Application management simplified

Whitepaper

Application Management Simplified

Anforderungen und Veränderungen eines modernen Application

Management-Marktes

November 2010

Whitepaper Application Management Simplified November 2010

© PAC 2010 www.pac-online.com

Editorial

Das Designerstück von der Stange oder ein Gourmetmenü aus der Großküche: Hervorragende

Qualität muss nicht zwangsläufig teuer sein. Das gilt vor allem auch für das effektive Management von

Applikationen. Hier sorgen industrialisierte Geschäfts- und Produktionsprozesse für marktfähige

Preise bei durchgehend hoher Qualität. Wenn IT-Dienstleister konsequent Industrialisierungsprinzipien

auf ihre Organisation übertragen, können sie Application Management Services (AMS) günstig

erbringen und Kostenvorteile an die Kunden weitergeben.

Den Wandel hin zu industrialisierten Prozessen hat Siemens IT Solutions and Services als einer der

ersten AMS-Anbieter geschafft. Durch die konsequente Industrialisierung unserer Serviceprozesse

konnten wir die Effizienz unseres Arbeitens um zirka 60% erhöhen. Entscheidend dabei: Kunden

brauchen nicht nur die Vorteile von industrialisierten Services, sondern auch individuelle Beratung.

Das haben sie in unserer Umfrage, die diesem Whitepaper zu Grunde liegt, deutlich gemacht. Diese

Anforderungen stehen nur scheinbar im Widerspruch, denn der Mehrwert für den Kunden liegt in der

Kombination von Industrialisierung mit individueller Kundenberatung. Im Idealfall funktioniert es

ähnlich wie bei der Suchmaschine Google: Es gibt eine Schnittstelle – in diesem Fall der Berater. Von

den komplexen Prozessen bekommt der Kunde nichts mit, wenn er den Dienst in Anspruch nimmt.

Hier sprechen wir von Application Management Simplified.

Es gilt die Balance zu halten zwischen einem Höchstmaß an Kosteneffizienz sowie an Flexibilität für

die Kunden. Ein guter Dienstleister bietet seinen Kunden also individuelle Application Management

Services, die auf deren spezifische Geschäftsprozesse zugeschnitten sind. Dabei setzt er auf eine

effiziente Kombination aus Beratung vor Ort und Offshore-Dienstleistungen. Mit Hilfe von

konsequenter Standardisierung der eigenen Prozesse und zentralem Knowledge Management ist ein

herausragender AMS-Anbieter zudem immer auf der Höhe der aktuellen Entwicklungen – sei es bei

Software-as-a-Service oder Cloud Computing. Kurz: Er betreibt und pflegt die Applikationen der

Kunden so, dass sie ein zuverlässiger Motor für die Geschäftsprozesse sind und bleiben.

Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnen

Andreas Degenhardt



Inhalt

1. Management Summary.....................................................................................................5 2. Die aktuelle Lage am Application Management-Markt ..................................................7 3. Die Eckpunkte des Modernen Application Managements ..........................................13

3.1. Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche ............................................................14 3.2. Evolution des Application Managements...................................................................18

4. Die Eigenschaften eines modernen Application Management-Dienstleisters .........22 4.1. Unterscheidungsmerkmale moderner Application Management-Anbieter ................23 4.2. Application Management Simplified ..........................................................................25

5. Application Management Services: Mehr Wert und weniger Risiko statt mehr Kosten ..............................................................................................................................27

6. Über Siemens IT Solutions and ServIces .....................................................................30



Abbildungen

Abbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“....................................................................................10 Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen .........11 Abbildung 3: Argumente für Application Management .........................................................13 Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister ..............................14 Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum............................................16 Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“ ..............................................................................17 Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts..........................................18 Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe..........................................................20 Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“..................................................................................24

Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010

© PAC 2010 www.pac-online.de

1. MANAGEMENT SUMMARY

Quo vadis Application Management: Im Spannungsfeld zwischen

niedrigen Kosten und höchster Qualität

Was genau erwarten Entscheider von Application Management Services

(AMS)? Diese schlagen eine Brücke zwischen klassischem IT-Outsourcing

und der Systemintegration beziehungsweise der IT-Beratung. Das macht

Application Management zu einem heiß umkämpften Segment. Zugleich

wächst der Markt in den kommenden vier Jahren weltweit um über 8%, wie

Marktanalysen von Pierre Audoin Consultants (PAC) aufzeigen. In einer

repräsentativen Umfrage im Sommer 2010 wurde nun herausgearbeitet,

welche individuellen Eigenschaften die Märkte für Applikations-Management

im angelsächsischen Raum (Großbritannien und USA) sowie in der DACH-

Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) aufweisen.

Wachstumstreiber Nummer 1 ist demnach in beiden Märkten der Zwang zur

Kostenreduktion in der Unternehmens-IT. Aber nicht nur aus monetärem

Interesse lagern Entscheider ihre Applikationen an Dienstleister aus,

vielmehr muss die Balance zwischen Preis und Leistung passen. Außerdem

wünschen die Unternehmen flexible Abrechnungsmodelle. In beiden

Märkten lehnen Entscheider mehrheitlich ab, dass die Leistungen

ausschließlich offshore erbracht werden. Stattdessen präferieren sie einen

Ansprechpartner vor Ort – einen „Single Point of Contact“. In dem

Spannungsfeld zwischen niedrigen Preisen und dem Wunsch nach lokaler

Verfügbarkeit bewegen sich die Anbieter von Application Management

Services. Gleichzeitig müssen sie neue Trends wie Software-as-a-Service im

Auge behalten, um keine Marktanteile zu verlieren.

Zudem haben die Entscheider in den beiden untersuchten Zielmärkten

durchaus unterschiedliche Ziele, wenn sie die Betreuung ihrer Applikationen

auslagern: Steht in der DACH-Region neben der hohen

Anwenderzufriedenheit die Standardisierung der Anwendungslandschaft im

Vordergrund, legen die angelsächsischen Unternehmen vor allem Wert auf

die Reduktion von Anwendungsfehlern. Die partnerschaftliche

Zusammenarbeit mit dem AMS-Anbieter halten Entscheider in beiden

Märkten für besonders wichtig, ebenso wie die Eigeninitiative des

Dienstleisters in Bezug auf Optimierungspotenzial in der Applikations-

5



Landschaft. Schließlich sollen die Applikationen die zu Grunde liegenden

Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Der Trend geht deshalb in

Richtung „Transformational Outsourcing“, also zur Beratung des Kunden

darüber, wie er seine Prozesse und Anwendungen nach der Auslagerung

optimieren kann. Grundsätzlich gilt: Der Dienstleister muss die

kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen

Anforderungen beim Kunden kennen, um die Anwendung optimal an die

Geschäftsprozesse anzupassen. Erst dann kann von Application

Management Simplified gesprochen werden. Mehr dazu erfahren Sie in

diesem Whitepaper.

Methodik

Siemens IT Solutions und Services hat die Pierre Audoin Consultants (PAC)

GmbH beauftragt, den aktuellen Stand des Application Management-

Marktes in ausgewählten Ländern zu untersuchen und die Eigenschaften

und Anforderungen eines modernen Application Managements zu

beschreiben.

Ergebnis dieser Untersuchung ist das vorliegende Whitepaper „Application

Management Simplified“, in das neben der umfangreichen Marktexpertise

der PAC-Berater ebenfalls eine weltweit angelegte Umfrage mit über

145 Teilnehmern sowie ausgesuchte Interviews mit Kunden von Siemens IT

Solutions and Services eingeflossen sind.

6



2. DIE AKTUELLE LAGE AM APPLICATION

MANAGEMENT-MARKT

Die zunehmende Fülle unterschiedlicher Applikationen innerhalb eines

Unternehmens stellt IT-Verantwortliche immer öfter vor die Herausforderung,

der Anwendungslandschaft in wirtschaftlichen Maßstäben Herr zu werden

und gleichzeitig den Bedarf der Fachabteilungen nach technologischen

Weiterentwicklungen oder Anpassungen an sich verändernde wirtschaftliche

und gesetzliche Rahmenbedingungen zu bedienen. Bei zumeist starren

Kontingenten an verfügbaren Ressourcen bedarf es einer konsequenten

Priorisierung der Aufgaben und der Unterstützung durch externe

Dienstleister, um den Aufgaben einer IT Abteilung weiterhin effizient gerecht

werden zu können.

Application Management nennt sich die Form der Dienstleistung, die sich

dieser Problemstellung annimmt und sich in den letzten Jahren fest am

Markt etablieren konnte. Dabei waren es vor allem Länder wie

Großbritannien, Frankreich, Skandinavien oder die USA, die bereits über

einen reifen Outsourcing-Markt verfügten und in denen sich diese Form der

Dienstleistung zuerst etablieren konnte.

In Deutschland setzte sich dieses Marktsegment vergleichsweise spät

durch, konnte dafür jedoch in den jüngsten Jahren zweistellige

Wachstumsraten aufweisen. Gleiches gilt für die angrenzenden,

deutschsprachigen Nachbarländer, welchen für die kommenden drei Jahre

eine ebenso positive Entwicklung prognostiziert wird.

Als starker Wachstumstreiber dieses Marktes kann dabei länderübergreifend

der Zwang zur Kostenreduzierung bei IT-Verantwortlichen genannt werden,

der weiterhin allgegenwärtig ist und sich in den kommenden Jahren

voraussichtlich verstärken wird. Folglich finden sich heutzutage kaum noch

Application Management-Verträge, die keine Leistungserbringung aus einem

Land mit niedrigen Lohnkosten berücksichtigen. Diese Form der

kostengünstigen Lieferung wird je nach Land als near- oder offshore

bezeichnet und ermöglicht es Dienstleistern, den Preisvorstellungen ihrer

Kunden flexibel entgegen zu kommen.

Zudem resultiert die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen,

sowohl in Form des organischen Wachstums als auch durch Fusionen und

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PAC definiert Application Management als die Pflege und Erweiterung einer existierenden Anwendung, unter Umständen ebenfalls die anfängliche Entwicklung dieser Anwendung, verbunden mit der Verpflichtung, zuvor festgelegte Service-Level-Agreements (SLAs) zu einem bestimmten Preis zu erfüllen.

Application Management-Verträge können sowohl kundenspezifische Softwareentwicklungen als auch Standardsoftwarepakete abdecken. Gegebenenfalls werden Mitarbeiter vom Auftraggeber zum Dienstleister transferiert, wobei PAC hier jedoch zwischen Application Management und Application Outsourcing unterscheidet.

Letzteres wird definiert als das Outsourcing einer übergreifenden Applikationskette inklusive der Server-Infrastruktur und entsprechenden Betriebssystemen.



Übernahmen, in konstant anwachsenden, heterogenen Anwendungs-

landschaften. Um ein effizientes Arbeiten weiterhin sicherzustellen, bedarf

es der globalen Konsolidierung und Standardisierung dieser Systeme.

Application Management stellt hierbei ein einfaches und kostengünstiges

Werkzeug dar.

Darüber hinaus sind Unternehmen dazu übergegangen, durch so genannte

Multi-Sourcing-Ansätze die Betreuung ihrer Hardware- und Software-

Infrastrukturen auf mehrere Dienstleister zu verteilen, um hierbei von den

spezifischen Fähigkeiten einzelner Anbieter profitieren zu können. Dies

fördert auch die Entwicklung der Application Management-Märkte, waren

doch diese Dienstleistungen in der Vergangenheit oftmals lediglich ein Teil

größerer Outsourcing-Verträge.

Gleichzeitig unterliegt der Markt auch zahlreichen Faktoren, die das

Wachstum der nächsten Jahre beeinträchtigen werden.

Beispielsweise ist der Wettbewerb in diesem Markt vergleichweise stärker

als in anderen Segmenten. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass

Application Management eine Disziplin ist, welche die Brücke zwischen dem

klassischen IT-Outsourcing und dem Segment der Systemintegration und IT-

Beratung schlägt. In diesem Markt bewegen sich folglich nicht nur reine

Outsourcing-Anbieter sondern ebenfalls Dienstleister, die ihre Wurzeln im IT-

Projektgeschäft haben. Hinzu kommen zahlreiche indische Unternehmen,

die sich durch ihre effizienten Kostenstrukturen attraktiv in diesem Markt

positionieren können und daher versuchen, Marktanteile durch neue Kunden

in Europa und den USA zu gewinnen. Resultat dieser komplexen

Anbieterlandschaft ist zum einen ein starker Preisdruck, der das reine

Volumen dieser Märkte nur reduziert anwachsen lassen wird, obwohl die

Zahl der Unternehmen, die Application Management-Dienstleistungen

beziehen werden, voraussichtlich zunehmen wird. Zum anderen sind IT-

Dienstleister dazu aufgefordert, ihre Position in diesem Markt stärker von der

Konkurrenz abzugrenzen, um eine Sichtbarkeit für ihre bestehenden und

zukünftigen Kunden weiterhin gewährleisten zu können. Sollte dies nicht

mehr über den Preis allein möglich sein, müssen hier andere Argumente,

wie beispielsweise der Stellenwert des Kunden oder die Qualität der

Leistung kommuniziert werden.

Gleichzeitig sorgen neue Trends dafür, dass in Zukunft Umsätze dieses

Marktes in andere Segmente abwandern werden. Durch die Nutzung von

„Software-as-a-Service“ (SaaS) wird sich der Bedarf an Application

8

Innerhalb der letzten Jahre hat sich die Wettbewerbssituation deutlich ver-schärft, so dass sich mittlerweile klassische Outsourcing-Anbieter, Sys-tem-Integratoren sowie Offshore-Dienstleister in diesem Markt positio-nieren.

Zu den führenden Anbietern in diesem Umfeld zählen Unternehmen wie Accenture, IBM, CSC, Siemens IT Solutions and Services, T-Systems, Logica, Infosys und TCS.



Management-Dienstleistungen, als logische Konsequenz weniger komplexer

Anwendungslandschaften, reduzieren. Gleichzeitig werden diese Bedarfe

voraussichtlich von Software-as-a-Service-Anbietern und deren Partnern

selbst bedient werden.

In den eingangs erwähnten Wachstumsmärkten der DACH-Region sind es

unterdessen noch andere Herausforderungen, welche die weitere

Entwicklung dieses Segments beeinflussen werden. Bestimmt werden hier

die Themen durch die vergleichsweise weniger reife Marktsituation.

Zwar verfügt der Application Management-Markt in Österreich durch die

sowohl historische als auch konstant fortlaufende Expansion der

Unternehmen nach Osteuropa über das signifikante Wachstumsargument

eines ständigen Konsolidierungs- und Standardisierungsbedarfs der IT, doch

lässt das geringe Volumen dieses Marktes sowie die vergleichsweise sehr

späte Akzeptanz des Themas Outsourcing in Österreich darauf schließen,

dass Application Management auch in den kommenden Jahren vor allem ein

Nischensegment bleiben wird. Ein ausschlaggebender Grund hierfür ist die

starke Dominanz von Kleinunternehmen (99% der Unternehmen in

Österreich beschäftigen weniger als 100 Mitarbeiter). Application

Management ist jedoch erst für Unternehmen ab einer gewissen Größe und

entsprechend gewachsenen Anwendungslandschaft interessant. Ein

ähnliches Phänomen ist ebenfalls im Nachbarland Schweiz zu beobachten.

Auch hier prägen viele Kleinstunternehmen das wirtschaftliche Panorama.

Dennoch zeigt sich der Application Management-Markt deutlich stärker

gewachsen, was vor allem auf den gewichtigen Bankensektor sowie auf

viele Hauptgeschäftsstellen internationaler Industrieunternehmen als

Abnehmer dieser Dienstleistungen zurückzuführen ist. Gerade in diesem

Umfeld sind es kundenspezifische Anwendungen und Legacy-Systeme, die

zur weiteren Betreuung an externe Partner herausgegeben werden.

Die Kenntnisse der lokalen Anforderungen sind für Anbieter von Application

Management-Dienstleistungen von besonderer Bedeutung, da es oftmals

diese Expertise ist, auf deren Basis sie von IT-Verantwortlichen mit der

Betreuung einer Anwendung oder Anwendungslandschaft ausgewählt

werden. In einer repräsentativen Umfrage, durchgeführt im Sommer 2010,

kann PAC aufzeigen, dass 35% der befragten, deutschsprachigen

Unternehmen eine Leistungserbringung aus der DACH-Region heraus

bevorzugen würden, für ca. 57% würde sie in Frage kommen. Dahingegen

lehnen 75% der befragten Unternehmen eine ausschließliche Leistungs-

9

In Österreich und in der Schweiz bewegt sich das typische Volumen eines Application Management-Deals innerhalb der letzten Jahre zwischen 5 Mio. Euro und 30 Mio. Euro Total Contract Value (TCV).

In reifen Märkten wie Deutschland, Amerika oder Großbritannien bewegen sich die Volumina bis in die mittleren dreistelligen Millionenbeträge.



erbringung aus Offshore-Ländern, wie beispielsweise China, Indien oder

Russland ab, lediglich 24% können sich eine solche Zusammenarbeit

vorstellen. Diese Aussagen zeigen das Spannungsfeld zwischen gefordert

niedrigen Preisen und dem Anspruch der lokalen Verfügbarkeit, Sicherheit

und Vertrautheit, welches den Application Management-Markt bestimmt.

Deutlicher wird dieser Interessenskonflikt im angelsächsischen

Wirtschaftsraum. 91% der befragten Unternehmen aus den Vereinigten

Staaten und Großbritannien würden eine exklusive Leistungserbringung aus

dem Heimatland bevorzugen, sollte diese zu einem attraktiven Preis

angeboten werden. Allerdings lehnen lediglich 40% der Unternehmen eine

Dienstleistung aus einem Offshore-Land ab. Der Wunsch nach lokaler

Zusammenarbeit ist folglich ungleich stärker als in der DACH-Region, jedoch

wird diese Befindlichkeit vergleichsweise schneller hinsichtlich des

gewichtigen Preisarguments abgelegt. Ein wichtiger Grund hierfür ist die

deutlich größere Erfahrung, die Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum

bereits mit Offshore-Dienstleistern sammeln konnten.

Die Reife dieser Märkte sowie die Entwicklungen in weiteren, großen

Abnahmeregionen dieser Dienstleistung, wie Deutschland oder Frankreich,

bewirken eine konstante Veränderung der Anforderungen seitens IT-

Verantwortlicher und folglich eine sich wandelnde Form der

Zusammenarbeit, weg von der reinen Bringschuld eines Dienstleisters hin zu

einer flexiblen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Innovation in der

Service-Erbringung spielt dabei eine wesentliche Rolle, unterliegt jedoch

gleichzeitig einer Vielzahl von individuellen Definitionen, wie in der folgenden

Abbildung dargestellt wird.

10

Abbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“



Doch nicht nur die Definitionen, auch die Vorstellungen darüber, was mit

Application Management erreicht werden soll, verändern und unterscheiden

sich teilweise deutlich zwischen den einzelnen Regionen.

So sind es in der DACH-Region vor allem die Standardisierung der

Anwendungslandschaft sowie eine Erhöhung der Anwenderzufriedenheit,

die 49% bzw. 44% der Befragten als wichtigstes Ziel mit der Herausgabe der

Anwendungsbetreuung verfolgen. Des Weiteren wurden die Reduktion der

IT-Kosten sowie die Erhöhung der Kostentransparenz als weitere wichtige

Ziele genannt. In amerikanischen und britischen Unternehmen sind es vor

allem die Erhöhung der Anwenderzufriedenheit sowie die Reduktion von

Anwendungsfehlern, die mit 94% und 88% ganz oben auf der Prioritätenliste

stehen. Zudem werden eine Erhöhung der (Kosten-) Transparenz sowie eine

Übertragung des Risikos als wichtige Ziele angesehen, die es mit einem

Application Management-Vertrag zu erreichen gilt. Im Gegensatz zur DACH-

Region werden die Standardisierung der Anwendungslandschaft sowie der

Supportprozesse in den USA und Großbritannien jedoch als weniger

wichtige Ziele angesehen.

Es zeigt sich weiter, dass in beiden Regionen während wirtschaftlicher

Krisenzeiten eine Freistellung von Mitarbeitern für andere IT-Projekte als

gänzlich unwichtiges Argument für Application Management angesehen

wird. Diese Einstellung verändert sich, sobald sich ein Unternehmen in einer

wirtschaftlichen Aufschwungphase befindet. Dann wird die mögliche

Freistellung von Ressourcen oftmals als Verkaufsargument auf den Tisch

gebracht. Dies zeigt vor allem eins: die Anforderungen an einen Application

11

Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen



Management-Anbieter sind so variantenreich wie die einzelnen Business-

Anforderungen an jeden potentiellen Nutzer dieser Dienstleistung.

12



3. DIE ECKPUNKTE DES MODERNEN

APPLICATION MANAGEMENTS

Klassifizieren lässt sich die Diskussion über Application Management in die

Gruppen Mehrwert, Risiko und Kosten. In jeder dieser Klassen können

gewichtige Argumente für die externe Betreuung einer Anwendung oder

einer Applikationslandschaft gefunden werden, welche in der nachfolgenden

Abbildung angedeutet werden.

Gleichzeitig zeigt diese Klassifikation auf, wie vielfältig die

Interessensgruppen sind, die sich mit dem Thema beschäftigen. Waren es

vor ein paar Jahren ausschließlich IT-Verantwortliche, die in eine solche

Entscheidung involviert wurden, so sind es heute verschiedenste

Führungskräfte, vom Finanzvorstand über den Geschäftsbereichsleiter bis

zum operativen Geschäftsführer, die sich für die Effektivität der

Anwendungsbetreuung interessieren. Der Grund dafür liegt auf der Hand. In

kaum einem Wirtschaftszweig dient die IT noch lediglich als „elektronischer

13

Abbildung 3: Argumente für Application Management



Rechenschieber“ sondern hat sich zu einem bedeutenden Werkzeug

entwickelt, um unmittelbaren Einfluss auf die Geschäftsprozesse und somit

die Entwicklung des Unternehmens ausüben zu können.

Durch diese Wandlung in der Bedeutung der IT haben sich auch die

Anforderungen der Geschäftsbereiche an die Pflege und Weiterentwicklung

der Anwendungen verändert.

3.1. Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche

Die zuvor getroffenen Klassifikationen bleiben dabei erhalten. Es sind

weiterhin der Preis, die Schaffung von Werten, oder anders ausgedrückt die

Qualität der erbrachten Leistung sowie die Unterstützung des operativen

Geschäfts, also die Handhabung von Risiken, die sich für einen Nutzer von

Application Management-Dienstleistungen als relevant herausstellen.

Deutlich zeigt sich, dass ein ansprechendes Preis-/Leistungsverhältnis

sowie Flexibilität hinsichtlich des Abrechnungsmodells wichtige

Anforderungen an einen Serviceanbieter sind. Bis zu 70% der befragten

Unternehmen bezeichnen diese Argumente als wichtige Anforderungen an

Ihren Vertragspartner.

14

Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister



Ungleich wichtiger für nahezu alle angesprochenen IT-Verantwortlichen ist

jedoch die Qualität und Kompetenz des Dienstleisters. So geben über 90%

der Befragten an, dass die Branchen- und Prozess- sowie die

Technologiekompetenz eines Anbieters ein wichtiges, letztere für über 70%

sogar ein ausschlaggebendes Argument bei der Auswahl eines

Dienstleisters ist.

Gleichzeitig ist es vergleichsweise bedeutungslos, wie der Anbieter seine

Leistungserbringung organisiert hat. Weder die Aussicht auf ausgeprägte

Onsite-Ressourcen noch die entsprechenden Offshore-Pendants erweisen

sich als wichtige Argumente bei der Aushandlung der Zusammenarbeit.

Wichtig ist, dass die Arbeit kundenspezifisch, also ausgerichtet auf die

jeweilige Branche und Prozesse, mit einer ansprechenden Qualität erbracht

wird. Sogar das Argument der Sprachbarriere verliert an Bedeutung.

Weniger als 50% der Befragten geben an, dass diese die Entscheidung

hinsichtlich einer Herausgabe der Anwendungsbetreuung überhaupt noch

beeinflusst. Des Weiteren geben knapp 70% der befragten Unternehmen

aus dem deutschsprachigen Wirtschaftsraum an, dass Englisch als

Projektsprache weitestgehend akzeptiert wird. Die Erfahrung zeigt jedoch,

dass hierbei oftmals noch der Wunsch Vater des Gedanken ist.

Zieht man ferner in Erwägung, dass Argumente wie die Innovationsfähigkeit

eines Anbieters oder die Industrialisierung der Delivery-Modelle zwar als

wichtig, vergleichsweise aber selten als ausschlaggebend erachtet werden,

so zeigt sich deutlich die Ambivalenz dieses Marktes.

Feststellen lässt sich, dass es in den Anforderungen nicht mehr

ausschließlich um monetäre Interessen geht, sondern vielmehr die Balance

zwischen einem ansprechenden Preis und der dafür erbrachten Leistung die

Nutzer dieser Dienstleistung zufrieden stellen muss. Wenn man diesen

Aspekt genauer betrachtet, zeigt sich, dass der Preis zwar flexibel und auf

die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein muss, gleichzeitig jedoch eine

feste Kalkulationsbasis wertgeschätzt wird. Vor allem Kunden mit größeren

Vertragsvolumina wünschen sich zunehmend eine einfache und flexible

Zusammenarbeit mit Ihrem Dienstleister auf Basis transparenter und

nachvollziehbarer Preismodelle. Allerdings sollte es mittlerweile für einen

etablierten Anbieter am Markt kein Problem mehr darstellen, diese

Transparenz auch kleineren Kunden anzubieten.

Die Analyse der aktuell gängigsten Preismodelle zeichnet ein entsprechend

heterogenes Bild und deutet darauf hin, dass sich die Anbieter von

15



Application Management bereits stark um eine weitreichende Flexibilität

hinsichtlich ihrer Preismodelle bemühen.

Es zeigt sich, dass in beiden Wirtschaftsräumen die am häufigsten

nachgefragten Preismodelle – Basispreis plus variablem Anteil, Service-

basiert und Festpreis in der DACH-Region sowie Time & Material, Service-

basiert und Transaktions-basiert in Großbritannien und den USA – oftmals

auch die am meisten genutzten sind. Dies lässt bereits auf eine gute

Abdeckung der Kundenbedürfnisse schließen. Einzig im angelsächsischen

Raum geben 86% der befragten Unternehmen an, dass sich ein Nutzer-

basiertes Preismodell gut für ihr Geschäft eignen würde. Dieses ist jedoch

erst bei ca. 40% der Unternehmen Bestandteil der Verträge.

Gleichzeitig zählen Preismodelle, in denen sich Anbieter und Kunden die

Vorteile einer realisierten Kostenreduktion, Qualitäts- oder Effizienz-

steigerung teilen, zu den in beiden Regionen am seltensten genutzten und

nachgefragten Optionen. Darüber hinaus ist auch die ausschließliche

Abrechnung auf Basis der abgearbeiteten Incidents vor allem im

englischsprachigen Raum ein weniger beliebtes Modell.

Stellt man dem die Erwartungshaltung der Nutzer gegenüber, so zeigt sich,

dass es vor allem eine ausnahmslose Verfügbarkeit der Applikationen sowie

kurze Reaktionszeiten der Dienstleister sind, welche die Balance in der

Zufriedenheit der Kunden herstellen.

16

Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum



Befragt nach den wichtigsten Service-Level-Agreements (SLA), die ein

Dienstleister zu erfüllen hat, erweisen sich weiter die Qualität des Service

sowie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit als ausschlaggebende

Indikatoren eines Application Management-Vertrages. Erst nachfolgend

kommen Faktoren wie Kostenreduktion, Datensicherheit oder ein gutes

Projekt-Management ins Spiel.

Doch es stellt sich ebenso heraus, das nicht nur Service-Level-Agreements

ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden sind. Befragt nach

dem häufigsten Grund, warum man nach Erfüllung aller vereinbarten SLAs

mit der Leistungserbringung seines Vertragspartners trotzdem nicht

zufrieden sei, wird vor allem eine fehlende Proaktivität seitens des Service-

Anbieters als Hauptursache genannt. Was der Markt an dieser Stelle

verlangt, ist die Initiative der Dienstleister, die Systeme und Prozesse der

Kunden im Sinne einer Dienstleistung stetig zu überprüfen und zu

optimieren. Oftmals ist heutzutage das Gegenteil der Fall und der

Dienstleister konzentriert sich auf die Abarbeitung des Vertragsgegen-

standes. Dies hat vor allem historische Gründe, wurde doch bereits in der

Vergangenheit von vielen Marktteilnehmern festgestellt, dass sich mit

Eigeninitiative wenig Geld verdienen lässt.

Doch der Markt und auch der Reifegrad der Dienstleistung haben sich weiter

entwickelt und nun stehen die Anbieter vor der Herausforderung, dass sie

sich in vielen Fällen wegbewegen möchten von der reinen Betreuung eines

Altsystems, hin zu einem Partner, mit welchem der Kunde auch die

Optimierung seiner Geschäftsprozesse in Angriff nimmt. Proaktivität ist

hierbei durchaus ein probates Mittel zum Zweck.

17

Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“



3.2. Evolution des Application Managements

In den vergangenen Jahren hat sich die Leistungserbringung eines

Application Management-Dienstleisters stetig über die Applikationsland-

schaft der Kunden ausgeweitet. War es zu Anfangstagen dieses Marktes

noch hauptsächlich die Betreuung von Altsystemen, die früher oder später

abgeschaltet werden sollten, so übernimmt mittlerweile der Großteil der

Service-Anbieter ebenso die Pflege und Weiterentwicklung der für das

tägliche Geschäft notwendigen Produktivsysteme.

Wichtige Gründe für diese Entwicklung sind zum einen die angestiegene

Lernkurve der Anbieter, sowohl hinsichtlich Technologien und Applikationen

als auch angesichts der Geschäftsprozesse und Branchenspezifika der

Kunden. Zum anderen konnte ebenso die Vertrauenskurve stark ansteigen,

gleichwohl bedingt durch die gestiegene Kompetenz der Dienstleister.

In einem nächsten Entwicklungsschritt steht die Frage im Raum, wie tief der

Kunde seinen Partner in das eigene Geschäft eingreifen lässt. Unter dem so

genannten Transformational Outsourcing, in welchem Application

Management einen wichtigen Bestandteil darstellt, versteht man heutzutage

die Beratung des Kunden bei der Optimierung der Geschäftsprozesse sowie

der unterstützenden Anwendungen, die zuvor in einer Outsourcing-

Vereinbarung zur Betreuung nach außen gegeben wurden.

18

Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts



In Zukunft wird es vor allem darum gehen, die Unterstützung des

Geschäftsprozesses kontinuierlich aufrecht zu erhalten. Kunden erwarten

zunehmend von ihren Vertragspartnern, die zu betreuende Anwendung so

weit zu transformieren, dass sie die zu Grunde liegenden Geschäfts-

prozesse jederzeit optimal unterstützen kann. Dies erfordert vor allem

branchenspezifisches Know-how vom Dienstleister. Sofern er diese Leistung

garantieren kann, erübrigt sich eine Differenzierung über den günstigsten

Preis am Markt.

Ein weiterer Aspekt in der Entwicklung dieses Marktes ist die

Industrialisierung der Service-Prozesse. Diese ermöglicht es heutzutage,

beispielsweise auch kundenspezifische Anwendungen unkompliziert in

bestehende Delivery-Modelle aufzunehmen. In diesem Zusammenhang

gehen Unternehmen verstärkt dazu über, auch höherwertige

Dienstleistungen, die bislang in der eigenen Verantwortung geblieben sind,

an einen externen Partner auszulagern. Beispiele hierfür wären

Dienstleistungen im Umfeld der Applikationsentwicklung, dem Testen von

Anwendungen sowie der Systemintegration, die mittlerweile in den

Verträgen berücksichtigt werden.

Betrachtet man den Reifegrad der Application Management-Bereitschaft bei

IT-Verantwortlichen, so stellt sich heraus, dass mitunter noch erhebliche

Potenziale in den Unternehmen schlummern. Befragt nach den

Vertragsdetails der individuellen Anwendungslandschaften geben 65% der

angesprochenen Unternehmen an, ihre vertikalen Anwendungen, wie

beispielsweise Core-Banking-Systeme, MES oder Billing-Systeme,

hauptsächlich weiterhin intern zu betreuen. Lediglich 25% haben diese

bereits teilweise oder vollständig an einen externen Partner herausgegeben.

Eine ähnliche Situation zeigt sich bei horizontalen Anwendungen wie

beispielsweise Customer Relationship Management-Systemen oder

Business Intelligence-Lösungen. Hier betreuen 50% der befragten

Unternehmen diese Systeme weiterhin selber, nur 27% haben bereits

einzelne Bestandteile oder die gesamten Systeme outgesourct.

Dieses Bild verändert sich, sobald man sich die kundenspezifischen

Anwendungen genauer anschaut. Hier ist die Bereitschaft zur externen

Betreuung der Anwendungen deutlich höher. Gar 50% der Befragten geben

an, diese Systeme bereits teilweise oder vollständig von einem Partner

pflegen zu lassen. Ähnlich verhält es sich mit Standardsoftwarelösungen wie

beispielsweise ERP-Systemen. Zwar gibt die überwiegende Mehrheit (55%)

19



der IT-Entscheider an, diese Anwendungen weiterhin intern zu betreuen,

allerdings zeigt sich hierbei ebenso die zweitstärkste Bereitschaft zur

Herausgabe dieser Betreuungsaufgaben.

Bei dieser Betrachtung existieren jedoch erhebliche, landesspezifische

Unterschiede, die jeweils vom Reifegrad des lokalen Softwaremarktes

abhängig sind und in der Diskussion der Application Management-Märkte

berücksichtigt werden müssen.

So zeigt sich beispielsweise, dass in der DACH-Region die Bereitschaft zur

Herausgabe von Standardanwendungen und horizontalen Softwarelösungen

deutlich über dem Durchschnitt liegt. Beide Male geben über 50% der

befragten Unternehmen an, ihre Systeme in diesen Anwendungskategorien

bereits teilweise oder vollständig zur Betreuung herausgegeben zu haben.

Gleichzeitig verhalten sich Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum ungleich

restriktiver bei der Vergabe von Application Management-Aufträgen, wenn

es sich um kundenspezifische Softwareentwicklungen handelt. 55% der IT-

Verantwortlichen in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen die

Wartung dieser Anwendungen lieber weiterhin in eigener Verantwortung

betreiben.

Dies sehen wiederum 60% der Befragten aus dem englischsprachigen

Wirtschaftsraum anders und haben ihre dedizierten Softwarelösungen

20

Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe



bereits einem Partner an die Hand gegeben. Generell zeigt sich jedoch,

dass die Bereitschaft zur Herausgabe der Anwendungsbetreuung, vor allem

hinsichtlich vertikaler Anwendungen und Standardsoftwarelösungen, bislang

noch geringer ist als bei Unternehmen in der DACH-Region. Dafür zeigt sich

in diesen Märkten mehr Bewegung. Zwischen 20% und 40% der befragten

amerikanischen und britischen Unternehmen sind derzeit mit der Planung

beschäftigt, in Zukunft vor allem kundenspezifische Softwarelösungen und

horizontale Anwendungen stärker von externen Dienstleistern betreuen zu

lassen.

21



4. DIE EIGENSCHAFTEN EINES MODERNEN

APPLICATION MANAGEMENT-DIENST-

LEISTERS

Um sich als Anbieter von Application Management-Dienstleistungen auch in

Zukunft erfolgreich am Markt positionieren zu können, ist es demnach

erforderlich, die aktuellen Entwicklungen und sich verändernden

Anforderungen der Kunden zu verstehen und entsprechend darauf zu

reagieren. In der Wandlung des Application Management-Marktes lassen

sich dabei die folgenden Wachstumstreiber und Herausforderungen

hervorheben:

• Application Management-Verträge werden zunehmend umfangreicher

und komplexer. Kunden sind seit geraumer Zeit dazu übergegangen,

immer zahlreichere Elemente einer Leistungserbringung in übergreifen-

den Verträgen zu bündeln. Die zuvor beschriebenen Module, wie das

Testen von Anwendungen oder die Integration von Systemen in

bestehende Anwendungslandschaften, sind Beispiele für diese

zusätzlichen Vertragselemente.

• Unterstützt wird diese Entwicklung durch die Tatsache, dass sich der vor

ein paar Jahren aufkommende Trend zum Multi-Sourcing der IT-

Anwender umzudrehen scheint. Unternehmen haben begonnen, ihre

Anbieterlandschaften wieder stärker zu konsolidieren. Folglich ist aktuell

eine stärkere Nachfrage nach übergreifenden Application Outsourcing-

Verträgen zu verzeichnen. Dies hat die unmittelbare Konsequenz, dass

sich die klassischen System-Integratoren, die sich im Application

Management-Markt positionieren konnten, neu aufstellen und ihr

Angebot entsprechend erweitern müssen, um die Nachfrage ihrer

Kunden weiterhin bedienen zu können.

• Gleichzeitig gibt es zunehmend mehr (Stand-alone) Application

Management-Verträge mit kleineren Volumina am Markt, die nicht

Bestandteil einer womöglich übergreifenden und größeren Outsourcing-

Vereinbarung sind. Dies lockt neue, kleinere Wettbewerber in den Markt.

• Zudem werden durch die Weiterentwicklung von gehosteten

Standardsoftwarelösungen in Zukunft weniger komplexe Verträge für

Application Management notwendig sein.

22



4.1. Unterscheidungsmerkmale moderner Application

Management-Anbieter

Von Application Management-Dienstleistern erfordert dies ein Optimum an

Flexibilität. Bei einer gleichzeitig geforderten Kosteneffizienz steht der

Anbieter vor einer prekären Herausforderung.

Kosteneffizienz erfordert nämlich einen hohen Grad an Standardisierung,

sowohl hinsichtlich der definierten Prozesse, der eingesetzten Werkzeuge

als auch der globalen Delivery-Strukturen. Anbieter sprechen in diesem

Zusammenhang von einer Industrialisierung der Leistungserbringung. Diese

Bezeichnung legt nahe, dass sämtliche Prozessschritte definiert und

aufeinander abgestimmt sind und sich sowohl Kunde als auch Dienstleister

streng an diese Vorgaben zu halten haben, um ein Höchstmaß an

Kosteneffizienz zu erreichen.

Diese Industrialisierung der Leistungserbringung schränkt jedoch wiederum

die Flexibilität des Anbieters hinsichtlich Reaktionszeiten und der

gewünschten Proaktivität merklich ein. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt,

sowohl bei der Vertragsverhandlung als auch in der täglichen

Zusammenarbeit.

Ein wirkungsvolles Mittel um diese Balance herzustellen, ist die offene und

aktive Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern.

Mangelhafte oder gänzlich fehlende Kommunikation wird von den befragten

Unternehmen als eines der Hauptargumente genannt, um mit der Leistung

des jeweiligen Vertragspartners, trotz Erfüllung der definierten SLAs,

weiterhin unzufrieden zu sein.

Ein probater Weg, die Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern zu

fördern und dadurch gleichzeitig eine solide Grundlage für gegenseitiges

Vertrauen und Verständnis zu schaffen, ist die Identifikation und Entfaltung

des so genannten „Cultural Fit“. Dieses Phänomen ist vor allem bei globalen

Kooperationen zu beobachten und beschreibt sowohl das soziokulturelle als

auch das mikroökonomische Verständnis der beteiligten Unternehmen. Zu

Grunde liegt die These, dass Personen aus dem gleichen Kulturkreis besser

miteinander kommunizieren können und somit schneller gegenseitiges

Vertrauen aufbauen.

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„Eine ideale Zusammenarbeit im Umfeld von Application Management bedeutet für uns, sich auf ein äußerst industrialisiertes Delivery-Modell ver-lassen zu können, welches Kosten-effizienz ermöglicht, jedoch gleichzeitig einen gewissen Grad an Flexibilität seitens beider Vertragspartner er-laubt.“ Teppo Viitikko, Stora Enso



Es ist notwendig darauf hinzuweisen, dass hierbei beide Vertragspartner in

einer Bringschuld sind. Ein Dienstleister muss dafür Sorge tragen, dass er

sein Angebot zwar global erbringen kann, jedoch in der Lage ist, jederzeit

auf die lokalen Bedürfnisse seines Kunden eingehen und reagieren zu

können. Letzterer muss wiederum die Offenheit mitbringen, seinen

Application Management-Dienstleiser weniger als Lieferanten sondern als

Partner zu verstehen und ihn mit allen notwendigen lokalen Gegebenheiten

vertraut zu machen. Dieser Knowledge-Transfer kann dabei erhebliche

Aufwände in der Transition-Phase eines solchen Projekts mit sich bringen,

beispielsweise in Form von Reisetätigkeiten oder gestiegener telefonischer

Korrespondenz. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich diese Aufwände in

den meisten Fällen positiv auf eine spätere Zusammenarbeit auswirken.

Denn durch die Herbeiführung des gegenseitigen Verständnisses steigt das

Vertrauen und verbessert sich die Kommunikation zwischen den Parteien.

Und je reibungsloser diese Ebene der Zusammenarbeit funktioniert, um so

einfacher ist es trotz industrialisierter Leistungserbringung dem Anspruch der

Flexibilität ebenfalls gerecht zu werden.

Dies gelingt aktuell jedoch noch nicht in allen Application Management-

Verträgen. Befragt nach den eklatantesten Schwächen von Dienstleistern in

diesem Markt, zeigt sich deutlich, dass viele der genannten Argumente auf

einen mangelhaften „Cultural Fit“ zurückzuführen sind.

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„Wir erwarten eine ehrliche und faire Zusammenarbeit mit unserem Partner, welche aktuell von unserem Dienst-leister erfüllt wird.

Diese gute Zusammenarbeit ist auch auf den gleichen Kulturkreis beider Unternehmen zurückzuführen.“ Reinhold Stadtmüller, NSN

Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“



Es besteht in diesem Markt also noch reichlich Handlungsbedarf für

Application Management-Anbieter, um den zukünftigen Anforderungen ihrer

Kunden gerecht werden zu können. Erst dann wird Application Management

simplified.

4.2. Application Management Simplified

Zusammenfassend lassen sich folgende Kriterien definieren, um eine

Leistungserbringung in diesem Markt als Application Management Simplified

bezeichnen zu können:

• Ein Anbieter sollte transparente und einfache Preismodelle anbieten

können. Dies ermöglicht es dem Kunden, die erbrachte Leistung

besser wertschätzen zu können. Ferner stellt es für beide Seiten

eine verlässliche Kalkulationsbasis dar.

• Beide Vertragspartner sollten sich auf transparente, flexible und

einfache SLAs verständigen. Beispiele hierfür wären der Grad der

Zufriedenheit des Kunden, die Reaktionszeit des Anbieters auf

Incidents, Change Requests oder auch generelle Anfragen sowie

die Einfachheit der operativen Zusammenarbeit.

• Der Dienstleister sollte sich sowohl hinsichtlich der Leistungs-

erbringung als auch hinsichtlich der Abrechnung selbiger flexibel auf

die Bedarfe der Kunden einstellen können. Dem Kunden muss „Luft

zum Atmen“ gelassen werden.

• Die Leistungserbringung muss auf Basis industrialisierter und trans-

parenter Methoden erfolgen. Diese sind die Grundlage eines

zufriedenstellenden Preismodells.

• Der Dienstleiter sollte von Beginn der Partnerschaft an eine

Rücküberführung der betreuten Anwendungen einplanen. Dies

garantiert dem Kunden ein notwendiges Maß an Unabhängigkeit

und entspannt die tägliche Zusammenarbeit.

• Der „Cultural Fit“ beider Vertragspartner muss bereits zu Beginn der

Transition-Phase identifiziert und im Verlauf der Zusammenarbeit

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weiter gefördert werden. Erst durch ein gegenseitiges Verständnis

kann ein tieferes Vertrauen in die Leistungserbringung sowie eine

Optimierung der Kommunikation herbeigeführt werden.

• Der Dienstleister sollte seine Kunden proaktiv in ihrem Geschäftsfeld

begleiten. Erst dadurch kann eine optimale Anpassung der

Anwendung an die individuellen Geschäftsprozesse ermöglicht

werden. Vom Dienstleister erfordert dies das Wissen über die

kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen

Anforderungen.

Erst wenn beide Seiten in einem Vertragsverhältnis diese Aspekte aufweisen

oder befolgen, kann von Application Management Simplified gesprochen

werden.

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5. APPLICATION MANAGEMENT SERVICES:

MEHR WERT UND WENIGER RISIKO STATT

MEHR KOSTEN

Interview mit Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs

Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services, durchgeführt

von Klaus Holzhauser, Director, Pierre Audoin Consultants und Philipp Schalla,

Consultant, Pierre Audoin Consultants

Kosten-Management, Risiko-Management und die Schaffung von Werten –

diese drei Eckpunkte sind für den Kunden essenziell, wenn er das

Management seiner Applikationen in fremde Hände legt. Andreas

Degenhardt schildert, worauf Unternehmen achten müssen, damit ein

Application Management Services (AMS)-Projekt eine Erfolgsstory wird.

PAC: Herr Degenhardt, worauf kommt es Unternehmen an, wenn sie AMS in

Anspruch nehmen wollen?

DEGENHARDT: Die Erfolgsfaktoren für effiziente AMS sind die

Industrialisierung und Standardisierung der Prozesse, die zu Kosten- sowie

zu Qualitätsvorteilen führen. Unsere Erfahrung zeigt, dass im Zuge der

Wirtschaftskrise für die Kunden bei vergleichbarer Qualität noch der

konkrete Preis der Leistung im Vordergrund steht. Der Fokus wird sich aber

meiner Einschätzung nach in Zukunft in Richtung Service-Qualität und

Steigerung der Performance verschieben.

PAC: Inwiefern profitieren Unternehmen konkret von Application

Management Services?

DEGENHARDT: Sie profitieren von standardisierten Prozessen, die die

Qualität ihrer Betriebsabläufe verbessern und gleichzeitig kostengünstiger

sind als in Eigenproduktion. Wichtig ist dabei die Transparenz – zum

Beispiel bei der Preisgestaltung. Das können nur Anbieter leisten, die ihr

Geschäft verstehen. Wenn Unternehmen beispielsweise keine

Beraterstunden, sondern die Dienstleistung an sich zu einem festgelegten

Preis kaufen, dann können sie bares Geld sparen. Es ist also durchaus

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sinnvoll, nach einem Service-Katalog zu fragen, in dem klar umrissene

„Incidents“ oder „Enhancements“ bepreist sind.

PAC: Und worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie das Management

ihrer Applikationen an einen Dienstleister auslagern?

DEGENHARDT: Unternehmen sollten das Risiko unkontrollierter

Projektaufwände, beispielsweise durch die Zunahme von Change Requests,

bereits im Vorfeld eindämmen. Das können sie machen, indem sie zum

Beispiel den Dienstleister belohnen, wenn sich die Komplexität und der

Umfang der IT-Landschaft reduziert – und das vertraglich regeln. Zudem gilt

es, schon im Vorfeld klare und messbare Erfolgskriterien festzulegen. Wie

bei der Buchung eines Billigfliegers muss ich mir auch beim Outsourcing

vorher überlegen, was ich genau will. Möchte ich den Kaffee im Flugzeug

und die Gepäckbeförderung einzeln teuer zahlen oder lieber alles inklusive

haben? Wenn Unternehmen Verträge mit günstigen Service-Levels

aushandeln, die rein auf den günstigsten Preis abzielen, führt das oft zu

Unzufriedenheit. Stattdessen sollte man sich am langfristigen

Geschäftsmehrwert orientieren, der durch verbesserte Prozesse entsteht. In

laufenden AMS-Projekten sind dann kontinuierliche Kommunikation und

regelmäßige Reviews und Workshops die beste Vorbeugung gegen

Enttäuschungen.

PAC: Wie lässt sich eine gleichbleibend hohe Qualität bei AMS

sicherstellen?

DEGENHARDT: Sehen Sie sich zum Beispiel einmal die Küche eines

Sternekochs an: Was ist der Anspruch? Spitzenqualität in ausreichender

Menge zu vertretbaren Preisen produzieren – und zwar in durchgehender

Kontinuität. Das funktioniert nur durch klar definierte Rezepte, gute Zutaten

und eingeübte, standardisierte Prozesse. Genau so sieht es mit dem

Qualitätsanspruch bei AMS aus. Wer es gut und günstig will, sollte darauf

achten, dass das Thema Knowledge Management (KM) bei seinem AMS-

Wunschpartner groß geschrieben wird. Denn KM bedeutet, dass die

Anbieterorganisation aus den vielfältigen Projekterfahrungen „lernt“. Der

Kunde wiederum profitiert dann von Synergie- und Skaleneffekten.

Gleichzeitig ist KM die Basis für ein effektives Global Delivery-Modell. Denn

nur mit Anreizsystemen und Prozessen, mit denen das Wissen der

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Techniker überall auf der Welt gesichert wird, lässt sich ein gleichmäßig

hoher Qualitätsstandard halten.

PAC: In welchen Bereichen und bei welchen Zielgruppen sehen Sie den

stärksten Anstieg der Nachfrage hinsichtlich AMS?

DEGENHARDT: Großes Potenzial sehen wir beispielsweise bei Global

Procurement Services und bei branchenspezifischen AMS-Lösungen wie

Application Management für Product Lifecycle Management (PLM) im

Industriesektor. In diesem Fall sollte sich der Anbieter in der Branche

möglichst gut auskennen. Aber auch Human Resource Management ist ein

interessantes Feld, weil sich hier die Kombination mit Business Process

Outsourcing-Modellen anbietet. Letzeres Konzept setzen wir mit unserem

Partner NorthgateArinso um.

PAC: Werfen wir einen Blick in die Zukunft: Wohin geht die Reise für AMS in

den nächsten Jahren?

DEGENHARDT: Einerseits führt der Weg noch stärker zu einer

industrialisierten Bereitstellung der Services. Andererseits wird Application

Management Consulting an Bedeutung gewinnen. Denn neben den

Applikationen werden vermehrt auch die Geschäftsprozesse an Spezialisten

ausgelagert. Die Kunden werden in Zukunft nicht mehr fragen, ob der IT-

Dienstleister ein IT-Problem lösen kann. Sie werden sagen: Ich möchte pro

Tag 200 Ersatzteile ausliefern und dieser Prozess soll störungsfrei und IT-

gestützt funktionieren. Dafür bezahlt er den Lieferanten. Und im Sinne der

Transparenz werden auch verstärkt neue Preismodelle zum Tragen

kommen, beispielsweise Incident- und erfolgsbasierte Vereinbarungen.

29



6. ÜBER SIEMENS IT SOLUTIONS AND

SERVICES

Siemens IT Solutions and Services ist ein Premium-Anbieter von IT-

Lösungen und IT-Outsourcing mit europäischen Wurzeln und globaler

Reichweite. Die Siemens IT Solutions and Services GmbH und ihre

Tochterfirmen liefern ein breites Portfolio entlang der IT-Dienstleistungskette:

vom Consulting über Software- und Systemintegration bis hin zum

umfassenden Management von IT-Infrastrukturen. Mit vertieftem

Branchenwissen und wertschöpfenden Innovationen sichert das

Unternehmen seinen Kunden eine kontinuierliche Transformation ihrer

Geschäftsprozesse. Siemens IT Solutions and Services erzielte im

Geschäftsjahr 2009 (30. September) mit mehr als 35.000 Mitarbeitern rund

4,7 Mrd. Euro Umsatz – über 75 Prozent davon wurden außerhalb des

Siemens-Konzerns erzielt. Weitere Informationen unter:

www.siemens.com/it-solutions

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31 UNSERE STANDORTE PARIS Pierre Audoin Consultants (PAC) 23, rue de Cronstadt, F-75015 Paris, Frankreich Tel: +33(0) 1 56 56 63 33 Fax: +33(0) 1 48 28 41 06 [email protected] MÜNCHEN Pierre Audoin Consultants (PAC) Holzstraße 26, D-80469 München, Deutschland Tel: +49(0) 89 23 23 68 0 Fax: +49(0) 89 719 62 65 [email protected] LONDON Pierre Audoin Consultants (PAC) 2nd Floor 15 Bowling Green Lane London EC1R 0BD, Großbritannien Tel.: +44 (0) 207 251 2810 Fax: +44 (0) 207 490 7335 [email protected] BUKAREST Pierre Audoin Consultants (PAC) Louis Pasteur 40 050536 Bukarest - 5, Rumänien Tel.: +40 (0) 21 410 75 80 Fax: +40 (0) 21 410 75 81 [email protected] NEW YORK Pierre Audoin Consultants (PAC) 192 Lexington Avenue - Suite 1101, New York, NY 10016, USA Tel: +1(646) 277-7250 Fax: +1(212) 532-0257 [email protected] SAO PAULO Pierre Audoin Consultants (PAC) Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61 Vila Clementino, Sao Paulo, 04039-030 Brasilien Tel.: +55 (11) 5539 0280 Fax: +55 (11) 5539 0280 [email protected]

ÜBER PIERRE AUDOIN CONSULTANTS PAC ist weltweit tätig als Marktanalyse- und Strategieberatungsgesellschaft für die Software und IT Services Industry. PAC unterstützt IT-Anbieter, CIOs, Unternehmensberatungen und Investment-Firmen durch Analysen und Beratungsleistungen bei der Lösung verschiedenster Fragen aus den Bereichen Unternehmenswachstum, Technologien, Finanzen und operatives Geschäft. Wir stützen uns auf über 30 Jahre Erfahrung in Europa. Zusammen mit unserer Präsenz auf dem US-Markt sowie weiteren globalen Ressourcen aus unserem Partnernetzwerk in Asien-Pazifik, Latein-amerika und Afrika verfügen wir über eine solide Basis, um unseren Kunden rund um den Globus fundiertes Wissen über die lokalen IT-Märkte zur Verfügung zu stellen. Mit Hilfe einer strukturierten Methodik, in deren Rahmen wir jedes Jahr tausende von Face-to-Face-Interviews sowohl mit Anbietern als auch Anwendern führen und die auf einem Bottom-up-, Top-down-Ansatz beruht, garantieren wir den maximalen Kundennutzen unserer Analysen. PAC veröffentlicht eine breite Palette an standardisierten sowie kundenspezifischen Markt-studien, darunter unser erfolgreiches SITSI®-Programm. Daneben bieten wir eine Reihe von Beratungsleistungen zu Strategie- und Planungs-fragen. 16 Niederlassungen auf sämtlichen Konti-nenten liefern unseren Kunden Einblicke in verschiedenste Märkte und verhelfen ihnen so zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen. Nähere Informationen finden Sie auf unserer Webseite unter www.pac-online.de.

ANSPRECHPARTNER Autor: Philipp Schalla Consultant +49 (0)89 23 23 68-23 [email protected] Herausgeber: Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH

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