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Presenta una solución que captura información de contexto del cliente, su registro de navegación y la transfiere a la plataforma de atención cuando éste solicita hablar con un ejecutivo, con lo cual se puede dar un mejor tratamiento a la llamada (enrutamiento) y una experiencia de servicios más personalizada
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Aplicaciones y experiencia cliente:
El Contact Center como plataforma
de servicios móviles
Fernando Durán G.
Gerente de Desarrollo Comercial
E-Contact
Las aplicaciones móviles hoy…
Buenos días, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?
¿en que puedo
ayudarlo?
¿Qué necesitamos? Contexto:
Nombre, Rut, Servicio…
Navegación: Flujo de navegación, Canal de acceso
Tipo de dispositivo, No de
Teléfono
Geolocalización del dispositivo
¿Qué es Visual Selector?
Solución desarrollada por e-Contact para conectar aplicaciones móviles al
Contact Center.
Opera sobre aplicativos existentes y también permite diseñar e implementar
nuevas opciones de autoservicio o auto-atención.
La solución captura información de contexto del cliente y su registro de
navegación y la transfiere a la plataforma de atención cuando éste solicita
hablar con un ejecutivo, con lo cual se puede dar un mejor tratamiento a la
llamada (enrutamiento) y una experiencia de servicios más personalizada.
e-Contact: Visual Selector
Funciona en ambientas Android, iPhone, Windows Phone 7, HTML 5 .
Servicio se disponibiliza a través de llamados a WebServices y cambios
mínimos en la lógica de atención para incorporar los nuevos canales de
contacto.
Ilimitado potencial de acceso y tratamiento de información en el centro
de contactos.
e-Contact: Visual Selector
Código fuente propio, simplifica realización de cambios, agregar nuevas funcionalidades o adaptar el módulo a estándares exigidos por la industria.
No interfiere con el funcionamiento de la plataforma de Contact Center existente.
Se integra a plataformas Interactive Intelligence y Genesys, por lo cual no hay límites para el tratamiento de la información dentro del Contact Center, ni en la integración con
aplicaciones de negocios como bases de datos o CRM.
Transferir a agentes solo si existen agentes disponibles para el servicio.
Solicitar CallBack, Espera en cola Virtual entre otros mecanismos de contacto.
Utilización de CHAT, E-Mail, SMS como contacto con ejecutivos del Contact Center
e-Contact: Visual Selector
Arquitectura General
Mobile Services 1
Genera Registro
2 Se activa Call
Back
3
Se reserva ejecutiva
PSTN
gateway
4 Se llama a cliente
5
Se establece conversación/paso
de contexto
Internet Red de telefonía
pública
Aplicaciones Móviles y WEB
e-Contact: Visual Selector
e-Contact: Visual Selector
e-Contact: Visual Selector
Demo Funcionalidades ya existentes:
Eliminar opciones de
menú.
Eliminar o activar opción de Contactos
por Menú
Habilitar o deshabilitar acciones por menú
Agregar opciones usando URL.
Cambiar orden de presentación de menú
e-Contact: Visual Selector (DEMO)
Funcionalidades ya existentes para acceso a Contact Center:
Llamado directo a cola de atención.
Activación de llamado en modalidad “Espera
Virtual”.
Agendamiento de llamado (Call Back)
CHAT con Ejecutivo de atención (Q4 2013)
Modificar horarios de Call Back
Habilitar o deshabilitar opciones de contacto por
menú
e-Contact: Visual Selector (DEMO)
Ventajas
Poder sincronizar y tener una atención consecuente ya sea por IVR tradicional
como para IVR móvil
Agregar funcionalidades desde interfaz gráfica
Tener control de parametrización y funciones básicas del aplicativo móvil sin
necesidad de reinstalación
Transferencia con contexto Integrar aplicativo móvil como un canal de
atención más del Contact Center.
Módulos pueden operar para aplicativos móviles o paginas WEB tradicionales
Módulos pueden integrarse a aplicativos móviles existentes o nuevos.
Sistema multiplataforma
Menor uso de recursos TI en el Contact Center….cliente usa su dispositivo para
acceder y navegar…
Mejorar la experiencia de clientes con SmartPhone
Opera como servicio desde la nube u OnPremise
Altamente “Customizable”
Ventajas
Acceso a Contact Center por:
Agendamiento de llamados (Call Back)
Espera en cola en base a tratamiento de cola virtual con devolución de llamado a
cliente
Trasferencia directa sin reserva de agente (indicando tiempo promedio de
atención)
Chat, E-mail, SMS y otros canales
Ventajas
Aplicaciones y experiencia cliente:
El Contact Center como plataforma
de servicios móviles
Fernando Durán G.
Gerente de Desarrollo Comercial
E-Contact
