tstalk vol.1「しばらくお待ちください」の表側で

塚本 牧⽣ <tsukamoto@gmail.com>http://profiles.google.com/tsukamotohttp://www.facebook.com/makio.tsukamoto

今⽇の内容

http://www.facebook.com/makio.tsukamoto/posts/337808016256341

個⼈的な⾒解、というか愚痴。講演者の所属等には⼀切関係ありません。

ERPが停⽌したときに起きたこと

http://www.flickr.com/photos/milon15/2480436264/http://www.flickr.com/photos/fiveinchpixie/38808382/http://www.flickr.com/photos/dcmaster/4840872770/

PCに電源が⼊らなくなった時に起きたこと

動かないコンピューター

つながらない相談窓口

30分経過

http://www.flickr.com/photos/tudor/255272612/

「そのままでお待ちください」

「そのままでお待ちください」

「そのままで…

修理相談窓⼝のレスポンスタイム

http://www.flickr.com/photos/tonythemisfit/3427097197/

30分経過

（通話料金：21円/30秒など）

放棄呼（Abandoned Calls）

Abandoned Call

放棄呼

http://www.flickr.com/photos/crazysphinx/3925107657/

「電話放棄呼率」と⾔う指標HDI問合せ窓⼝格付け調査結果(‘10年4⽉)http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/ka_201004_a.asphttp://www.hdi-japan.com/kakuzuke/images/hyo2201004_L.gif

• 初回コンタクト解決率、通話時間：平均以上• 電話放棄呼率、平均応答速度：平均以下• 顧客満⾜度：平均以下

「しばらくお待ちください」の表側

Supports’ job is to enable the consumer’s life.

Happy？サポートのターン

http://www.flickr.com/photos/ridg/4689231714http://www.flickr.com/photos/ridg/4689251832

顧客の不満

Be Happy.

つながらない ≠電話⼝で待たせるつながらない ≠未解決

Make Happy.

問合せない ≠未解決

Please make us happy.Thank you, supporters!