A Guide To Complaints Handling And Public Enquiries

服務市民 —改善顧客服務

處理公眾投訴及查詢指引

二零零九年八月

處理公眾投訴及查詢指引 1

效率促進組願景及使命

成為政府所有決策局和部門的首選顧問夥伴，協力推動為香港市民提供世界級的公共服務。

為客戶制訂策略性和切實可行的方案，提供以民為本的公共服務。我們會憑藉對政策的深入了解、專業知識以及在政府內部與私營機構廣泛的聯繫網絡，以達致使命。據此，我們與決策局和部門攜手推動社會進步；亦為組內成員帶來富滿足感的事業。

願景

使命

2 處理公眾投訴及查詢指引

前言

妥善處理投訴是一個良好政府的標誌。要有一個完善處理投訴的機制，不僅需要訓練有素的前線人員，同時亦需要部門首長及不同職級人員的共同承擔、互相諒解和全情關注。

良好的投訴處理不等於有求必應，但細心聆聽、表達諒解、詳盡解釋和盡力協助卻是不可缺少的。我們必須以公平和專業的態度處理投訴，並且誠實及迅速地交代結果。

本指引是一項新嘗試，為部門處理公眾投訴和查詢提供全面的建議。我相信這指引會隨著員工經驗交流及部門不斷向公眾學習而有所演變。

避免投訴是一種不切實際的想法。相反，我們應該歡迎公眾投訴，糾正可以糾正的事，並學習更清晰地向公眾解釋我們的政策、目標和服務。

唐英年政務司司長


目錄

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指引要點

簡介

第一章 : 有效的處理投訴機制 1a) 指導原則 1b) 良好的處理投訴機制的特質 1c) 建立有效的處理投訴機制

第二章 : 處理與投訴人的初次接觸處理與投訴人的初次接觸的重要守則 2a) 處理與投訴人的初次接觸 2b) 幫助投訴人明白處理投訴的程序 2c) 記錄投訴 2d) 電子投訴紀錄 2e) 處理難以應付的投訴人

第三章 : 調查投訴調查投訴的重要守則 3a) 找出負責處理投訴的一方 3b) 處理誤投投訴 3c) 計劃及執行調查 3d) 處理跨部門投訴 3e) 把投訴上報 3f) 申訴專員的介入

第四章 : 作出高質素的回覆作出高質素的回覆的重要守則 4a) 表明理解投訴的原因 4b) 表明已經全面調查投訴 4c) 解釋調查結果 4d) 以電郵回覆

第五章 : 處理重複提出的投訴處理重複提出的投訴的重要守則 5a) 找出重複提出投訴的原因 5b) 給予投訴人提出要求覆檢 / 上訴的機會 5c) 處理持續提出的投訴

第六章 : 從投訴中學習從投訴中學習的重要守則 6a) 記錄投訴資料 6b) 分析投訴資料 6c) 向高層管理人員詳盡及定期匯報收到的投訴 6d) 考慮改善服務 / 修改政策的需要 6e) 整理和分享學習經驗 6f) 收集投訴人對投訴處理的意見 6g) 監控投訴處理過程 6h) 避免「不必要」的投訴

第七章 : 處理公眾查詢 7a) 目標 7b) 妥善處理初次查詢 7c) 採用綜合及多種途徑 7d) 留意經濟效益 7e) 減少「不必要」的查詢

附錄 - 公布處理投訴機制的範本

23


指引要點

‧ 投訴是一個改善服務的機會，具學習和參考價值。

‧ 處理投訴應以事實為本，尋找真相，公平地對待投訴人和部門員工。

‧ 高層管理人員要有所承擔，以帶領和支援前線員工。

‧ 員工在處理投訴時，應懂得易地而處，不要只著重辯解。

‧ 面對跨部門投訴，應以解決投訴人的問題為先，處理內部權責問題為後。員工雖然處身不同部門，但代表著同一政府。

‧ 應謹記要合乎物有所值的原則及注重成效。

‧ 確保資料準確記錄和能夠隨時備用，對分析和學習是十分重要的。

‧ 即使服務已外判，部門也需承擔責任。

‧ 良好的投訴管理是優質服務與管治重要的一環。

「本指引除了提供良好的處理投訴方法外，也包括良好管治的原則，並向員工灌輸正面積極的服務文化。這是一本相當詳盡的指引。」

副申訴專員余黎青萍

假如你未能閱畢整本指引，請細閱本頁：

要言


簡介

1 埃森哲公共服務價值研究院 (Accenture Inst i tute for Publ ic Service Value) 於2008年6月至8月間進行是項調查，量度13個地區的市民對當地政府的觀感 (h t tp ://www.accen tu re . com/c i t i z enexpe r i ence/hongkong )。

2 是項調查由香港中文大學傳播研究中心於2008年10月進行。

3 此報告於200 9年1月出版，列出其他國家所採用的投訴處理指引及最新的最佳做法 (h t t p : //www.eu . gov .hk/eng l i s h/publ icat ion/pub_bp/f i les/complaintshandl ing_f inal .pdf )。

「儘管政府不斷努力提升服務質素，但相對市民的期望卻偶有落差，我們時刻都要虛心反省。為了使政府服務與時俱進，並能有效回應市民需要，我要求各部門首長在來年審視現行服務承諾的執行情況和優化處理投訴的機制。」

行政長官2008-09年度施政報告(第120段)

有效的處理投訴機制是提供優質公共服務重要的一環。在2008-09年度的施政報告中，行政長官承諾致力優化政府的處理投訴機制，並指示各部門首長檢討現行機制，落實推行改善措施。本指引旨在協助政府各職級人員履行有關工作。

有效處理投訴的重要性隨著市民對本身權利和政府各部門職責的瞭解不斷提升，他們的期望亦相應提高，要求政府能快捷有效地解決他們的問題。在《埃森哲2 0 0 8年公民體驗研究》1 (2008 Accenture Citizen Experience Study)中，受訪的香港市民認為「能快捷有效地處理市民在公共服務所面對的問題或困難」是量度政府效率的最重要指標之一。然而，調查結果顯示，只有百分之十六的受訪者滿意政府在這方面的表現。同樣地，在《2008年公共服務意見調查》2 (2008 Opinion Survey on Public Service Delivery)中，市民就不同項目給予評分，當中「政府能迅速回應市民的查詢、投訴及申請。」平均得分最低(10分中得到4.7分)；私人機構在同一項目則獲得較高的評分(10分中得到5.8分)。

有效處理投訴對提供優質公共服務至為重要。效率促進組的《公營部門改革報告：投訴處理》3 指出，良好的投訴處理

是「追求不斷進步，接納意見及汲取過往經驗，從而設計和推行更優質的服務」。有效處理投訴不僅能提升公共服務的質素和效率，亦能改善員工的士氣及提高部門的聲譽。此外，假如市民對部門處理投訴有信心，他們會更主動地向政府直接表達關注，尋求協助解決問題，而不會利用其他間接渠道宣洩不滿。簡而言之，有效處理投訴能提高市民對政府服務的信心和信任。

在改善處理投訴機制時，部門在初期或許需要投放額外的人力物力。但是長遠而言，工作量卻會因而減少。部門透過檢討投訴個案，可找出常見錯漏和制度上的改善空間，從而減少日後同類型的投訴。誠然，完善處理投訴機制可提高市民對政府的信心和信任，短期而言，投訴個案可能會有所增加，不過，部門應正面地看待這種情況。

妥善處理公眾查詢同樣重要處理公眾投訴及查詢其實有很多共通點和可以互相借鑒的地方。而事實上，不少前線員工亦會同時負責這兩方面的工作。因此，部門可考慮一併檢討和改善處理投訴和查詢的機制。

改善


‧「投訴提供了學習的機會，也是推動改善服務的動力。」

‧「我們(不同部門)是同一團隊，代表政府整體。」

‧「處理投訴不僅是接聽電話這麼簡單，它是一門客戶服務專業。」

‧「即使顧客只有一點點的不滿，我們仍應嚴謹地看待和處理有關投訴。」

‧「投訴處理是有關解釋決策背後的原因，以體現我們能感同身受。」

‧「我們待客以誠。」

‧「我們的工作就是為了幫助顧客。」

指引目的本指引為政府各職級人員，就如何有效地處理投訴和查詢以提供優質公共服務，提供實用建議。至於一般程序，部門應遵循相關通告，包括總務通告第6/2009號有關處理投訴的機制。

本指引並非旨在訂立一套適用於所有部門的劃一模式，部門亦不應視它為約束或掣肘。由於各部門的運作、顧客需要，以及與服務提供者訂立的協議不盡相同，因此，所需作出的考慮、制度和程序亦會有所分別。各部門應按實際所需，自行訂立最合適的處理投訴和查詢機制。

本指引包含了對法例如《個人資料 (私隱)條例》(第486章)的釋義。如有需要，部門應參閱原有法例及/或徵詢律政司的意見。

員工應仔細閱讀本指引，並詳閱每章開首「重要守則」部分。有關部分清楚列明不同職級(包括高層管理人員、中層管理人員及前線人員)在處理投訴時的不同角色與責任。

定義各部門應採用一致的定義和方式記錄投訴。否則，政府將無法回答簡單的問題如「政府去年共接獲多少宗投訴?」。有關如何統一有序地記錄投訴的指引，可參考第2c章及第6a章。

就本指引而言，如市民對決策局/部門的政策或服務、執行政策或提供服務的方法(包括員工態度)表示不滿，不論以何種

簡介

途徑提出，均界定為投訴。此等投訴並不包括向行政長官提出的法定上訴、反對或呈請、員工投訴、有關罪案及貪污的投訴，以及按法定程序處理的投訴。

我們期望本指引能協助各部門及同事繼續發揚這份竭誠為市民服務的精神。

有時候，要清楚分辨「投訴」、「意見」或是「改善服務的要求」並不容易。在合適的情況下，員工可在初次接觸「投訴人」時提出詢問。

「人員/員工」泛指所有代表政府處理投訴的人員，包括公務員、非公務員合約僱員及其他服務提供者。

「部門」泛指各類型的政府組織，包括決策局、部門及機構。

鳴謝我們在籌備本指引時，訪問了不同部門和職級的同事。我們非常欣賞他們對處理投訴工作的透徹了解、承擔、熱忱及專業精神。這一切從以下他們受訪時的節錄可見一斑:


第一章有效的處理投訴機制

1a) 指導原則

1b) 良好的處理投訴機制的特質

1c) 建立有效的處理投訴機制


1a) 指導原則高層管理人員的承擔是不可缺少的有效的處理投訴機制需要部門最高層人員的承擔。高層管理人員需樹立良好榜樣，充份表現出承擔，並應賦予投訴調查人員足夠權力，讓他們可聯絡證人及取得相關文件。

投訴處理對提供更佳公共服務至為重要有效處理投訴是非常重要的。一直以來，政府致力改善公共服務的水平，而投訴處理更是其中重要的一環。有效的投訴處理可改善政府服務。

投訴就是機會投訴提供寶貴的機會，讓部門從中聆聽市民的意見，從而找出服務及政策需要改善之處。所有政府部門均應以正面的態度面對市民提出的投訴。

易地而處，了解投訴人的需要員工在處理投訴時，應設身處地從投訴人的角度出發。這樣可以改善回應的質素，亦更易於找出符合政府及投訴人所需的解決方案。

承擔責任，絕不推諉員工應承擔責任以主理投訴。當接到跨部門投訴時，部門/員工不應互相推諉。市民通常不能區別不同部門的分工，他們只希望能盡快解決問題。

「你所屬的部門並非獨立的單位，而是整個共同服務群眾的政府的一部分。謹記首先解決問題，然後再處理內部權責的問題。」


「在處理投訴時，我時刻謹記，要設身處地、耐心聆聽、細心分析、積極回應、誠懇親切、不亢不卑、情理兼備。」

屋宇署高級屋宇測量師/專責事務林肇基

二零零八年申訴專員嘉許獎(公職人員獎)獲獎者

第一章 : 有效的處理投訴機制

要言

要言


1b) 良好的處理投訴機制的特質一個良好的處理投訴機制應該:

上行下效 ‧ 高層管理人員應該確保:� 他們身體力行，充份表現出承擔，

並主動關心部門各級別人員如何處理投訴。

� 處理投訴的人員具備應有的技能和接受合適的培訓；部門亦應提供所需的系統配套和足夠的支援，讓他們能有效地履行職務。

� 部門備有清晰的指引，訂明處理投訴的政策、程序及服務水平，讓員工遵從。

� 除了部門員工外，服務提供者(包括外判承辦商、非政府機構等)也熟悉部門處理投訴的程序。在合適的情況下，他們亦應像部門員工，跟從相關程序。部門應讓服務提供者清楚知道，他們需要遵守《個人資料(私隱)條例》(第486章)的有關規定。

� 部門設有有效檢討投訴內容的機制。部門不應只分析統計數字，否則，部門將無法找出需要改善的服務。

方便使用‧ 部門應向市民及員工清晰地宣傳投訴

渠道。有關投訴渠道的公告應張貼在合適的當眼處，包括市民常用政府服務的地方。宣傳投訴渠道時，亦應考慮視障人士或少數族裔的需要。

‧ 投訴人應可選擇以英文或中文提出投訴；亦可選擇親身到有關部門、或透過電話、傳真、電郵或信件提出投訴。

‧ 市民應可在辦公時間以外提出投訴，例如透過電子渠道或電話留言。

‧ 部門應隨時留意是否需要提供新的投訴渠道，例如電話短訊。

公平‧ 不論是投訴人或員工(包括處理投訴的

員工或被投訴的員工)，任何一方均應得到尊重及公平對待。部門也應為殘疾人士、長者、少數族裔等提供恰當的待遇及援助。

‧ 所有投訴個案均應客觀持平地處理。部門應確保所作出的判斷，是基於事實理據，而不會因投訴人使用的投訴渠道、提出投訴的地點，或投訴人的身份而令判斷有所偏頗。每一個合理的投訴都應得到認真的看待。

‧ 所有投訴人應可要求覆檢個案。

適時‧ 為每個投訴處理程序定下清晰的時間

表，並盡力遵行。‧ 因應調查所需的時間定下切實可行的

時間表，越短越好。‧ 如需要較長時間進行調查，應通知投

訴人並交代原因。‧ 處理某些投訴時要爭分奪秒。部門應

迅速處理這些投訴，以保障投訴人的權益。

妥善記錄‧ 應記錄每宗投訴個案及監察其調查

程序。有關投訴的統計資料應妥善備存，以便隨時取用及進行分析。

具透明度 ‧ 應向投訴人解釋為何得出相關的結

論/結果。‧ 應定期公布有關投訴處理結果及趨勢

的統計數字。

直接明確 ‧ 投訴處理程序不宜冗贅。部門應致力

在初次接獲投訴時，便為投訴人解決問題。

‧ 員工應勇於承擔處理跨部門投訴的責任，並盡快解決投訴人的疑慮。釐清內部權責宜於事後才處理。

包容接納‧ 員工應尊重及理解每個投訴背後的

原因。‧ 員工應以正面的態度處理投訴，及

讓投訴人感到自己的意見被尊重及重視。



‧ 員工不應試圖阻止任何人提出投訴，亦不應向任何人表示，投訴人會由於提出投訴，而影響他/她日後與部門/政府的接洽。

‧ 在回覆投訴人時，應使用淺白的用語和避免術語，並盡可能以投訴人所用的語言書寫。有需要時，員工應誠懇地向投訴人道歉。

保密‧ 處理投訴時，應遵從《個人資料 (私

隱)條例》(第486章 )及個人資料私隱專員公署的建議。

‧ 部門應確保有需要得知資料內容的人員才可取得投訴的相關資料。而投訴人的個人資料，則只有負責調查或回應的人員才能查閱。這種安排同樣適用於服務提供者及其職員。

‧ 在調查過程中獲得的資料，只應用於內部用途以解決/回應投訴，以及協助部門推行相關改善服務的措施。個案的個人或機密資料均不應公開。

有成效 ‧ 部門應透過處理投訴，檢討現行的策

略、服務和政策，從而推行合適的改善措施。

‧ 部門應確保會監察和處理以電郵提出的投訴；不要提供一個閒置的「聯絡我們」電郵地址予公眾。


1c) 建立有效的處理投訴機制高層管理人員的承擔假使沒有高層管理人員的承擔和支持，部門的處理投訴機制將不能發揮其真正效用。

高層管理人員應帶領部門，締造積極處理投訴的文化。他們應確保員工清楚明白有效處理投訴，有助向市民提供更優質的服務，而市民的投訴權利及對投訴結果的知情權亦是十分重要的。與此同時，管理層需確保負責處理投訴的人員獲得所需的培訓和支援，並授予他們充足的決策權。

部門應訂定處理投訴的指引，清楚說明處理投訴的政策、程序及服務水平。若干大部門可按個別單位的需要，訂定合適的指引。

各部門應指派一名職員 (宜為首長級人員)出任投訴聯絡主任。若干大部門可能需委任分區/地區投訴聯絡主任。另外，部分部門可能會按投訴事項委任投訴聯絡主任。投訴聯絡主任應獲授權，在部門/分區/地區/所涉範疇內安排如何跟進有關投訴。

查找不足以下清單雖然不能盡錄所有項目，卻可讓部門快捷簡單地自行檢視現行系統和程序。當回答下列問題時，高層管理人員可選擇「是」、「否」及「部分適用」。



上行下效高層管理人員在處理投訴時是否表現出正面和開放的態度?高層管理人員是否定期收到有關處理投訴的報告，並主動作出檢視?如上題回答「是」，有關報告除了載有數據外，是否有包括投訴內容的分析? (見第6c章)部門管理人員是否確定所有員工都明白並確實地遵從部門處理投訴的制度及程序?部門是否設有一個獎勵制度，用以嘉許有效處理投訴的前線人員及中層管理人員?方便使用是否有清晰及廣泛地向市民及員工宣傳部門的投訴渠道?有關如何提出投訴的資料是否清楚易明，並容易在部門網站內找到?投訴人是否可選擇以英文或中文提出投訴及獲得回覆?投訴人是否可於辦公時間以外提出投訴?投訴人是否能夠透過不同渠道，如親身前往辦公室、透過電話、傳真、電郵或信件作出投訴?公平是否設有合適的程序，確保能公平客觀地處理投訴?是否有足夠的指引指示員工何時需要把投訴上報高層管理人員? (見第3e章)若不滿意部門就事件作出的具體答覆，投訴人是否可要求覆檢有關個案? (見第5b章)是否有清楚地宣傳覆檢/上訴的渠道?適時部門是否有定下回應投訴的時間表，並在初次接觸投訴人時加以通知?在處理投訴時，是否大致上能符合定下的時間表?在處理投訴時，如不得已需要較長時間處理，部門是否有通知投訴人並交代原因?妥妥善記錄妥善記錄部門是否設有中央系統，讓員工統一有序地記錄所有投訴，包括口頭及匿名投訴? (見第2c章及第6a章)部門是否設有系統，讓員工可跟進及監察處理投訴的進度?具透明度部門是否有向投訴人及員工清楚地解釋其有關電子投訴記錄/錄影，以及處理個人資料私隱的政策? (見第2d章)部門是否有定下清晰的服務指標/承諾，包括:a) 回應的時間表b) 顧客滿意指數c) 在初次接觸投訴人時便能成功解決投訴的百分比?


部門是否有定期編製以下資訊:a) 接獲投訴的數目及趨勢b) 能否達到服務承諾c) 因應公眾投訴而改善了的服務及政策?直接明確部門的投訴程序是否清楚簡單?投訴人是否能便捷地提出投訴?是否接納口頭投訴?包容接納前線人員是否展現出樂於助人的態度?前線人員是否有接受有關溝通技巧的培訓，以協助他們以最合適的方式應付及處理投訴?員工是否已獲得適當的培訓與指引，處理難以應付的投訴人? (見第2e章)前線人員是否有留意弱勢社群或殘疾人士的需要(如視障/聽障人士、少數族裔等)?保密部門在處理投訴時，是否符合《個人資料(私隱)條例》(第486章)及個人資料私隱專員公署的規定及指引?是否只有負責處理投訴的相關人員，才能查閱有關投訴人的個人資料，以作調查或回覆之用?是否所有處理投訴的人員皆接受了有關《個人資料 ( 私隱 ) 條例》 ( 第486章)的培訓，亦了解尊重個人私隱及保密的重要性?有成效前線人員是否掌握最新和足夠的部門資訊，讓他們盡可能在初次接觸投訴人時，即時解決問題?是否有清晰的指引說明如何處理誤投和跨部門投訴? (見第3b章及第3d章)前線人員是否已獲得適當的培訓及授權處理投訴?是否設有監察系統，確保部門能有效地處理投訴?高層管理人員所收到的定期報告中，是否有提出有關改善服務及政策的建議? (見第6d章)是否有定期向投訴人及員工收集有關改善投訴處理及服務的意見?前線人員是否得知部門因應投訴而在服務或政策上所作出的修改?前線人員是否可以得知投訴人所給予的意見?



行動方案高層管理人員在了解處理投訴機制的不足之處後，便可制訂改善的行動方案。在設計方案時，部門可以訂立長期及短期目標。

舉例來說，短期目標可包括改善宣傳投訴渠道的工作，或為員工提供有關顧客管理/處理投訴的培訓。長期目標，則可以是引入處理投訴的電腦系統/數據挖掘系統。

訂定合適的計劃固然十分重要；不過，單憑這樣不能確保部門能有效地處理投訴。部門要設立一個監察系統，才能確保其計劃及訓令得以落實。部門投訴聯絡主任正好在這方面擔當督導的角色。

公布處理投訴機制的範本部門可加以修改並使用設於附錄的範本，以公布其處理投訴的機制。此範

‧ 以減少投訴數目為目標/服務承諾

‧ 低估前線人員在處理投訴時所面對的困難和承受的壓力

‧ 忘記接獲的投訴可能只反映不滿顧客中的一小撮人

‧ 以方便部門運作作為訂立處理投訴制度的考慮

良好的處理投訴機制的注意事項

應該不應該

‧ 鼓勵投訴

‧ 當訂立新的服務安排時，聆聽前線人員的意見

‧ 定下具挑戰性但可達到的服務承諾

‧ 確保公眾知道怎樣及在何處提出投訴

‧ 確保部門跟進所有投訴


行動方案

本詳列了市民對政府處理其投訴可作出的合理期望及相關責任、部門的服務承諾，以及有關個人資料私隱及以電子形式記錄投訴的政策。


第二章處理與投訴人的初次接觸

處理與投訴人的初次接觸的重要守則2a) 處理與投訴人的初次接觸

2b) 幫助投訴人明白處理投訴的程序

2c) 記錄投訴

2d) 電子投訴紀錄

2e) 處理難以應付的投訴人


如何應付與投訴人的初次接觸是處理投訴中重要的一環。本章旨在為第一線接收投訴的前線人員提供指引。前線人員是投訴人最先接觸到的部門代表，高層及中層管理人員應確保他們具備所需的系統配套和支援，並提供適當的培訓。

處理與投訴人的初次接觸的重要守則高層管理人員應該:� 於部門上下建立開放、正面的處理投

訴文化� 確保投放在處理投訴的資源與有關指

控的嚴重程度相符� 確保前線人員明白其崗位的重要性，

以及部門對他們的重視� 肯定及嘉許在處理投訴中表現出色的

前線人員� 提供培訓及支援，讓前線人員有效地

工作� 確保前線人員掌握最新的相關部門資

訊，讓他們可更快捷地處理投訴。

中層管理人員應該:� 確保前線人員充分明白他們的崗位及

責任，以及(如適用)所獲賦予有關即時解決投訴的酌情權

� 找出前線人員的培訓需要及知識不足之處，協助他們更能勝任工作

� 確保部門有為前線人員提供培訓及發出指引，讓他們懂得如何處理難以應付的投訴人

� 確保前線人員可在有需要的情況下，將難以應付的投訴上報

� 確保前線人員在上報難以應付的投訴或投訴人時，得到足夠的支援。

第二章 : 處理與投訴人的初次接觸

前線人員應該:� 明白他們在整個處理投訴過程中擔當

著最重要的角色� 在情況許可下，嘗試第一時間解決

問題� 在未能即時解決投訴時，向投訴人取

得一切所需的準確資料，以便作出適當的調查

� 正確地記錄所有投訴� 確保他們面對投訴人時，不論態度、

聲調和表達方式，皆表現得有禮謙恭，並保持正面和應有的尊重

� 了解部門有關處理難以應付的投訴人的指引，並明白應在甚麼情況下把投訴上報主管或終止對話/書信往來

� 明白和遵守個人資料私隱方面的要求。

「本人曾向政府當局建議，應重視前線顧客服務，並提供充足的資源及支援。例如，有些部門的電話查詢熱線經常要面對廣大市民，答覆查詢或提供協助，市民不會接受政府以資源緊絀為理由或借口，提供低效率甚或差劣的服務。」

前申訴專員戴婉瑩申訴專員年報2009

要言


‧ 企圖打消投訴人投訴的念頭，或在行為舉止和聲調語氣中表達出負面的態度

‧ 歸咎於投訴人，例如說:「你的表格填錯了!」

‧ 作出不切實際的承諾或保証

‧ 與投訴人爭論

‧ 令投訴人感到遭受盤問

‧ 容忍辱罵、粗言穢語或恐嚇性的言語/行為

處理與投訴人的初次接觸時的注意事項

應該不應該

‧ 有禮貌，親切友善及樂意接受投訴

‧ 解釋部門為何歡迎公眾提出意見

‧ 為所犯的過失致歉

‧ 承擔責任；嘗試在初次接觸時便把問題解決

‧ 向投訴人表示你明白他/她投訴的原因

‧ 收集所有相關的事實/做記錄

‧ 若有機會將資料轉介至其他部門作調查時，通知投訴人

‧ 清楚明白接下來的程序及大概需要的時間

‧ 時刻保持冷靜及有禮

2a) 處理與投訴人的初次接觸如何處理與投訴人的初次接觸極能影響投訴人對部門的第一印象。部門人員在初次接觸投訴人時的表現，往往成為市民衡量政府處理投訴成效的基準。特別是當投訴是經由電話通話或面談時提出，這影響尤為顯著。

以自動方式回覆電郵投訴，有機會為部門留下壞印象。部門要加倍留意，確保自動回覆是以恰當的語氣，傳達正確的訊息。

員工應時刻緊記要禮貌地接待投訴人，並具備同理心。員工亦要表現出應有的尊重，並易地而處，嘗試理解投訴人投訴的原因。

若情況許可，前線人員與投訴人透過電話通話或面談時，應嘗試即時解決有關投訴。在理想的情況下，前線人員應該能夠使用部門的資訊系統，或取得部門

最新及相關的資訊，讓他們可以回應市民的查詢，以及處理簡單直接的要求。

然而，當投訴需要進一步調查時，員工需向投訴人取得充足和準確的資料，以便進行全面調查。假如有重要的資料遺漏，調查便可能受到不必要的延誤，或令回應變得不夠全面，因而引來更多投訴。為此，部門可以考慮設計一份資料收集清單，以供員工參考。



2b) 幫助投訴人明白處理投訴的程序在無法即時解決投訴時，員工需要清楚知道接下來的處理程序。部門應備有一份清晰的處理投訴政策和程序的文件，以供員工參考。這份文件亦應包括個人資料私隱政策(見附錄)。員工亦應告知投訴人相關處理程序的設定時間表，以讓他們對所需的時間有所打算。


「個人資料私隱已經成為社會上的基本權利，但有需要在這項權利與其他權利及社會利益之間取得平衡，以維持社會的和諧。」

個人資料私隱專員吳斌

要言

白個人資料私隱 - 投訴轉介

所有需轉介予第三方 ( 如其他部門或承辦商)的投訴，必須謹慎處理。根據《個人資料 ( 私隱 ) 條例》 ( 第486章)保障資料原則的規定，提供資料的人士(即投訴人)要獲告知其個人資料的用途(在此例子，投訴人的個人資料明顯地是用於協助進一步跟進和調查投訴)和資料可能會轉交予甚麼類別的人士。如果資料的用途與該宗投訴有直接關係，則無需徵求投訴人的同意。儘管如此，部門也不宜過度轉介或披露有關個人資料。

在實際運作上，員工可在收到投訴時向投訴人闡明有關的保障資料原則。這種方式適用於投訴人親身、以電話或填寫部門表格提出的投訴。假如投訴以信件或電郵方式提出，則未必適用。

在這些情況下，部門應廣泛公布其個人資料私隱政策(見附錄)。如投訴資料只包括投訴人的姓名和聯絡方法，而不涉及敏感的個人資料，部門向投訴人發出「認收信」時，應通知投訴人有關投訴(連同投訴人的個人資料)已被轉介至負責的部門跟進。

假如轉介投訴的目的是作調查之用，根據第486章，部門無需給予投訴人反對轉介的權利。儘管如此，就良好做法而言，各部門應通知有關投訴人可以反對部門作出轉介，惟這項反對可能會阻礙部門進行全面的調查。

如投訴涉及敏感的個人資料(例如稅務、個人財務、醫療紀錄等)，或所轉介的對象並非政府部門，又或部門未能確定該等個人資料會否只用作原本指定的用途，部門便應在轉介之前先徵得投訴人同意。至於資料是否敏感、應否徵得投訴人的同意，以及會否因徵求投訴人同意而導致延誤調查和其後果，部門則需運用常理作出判斷。


即使無法向匿名投訴人確認收到投訴或作出回覆，部門應如處理具名投訴般記錄匿名投訴。部門應按常理判斷匿名投訴內容是否過於含糊，以致無法取得足夠資料進行有效的調查。視乎投訴內容的嚴重性，員工在記錄匿名投訴後，可能要把個案上報。詳情見第3e章。

1 8 2 3電話中心 ( 1 8 2 3 )為委託部門處理查詢和投訴。當部門收到由1 8 2 3轉介的個案時，應檢視個案的性質，決定它是否符合本指引列明的「投訴」的定義。如屬投訴類別，便應把它適當地記錄下來。

所有部門應統一有序地記錄投訴。這樣，政府便可以更準確地公布整體處理投訴的數據。下表列出不同類型投訴的計算準則:


個案研究:

設身處地從投訴人的角度出發

一名六旬長者投訴屋宇署發出拆卸令，指令他清拆天台僭建物。在此以前，部門已經發出多次通知，但一直未能與他聯絡上。其後，員工發現這名長者只懂說潮州語，還有聽力障礙，故立即找來懂潮州語的人員與他聯絡，聆聽他的需要。部門亦安排了社工跟進他的個案。

2c) 記錄投訴員工應確保所有投訴都準確及統一有序地記錄於中央投訴登記冊。若干大部門可能需要備存按地區/事項劃分的中央投訴登記冊。若果沒有妥善保存投訴紀錄，部門將無法就市民對部門服務提出的意見作出有意義的檢討和分析。視乎所接獲的投訴宗數及部門的規模，中央投訴登記冊可以電腦或紙張式檔案備存。有關電子化系統的進一步資料，請參閱第6b章。

前線人員不應只記錄書面或需要作出調查的投訴；口頭投訴，即使已獲即時解決，亦應記錄。因為這些資料仍可讓部門得知在哪方面需要加強與市民溝通或改善服務。

在社交場合，公務員不時成為家人、朋友及友好投訴政府的對象。為免誤解，員工只應記錄循部門正式渠道提出的投訴。

有時候，要清楚分辨「投訴」、「意見」或是「改善服務的要求」並不容易。在合適的情況下，員工可在初次接觸「投訴人」時提出詢問。


2d) 電子投訴紀錄近年來，隨著科技發展，機構和個人都可隨時隨地把活動和對話記錄下來。雖然這種紀錄方式大體上是不受禁止的(法院和其他限制區域內除外)，但是也不是完全不受限制的。

《個人資料(私隱)條例》(第486章)關乎與個別人士有關的資料紀錄。所謂個人資料，是指透過這些資料可以合理地識別到有關人士的身份。所以，電子紀錄亦可能被視作個人資料。

投訴類型計算準則

跨部門投訴

誤投投訴

公共機構轉介的投訴

重複提出的投訴

以固定形式提出的投訴與請願

多個機構獲發副本的投訴

‧ 登記冊應把跨部門投訴分開記錄，列明所涉及的有關部門。

‧ 為編製有關整個公共服務體制下的統計資料，跨部門投訴應只由負責協調的部門作出匯報。

‧ 登記冊應把誤投投訴分開記錄，清楚說明其後把投訴轉介予哪一個負責部門處理。

‧ 為編製有關整個公共服務體制下的統計資料，誤投的投訴應由最終負責處理投訴的部門作出匯報。

‧ 決策局可能會收到對轄下部門的投訴；同樣地，決策局和部門亦可能會收到對其管理的非政府機構的投訴。這類型個案應被視為誤投投訴。這些投訴有助了解轄下部門/機構的投訴處理系統的問題，因此亦應把它們記錄下來。

‧ 首次收到由申訴專員公署、個人資料私隱專員公署或平等機會委員會等公共機構轉介的投訴(即並非由同一人就同一事項重複提出而投訴內容或情況沒有重大轉變的投訴)，應視為新投訴。

‧ 同一人就同一事項重複提出的投訴，應視為一宗投訴，如投訴內容或情況有重大轉變，則作別論。

‧ 如重複提出的投訴關乎原有投訴的處理方法(即覆檢)，部門應予記錄，並視之為新投訴。

‧ 就調查結果重複提出的投訴(即上訴)，除非投訴內容或情況有變，否則不應視為新投訴。

‧ 部門可能收到多封由不同投訴人發出的相同投訴信/電郵。如投訴關乎同一事項，應視為一宗投訴，但要註明投訴人的數目。這辦法亦適用於處理請願。

‧ 部分投訴人把投訴信的副本發給多個不同機構。投訴所針對的部門應視之為一宗投訴。

‧ 如投訴人針對兩個或以上機構，並向每個機構提出具體指控，則接收信件的機構應各視之為一宗投訴。


第4 8 6章的保障資料第1原則規定，收集個人資料的方式，在有關個案的情況下必須公平。例如，相對收集資料的目的，所採用的收集方式是否有充份理據？是否可以採用更能保障私隱的收集方式？進行電子記錄前應先知會市民，部門可透過公告、預先錄制的訊息或親自告知當事人。



工應表明部門很希望了解及調查投訴人所關注的問題，並希望投訴人能首先提供有關詳情，以便進行跟進。

然而，這些處理技巧並不適用於所有投訴人。部門應為前線人員提供相關培訓和清晰指引，以協助他們處理難以應付的投訴人。

部門應該容許前線人員上報難以應付或無理纏擾的投訴人給主管人員。若部門設有投訴熱綫電話中心，前線人員應能隨時表示正在處理難以應付的投訴人，讓主管人員可以監察通話內容。

終止侮辱性的通話/會面當員工在通話或面談中遇上難以應付的投訴人時，需保持聲調平和。平和及有禮的聲調可讓喧鬧及憤怒的投訴人冷靜下來。員工絕不應以激動、攻擊性和質問的聲線語調作出回應。

若投訴人使用粗言穢語或語帶羞辱，或作出具攻擊或威嚇性行為，員工可有禮地警告投訴人，若不停止這些行為，將會終止該對話/會面。部門可在相關指引中訂明，若投訴人在收到最多兩次警告後仍不約束自己的言行，員工便可終止對話。若情況嚴重，前線人員可在沒有警告的情況下終止會面，並向主管、保安人員及/或警員求助。

部門應為前線人員進行風險評估和提供適當的安全措施，例如在會客室安裝緊急求助系統。

部門可能不時接到匿名電話，向不同員工作出不同的投訴，又或要求與上級人員對話等。這些電話未必具攻擊或威脅性，但耗費不少時間且對事情並無實質幫助。部門應就這些情況為員工制訂指引，例如可請求來電者留下聯絡資料及提出書面投訴。若來電者多方推搪，便應告知對話將因此終止。

個人資料的收集‧發出合適的通知‧有關個人資料收集的方式具有充份理據‧以公平、合情理的方式收集資料‧不會收集超乎適度的個人資料‧明確地告知當事人:

� 收集資料的目的 � 個人資料可能會轉交予甚麼類別人士(如適用) � 要求查閱及改正其個人資料的權利。

部門應告知員工，他們正/將會受到電子監察。有關詳情，請參考個人資料私隱專員公署的《保障個人資料私隱指引:僱主監察僱員工作活動須知》(http://www.pcpd.org .hk/ch inese/ord inance/f i l e s/monguide_c.pdf)。

除了在指定場地或個別情況下，香港並沒有法例禁止公眾對公職人員進行拍攝、錄音或錄影等。然而，公眾亦同樣受上述規例所限。值得注意的是，公職人員並沒有法律責任，必須被拍攝、錄音或錄影。

由此可見，相關法律條文並非完全簡單易明。部門可諮詢受影響的員工，並尋求律政司的法律意見，以考慮訂定清晰的政策。有關政策一經訂定，便應向受影響人士公布。

2e) 處理難以應付的投訴人投訴人在初次提出投訴時，往往感到憤怒或不快。員工應謹記投訴人的不快或許是可以理解的。保持同理心以及對投訴人的處境表示理解，均有助紓緩緊張的氣氛。

員工應嘗試從投訴人的角度設想，不應隨便把投訴人看成不可理喻。投訴人難以應付，並不代表他們的投訴無理。員


終止回應重複提出/無理的投訴就同一事項重複提出的投訴是最難以應付的投訴之一。即使有關投訴已經過調查並斷定為無理，投訴人還是不斷重複提出相同的投訴。這可能是因為投訴人對投訴結果感到不滿。部門應訂立程序，說明同一宗投訴，尤其是沒有新資料或是情況沒有轉變的，需要相隔多久才再次進行調查和覆檢。前線人員需要能夠清楚向投訴人解釋該有關程序安排。有關如何處理重複提出的投訴，見第5c章。

‧ 認定因為投訴人難以應付，其提出的投訴便是無理

‧ 感到不快或憤怒；把對政府的批評看作為對自己的批評

‧ 在經過兩次警告後投訴人仍然重複不被接受的言行時，對終止對話/會面有所遲疑

‧ 在面對挑釁時，提高聲量或語帶攻擊性

‧ 對難以應付的投訴人有成見；員工應公平客觀地處理投訴

處理難以應付的投訴人時的注意事項

應該不應該

‧ 嘗試表示明白投訴人的憤怒/沮喪，表達希望獲得更多資料，從而協助投訴人

‧ 集中於投訴事項內容及尋求解決方法

‧ 禮貌地指出不被接受的言行，警告若重複出現，將會終止對話/會面

‧ 時刻留意自己的情緒及人身安全

‧ 在有需要時向主管人員求助



個案研究:

檢控

近年有不少檢控個案:

‧ 一名前護士向負責處理他的退休金的官員發送大量恐嚇電郵。他被控刑事恐嚇。

‧ 一名市民感到不滿，並在該區的民政事務專員前往會議室時，故意阻攔出入口。他被控遊蕩。

‧ 一名示威者故意阻礙正返回辦公室的司法人員。他被控在公眾地方造成阻礙。

‧ 一名司法書記受襲。襲擊者被控普通襲擊。

‧ 一名激動的市民闖入房屋署辦公室的公眾區域並拒絕離開，更嘗試進入不開放予公眾人士的空間。他被控襲擊和刑事毀壞。

法律制裁公務員的職責是服務大眾。因此，言行亦應展現出包容和理性。對顧客採取法律制裁行動乃是萬不得已的對策。然而，在某些情況下，這些行動卻可能是合適的。採取法律行動可以有不同的依據，以下列出一些例子:

‧ 按《刑事罪行條例》 ( 第 2 0 0 章 ) 第24條:刑事恐嚇

‧ 按第200章第25條:襲擊他人‧ 按第200章第160條:遊蕩‧ 按《侵害人身罪條例》 ( 第 2 1 2 章 ) :

各項侵害人身罪行‧ 按《簡易程序治罪條例》(第2 2 8章 )

第20條:電話滋擾‧ 按第228章第4A條及第4(28)條:在公眾

地方造成阻礙/侵入‧ 按第228章第23條:阻礙公職人員‧ 按《公安條例》(第245章)第17B條、

第1 8條及第2 3條 :行為不檢/暴力行為；各項與特定公眾地方，包括博物館、運動場館、公園和機場等的規例。例如，根據《公眾衞生及市政條例》(第132章)的有關規例

‧ 按普通法:公眾妨擾或令公眾覺得不雅‧ 任何人士因對他人或財產作出暴力行

為，或干犯刑事罪行，而證實是合理地被拘捕，則可被帶到裁判官，由裁判官指令遵守法紀或保持行為良好。

部門應就是否採取法律行動及根據甚麼條例提出起訴，諮詢警方及/或律政司的意見。



第三章調查投訴

調查投訴的重要守則3a) 找出負責處理投訴的一方

3b) 處理誤投投訴

3c) 計劃及執行調查

3d) 處理跨部門投訴

3e) 把投訴上報

3f) 申訴專員的介入


第三章 : 調查投訴

本章集中討論未能於初次接獲即能解決的投訴個案。視乎接獲投訴的性質，各部門調查及跟進的程序也有所不同。本章提供建議及指引，說明在調查投訴時需要注意的要點。

調查投訴的重要守則高層管理人員應該:� 確定部門設立清晰的渠道讓員工上報

投訴，並鼓勵員工善用它� 鼓勵員工主動處理投訴。即使未能確

定該宗投訴是否部門的責任，員工如能積極優先解決投訴人的問題，是值得嘉許的

� 在未能釐清跨部門的權責時，主動介入以協助達成共識；並訂定程序，方

便處理日後同類型的「灰色地帶」� 確定部門設有健全的系統，監控調

查投訴的進度，能依照原定的時間表進行。

中層管理人員應該:� 多走一步。即使投訴內容並非完全屬

於部門的職權範圍，亦應主動為投訴人解決疑難� 全力敦促員工先盡快處理和回應關注

事項，及後才釐清內部程序� 找出需要上報高層管理人員的投訴

事宜� 如預計給予全面回覆較原定時間為

長，先向投訴人發出初步回覆� 確保有適當的系統讓前線人員取得有

關調查投訴進度和結果的資料。

前線人員和調查人員應該:� 在難以確定哪一方負責處理投訴時，

詢問主管人員的意見� 向投訴人解釋部門承諾會給予具體答

覆。若投訴人在調查期間再次查詢進度並表現得不耐煩，耐心地向其解釋部門認真地看待該宗投訴，並正在進行全面的調查。


引，以應付不同的情況。舉例來說，如有人向某部門的詢問處(即處理投訴的單位)作出投訴，要求該處人員把投訴轉介至適當的部門是合理的。另一方面，如有人向某部門的牌照部(即其他運作/提供服務的單位)作出投訴，牌照部人員只顧轉介有關投訴，而對其他正在輪候人士造成妨礙，則並不合理。就後者的情況而言，有關人員可建議投訴人直接聯絡適當的部門。

3c) 計劃及執行調查現時並沒有調查投訴的既定程序，實際運作需視乎投訴內容和所涉及的部門而定。以下提供一些準則，以助部門訂定合適的內部指引。

調查人員應確保:‧ 每一個投訴也得到客觀及公平的處

理。員工應確保已諮詢所有相關人士的意見

‧ (盡可能)優先處理投訴人的訴求，之後才釐清內部程序

‧ 他們採取主動調查投訴、監控整個過程，並主動敦促同事加快調查進程

‧ 面對有時間限制的投訴個案，部門一定要迅速作出回應。有需要時，部門可在初步回應中給予部分答覆

‧ 能按照原定時間表進行調查。若需要較長時間進行調查，部門應向投訴人交代原因。部門可以電郵、信件或電話作出初步回覆，但應強調部門正認真處理有關投訴，需要更多時間進行全面的調查。如可能的話，部門應通知投訴人預計所需時間

‧ 盡可能向前線人員提供有關投訴調查進度的資料，以便投訴人向其詢問有關投訴的最新情況。

3a) 找出負責處理投訴的一方盡快找出負責處理投訴的一方對快速及有效地展開調查行動極為重要。如果是跨部門投訴，員工應確保已通知所有有關部門，並鼓勵其中一個部門接手負責處理投訴。如果無法清楚分辨投訴屬於哪個部門的職權範圍，員工應詢問主管人員的意見。

無論如何，有關投訴也應有一名指定人員負責主理，並確保會合適地進行調查。這名人員可由投訴聯絡主任出任。

3b) 處理誤投投訴部門也許會收到誤投的投訴個案。這些投訴可能超出部門的職權範圍，又或是投訴人誤向與事件無關的部門投訴。當收到這些誤投的書面投訴時，部門應主動找出與投訴相關的部門，確保投訴個案確實轉介至該部門，並應通知投訴人已作出轉介，投訴人無需直接向其他部門提出投訴。部門可提供相關部門的聯絡資料，供投訴人查詢。

遇有特殊情況(舉例來說，如個案涉及敏感的個人資料或敏感問題，未經投訴人的同意，不應向其他人透露)，部門把投訴轉介其他部門之前，要徵得投訴人同意(見第2b章 )。至於誤投的口頭投訴，部門應就其個別情況自行訂定內部指

個案研究:

即使不在職權範圍內，仍然採取主動，接手處理投訴

環境保護署(環保署)接獲投訴，投訴地區內一間快餐連鎖店的分店的空調溫度太低。現時並未有相關法例規管，而投訴事項亦不在環保署或其他政府部門或機構的職權範圍內。然而，投訴人對事件十分關注，因此，環保署主動接手，去信快餐店表達投訴人的意見。




3d) 處理跨部門投訴世界各地政府和公營機構通常都會視處理跨部門投訴為一項挑戰。處理跨部門投訴較為複雜，因為部門間的工作範圍經常存在一些灰色地帶，較難釐清職責。

面對這種情況，員工應採取主動，而不應把投訴推向其他組別或部門。員工要時刻𧫴記：調查投訴的第一要旨是回應關注事項；其次才是進行內部程序，研究往後遇到相似的情況時，部門之間的職責安排。

部門應訂定清晰明確的程序，協調有關對內或對外不同範疇的投訴調查工作。投訴涉及的部門應互相聯繫，並確定主責的一方，由主責的一方協調所作的回應。主責的一方應把綜合答覆送交投訴人。遇有特殊情況(舉例來說，如個案涉及敏感的個人資料或敏感問題，未經投訴人同意，不應向其他部門透露)，有關的部門可直接回覆投訴人，然後通知主責的一方。

在轉介跨部門投訴之前，部門應時刻確保有接手處理這些投訴的一方。接手處理或主責的一方有責任確保投訴按時限處理。參與處理投訴的各部門應在合理的時限內，向主責的一方提供資料/意見，以便後者可適時回覆投訴人。

在一些情況下，例如部門間未能協議由哪一個部門協調所作的回應，接手處理的一方應把有關的跨部門投訴告知高層管理人員(例如投訴聯絡主任)，以協助釐清部門間「灰色地帶」的職責分工。

如有關的投訴聯絡主任未能就跟進行動達成協議，個案應交由部門首長作高層次協調。如有需要，相關的決策局應迅速介入，解決難以處理的跨部門投訴。

個案研究:

聯合調查以回應投訴人的關注

市民多次投訴東涌一條明渠排出的污水臭氣沖天。渠務署調查後發現，事件性質可能與2004年的一宗個案相同。當時，渠務署發現事件是源於有污水積存於沙井。懷疑與事件有關的機構包括逸東邨管理處、房屋署分區保養辦事處、由房屋署外判的物業管理服務公司及領匯管理有限公司。各方的代表一同進行聯合巡視，確保對事件進行有效及全面的調查。綜合過往的經驗及各方專家的意見，最後成功找出問題的源頭。事件得到迅速解決，投訴人對於各方的聯合跟進行動感到十分滿意。

個案研究:

全面調查的重要性

一幢私人大廈的業主立案法團向食物環境衞生署(食環署)投訴大廈出現鼠患。投訴人懷疑老鼠是來自附近的公共地方。食環署就事件展開全面調查，包括檢查附近的公共地方和大廈商場的衞生情況。在調查過程中，員工定期與業主立案法團及大廈管理公司召開會議，匯報調查進度。最後，食環署發現鼠患源頭是與商場的防鼠工程有關，而該商場設有多間食肆。食環署向商場管理公司提供防鼠工程的技術建議。事件最後完滿解決，投訴人亦很滿意食環署於處理該宗投訴中的表現。



‧ (由於涉及跨部門或其他事宜)遲遲未能提出解決方案，這時便需要有高層管理人員介入。

3f ) 申訴專員的介入無可避免地，有些投訴人會向申訴專員投訴部門在處理投訴方面的表現。這並不一定代表部門出了錯，而申訴專員亦明白到有些投訴人可能會濫用投訴機制。當申訴專員公署介入後，一些部門可能會因而順從投訴人無理的要求(見《申訴專員年報2009》)。就此，申訴專員明確地指出這種因申訴專員介入而不問因由地改變處理投訴方法並不恰當。

個案研究:

即時上報，解決跨部門投訴

1823收到一宗有關沙井蓋損壞的匿名投訴。個案首先轉介至路政署，後來再轉介至地政總署及房屋署。然而，各部門無法議定應由哪一方負責處理。後來，一名首長級人員介入，並將投訴個案上報。最後，其中一個部門負責實施臨時安全措施，而另一個部門則負責修補損毀。經過三個部門的通力合作，事件獲得完滿解決。

假如就同一事宜經常出現跨部門投訴，相關的部門便應釐清各自的服務範疇。如有需要，亦應諮詢相關的決策局。

3e) 把投訴上報有效處理投訴的其中一項重要技巧，是了解應在甚麼情況下把投訴上報高層。負責調查的人員應認真重視這個責任。部門應考慮自行制定清晰的投訴上報程序。以下是一些可能需要把投訴上報的情況:‧ 該宗投訴反映需要修改現行的服務或

政策‧ 就同一新主題出現一連串相類似的

投訴。這現象可能反映大眾關注的新事宜

‧ 即使投訴是以匿名方式提出，投訴涉及敏感事項或嚴重指控

‧ 投訴涉及部門間職責的灰色地帶，而投訴很可能再次發生


第四章作出高質素的回覆

作出高質素的回覆的重要守則4a) 表明理解投訴的原因

4b) 表明已經全面調查投訴

4c) 解釋調查結果

4d) 以電郵回覆


有效的投訴處理過程包括提供高質素的回覆。本章為需要撰寫具體書面答覆的人員提供相關指引。然而，一般原則也適用於口頭答覆。

作出高質素的回覆的重要守則高層管理人員應該:� 確定所有需要撰寫投訴回覆的人員已

接受了足夠的培訓，具備良好的撰寫技巧

� 在處理敏感或重要的投訴時，親自檢閱回覆的初稿；亦可以此作為定期檢視回覆質素的措施。

中層管理人員及負責作出回覆的前線人員應該:� 確定回覆是有事實可循及正確無誤。

有需要時，清楚解釋投訴的調查過程� 準備在確定投訴屬實時，直接向投訴

人致歉� 有可能的話，詳述補救方案或如何避

免同樣事情再次發生� 避免以「官腔」和術語回覆投訴人� 從投訴人的角度檢閱所草擬的回覆，

以決定回覆的語調和內容是否恰當。

第四章 : 作出高質素的回覆

「優質的回覆應該基於事實、坦誠、適時而不偏頗。」


要言


4a) 表明理解投訴的原因部門回覆投訴人時，應該表示理解並感謝投訴人提出投訴，及向他們保證投訴已獲認真看待。對投訴人的處境表達同理心往往是恰當的做法。當撰寫負面的回覆時，用詞和語氣都要格外小心，以清楚表示負責人員尊重投訴人提出投訴的原因。

4b) 表明已經全面調查投訴回覆應清楚表明投訴已經過公平、公正及全面的調查。當撰寫負面回覆時，應詳細及真確地交代整個調查過程，以及所作出過的仔細考慮。所有在原投訴中所提出的要點，在回覆中均應一一交代。

4c) 解釋調查結果在解釋調查結果時，員工應考慮投訴人最初的期望。

若投訴屬實，員工可能需要直接向投訴人致歉。而事實上，有時候投訴人所期望的可能只不過是一句道歉。另外，部

門因應投訴而作出的服務改善，以及採取避免重蹈覆轍的相關措施，亦應通知投訴人及向其表達謝意。

若投訴結果未能滿足投訴人的意願，回覆中應該表明調查人員了解到投訴結果會讓投訴人感到失望，並且清楚解釋為何部門不能確立其投訴。

若回覆質素欠佳，又未能詳細解釋負面回覆的背後理據，可能會令投訴人再次提出投訴。

4d) 以電郵回覆由於電郵在瞬間可以轉寄至成千上萬的群眾，部門以電郵回覆投訴時，應加倍留意內容。若回覆內容顯得部門傲慢、辦事不力或無禮等，那封電郵大概很快便會成為互聯網熱話。因此，在發送電郵前，員工應仔細想一想，假如電郵內容在傳媒公開，會否令他們覺得難堪。如果會的話，便應作出修改。

‧ 使用術語或打官腔

‧ 把調查過程和對有關個案所作的考慮省去不提

‧ 忽略原投訴中所提及的任何有關事項

‧ 在確認投訴屬實後，害怕向投訴人直接致歉

‧ 為求盡快完成撰寫回覆而忽略了質素

回覆投訴時的注意事項

應該不應該

‧ 言語中表示了解及同情，並注意措辭

‧ 讓投訴人知道部門採取了甚麼相關措施以避免同樣事情再次發生

‧ 盡可能以投訴人所用的語言作出回覆

‧ 從投訴人的角度檢閱所草擬的回覆

第四章 : 作出高質素的回覆


第五章處理重複提出的投訴

處理重複提出的投訴的重要守則5a) 找出重複提出投訴的原因

5b) 給予投訴人提出要求覆檢/上訴的機會

5c) 處理持續提出的投訴


第五章 : 處理重複提出的投訴

部門應容許投訴人就其投訴的調查方法要求覆檢，或就部門的調查結果提出上訴。提供完善的覆檢和上訴機制是十分重要的。不過，為免浪費公帑，部門亦應訂立程序，限制同一個案或投訴可進行覆檢/上訴的次數。要取得兩方面的平衡有時並不容易，本章會提供一些指引以供參考。

處理重複提出的投訴的重要守則高層管理人員應該:� 確保部門設有完善的內部制度，讓投

訴人就其投訴的調查方法要求覆檢，或就部門的調查結果提出上訴

� 在個案已完成所有內部覆檢程序的情況下，授權員工終止繼續處理重複提出和無理纏擾的投訴。

中層管理人員應該:� 確保投訴人可得到有關資料，以要求

覆檢或就部門決定提出上訴� 當完成所有內部覆檢/上訴程序，並

需要決定是否終止處理個案時，上報高層管理人員

� 確保前線人員得到相關的指引及培訓，以處理已完成所有既定程序的重複提出的投訴。

前線人員應該:� 清楚了解並能夠在有需要時向投訴人

清楚解釋提出要求覆檢/上訴的方法� 清楚了解並能夠向投訴人清楚解釋如

何處理已完成所有既定程序的重複提出的投訴。


個案研究:

以既定機制覆檢投訴個案

入境事務處成立了投訴審查工作小組，每月覆檢已完成處理的投訴個案。工作小組由一名助理署長帶領，成員包括首席入境事務主任、總入境事務主任、高級入境事務主任及行政主任各一名。工作小組會分析所處理的投訴個案，討論並建議適當的跟進行動。

5a) 找出重複提出投訴的原因如同一人就同一事項重複提出投訴，部門除了依照正常的認收和調查程序外，亦應考慮下列事項:‧ 投訴人有否得到積極的幫助?‧ 投訴人有否得到公平的對待及獲得

尊重?‧ 有否依原定的時間表進行各個處理投

訴的程序?‧ 如個案需要較長時間處理，是否有通

知投訴人有關延誤，並告知其中原因?‧ 是否根據客觀的事實對投訴作出判斷?‧ 作出決定前，是否已進行全面的調查?‧ 投訴人有否被通知作出該決定的原因?‧ 回覆是否使用簡潔的語言，以及清楚

易明?

如發現先前沒有恰當地處理有關個案，便應向投訴人致歉。

很多部門都可能曾經接觸一些不斷提出大量投訴的人士。這些投訴人，部分可能在心理或智力方面有缺陷。不過，即使確實如此，也不代表他們的投訴無效。部門應運用常理作出判斷，決定應該投放多少資源於調查有關個案。

5b) 給予投訴人提出要求覆檢/ 上訴的機會重複提出的投訴可包括要求覆檢或提出上訴。部門應訂立程序，讓投訴人就其投訴的調查方法要求覆檢，或就部門的調查結果提出上訴。

要求覆檢或提出上訴的個案應盡可能交由職級不低於先前參與調查工作的人員處理，或交由一個覆檢/上訴委員會處理。處理覆檢或上訴人員應全面地審查個案，如有需要，應會見調查人員、其他職員及向投訴人要求更多相關資料或澄清。

在一般情況下，部門只處理一次覆檢/上訴是合理的做法。如投訴人不滿意結果，他/她仍可循法定渠道上訴及提出司法覆核，或向申訴專員、個人資料私隱專員、平等機會委員會、區議會及立法會等組織尋求協助。

處理覆檢/上訴的人員應根據第4章所提及的作出高質素回覆的指引，給投訴人作出具體的回覆。

員工應該留意，處理某些緊急投訴時，要爭分奪秒，因為有關結果可能會嚴重影響投訴人的生活。覆檢/上訴的處理機制應讓員工能及時地回覆投訴人，以免投訴人的權利受損。在這些情況下，員工可能要在調查時間及覆蓋程度兩方面作出平衡。

部門可以將覆檢/上訴的渠道於部門網站公布，或在部門與市民有頻密交往的辦事處張貼。員工亦可視乎不同的情況，考慮在回覆中提供覆檢/上訴渠道的相關資料給投訴人。


投訴



個案研究:

終止書信往來

申訴專員公署經常接到重複提出的投訴，投訴人只會表示他們不滿意調查的結果，然而，他們卻未能提供更多有關資料。在這些情況下，申訴專員會詳細研究個案，確保投訴已獲全面覆檢，而投訴人亦已得到詳細及客觀的書面解釋。如高層管理人員認為進一步的書信往來只會浪費公共資源，員工便會寄出確認咭，通知投訴人有關終止書信往來的決定。

This acknowledges receipt of your letter dated

Regarding this Officeʼs stance on the matter, please refer to our reply

to you dated

OFFICE OF THE OMBUDSMAN

5c) 處理持續提出的投訴有少部份投訴人即使已用盡所有可以提出覆檢的途徑，但結果都令他們不滿意，於是繼續堅持向部門重複提出投訴。

在這些情況下，如投訴人並無提供新的事實或資料證明有充分理由重新展開調查，員工便應將個案呈交高層管理人員，由他們決定應否終止該個案的書信往來/聯絡。只有在下述的情況下，才應決定終止有關投訴的書信往來/聯絡:‧ 投訴人已完成所有覆檢和上訴的程序‧ 投訴人已就其投訴結果得到詳細及客

觀的書面解釋‧ 高層人員已詳細審查該個案，並信納

投訴已按既定程序妥為處理‧ 高層管理人員認為就有關事宜繼續書

信往來/聯絡，會浪費公共資源。

如高層管理人員決定應該終止有關投訴的書信往來/聯絡，便應向前線人員提供回覆或相關用語的樣本，幫助他們解釋部門有關終止書信往來/聯絡的決定。在某些情況下，員工可向投訴人寄出部門的「回覆咭」，請投訴人參閱之前給予的回覆，並重申部門會終止就同一事項的書信往來/聯絡。

只要部門就有關投訴處事恰當，便應秉公辦理，而無需順從投訴人的無理要求。


第六章從投訴中學習

從投訴中學習的重要守則6a) 記錄投訴資料

6b) 分析投訴資料

6c) 向高層管理人員詳盡及定期匯報收到的投訴

6d) 考慮改善服務/修改政策的需要

6e) 整理和分享學習經驗

6f) 收集投訴人對投訴處理的意見

6g) 監控投訴處理過程

6h) 避免「不必要」的投訴


處理投訴不只是處理個別的投訴，還可以藉此收集寶貴的資料，改善部門的服務。本章將會講述從處理投訴(包括覆檢/上訴)中學習的重要性，並提供指引，幫助員工從投訴中取得資料，以找出部門服務需要改善的地方。此外，本章亦指出健全的內部運作監察的重要性，以找出應該改善的地方。最後，本章會說明部門運作的透明度，以及與其他部門及市民分享從處理投訴中所得出的經驗的重要性。

從投訴中學習的重要守則高層管理人員應該:� 除了統計數字外，亦定期詳細了解所

接獲的投訴的內容� 向屬下員工強調，當從投訴內容中發

現有需要改善服務或修改政策的地方，應向高層人員匯報

� 把投訴的模式告知決策局，並特別指出可能涉及修改政策或制訂新政策的地方

� 確保員工遵照處理投訴的程序，並致力改善內部運作系統

� 提高透明度，向政府人員及市民公開投訴個案的數目及種類

� 加強與市民及處理投訴人員的溝通，讓他們知道因應投訴而在服務方面作出的改善。

第六章 : 從投訴中學習

中層管理人員應該:� 詳細分析投訴內容，將投訴主要範疇

及引起新關注的事項向高層管理人員匯報

� 主動向高層管理人員提出改善服務或修改政策的建議

� 確保前線人員知道部門因應投訴而在服務方面作出的改善，以及在政策方面作出的修改

� 與高層管理人員及前線人員溝通，指出可以改善內部投訴處理系統的方法。

前線人員應該:� 讓市民知道部門會認真處理投訴，

而投訴可令服務得到改善及政策得到修改

� 主動找出部門服務及/或處理投訴的內部程序可以改善的地方，並告之上級人員。


資料私隱的注意事項

保密是有效的處理投訴系統的基本要求。高層管理人員應確保其部門的投訴檔案管理系統，遵守《個人資料(私隱)條例》(第486章 )。投訴人的個人資料不應任由部門各員工隨意取得，應進行監管，以確保有需要得知資料內容的人員才可查閱投訴人的個人資料。這些人員只應包括負責回覆投訴人、或有需要聯絡投訴人以獲取進一步資料的人員。為減低保安風險，部門應嚴格規限使用可攜式儲存裝置(如USB閃存驅動器)，並為儲存個人資料的可攜式儲存裝置提供加密功能。一個恰當地監控投訴人的個人資料的檔案管理系統亦有助提醒員工個人資料保密的重要性。

投訴處理系統的首要目的是為市民提供有效的途徑，讓他們提出投訴及獲得回應。另一個非常重要的目的是改善服務質素。投訴個案可提供重要的資訊，讓部門得知需要改善的地方及制度上的不足。部門應善用這些免費資訊，找出實質問題所在和改善服務。否則，即使擁有完美的投訴處理系統，卻不斷重複犯下相同的錯誤，亦是徒然。

6a) 記錄投訴資料要有效地利用投訴資料以改善服務，必需具備一個有系統而又可靠的方式記錄投訴資料及結果。如沒有適當的紀錄，部門便無法充份考慮如何解決投訴的根本問題，以及如何善用資源。

所有書面及口頭投訴，包括匿名及由其他機構轉介的投訴，都應記錄在中央投訴登記冊上。若干大部門可能需要備存按地區/事項劃分的中央投訴登記冊。視乎所接獲的投訴宗數，該登記冊可以電腦或紙張式檔案備存。

登記冊可包括以下一般資料:‧ 投訴人的個人聯絡方法(請參照以下的

資料私隱的注意事項)‧ 投訴方式(例如:面談、電話、電郵、

傳真、信件、轉介)‧ 投訴類別(各部門可自行按最常見的投

訴個案作出分類)‧ 投訴地點(例如地區)(如適用)‧ 投訴的詳細內容‧ 負責處理的部門‧ 註明是否跨部門投訴個案，如是，則

需列出所有相關部門的名稱‧ 註明是否誤投投訴，如是，則需列明

所轉介至的部門的名稱‧ 回覆時間表‧ 已作出的行動及調查的結果‧ 任何有關改善服務的建議。

各部門的檔案管理系統應能提供統一有序的投訴統計報告，使政府能整體準確地報告處理投訴的資訊。另外，部門的檔案管理系統亦應能作出配合，記錄並分別列出跨部門和誤投的投訴個案。

6b) 分析投訴資料部門應調配有經驗的人員，檢閱及分析投訴資料。每宗投訴均提供機會，讓部門反思並改善服務。

當分析投訴個案時，可反思以下問題:

哪裡出了錯?‧ 這類關注/投訴是否可以預見?‧ 是否已有一套解決這類問題的方法?‧ 這套方法是否如預期一般運作良好?如

果不是，為甚麼這套方法不奏效?

日後如何可以做得更好?‧ 這類關注/投訴是否有可能再次出現?‧ 再次出現的可能性有多大?‧ 有甚麼辦法可以避免這類問題再次

出現?‧ 採用上述辦法的後果會否比問題本身

更壞?

地理分佈上是否有明顯差異?‧ 最常見 / 最嚴重的投訴個案在哪裡

發生?‧ 解決問題的比率是否有差別?



‧ 回覆時間是否有差別?‧ 投訴種類是否有特定的地理分佈模式?

是否有時間上的差別?‧ 是否有季節性的差別?‧ 在一天之內是否有特定的時間模式?


運用科技支援及改善投訴處理

當投訴資料經適當的分類及分析後，便更容易辨別出制度上和循環性的問題。若部門需要處理大量投訴，可考慮運用資訊科技支援投訴處理的過程。電腦化的投訴管理系統可協助部門記錄、調查、報告和完成處理投訴的整個流程。一套精密的系統能自動將投訴個案傳送給調查人員，並記錄個案進度。假若個案未能按時完成，亦會自動上報給高層人員。此外，系統又能提供強大的分析和報告功能，以協助部門進行趨勢分析及為識別循環性的問題作進一步研究。

部門亦可考慮引入先進的數據挖掘技術，從原始數據中找出有價值的資料。例如，哪些是最常見的投訴種類?它們是否集中在某一特定地點?不同的分區辦事處需要多少時間才能解決同一類型的投訴?不同的投訴種類有沒有關聯性?這些問題的答案有助部門找出制度上的問題，及應作進一步改善的地方。

6c) 向高層管理人員詳盡及定期匯報收到的投訴高層管理人員應主動關心所收到的投訴，並訂立有效的策略進行監察及從中學習。管理層要求員工提供定期及詳盡的投訴報告，以及闡釋報告中的細節，均有助提高投訴處理系統的效率。

在監察投訴時，不應只注重收到多少投訴個案或有否按照部門所訂立的時間表作出回覆。這些資料固然十分重要，但高層管理人員和決策人員亦應定期收到有關投訴內容的分析，以及調查結果的資料。

在每段匯報期中，投訴報告可包括以下的內容:‧ 列明收到多少投訴個案及能按時作出

回覆的數目‧ 列明有多少投訴個案未能按時作出回

覆，並說明延誤的原因‧ 將投訴個案分類‧ 顯示投訴個案的地理分佈(如適用)‧ 分析引起投訴的主要範疇‧ 提出可能引起關注的新事項/範疇‧ 提供數據，與過往匯報期的表現作出

比較‧ 匯報改善服務措施的進度和提出新

建議‧ 指出哪些投訴屬跨部門個案‧ 指出哪些投訴會對政策而非服務表現

有影響‧ 投訴人的意見(見第6f章)。

確保高層管理人員適時收取投訴報告是非常重要的。這有助部門找出並盡快解決新問題，避免問題變得更嚴重，惹來更多投訴。雖然部門的匯報期會有所不同，不過，那些接獲大量投訴的部門，應考慮更頻密地編製投訴報告，以供高層管理人員參考。



個案研究:

定期收集投訴人的意見

致電環保署熱線中心的公眾，在結束通話前都會被邀請參與一項互動語音系統的顧客滿意程度調查。部門能從中編製詳細資料，了解投訴人對部門處理投訴手法的滿意程度，有助部門找出員工需要加強培訓或系統可以作出改善的地方。

6g) 監控投訴處理過程高層管理人員應積極監察及控制內部運作系統，以確保妥善落實部門的投訴處理程序，並找出內部運作系統需要改善的地方。部門可設立一個「警報系統」，使管理層可察覺到服務承諾(例如完成處理投訴的時間等)未能達標的情況。

如負責調查的人員未能在既定時間回覆投訴人，高層管理人員應要求該人員作出解釋，並協助解決運作系統中引致耽誤的問題。舉例來說，當投訴個案需由不同單位或部門處理時，耽誤的情況就很容易發生。高層管理人員應考慮員工在甚麼情況下可能會在分配職責時遇到困難，並釐清這些「灰色地帶」的分工，以免日後再因同樣的情況引致耽誤。如有關事宜涉及政策或跨部門問題，便可能需要與相關決策局共同討論。

高層管理人員亦應檢閱回覆投訴人的初稿樣本，以監察部門定期發出的回覆的質素，以及找出需要改善的地方。

6h) 避免「不必要」的投訴不少投訴其實都是在實施和執行某些政策時引起的。提供清晰的資訊可加深市民對政府政策的了解，這個做法往往可防患未然，避免市民作出「不必要」的投訴。

無論使用何種宣傳途徑，在向市民解釋政策時，都應該確保信息清晰、簡潔和易明，並避免使用專業術語。不同的政策可能需要不同的溝通渠道，但一般可包括網站、資料小冊子、海報及其他形式的宣傳。

個案研究:

防患未然

屋宇署經常接到有關其對違例或危險搭建物採取執法行動的投訴，因此，該署非常重視教育大眾有關樓宇安全方面的政策。例如，在農曆新年前，各家各戶通常都會按傳統進行「大掃除」，其中包括清潔窗戶。在這段期間，窗戶從高空墮下的事件亦比平時為多。該署因此藉此機會，透過小冊子及政府宣傳短片註，加強提醒市民定期檢查家中鋁窗。註: 政府宣傳短片通常是一段由政府提供大約30秒的訊息，於電視及電台中播放，以提高公眾對政府事務的意識。

其他地區的研究結果顯示，不少投訴人會因為收到低質素的查詢回覆，而提出進一步的投訴/查詢。儘管香港並沒進行類似的研究，部門仍應留意類似問題會同樣發生。


第七章處理公眾查詢

7a) 目標

7b) 妥善處理初次查詢

7c) 採用綜合及多種途徑

7d) 留意經濟效益

7e) 減少「不必要」的查詢


第七章 : 處理公眾查詢

先前章節談及如何處理投訴，所述意見大多適用於公眾查詢，本章不再贅述，只會重點探討幾個新課題，部分可能同樣適用於處理投訴。

7a) 目標公眾查詢機制的目標在於:‧ 回應市民對服務和資訊的需求‧ 提供多種途徑，以滿足不同顧客群對

便利服務的需要‧ 以符合成本及經濟效益的方式滿足市

民需求‧ 減少「不必要」的查詢。

7b) 妥善處理初次查詢部門理應盡力妥善處理初次查詢。與顧客首次接觸時即滿足他們的需要，不但可為部門/政府塑造正面形象，更可減少顧客日後提出相關查詢或投訴的機會。

部門接到的查詢通常可分為一般查詢、個案查詢、交易服務、投訴/服務要求、支援服務及緊急服務查詢。以交易服務為例，並非所有部門都需要處理。部門應為專責處理查詢的人員提供培訓、指引、最新的相關資料及一般所需的支援，以協助他們提供優質服務。

7c) 採用綜合及多種途徑顧客的喜好和需要因人而異，主要視乎年齡、身體狀況、應用新科技的能力、地區、工作時間等條件而定。部門應不時檢視顧客概況，確保所提供的查詢途徑符合他們的需要。

在很多情況下，面對面接觸是部門與市民溝通的無可替代的途徑。不過，效率促進組的公眾意見調查顯示，近年越來越多市民屬意使用電話和電子方式溝通。更廣泛地採用電子途徑的確有助滿足市民對辦公

時間以外服務的需要。然而，通訊可能涉及敏感資料，如通訊途徑不安全，會產生風險，部門應加以防範。

方便市民找到相關部門的聯絡資料相當重要。聯絡資料應刊載於部門網站及其他宣傳資訊，以方便查閱。電話熱線的數目越少越好。涉及地區或個案的查詢可能需要專用電話號碼，但一般查詢和投訴通常只設一個電話號碼便可。這種安排亦方便記錄和編製統計資料。

管理溝通途徑

部門通過最切合顧客需要的途徑提供資訊及服務，最能有效地與顧客溝通及提供服務。正確溝通途徑的成本效益最大，也能確保顧客滿意。

‧ 與傳統途徑相比，電子方式以較低成本提供高質素公共服務，方便顧客隨時就個人需要查閱資訊和使用服務。這途徑適合懂得應用相關科技的顧客

‧ 對於不能單靠電子途徑提供的處理投訴、查詢及交易服務，電話查詢中心是普及、常見的途徑，它可由單一聯絡點提供各式各樣的資訊及服務

‧ 面對面溝通的成本較高，但對於特定的顧客群，又或需要親自接觸顧客或在精神上給予更多支持，面談仍然是一個不可或缺的選擇。

部門在制訂溝通途徑策略時，應考慮以下因素:

‧ 把顧客分類，了解他們的需要及最適合的溝通途徑

‧ 根據資訊及服務性質，考慮顧客所需的聯絡方式



【部門名稱】會認真地處理每宗投訴，並會透過與投訴人的通誠合作，致力回應投訴人的關注以及改善服務。投訴人有權確保其投訴獲得公平、具透明度、有禮、適時及保密的處理。

【部門名稱】的員工會根據相關法例、政府政策及部門既定做法，記錄及考慮每宗投訴。員工會按照部門的服務承諾，告知投訴人投訴調查的結果。

如投訴人不滿調查投訴的方法，可要求覆檢或對有關決定提出上訴。

投訴人應該:‧ 誠實、坦誠及有禮地與【部門名稱】的投訴處理人員合作‧ 提供所有必需及準確的資料，以協助調查和解決投訴‧ 明白審理需時，尤其個案需要詳細調查時，不一定能在政府和投訴人所期望的最短

時間內作出回覆‧ 明白政府的決定需要保障公眾的利益，最終不一定能完全達到投訴人的理想結果。

投訴人不應該:‧ 給予投訴處理人員任何利益，以換取其投訴有特殊的待遇。有關行為可能構成賄賂

罪行‧ 指導員工如何處理其投訴，及/或指定由某一人員處理。

個人資料私隱政策投訴人可自願提供其個人資料。所提供的個人資料只會用於與該投訴直接有關的用途。有關的個人資料可能需要轉介到其他部門/第三者。投訴人有權查閱或更正【部門名稱】所持有的其個人資料。查閱或更正資料要求應以書面向【部門首長或投訴聯絡主任】提出，地址為【地址】。

電子投訴紀錄【部門名稱】期望以最有效率及成效的方法調查投訴，因此，部門人員需要準確知道及了解有關投訴的所有詳情。假如投訴並非以書面形式提出，在投訴人得到預先知會的情況下，電話通話或會面過程可能會被記錄下來。有關紀錄會受《個人資料(私隱)條例》(第486章)監管。如投訴人反對以上所述的紀錄，他/她則應以書面形式提出投訴。如市民要求錄影或記錄會見過程，前線人員會諮詢主管人員的意見，此要求合適與否會視乎個別情況而定。



服務承諾一般來說，當【部門名稱】接獲投訴後，會盡快及不遲於10個曆日以書面覆函認收。在收到投訴後，會在30個曆日內作出具體答覆。

至於需要較長時間處理的複雜個案，部門會通知投訴人個案的進展，以及需要較長時間作出具體答覆的原因。

投訴途徑市民如欲作出投訴，可循以下途徑提出:‧ 致電【電話號碼】‧ 電郵至【電郵地址】‧ 傳真至【傳真號碼】‧ 來函至【郵寄地址】‧ 親臨【地址】

投訴人如欲要求覆檢或就調查結果提出上訴，可循以下途徑向【覆檢或上訴處理主任】提出:‧ 致電【電話號碼】‧ 電郵至【電郵地址】‧ 傳真至【傳真號碼】‧ 致函至【郵寄地址】‧ 親臨【地址】


備忘錄


備忘錄


效率促進組

香港中環雪廠街 1 1 號

中區政府合署西座 1 3 樓

電郵:[email protected]電話:2165 7255傳真:2524 7267

網址:www.eu.gov.hk

服務市民 —改善顧客服務

處理公眾投訴及查詢指引

二零零九年八月

Technology

A Guide To Complaints Handling And Public Enquiries