazują
bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego.
Szczegółowe dane techniczne są potrzebne, ale przemawiają tylko do specyficznych konsumentów
Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „Praca na bateriach do 8 godzin”.
Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do podjęcia akcji.
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
• Bla bla bla!• Brak wyróżnienia zalet• Pisanie zwartym tekstem
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Wypisywanie danych technicznych to tylko pozorne rozwiązanie problemu(niewielka grupa odbiorców)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
3. NIEWIDOCZNOŚĆ CELU
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Niewidoczność celu
Afordancja – pokaż klientowi, co może zrobić Unikaj konkurowania elementów o uwagę
Tylko jedna primary action
„Oświetl drogę do celu” – primary action na każdym etapie procesu!
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
?
Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
?
Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Brak jednoznacznej primary actionpiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
4. MOŻLIWOŚĆ UCIECZKI KLIENTA
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Możliwość ucieczki klienta
Nie atakuj alternatywnymi ofertami w procesie zakupu. Pakiety wiązane („klienci kupili też…”, „w zestawie taniej”) są dobre o ile
nie wytrącają z procesu▫ I dlatego najczęściej są na początku procesu
Każda inna opcja serwisu może być okazją do skoku w bok
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Proces zakupu – wyłączono wszystkie inne opcjepiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Proces zakupu – dostępne inne opcjepiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
5. ŻĄDANIE ZBYT WIELU DANYCH
obrazek: foureyesjokeshop.compiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Żądanie zbyt wielu danych
Niektóre dane są niepotrzebne (duplikowanie adresu, PESEL i data urodzenia)
Prośbę o dane „wrażliwe” (e-mail, telefon, PESEL) warto itp. warto uzasadnić
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem?piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem?piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
7. OBOWIĄZKOWA REJESTRACJA
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Obowiązkowa rejestracja
Potencjalna korzyść: budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu następnych zamówień.
Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów (w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%).
Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji i często zakładają po kilka kont.
Rejestracja staje się często „drogą ucieczki” konieczność wymyślania hasła,
aktywacja konta,
utratę kontekstu („tropu”) zakupu.
Traktowana jest jako przeszkoda –klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto.
Rozwiązanie: Założenie konta tuż po procesie zakupu Klienci czynią to chętniej;
konto założone świadomie i z przekonaniem
Bizneslead wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta.
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Proces zakupu –konieczności rejestracji (wersja mini - kontekstowa)piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Proces zakupu – brak konieczności rejestracjipiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Proces zakupu – brak konieczności rejestracji, propozycja rejestracji na końcu procesu
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
8. WYMUSZANIE ZGODY NA PRZESYŁANIE INFORMACJI
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Wymuszanie zgody
Zgoda na przesyłanie danych marketingowych jest często odbierana jako wymuszenie.
Umieść prośbę na zgodę o wysyłanie dodatkowych danych po rejestracji. (eBay – zwiększyło to liczbę chętnych na otrzymywanie informacji)
Zapewnij o możliwości rezygnacji z otrzymywania takich danych.
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Wymaganie zgody na dane marketingowepiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Wymaganie zgody na dane marketingowepiątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
CAPTCHA
Przerzucenie problemu na klienta. Często jest niepotrzebna Sprawdźmy, jak działa serwis bez CAPTCHY. Jeżeli faktycznie
pojawią się problemy – nierzadko udaje się je rozwiązać za pomocą dobrego filtru antyspamowego.
Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA unikajmy następujących błędów: Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery Zbyt niska czytelność znaków Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na
czytelniejszy) Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku wpisania
niepoprawnego hasła
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
• CAPTCHA wymagana przy rejestracji. • Brak informacji o wielkości znaków.• Czyszczenie pola po przeładowaniu
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
• CAPTCHA wymagana przy rejestracji. • Brak informacji o wielkości znaków.• Czyszczenie pola po przeładowaniu
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
9. ZŁA OBSŁUGA BŁĘDÓW W FORMULARZACH
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Zła obsługa błędów w formularzach
Techniczny styl komunikatu. W przypadku pojawienia się komunikatu błędu klient często zakłada, że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego nastroju i ryzyka ucieczki.
Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu. Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.
Brak wykorzystania możliwości zapobiegania błędom.
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
• Brak kontekstowego informowania o błędach• Brak zapobiegania błędom (hasło)
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
• Miły język• Wskazanie miejsca błędu• Wskazanie rozwiązania
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
10. BRAK TESTOWANIA
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Brak testowania
Użytkownik zawsze nas czymś zaskakuje Zewnętrzny konsultant – spojrzenie z zewnątrz Testy jakościowe – obserwacja użytkownika
Analiza statystyk Weryfikacja zmian – Testy A/B Analiza użyteczności i skuteczności jako proces Podejmuj decyzje na podstawie faktów
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Użyteczność to ciągły proces
Definicja problemu
Badania jakościowe
Wprowadzenie zmianTesty A/B
Analiza Statystyk
piątek, 18 grudnia 2009
UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]
Dziękuję za uwagę
Wojciech Kuśmierek, UseLab sp. z [email protected]
źródło obrazków: fun.from.hell.pl
piątek, 18 grudnia 2009